陳宓宓+黃瑋斌+肖琴

數(shù)字鴻溝是不同主體（國(guó)家、地區(qū)、企業(yè)、人群等）在使用信息通信技術(shù)獲取和利用信息資源上存在的差距所造成的信息貧富分化問題；其本質(zhì)是信息資源獲取和利用的不平等。因?yàn)閿?shù)字鴻溝的存在，處于劣勢(shì)地位的主體不能有效地獲取和利用信息資源。數(shù)字鴻溝的日漸凸現(xiàn)，可能使電子政務(wù)建設(shè)與信息共享、服務(wù)公眾的預(yù)期目標(biāo)背道而馳。

數(shù)字鴻溝研究現(xiàn)狀

2016年國(guó)家行政學(xué)院電子政務(wù)中心分析報(bào)告指出“數(shù)字鴻溝”問題越來越成為影響電子政務(wù)建設(shè)效能、效果乃至整體發(fā)展的重要問題。楊兆丹等研究了數(shù)字鴻溝視域下我國(guó)電子政府的創(chuàng)新路徑，文章在數(shù)字鴻溝視域下，為建設(shè)新型的電子政府、創(chuàng)新電子政府的發(fā)展路徑提出了相關(guān)的對(duì)策建議。白文琳等采用文獻(xiàn)調(diào)查法梳理電子政務(wù)在線服務(wù)中數(shù)字鴻溝的六大影響因素。Raudah Danila整合了技術(shù)接受模型TAM、行為計(jì)劃理論TPB和信息系統(tǒng)成功模型ISS，構(gòu)建了一個(gè)電子政務(wù)服務(wù)用戶滿意度模型。通過文獻(xiàn)查閱發(fā)現(xiàn)，學(xué)者們對(duì)宏觀層次的數(shù)字鴻溝研究偏多，而針對(duì)電子政務(wù)微觀層次數(shù)字鴻溝的研究相對(duì)還比較少，尤其缺乏相關(guān)的實(shí)證研究。

數(shù)字鴻溝在我國(guó)政府門戶網(wǎng)站建設(shè)中的表現(xiàn)

網(wǎng)站信息基礎(chǔ)設(shè)施的差距

信息基礎(chǔ)設(shè)施是網(wǎng)站建設(shè)的物質(zhì)基礎(chǔ)，是公眾有效獲取和利用信息資源的重要前提，因而政府網(wǎng)站基礎(chǔ)設(shè)施水平也是反映各地區(qū)政府信息化程度的重要指標(biāo)。根據(jù)《2016年中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估》，地級(jí)市政府網(wǎng)站指數(shù)平均得分為0.78。東部地區(qū)只有山東省低于全國(guó)平均水平，占東部省份的11%；中部地區(qū)有3個(gè)省低于全國(guó)平均水平，占中部省份的37.5%；西部地區(qū)有2個(gè)省低于全國(guó)平均水平，占西部省份的17%。排名前十位的地市級(jí)政府網(wǎng)站有5個(gè)來自東部地區(qū)，3個(gè)來自中部地區(qū)，2個(gè)來自西部地區(qū)。

網(wǎng)站公共服務(wù)建設(shè)的差距

政府網(wǎng)站的服務(wù)功能則表現(xiàn)為面向社會(huì)提供政府信息公開、公眾意見收集、公共事務(wù)處理等多種形式的公共服務(wù)。我國(guó)地市級(jí)政府網(wǎng)站服務(wù)能力平均指數(shù)為0.71，東部地區(qū)山東、浙江、河北均低于全國(guó)平均水平，占東部省份的37.5%；中部地區(qū)有5個(gè)省低于全國(guó)平均水平，占中部省份的62.5%；西部地區(qū)有1個(gè)省低于全國(guó)平均水平，占西部省份的20%。排名前十位的地市級(jí)政府網(wǎng)站有3個(gè)來自東部地區(qū)，2個(gè)來自中部地區(qū)，5個(gè)來自西部地區(qū)。

網(wǎng)站公眾信息素養(yǎng)的差異

政府門戶網(wǎng)站信息公開與獲取效率既受政府部門的信息公開意識(shí)、制度等方面的影響，也受信息使用者的信息獲取能力、信息素養(yǎng)等方面的制約。信息素養(yǎng)差異導(dǎo)致公眾對(duì)資源獲取和利用的程度不同，這種差異性的存在是產(chǎn)生數(shù)字鴻溝的重要因素。提高公眾信息素養(yǎng)，可以大幅度減少公眾在獲取政府信息時(shí)的障礙，節(jié)省公眾獲取政府信息的時(shí)間，提高信息獲取的效率。

數(shù)字鴻溝對(duì)特定政府門戶網(wǎng)站被使用情況的影響

韓國(guó)學(xué)者金文朝等認(rèn)為，數(shù)字鴻溝可以劃分為三個(gè)層次：首先是接入信息設(shè)備和信息可接入性的差距；第二是利用信息資源的能力的差距；最后是接入或欣賞信息價(jià)值的能力差距。依據(jù)這種理論，我們提出了數(shù)字鴻溝阻礙政府門戶網(wǎng)站使用普及的三個(gè)假設(shè)： 首先是硬件、資源上的差距 ，即缺少網(wǎng)絡(luò)連接所必需的軟硬件資源導(dǎo)致公眾遠(yuǎn)離互聯(lián)網(wǎng)；其次是技術(shù)上的差距，即公眾缺少信息資源利用的能力使其無法走近互聯(lián)網(wǎng)；最后是信息的意識(shí)問題，它既是前兩個(gè)因素的結(jié)果，反過來又導(dǎo)致了公眾對(duì)信息技術(shù)的不學(xué)習(xí)。

為探討數(shù)字鴻溝影響公眾接受和使用政府門戶網(wǎng)站的關(guān)鍵因素，本研究選取2016年中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效排名前10的鎮(zhèn)江市政府網(wǎng)站作為研究平臺(tái)。由于時(shí)間和人力等條件的限制，本次調(diào)查采用便利抽樣方法。問卷的發(fā)放與收集方式主要是網(wǎng)絡(luò)問卷和實(shí)地發(fā)放書面問卷兩種形式。網(wǎng)絡(luò)問卷法是指在網(wǎng)站上發(fā)布已設(shè)計(jì)完成的調(diào)查問卷，通知被調(diào)查對(duì)象登陸該網(wǎng)站進(jìn)行在線調(diào)查。另外還采用實(shí)地發(fā)放書面問卷的方式，應(yīng)答者限定為曾經(jīng)使用過鎮(zhèn)江市政府門戶網(wǎng)站的用戶。兩種方式總共回收有效問卷183份。

根據(jù)SPSS20.0分析的結(jié)果，從被調(diào)查者的性別分布來說，被調(diào)查的男性總數(shù)的61.75%，共有117名，被調(diào)查的女性只占總數(shù)的38.25%，共70人。從被調(diào)查者的年齡分布上來看，被調(diào)查者的年齡集中在18-30歲和30-40歲以上兩個(gè)年齡段，這個(gè)數(shù)據(jù)同樣說明年輕人更愿意使用政府門戶網(wǎng)站解決問題，這也符合現(xiàn)代發(fā)展趨勢(shì)，所以樣本中年輕人占的比例也較高。從被調(diào)查者的學(xué)歷分布來看，本科和碩士學(xué)位的被調(diào)查者占多數(shù)，特別是本科學(xué)歷的被調(diào)查者最多，這與本研究采取的便利抽樣有關(guān)，同時(shí)也能反映出學(xué)歷高的群體更傾向于使用在線辦事方式。

通過進(jìn)一步分析，我們發(fā)現(xiàn)50歲以上人群和低學(xué)歷人群的受訪者信息化能力自我評(píng)價(jià)普遍偏低，對(duì)門戶網(wǎng)站使用方便性、服務(wù)可獲得性、網(wǎng)站易用性評(píng)價(jià)也偏低。由此論證了上文觀點(diǎn)：基于特定的門戶網(wǎng)站，公眾信息素養(yǎng)差異導(dǎo)致的數(shù)字鴻溝，對(duì)網(wǎng)站使用存在關(guān)鍵影響。

消弭數(shù)字鴻溝，提高政府門戶網(wǎng)站使用度的建議

加大網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)

國(guó)家必須加大網(wǎng)絡(luò)信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入，至少保證每個(gè)村部有一臺(tái)以上能夠讓公眾使用電子政務(wù)的設(shè)備平臺(tái)，并且提供免費(fèi)的培訓(xùn)服務(wù)，幫助更多的公眾了解和使用電子政務(wù)公共服務(wù)。對(duì)于實(shí)在是無法實(shí)現(xiàn)使用計(jì)算機(jī)上網(wǎng)的偏遠(yuǎn)山區(qū)，政府可以考慮采用衛(wèi)星通信或者是和通信公司合作，大力開展手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)，添加網(wǎng)上辦理政務(wù)的手機(jī)APP，降低手機(jī)上網(wǎng)資費(fèi)等，讓公眾通過手機(jī)就能簡(jiǎn)單獲取所需的公共服務(wù)，提高電子政務(wù)公眾使用率。

保障用戶的信息安全

政府必須確保用戶隱私信息的安全，確保政府門戶網(wǎng)站的可信度和有用性。公眾在通過門戶網(wǎng)站、電子政務(wù)系統(tǒng)辦事過程中需要使用個(gè)人隱私信息的行為越來越頻繁，政府部門應(yīng)該盡快健全電子立法，逐步完善我國(guó)電子政務(wù)法律體系?，F(xiàn)有的加密技術(shù)和數(shù)字簽名等網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)的安全系數(shù)還是較高的，政府可以加以利用并進(jìn)行完善，或者是引進(jìn)更好的技術(shù)手段來提高數(shù)據(jù)庫與通信技術(shù)，保障用戶存儲(chǔ)數(shù)據(jù)和傳輸數(shù)據(jù)的穩(wěn)定，以及交易數(shù)據(jù)的一致性，從而提高用戶對(duì)電子政務(wù)系統(tǒng)信息保密功能的信心。endprint

提升網(wǎng)站有用性和易用性

在感知的有用性方面：從公眾的實(shí)際需要出發(fā)對(duì)政府網(wǎng)站進(jìn)行設(shè)計(jì)和完善是增強(qiáng)公眾感知有用性的一個(gè)途徑，具體可從以下兩個(gè)方面來努力：第一，在網(wǎng)站的頁面設(shè)計(jì)上應(yīng)站在公眾的視角去考慮，通過調(diào)查公眾的使用習(xí)慣和需求來調(diào)整內(nèi)容的布局，使公眾在訪問政府網(wǎng)站時(shí)能夠及時(shí)有效的獲取自己所需要的信息；第二，公眾使用政府網(wǎng)站的很大一個(gè)原因在于網(wǎng)站是借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，相對(duì)于傳統(tǒng)的辦事方式，具有快捷性。因此要加強(qiáng)政府網(wǎng)站在線辦事服務(wù)功能，及時(shí)有效地回復(fù)公眾對(duì)政府所提出的問題，提高公眾的辦事效率，增強(qiáng)感知有用性。

在感知的易用性方面：2017年《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)調(diào)查》對(duì)公眾不使用互聯(lián)網(wǎng)的原因進(jìn)行了調(diào)查，不使用互聯(lián)網(wǎng)是因?yàn)樗麄儾欢娔X和網(wǎng)絡(luò)。只有使公眾認(rèn)識(shí)到使用網(wǎng)站是一件很容易的事，并且通過網(wǎng)站能獲取對(duì)自己有用的信息，就會(huì)有越來越多的人去選擇使用政府網(wǎng)站。首先，國(guó)家要加快普及網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率，使一些偏遠(yuǎn)落后地方公眾都可有條件上網(wǎng)，這是提高易用性的一個(gè)先決條件；其次，要加大對(duì)政府網(wǎng)站的宣傳力度，對(duì)于不懂得使用網(wǎng)絡(luò)的公眾耐心、手把手的教導(dǎo)，確保受過培訓(xùn)的公眾可以獨(dú)立使用網(wǎng)站；最后，在網(wǎng)站的功能設(shè)置上要科學(xué)合理、分類清楚、使公眾能夠容易找到自己所需要的資源。

以交互能力為中心，加快網(wǎng)站功能建設(shè)

政府在設(shè)計(jì)政府門戶網(wǎng)站時(shí)，應(yīng)該設(shè)計(jì)友好美觀且簡(jiǎn)單易學(xué)的界面，整體布局和設(shè)計(jì)要清晰得當(dāng)，網(wǎng)站的功能要足夠齊全和滿足用戶需求，使網(wǎng)站的操作簡(jiǎn)單，保證用戶可以很方便的搜索到需要的政府門戶網(wǎng)站，不會(huì)出現(xiàn)空鏈接、錯(cuò)鏈接等出錯(cuò)情況。

借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高政府門戶網(wǎng)站在線服務(wù)的人性化水平。從荷蘭、加拿大、美國(guó)等政府門戶網(wǎng)站建設(shè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)來看，政府門戶網(wǎng)站的在線服務(wù)應(yīng)以用戶為中心，從用戶類型和用戶需求出發(fā)，針對(duì)用戶對(duì)象提供服務(wù)，以用戶使用場(chǎng)景進(jìn)行導(dǎo)航，圍繞流程整合資源，提高網(wǎng)站的人性化程度，并不斷完善在線辦事服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)根據(jù)用戶需求適時(shí)做出調(diào)整，以體現(xiàn)政府門戶網(wǎng)站“以用戶為中心”的精神。

健全公眾參與渠道，增強(qiáng)互動(dòng)效果，保障公民權(quán)利。政府部門應(yīng)高度重視政府門戶網(wǎng)站在促進(jìn)政民溝通中的作用，加強(qiáng)網(wǎng)站互動(dòng)資源的整合，完善公眾參與渠道；政府相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)信息知識(shí)與技能普及宣傳、教育和培訓(xùn)來提高公眾參與技能，努力縮小數(shù)字鴻溝。

增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，提高快速響應(yīng)能力。對(duì)公眾參與事項(xiàng)要快速處理與反饋，不僅要注重欄目形式設(shè)置，更要注重欄目的內(nèi)涵和本質(zhì)，要將公眾參與欄目建設(shè)成為民意訴求及參與政府決策的高效通道，使政府門戶網(wǎng)站成為促進(jìn)政府決策民主化的有效手段。

數(shù)字鴻溝的存在反映出我國(guó)信息化水平的不均衡性。政府門戶網(wǎng)站的發(fā)展與推廣有利于樹立政府良好形象、提高工作效率及行政透明度。我們要充分調(diào)動(dòng)一切積極因素，消餌數(shù)字鴻溝，提高政府公共服務(wù)的效率。endprint