摘 要 近幾年，隨著我國高等職業(yè)教育的發(fā)展，越來越多接受過高等職業(yè)教育的知識型員工投入到高星級酒店服務(wù)與管理工作中，留住并用好知識型員工對高星級酒店有著重要的意義。本文在分析高星級酒店知識型員工職業(yè)生涯管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，探討了高星級酒店知識型員工職業(yè)生涯規(guī)劃與設(shè)計步驟。

關(guān)鍵詞 高星級酒店 知識型員工 職業(yè)生涯管理

知識型員工是指受過較高水平的教育，擁有較強自主性，傾向于在易變和充滿挑戰(zhàn)、機遇的工作系統(tǒng)中發(fā)揮個人創(chuàng)意和靈感的新型員工，能夠在無形的服務(wù)工作過程中依靠智慧及敏捷的思維完成復(fù)雜的服務(wù)管理工作。知識型員工更在意自身價值的實現(xiàn)，追求完美的結(jié)果，更希望獲得社會的認可。

近幾年，酒店行業(yè)蓬勃發(fā)展，呈現(xiàn)出集團化、規(guī)?；陌l(fā)展趨勢，各星級酒店尤其是高星級酒店迫切需要通過服務(wù)創(chuàng)新、差異化競爭來提升自己的核心競爭力。高星級酒店要實現(xiàn)創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵是“人”，即酒店的員工。知識型員工是其中受過良好職業(yè)教育，具有良好的服務(wù)意識和創(chuàng)新能力，是高星級酒店在越來越激烈的市場競爭中制勝的關(guān)鍵，更是酒店業(yè)發(fā)展的直接動力和未來的希望。

一、高星級酒店知識型員工職業(yè)生涯管理現(xiàn)狀

對知識型員工進行有效的職業(yè)生涯管理不僅可以減少員工的流失，增強酒店在業(yè)界參與競爭的能力，而且可以幫助知識型員工獲得事業(yè)上的成功從而實現(xiàn)自我價值。當(dāng)前各高星級酒店在對知識型員工進行職業(yè)生涯管理時普遍存在如下問題：

（一）從酒店角度分析，知識型員工職業(yè)生涯管理存在四個方面的問題

第一，酒店發(fā)展方向與知識型員工個體發(fā)展目標不一致。筆者通過查閱相關(guān)文獻、資料及調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店或者沒有將其發(fā)展方向與目標向員工解釋說明，或是解釋說明與員工理解發(fā)生偏差，導(dǎo)致員工尤其是受過較好教育、具有獨到見解的知識型員工無法與酒店步調(diào)一致。調(diào)查顯示，員工無法與酒店就其發(fā)展目標達成心理共識是新員工在一年內(nèi)離職的主要原因。即使是工作了兩年的知識型員工仍有一半以上的人認為酒店與個人的發(fā)展方向存在偏差。

第二，酒店對知識型員工的工作設(shè)計不盡合理。工作設(shè)計不合理主要體現(xiàn)在酒店未將工作的職責(zé)、權(quán)限、工作壓力等相關(guān)內(nèi)容對員工進行翔實、全面的交代，使得相當(dāng)一部分員工對工作本身的認識不足。調(diào)查顯示，近一半的員工不明確自己的工作權(quán)限；近一半的員工在工作中會遇到突發(fā)的新情況、新問題；近20%的員工表示工作量不合理、壓力較大；同時相當(dāng)一部分員工無法清晰地感受、認知自己所從事工作的重要性，認為所從事的工作無法獲得別人的尊重與重視。

第三，酒店對知識型員工職業(yè)生涯規(guī)劃、管理不夠。酒店對知識型員工的辨識及重視程度不夠，沒能充分認識到知識型員工對酒店未來發(fā)展的重要意義。因此，酒店往往不將知識型員工與其他一般員工區(qū)別管理，更多強調(diào)個體與酒店的適配度，個體對崗位的適應(yīng)度，忽視員工尤其是知識型員工職業(yè)發(fā)展及職業(yè)生涯的規(guī)劃，管理就更談不上了。調(diào)研數(shù)據(jù)表明，一半左右的員工提到在過去的半年到一年期間，無酒店相關(guān)人員談及他們的職業(yè)生涯規(guī)劃、職業(yè)發(fā)展等問題，更沒有相應(yīng)的規(guī)劃與指導(dǎo)；只有近10%的員工認為酒店為員工的未來發(fā)展提供了相應(yīng)的路徑及發(fā)展方向。

第四，酒店對知識型員工的激勵不足。激勵是以人的內(nèi)部需求為依據(jù)，并以需求的滿足來驅(qū)動個體完成某種行為的過程，只有充分認識員工各式各樣的需求才可能實現(xiàn)有效的激勵。對于知識型員工的激勵，僅僅是傳統(tǒng)的獎金、榮譽激勵是不夠的，知識型員工更多的關(guān)注較高需求層面的滿足。當(dāng)前，相當(dāng)一部分酒店在知識型員工的工作設(shè)計、安排與工作晉升方面沒有與企業(yè)的整體戰(zhàn)略相結(jié)合，缺少與工作激勵機制相匹配的戰(zhàn)略性的人才發(fā)展規(guī)劃。

（二）從員工個人角度分析，知識型員工職業(yè)生涯管理存在三方面問題

第一，部分知識型員工缺乏對職業(yè)生涯的認知。目前，酒店中的知識型員工雖受過較好的教育，具備嫻熟的職業(yè)技能，整體綜合素質(zhì)較高，但這些知識型員工中的相當(dāng)一部分由于對所從事的職業(yè)沒有清晰的認識，缺乏基本的職業(yè)生涯規(guī)劃思想意識和觀念，對未來發(fā)展感到迷茫。相當(dāng)一部分員工過于頻繁地轉(zhuǎn)換不同的職業(yè)與不同的崗位。

第二，知識型員工與酒店人資管理存在理念的差異。酒店相關(guān)專業(yè)的大專院校畢業(yè)生進入酒店后，往往在工作不長時間后就紛紛離職。究其原因，一方面是這些受過良好教育的大專院校畢業(yè)生對自身定位及未來職業(yè)發(fā)展定位不準，與酒店職業(yè)人的價值觀、服務(wù)理念存在著較大的差距，缺乏從基層做起的心理準備；另一方面酒店人資管理存在不足，酒店更看重的是實踐經(jīng)驗，而對于新入職的知識型員工來說，最缺乏的也是實踐經(jīng)驗，酒店不能對這部分知識型員工進行合理的使用與規(guī)劃，導(dǎo)致這些新入職的知識型員工喪失工作熱情，無法在酒店立足，職業(yè)生涯發(fā)展更無從談起。

第三，知識型員工追求更快的晉升、更好的發(fā)展與酒店職業(yè)生涯管理不一致。知識型員工因其較高的職業(yè)修養(yǎng)，往往對自身未來職業(yè)發(fā)展寄予厚望，希望獲得更好、更快的職務(wù)晉升，而高星級酒店從低級的崗位或職務(wù)向高級的崗位或職務(wù)晉升緩慢，僅憑高薪無法留住知識型員工。調(diào)查表明，大約有25%的優(yōu)秀的知識型員工是因為在所在酒店看不到良好的職業(yè)發(fā)展前景而選擇跳槽。

二、對高星級酒店知識型員工職業(yè)生涯規(guī)劃與設(shè)計

面對日趨激烈的市場競爭，高星級酒店企業(yè)建立健全職業(yè)生涯管理體系，協(xié)助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃、設(shè)計職業(yè)生涯發(fā)展路徑的任務(wù)已經(jīng)迫在眉睫，幫助員工進行職業(yè)生涯的規(guī)劃，加強對知識型員工職業(yè)生涯的管理有助于增強酒店企業(yè)對員工的吸引力，有助于酒店企業(yè)人才梯隊的建設(shè)，最終提高知識型員工對酒店的忠誠度，實現(xiàn)酒店與員工的雙贏。高星級酒店對知識型員工職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計步驟如下：

（一）對知識型員工進行職業(yè)生涯基本理念的植入

酒店要向每一個員工詳細介紹職業(yè)生涯設(shè)計理念、基本內(nèi)容及方法，同時要結(jié)合酒店實際情況使員工以酒店的職業(yè)生涯設(shè)計、開發(fā)體系有一個全面的認識。這其中既包括了職業(yè)生涯設(shè)計的理論基礎(chǔ)、基本原則、作用價值，更涵蓋了結(jié)合本酒店實際情況后形成的酒店職業(yè)生涯設(shè)計體系，向員工說明職業(yè)生涯設(shè)計的主體、價值、過程及組成部分等，同時還要說明員工、酒店組織和酒店各相關(guān)管理人員在該項工作上的責(zé)任。酒店要明確員工可以利用的酒店資源，同時將可能出現(xiàn)的影響因素向員工解釋清楚。endprint

（二）針對員工個體進行職業(yè)需求分析

這項工作是為正式職業(yè)生涯規(guī)劃進行先期的鋪墊與準備，員工要可通過一些科學(xué)的方法（如SWOT）對自身及環(huán)境進行分析，測定自身的職業(yè)發(fā)展需求；酒店組織要及時告知各崗位任職條件及需求信息，為職業(yè)發(fā)展測評提供資源和依據(jù)；酒店人力資源部要利用多種辦法對員工進行素質(zhì)和績效的有效評估。通過三方共同努力，最終幫助員工對自身的職業(yè)需求有個相對客觀、清醒的認識，為下一步進行職業(yè)生涯規(guī)劃提供佐證。

（三）幫助員工制定與酒店未來發(fā)展相協(xié)調(diào)的個人職業(yè)發(fā)展計劃

在前兩項工作的基礎(chǔ)上，可以要求酒店員工制定個人發(fā)展計劃，而人力資源部制定出酒店未來對人才發(fā)展需求計劃，通過組織員工開展職業(yè)生涯專題討論會，從工作充實度、員工個人技能發(fā)展、員工培訓(xùn)、員工發(fā)展、職位變動、競爭力等方面進行討論，使員工進一步明確進行個人職業(yè)生涯設(shè)計的意義，并由酒店人力資源部相關(guān)人員及該員工所處部門管理者共同參與給予每個員工以發(fā)展的意見和建議，以一對一的形式將信息反饋給員工個人，由酒店進行資料的存檔及管理。

（四）知識型員工職業(yè)發(fā)展路徑設(shè)計

職業(yè)發(fā)展路徑是一個人從入職開始在所在的職業(yè)領(lǐng)域所經(jīng)歷的一系列崗位形成的發(fā)展路線。酒店為員工設(shè)計一條既有可操作性又有一定前瞻性的職業(yè)發(fā)展路徑，既有利于員工個體職業(yè)生涯的發(fā)展，也有利于實現(xiàn)酒店組織的發(fā)展目標。一般說來，高星級酒店知識型員工職業(yè)生涯發(fā)展路徑分為縱向路徑和橫向路徑。

第一，縱向路徑，指的是傳統(tǒng)的從基層、中層、高層，由下至上的發(fā)展路徑。員工在管理、技術(shù)、技能和薪酬等方面會隨著這種逐級上級而會有變化。這是最為常見、最普遍的一種發(fā)展路徑，員工必須一步一步，從低職位到高職位，逐級晉升，優(yōu)點是路徑清晰明確，直線向上，對員工的激勵作用明顯，員工更容易理解和接受這種發(fā)展路徑。

第二，橫向路徑。傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)是金字塔形的，注定了越向上晉升，職位越少。從整體看就意味著有相當(dāng)一部分員工晉升無望，縱向路徑限制了相當(dāng)一部分員工的發(fā)展。因此在組織結(jié)構(gòu)日趨扁平化的今天，通過為員工設(shè)計橫向發(fā)展路徑就顯得尤為重要了。橫向路徑是指員工在一個管理層面或一個技術(shù)、技能領(lǐng)域上不同崗位或不同工種之間變換，或是幫助員工在某一技能領(lǐng)域精進技術(shù)。通過工作輪換，擴大員工的技能范圍，豐富工作內(nèi)容，提升工作興趣，通過精進某一技術(shù)，提升員工滿意度和工作成就感，有助于員工擴大視野、培養(yǎng)工作能力，更好地實現(xiàn)職業(yè)生涯規(guī)劃目標。

有的時候知識型員工的發(fā)展路徑會呈現(xiàn)出先橫向后縱向，或先縱向后橫向的現(xiàn)象，這在知識型員工職業(yè)發(fā)展上是正?，F(xiàn)象，一方面取決于知識型員工個人能力、經(jīng)驗及閱歷的豐富；另一方面，酒店對知識型員工發(fā)展中所呈現(xiàn)出來潛力的認識、要求也會隨著外部條件的變化而出現(xiàn)變化。

三、后記

高星級酒店對知識型員工進行職業(yè)生涯管理，不僅要在酒店內(nèi)部建立行之有效的員工職業(yè)生涯規(guī)劃與管理體系，同時還要建立有效的薪酬制度與培訓(xùn)體系來保證職業(yè)生涯管理的順利進行。一方面可以適當(dāng)引入分級多檔薪酬制度，即薪酬等級壓縮成幾個大的級別，但將每一薪酬級別里所對應(yīng)的薪酬浮動范圍擴大。對知識型員工來說，他們更關(guān)注的是職業(yè)生涯發(fā)展，因此薪酬等級及檔次的設(shè)計既要考慮到體現(xiàn)公平與保障的原則，保持酒店對知識型員工的吸引力，同時還要實現(xiàn)對知識型員工長期的激勵和約束。另一方面酒店要積極開展多種形式的培訓(xùn)，積極引導(dǎo)知識型員工職業(yè)生涯發(fā)展與酒店發(fā)展協(xié)同一致，積極將知識型員工的職業(yè)生涯發(fā)展納入到人力資源管理系統(tǒng)中。

（作者單位為大連職工大學(xué)）

[作者簡介：鄒曉慧（1978—），女，吉林九臺人，碩士研究生，大連職工大學(xué)酒店烹飪系副教授，研究方向：旅游與酒店管理。]

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