摘 要 警務(wù)溝通智能，是警察在交往時，對別人信息的關(guān)注、接收、記憶、解析及構(gòu)造、表達自己溝通信息的能力。警務(wù)溝通智能障礙包括：溝通注意、溝通感覺、溝通記憶、溝通思維、溝通行為、溝通意志與情感的障礙；警察必須克服溝通智能障礙，才能搞好警務(wù)工作。

關(guān)鍵詞 警察 警務(wù)溝通 智能 障礙 克服

作者簡介：王力一，吉林警察學(xué)院講師。

中圖分類號：B84 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.10.372

溝通是人之間為實現(xiàn)一定目的，通過語言、表情、動作交流信息的過程，是人類交流信息最重要的社會行為；溝通智能是通過關(guān)注、接收、記憶、解析別人的溝通信息，構(gòu)造、表達自己的溝通信息的心理與行為。

完成警務(wù)任務(wù)，需要發(fā)現(xiàn)、獲取、傳遞警務(wù)信息，與人溝通的智能，但警察在溝通注意、感覺、記憶、思維、行為、意志及情感的障礙，卻制約警務(wù)溝通；搞好警務(wù)工作，必須不斷克服溝通智能障礙。

一、溝通注意與溝通感覺障礙及克服

注意是專注特定范圍信息的心理能力，它主導(dǎo)并貫穿整個溝通過程。溝通感覺由溝通的聽覺、視覺、觸覺等組成，它們對存在、位置、神態(tài)、動作、文字、符號、標記、聲音等溝通信息進行接收。溝通首先需要對溝通信息“注意”與“感覺”。警務(wù)溝通在注意與感覺上的障礙，如：不能積極注意、感覺別人與自己的溝通信息的形式與內(nèi)容；對溝通信息無法接收或接收得不清楚、不全面；心不在焉，對溝通信息不敏感、在溝通中漏掉必要信息；不能有效地策劃溝通內(nèi)容與方式。它們是制約警務(wù)溝通的重要因素。

先注意到特定范圍的信息，溝通中的感覺、記憶、思維與行為才能為實現(xiàn)特定目標穩(wěn)定高效地完成。俄羅斯教育家烏申斯基曾指出：“‘注意是我們心靈的惟一門戶，意識中的一切，必然都要經(jīng)過它才能進來” 。溝通時通過對少量信息的敏感注意與感覺接收，可能成為圓滿完成警務(wù)溝通的關(guān)鍵，而沒有溝通時的注意，引發(fā)不了對溝通信息的感覺、記憶與思維，也無法使溝通行為穩(wěn)定高效完成，警務(wù)溝通信息的接收、記憶、解析、構(gòu)造及發(fā)出溝通信息的能力都會明顯降低，即沒有溝通的敏感性。善于感覺被溝通者，觀察其言、行、神、色與形等具有警務(wù)價值的信息，并感覺溝通中的自己，是溝通警員及時調(diào)整溝通對策的依據(jù)。

有效地注意、感覺溝通信息，決定于獲取溝通信息的欲望、動機、注意力及靈敏的感官。欲望與動機直接促成了對溝通信息的關(guān)注，形成注意力，而靈敏的感官決定溝通中對溝通信息接收的清晰性與范圍。警察要克服溝通注意與溝通感覺障礙，必須提升自己溝通的欲望、動機，在溝通中要善于敏感地集中或轉(zhuǎn)移注意力、感覺溝通信息，細看、細聽，盡可能發(fā)揮注意力與感覺在溝通中的作用。

二、溝通記憶障礙及克服

記憶是對過去經(jīng)驗的反映能力，是感覺的保存與思維的根據(jù)，聯(lián)結(jié)著心理活動的過去和現(xiàn)在，與警察的觀察、思維、行為能力聯(lián)系密切，是警察在溝通中保存感覺的信息，構(gòu)思語言、展開思維、交流感情的基本智能要素。溝通記憶是存儲及回憶溝通信息的能力。對接收與使用的溝通信息準確而持久地記憶，并再需要時調(diào)出使用，是警務(wù)溝通信息接收、構(gòu)造、表達的保障。警察只有將別人與自己的溝通信息準確、完整地記住，并在需要時從腦內(nèi)調(diào)出，才能使溝通圓滿完成。對別人必要的溝通信息漏記、錯記，或是對自己已構(gòu)建好的溝通信息的內(nèi)容與形式轉(zhuǎn)瞬即忘，溝通交流的依據(jù)不完整，警察便無法準確分析溝通信息，完滿完成警務(wù)溝通。

警務(wù)溝通記憶障礙體現(xiàn)為：腦內(nèi)存儲溝通信息不完整，已構(gòu)想好的溝通內(nèi)容經(jīng)常被遺忘，以致無法準確判別溝通對方溝通信息的意義；不能準確用語言或表情、動作表達、記錄、操作，動作無法形成熟練的技能。

為避免對溝通信息的記憶喪失，警察應(yīng)該在專心感知的前提下，通過內(nèi)心復(fù)述等方式，重溫需要記憶的溝通信息，并在意志、情感、營養(yǎng)等方面保持良好，使溝通記憶能力得以最佳維持。

三、溝通思維障礙及克服

思維力越強，警務(wù)溝通越有效。溝通思維是對溝通信息目的、意義、價值等的分析、判斷及對自身溝通行為的策劃，即包括解析別人溝通信息及構(gòu)造自己溝通信息兩方面。警務(wù)溝通，作為警務(wù)工作必須講究的方法和藝術(shù)，要做到準確分析被溝通者的心理、準確讀懂被溝通者的語言，懂溝通技巧，必須通過思維這個溝通智能的核心要素。

警務(wù)溝通思維障礙體現(xiàn)為：無法對實現(xiàn)溝通的目的、意義、價值、被溝通者基本情況及被溝通者發(fā)出的語言、表情、行為等進行準確分析判斷，如忽略表面語言、表情、動作暗示的實際內(nèi)容，以致誤解；不能充分利用溝通信息，根據(jù)不同目的、對象，對自己的溝通語言與行為在腦內(nèi)恰當?shù)刈龀鰳?gòu)造，以致溝通表達內(nèi)容與形式不合實際，如會將溝通的主題轉(zhuǎn)移到無關(guān)問題上，脫離主要矛盾的解決，使溝通失去靈魂。溝通思維無法準確確定的溝通的實質(zhì)與構(gòu)造恰當?shù)臏贤ㄐ问?，是制約警務(wù)溝通力的關(guān)鍵因素。

警察必須在溝通實踐中注意不斷研究、分析、判斷別人的溝通信息，恰當構(gòu)思自己的溝通語言、表情與行為，不斷研究、總結(jié)特定溝通者的心理與行為及自身對策的恰當性，學(xué)習(xí)、掌握與溝通有關(guān)的知識，才能克服溝通思維障礙，對溝通對象的語言、表情與動作的意義等問題判斷準確，才能分析理清各種事件聯(lián)系，抓住問題關(guān)鍵，將最主要問題擺在溝通的首位，使溝通切中要害，促使問題高效解決，做到精妙地溝通。

四、溝通行為障礙及克服

溝通行為是可察覺的有意義的肌體活動，包括說話、閱讀、寫作、操作等明顯的運動，也包括神態(tài)變化、聲帶振動等不明顯的活動。沒有相應(yīng)行為，警務(wù)信息無法接收、發(fā)出，溝通必然無法完成。警務(wù)溝通行為，是警察在心理支配下產(chǎn)生的各種具有一定的含義并發(fā)揮一定溝通作用的行為。溝通行為包括接收溝通信息與表達溝通信息兩種，前者是溝通時不斷感覺、分析自身與被溝通者信息的外顯行為，如溝通中的傾聽、閱讀、操作、記錄等行為；后者是通過思維等對溝通信息加工后，適時決策并執(zhí)行，形成的行為表達，如說話、記錄、體態(tài)等。警察在溝通中所使用的一切動作、表情都是警察自身素養(yǎng)的全面反映，溝通中的言、行、舉、動都在細微處都在展現(xiàn)警務(wù)溝通智能；一個表情、一句不經(jīng)意的話都會左右警務(wù)溝通的效果。智力支配行為，因此，一般而言溝通行為標志著警務(wù)溝通智能的水準。endprint

警務(wù)溝通行為障礙，體現(xiàn)在：不能有效地通過聲音表述思想、傳達信息；出現(xiàn)啞巴、口吃等發(fā)音行為障礙；表情、姿態(tài)、動作等“體態(tài)語”，沒有感染力、感召力、親和力、威懾力及隨機應(yīng)變力，以致無法讓別人準確知道自己的思想、傳達自己的信息。

警務(wù)溝通行為快速、準確、清晰，才能形成最佳溝通局面?？朔贤ㄐ袨檎系K，必須盡最大努力，學(xué)習(xí)與訓(xùn)練溝通接收與表達行為的熟練與恰當，苦練閱讀、書寫、操作等溝通接收行為的快速準確與規(guī)范，通過練習(xí)口令、朗誦、表情、手勢、身姿等方法，鍛煉自己的溝通表達行為，做到溝通行為清晰連貫，根據(jù)不同需要使用不同語言、語調(diào)、表情、動作與體態(tài)，能通過行為高效地進行記錄、閱讀、解釋、爭辯，抒情，勸戒、駁斥、說服及威懾。

五、溝通意志與情感障礙及克服

溝通意志、情感是警務(wù)溝通智能的非智力心理要素，是警務(wù)溝通智能的重要組成部分，因為它們是警務(wù)溝通智能內(nèi)在的精神支撐與動力。

意志是一種穩(wěn)定、堅持的心理態(tài)度。警務(wù)溝通意志障礙作為制約警務(wù)溝通的基本因素，體現(xiàn)為：對溝通信息的關(guān)注、接收、記憶、分析、構(gòu)造與表達失去動力，以致不能積極地組織、策劃溝通語言、表情與行為，不能策略地用語言、表情與行為去傳達信息，也不能耐心而認真分析對方發(fā)出的溝通信息，從而得到細致而準確的分析。

情感與意志不同，它是由于個體需要的不同，對事物的不同的體驗所產(chǎn)生的不同的心境，它“能激發(fā)心理活動和行為的動機，是心理活動的組織者，也是人際通信交流的重要手段” 。情感障礙也是警務(wù)溝通必須注意克服的?！叭说闹悄苁墙⒃谄淝楦谢A(chǔ)之上的” 。警務(wù)溝通時的情感伴隨警員感知、記憶、思維、意志、行為等智能過程，必然對其溝通狀態(tài)產(chǎn)生促進或制約；警務(wù)溝通時如果情感失調(diào)、情緒失控，則很難在溝通中準確地觀察、記憶、符合邏輯地思維與正確決策。

警務(wù)溝通情感障礙體現(xiàn)為：缺少關(guān)注、接收、分析、構(gòu)造與表達溝通信息的欲望與活力，以致警務(wù)溝通缺少敏感性、流暢性、感染力、說服力與隨機應(yīng)變力。

警察要克服不適當?shù)臏贤ㄒ庵九c情感，必須在關(guān)注、接收、分析、構(gòu)造、表達溝通信息時，有意識地強化自己的意志，充分認識到警務(wù)溝通的價值與意義，愛憎分明，意志、情感充沛，才能使溝通動力十足，表達貼切，拉近與被溝通群眾的距離，消除溝通隔閡，對違法犯罪者嚴而有格，使溝通獲得最好的效能，搞好警務(wù)工作。

注釋：

百度百科.注意.（2013-03-08）[2017-09-21].http：// baike.baidu.com/view/970468.htm.

百科百度.情感.（ 2009-04-19）[2016-09-21].http：// baike.baidu.com/view/6251.htm 76K.

情感與智能.（2009-03-12）[2017-09-21].http：// hi.baidu.com/bgxiaoxin/blog/item/b96bb2cb ... 28K.endprint