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第三方物流客戶滿意度分析

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第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平直接決定著客戶滿意度的高低。如何通過高質(zhì)量的物流服務(wù)全面滿足客戶的需求，讓客戶滿意，并最終收獲客戶的忠誠，成為第三方物流企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵問題。本文運用模糊綜合評價法求出客戶滿意度，并結(jié)合實際情況有針對性地給出提高第三方物流服務(wù)水平的對策。

第三方物流；客戶滿意度；模糊綜合評價法

一、引言

隨著信息技術(shù)的高度發(fā)展，全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程加快，對社會分工也提出了細(xì)化要求。就物流行業(yè)來說，第三方物流的興起和發(fā)展勢不可擋。西方國家已形成相當(dāng)成熟的物流體系，而第三方物流在我國的發(fā)展時間較短，各方面理論和實踐還不夠成熟和完善。所以，為了促進(jìn)市場發(fā)展，關(guān)于第三方物流的理論研究就顯得非常重要。

二、第三方物流服務(wù)的客戶滿意度分析

分析第三方物流服務(wù)的客戶滿意度，需要建立指標(biāo)體系。根據(jù)第三方物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合國內(nèi)外第三方物流客戶滿意度評價指標(biāo)體系，構(gòu)建了分析第三方物流企業(yè)客戶滿意度指標(biāo)體系，一級指標(biāo)為客戶滿意度，二級指標(biāo)有企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格、誤差補救和客戶忠誠5項，三級指標(biāo)為服務(wù)的可靠性、完整性、人員的專業(yè)性、價格的合理性和競爭性、補救的滿意性、客戶當(dāng)前以及長期忠誠度等10項。

數(shù)據(jù)的收集工作采用問卷調(diào)查方式進(jìn)行，主要以電子郵件形式發(fā)放調(diào)查問卷。本次調(diào)查選取的對象是與第三方物流企業(yè)有密切合作的用戶，他們長時間使用第三方物流，具有一定的代表性。調(diào)查問卷共發(fā)放200份，回收189份，經(jīng)仔細(xì)核查，有效問卷有180份。為了能定量地進(jìn)行評價，對客戶滿意的5個級度進(jìn)行賦值，即非常滿意為100，比較滿意為80，一般為60，不太滿意為40，很不滿意為20。

（一）各指標(biāo)滿意度統(tǒng)計分析

根據(jù)調(diào)查問卷的結(jié)果得出各個指標(biāo)的隸屬度，具體見表1。

經(jīng)計算可以得出，非常滿意的數(shù)值為2.95，比較滿意的數(shù)值為9.67，一般的數(shù)值為11.51，不太滿意的數(shù)值為2.27，很不滿意的數(shù)值為1.29，這反映了消費者對于第三方物流客戶滿意度大部分是比較滿意或者一般。滿意度為12.62，不滿意和一般為15.07，說明客戶滿意度相對較低，滿意度有待提高。

（二）模糊綜合評價法

采用模糊綜合評價法來求客戶滿意度指數(shù)，根據(jù)指標(biāo)隸屬度分析表，具體計算結(jié)果如表2。

通過模糊綜合評價法的分析，可得到客戶滿意度模糊綜合評判集：

按照前面非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿意的賦值處理，總體滿意度指數(shù)為：

可見，客戶滿意度處于中等水平，表明第三方物流企業(yè)并不能較好地滿足客戶的期望，客戶滿意度有待提高。從第三方物流企業(yè)的品牌認(rèn)可度以及企業(yè)形象的評分可以看出，消費者認(rèn)為我國第三方物流企業(yè)的品牌及形象沒有很有特色的地方，缺少新意，形象不夠深入人心。對于服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果，說明第三方物流目前的服務(wù)水平尚可。綜合所有價格因子考慮，消費者認(rèn)為第三方物流提供的服務(wù)價格沒有優(yōu)勢，處于一般水平。其余的因素，如客戶忠誠度因素以及誤差補救因素，對其表示“比較滿意”的人數(shù)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于“一般”的人數(shù)，第三方物流服務(wù)雖然在一定程度上得到了客戶的認(rèn)可，但在其他重要環(huán)節(jié)上還需重視。

三、提高第三方物流客戶滿意度的措施

影響客戶滿意度的因素有很多，針對普遍問題以及市場發(fā)展情況，結(jié)合調(diào)查結(jié)果的分析，針對其中的關(guān)鍵問題提出如下提議。

（一）樹立客戶服務(wù)導(dǎo)向理念以提高企業(yè)形象

隨著物流行業(yè)的快速發(fā)展，第三方物流企業(yè)之間的服務(wù)競爭也在不斷升級。因此，需要根據(jù)自身情況更新原有觀念，樹立正確的顧客服務(wù)導(dǎo)向理念和意識，把這些物流業(yè)服務(wù)理念深入到企業(yè)發(fā)展的高層次戰(zhàn)略中來，正確認(rèn)識企業(yè)自身利益和顧客利益之間的關(guān)系，建立以客戶為導(dǎo)向的良好企業(yè)文化①，以提高企業(yè)形象。

表1 指標(biāo)隸屬度統(tǒng)計

（二）分析客戶需求以提高服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是第三方物流公司提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。隨著競爭的不斷加劇，第三方物流要想取得長足發(fā)展，就要及時了解客戶對物流服務(wù)的需求，建立不同層次的物流服務(wù)機(jī)制，抓住新老客戶，讓企業(yè)立于不敗之地。

（三）根據(jù)客戶滿意度和市場變化制定合理價格

表2 滿意度權(quán)重分析

根據(jù)第三方物流企業(yè)在物流服務(wù)中存在差異性的特點，制定合理的價格需要企業(yè)隨時關(guān)注行業(yè)的形勢變化和客戶滿意度的情況，明確顧客的各項需求，做到有的放矢。②企業(yè)主要關(guān)注客戶的讓渡價值，服務(wù)價格要以客戶為主要考慮對象，加強(qiáng)與客戶之間的溝通以達(dá)到雙贏目的。

（四）建立客戶抱怨管理系統(tǒng)以提高誤差補救的反應(yīng)能力

顧客抱怨管理系統(tǒng)是獲取顧客對于企業(yè)的持續(xù)力和顧客忠誠度的不可或缺的工具，其中主要包括顧客投訴管理的子系統(tǒng)、顧客滿意度調(diào)查管理的子系統(tǒng)和顧客抱怨管理的信息管理子系統(tǒng)。企業(yè)可以通過這3個子系統(tǒng)單獨或重組、綜合運用，來全面了解客戶對企業(yè)還有哪些期待，從而提高企業(yè)客戶滿意度水平。③該系統(tǒng)的建立，方便企業(yè)了解客戶不滿之處，明白自身服務(wù)存在哪些缺陷，從而不斷完善服務(wù)體系，更好地服務(wù)于客戶。

（五）加強(qiáng)與客戶的有效溝通以提高客戶滿意度

有效溝通是指與客戶進(jìn)行良好溝通，主要包括了解客戶需求、問題處理等方面，充分利用客戶滿意度中包含的大量有用信息和反饋情況，以達(dá)到提高物流客戶滿意度的最終目的。

注釋

①劉運昌 王紹仁：《第三方物流客戶服務(wù)創(chuàng)新研究》[J]，《物流技術(shù)》，2016年第1期，第12－16頁

②田雪 劉瑩瑩 司維鵬：《基于層次分析法的提升物流客戶滿意度措施研究》[J]，《中國儲運》，2014年第12期，第113－117頁

③黃京華：《新競爭環(huán)境下第三方物流企業(yè)的客戶忠誠研究》[J]，《中國商貿(mào)》，2014年第9期，第106－109頁

古全美，青島黃海學(xué)院，副教授，碩士。

注：本文系“青島黃海學(xué)院優(yōu)秀教學(xué)團(tuán)隊建設(shè)項目”資助。