摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)+時代的到來，零售業(yè)要想在現(xiàn)代市場中更好生存與發(fā)展，就必須注重經(jīng)營模式的轉型，落實O2O經(jīng)營理念。本文首先概述了O2O經(jīng)營模式，其次分析了互聯(lián)網(wǎng)+時代下零售業(yè)O2O經(jīng)營模式的轉型。

關鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；零售業(yè)；O2O經(jīng)營模式；轉型

現(xiàn)階段，O2O經(jīng)營模式主要把線下商務和互聯(lián)網(wǎng)有機結合起來，人們在互聯(lián)網(wǎng)上可以實現(xiàn)線下交易。如此一來，線下服務就能通過線上吸引大量的客戶，客戶在線上選擇所需的服務，并在線上進行交易結算，客戶還可在線下深入到實體店中考察。

1.O2O經(jīng)營模式概述

1.1 O2O經(jīng)營模式的定義

O2O是線上到線下的簡稱，實行互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)商務模式，客戶可在互聯(lián)網(wǎng)平臺上完成在線支付或預定產(chǎn)品及服務，然后在線下獲得產(chǎn)品與服務。隨著互聯(lián)網(wǎng)+O2O經(jīng)營模式的不斷發(fā)展，對提高零售業(yè)產(chǎn)品銷售額具有現(xiàn)實意義。

1.2 O2O經(jīng)營模式的特點

1.2.1充分掌握客戶信息。運用O2O經(jīng)營模式，有利于零售業(yè)充分掌握客戶的信息，克服了實體店無法綜合分析和采集客戶信息的局面。隨著互聯(lián)網(wǎng)+時代的到來，零售業(yè)可根據(jù)各訂單情況及時搜索到系統(tǒng)完善的信息，同時深入分析和優(yōu)化整理每個客戶的信息，只有全面掌握好客戶的信息，才能留住老客戶，吸引新客戶。利用O2O經(jīng)營模式過程中，還應充分考慮銷售數(shù)據(jù)信息的量化，這同樣是必不可少的客戶信息，零售業(yè)可通過后臺數(shù)據(jù)來對該客戶信息全面有效掌控，實體店很難做到這一點。

1.2.2注重顧問式銷售。采用O2O經(jīng)營模式，在線銷售人員在客戶群體中扮演著咨詢顧問的角色，通過自身已掌握的知識信息，為廣大客戶提供優(yōu)質服務，針對每位客戶的實際需求提供相適應的產(chǎn)品及服務。由此可見，線上營銷全程中，銷售人員已經(jīng)成為客戶決策中不可缺少的一部分。

1.2.3綜合快捷獲取零售業(yè)與服務內容。客戶可在手機端APP軟件上方便快捷地選擇與自己需求相適應的貨物，而互聯(lián)網(wǎng)平臺上涵蓋了所有零售業(yè)的信息，確保廣大客戶能夠在第一時間獲得良好體驗，客戶只需要在線上選擇所需要的產(chǎn)品，線下由專門人員送貨上門。

1.2.4及時在線互動，落實廣大客戶的實際需求。由于過去使用的面對面消費存在信息不對稱現(xiàn)象，客戶會面臨巨大的產(chǎn)品和實際價值不一致的風險，而隨著O2O經(jīng)營模式的運用，客戶可快速提出自己的需求，進而獲得滿意的產(chǎn)品。

1.2.5科學判斷營銷成果。通過O2O經(jīng)營模式能夠準確判斷零售業(yè)實際產(chǎn)生的營銷成果，從而彌補了以往經(jīng)營模式無法預測營銷成果的不足，除此之外，O2O經(jīng)營模式還實現(xiàn)了在線上完成訂單，在線下進行消費的過程，可全方位統(tǒng)計各消費行為，受到了越來越多零售業(yè)的青睞，并落實了客戶的實際需求。

2.互聯(lián)網(wǎng)+時代背景下零售業(yè)O2O經(jīng)營模式轉型對策

2.1加強客戶關系管理

當前，零售業(yè)應緊跟互聯(lián)網(wǎng)+時代的發(fā)展步伐，大量引進先進的互聯(lián)網(wǎng)技術、大數(shù)據(jù)分析技術、智能技術，在供應鏈的基礎上掌握競爭產(chǎn)品在市場上的發(fā)展狀況，利用大數(shù)據(jù)獲取產(chǎn)品信息，實時跟蹤重點實體店的發(fā)展動態(tài)，采用云化大數(shù)據(jù)，對所有獲取的產(chǎn)品信息進行科學對比和深入分析，準確定位服務對象和服務產(chǎn)品類型并加強管理，構建線上線下產(chǎn)業(yè)一體化體系，將“會員大數(shù)據(jù)”所具有的優(yōu)勢性能全面體現(xiàn)出來。首先，掌握客戶具體的信息資料，比如性別、生活的地方、喜好等，根據(jù)客戶的生活區(qū)域，用分組的形式及時有效推送營銷信息；其次，保證店內產(chǎn)品組合選擇、促銷活動等各環(huán)節(jié)經(jīng)營決策順利運轉。

2.2提高線上線下客戶的體驗程度

零售業(yè)通過O2O經(jīng)營模式，使得線上線下的購物界限越來越模糊，為廣大客戶的購物提供了極大便捷，不僅能夠滿足客戶對實體店的體驗要求，而且還為客戶提供了及時便捷的網(wǎng)絡化購物體驗。致力于推行生活體驗店模式，凡是進入店內的客戶都可以享受局域網(wǎng)、飲料等各項生活化服務，提高了客戶的體驗程度。客戶在飲用體驗店提供的飲料的同時，可通過店內局域網(wǎng)登錄APP選擇自己所要購買的產(chǎn)品，或者享受在APP上下單由專門人員送貨上門的服務，這樣就做到了線下向線上導流量。

2.3建立健全客戶服務體系

現(xiàn)階段，零售業(yè)采用O2O經(jīng)營模式具體體現(xiàn)于在網(wǎng)上訂單到實體店獲取和網(wǎng)店商品陳列柜，摒棄了以往的零售消費與服務方式，突破了時間與空間的局限性，消費需求靈活多樣。隨著互聯(lián)網(wǎng)+時代的到來，零售業(yè)應轉變自身的銷售服務方式，第一，構建24小時客戶投訴平臺以及退貨換貨機制；第二，精簡客戶的退貨換貨流程步驟，避免過長的處理時間；第三，設置客戶能夠快速支付的增值服務，建立專門用于支付退款的服務處理平臺；第四，有計劃、有針對性地設置相應的物流服務，有效避免“最后一公里”的服務困境。

結論

綜上所述可知，O2O經(jīng)營模式會隨著互聯(lián)網(wǎng)+時代的發(fā)展而不斷發(fā)展，不過需要注意的是，相較于市場營銷和B2C營銷，O2O移動互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營模式目前還處于發(fā)展探索階段。各零售行業(yè)應根據(jù)自身的發(fā)展狀況，突出自身的功能作用，借助互聯(lián)網(wǎng)+時代，將線上與線下營銷有機結合起來，致力于推行全渠道供應鏈與支付服務體系。

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作者簡介：

鄭旻逸（1990- ），女，漢族，浙江杭州，碩士研究生，研究方向：會計。