摘 要 政府在群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理中扮演著多重角色：誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的敏感因子、治理網(wǎng)絡(luò)輿情的主導(dǎo)力量、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的合作力量。政府引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的途徑包括：消解網(wǎng)絡(luò)輿情“引發(fā)者”角色、堅(jiān)持網(wǎng)絡(luò)輿情治理的“主導(dǎo)者”角色、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的“合作者”角色。

關(guān)鍵詞 群體性事件 網(wǎng)絡(luò)輿情 政府 角色定位 輿情引導(dǎo)

作者簡介：向加吾，安徽工業(yè)大學(xué)公共管理與法學(xué)院講師，研究方向：公共管理。

中圖分類號：D63 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.10.312

當(dāng)前我國正處于一個(gè)群體性事件頻頻發(fā)生和對社會(huì)秩序的危害程度明顯上升的時(shí)期。隨著我國進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)成為公眾宣泄情緒、表達(dá)意見、維護(hù)利益的重要領(lǐng)域。群體性事件信息在網(wǎng)絡(luò)中迅速擴(kuò)散，極易形成網(wǎng)絡(luò)輿情。政府必須認(rèn)清自身在群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理中的角色，采取多樣化的途徑來引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，促進(jìn)群體性事件的妥善解決。

一、 群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理中政府的多元化角色分析

（一）首要角色：誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的敏感因子

在群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情的整個(gè)演化周期和演變機(jī)理中，政府扮演著網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件的“熱源”或“敏感源”角色。政府本身的利益溝通協(xié)調(diào)機(jī)制缺失和部分政府官員的不當(dāng)行為，往往是政府扮演“輿情敏感源”角色的根本原因。第一，政府本身的利益溝通協(xié)調(diào)機(jī)制缺失。當(dāng)前民眾利益表達(dá)渠道數(shù)量太少，現(xiàn)有渠道又不夠通暢，利益受損主體難以通過正常化途徑來傾訴其利益要求。社會(huì)利益矛盾的化解缺少行之有效的制度化解決途徑，民眾的利益愿望難以得到實(shí)現(xiàn)，社會(huì)矛盾激化，群體性事件爆發(fā)，有關(guān)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情迅速產(chǎn)生、傳播和擴(kuò)散。第二，部分政府官員的不當(dāng)行為。政府官員的貪污腐敗、濫用職權(quán)、官商勾結(jié)、暴力執(zhí)政等違法行為；學(xué)歷造假、履歷造假、政績造假等虛假行為；官僚主義、形式主義、私生活不檢點(diǎn)等不良作風(fēng)行為等等，這些都會(huì)導(dǎo)致社會(huì)公眾對政府懷有不良印象，“為官必腐敗”、“逢官必追究”的“仇官”極端心理形成。只要事件涉及到政府機(jī)構(gòu)及其官員，這種極端“仇官”心理就會(huì)被迅速激活，并很快在現(xiàn)實(shí)社會(huì)和網(wǎng)絡(luò)空間中演變成“反對政府、仇視官員”的非理性話語及暴力行為。

（二）基本角色：治理網(wǎng)絡(luò)輿情的主導(dǎo)力量

政府“以公共權(quán)力為基礎(chǔ)，具有明顯的強(qiáng)制性，依法管理社會(huì)公共事務(wù)”， 是最主要、最典型的公共部門，對群體性事件及其網(wǎng)絡(luò)輿情治理有義不容辭的責(zé)任。在當(dāng)代中國，公共治理理論和善治理論在公共管理領(lǐng)域得到了普遍認(rèn)同和廣泛接受，“去中心化”、“多元化”、“合作化治理”成為了政府進(jìn)行公共管理的指導(dǎo)思想。在群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理中，政府是網(wǎng)絡(luò)輿情治理的主要引導(dǎo)力量。政府這種角色定位是由兩個(gè)方面的原因造成的：第一，由群體性事件及其網(wǎng)絡(luò)輿情的性質(zhì)決定。在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，每天發(fā)生的事件有很多，而群體性事件內(nèi)含了“群體”一詞，強(qiáng)調(diào)“群體性”，就是強(qiáng)調(diào)事件具有的“社會(huì)性”與“社會(huì)意義”。社會(huì)性蘊(yùn)含著事件涉及利益主體的多樣性，意味著群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理具有廣泛的社會(huì)影響力和極強(qiáng)的社會(huì)公共性。對于這種公共性強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)輿情治理，政府的公共管理主體地位決定了在網(wǎng)絡(luò)輿情治理中的主導(dǎo)作用。第二，由政府性質(zhì)及其獨(dú)特治理優(yōu)勢決定。政府是對社會(huì)進(jìn)行公共管理的公共部門，與其他社會(huì)組織和個(gè)人相比，政府在網(wǎng)絡(luò)輿情治理上擁有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，因?yàn)樗哂邢到y(tǒng)化、組織化的機(jī)構(gòu)設(shè)置，擁有全面性、強(qiáng)制性和權(quán)威性的公共權(quán)力，在應(yīng)對和引導(dǎo)群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，能夠迅速利用和整合社會(huì)公共資源，行使公共權(quán)力來調(diào)集社會(huì)各方力量，從大局著眼來解決利益爭端和平衡社會(huì)各方利益需求，從宏觀角度來引導(dǎo)和治理網(wǎng)絡(luò)輿情。

（三）重要角色：引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的合作力量

政府在群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理中主導(dǎo)地位的角色確定，也意味著要存在與“主導(dǎo)者”相伴而生的“合作者”角色。從動(dòng)態(tài)的角度來看，群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理就是一個(gè)政府與傳統(tǒng)媒體、普通網(wǎng)民、網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖、網(wǎng)絡(luò)媒體等主體進(jìn)行博弈互動(dòng)的驚險(xiǎn)過程。政府與這些網(wǎng)絡(luò)輿情主體采取“合作”還是“對抗”的行動(dòng)策略，會(huì)影響到群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理走向，最終會(huì)影響到群體性事件能否得到妥善解決。如果政府選擇與其他輿情主體比如普通網(wǎng)民進(jìn)行對抗，政府或者無視網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上表達(dá)出來的利益訴求與社會(huì)不滿情緒；或者采用強(qiáng)行斷網(wǎng)、強(qiáng)行刪除帖子等強(qiáng)力手段來對網(wǎng)民意見進(jìn)行強(qiáng)制管制，在這樣的情況下，網(wǎng)民的利益得不得表達(dá)和維護(hù)，網(wǎng)民對政府的不滿會(huì)更加嚴(yán)重，網(wǎng)民會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上采取制造謠言流言來丑化政府和謾罵、抨擊、嘲弄政府等非理性的極端手段，則輿情發(fā)展會(huì)不受控制，群體性事件的治理難度會(huì)成倍增長。如果政府選擇與其他輿情主體比如普通網(wǎng)民進(jìn)行合作，政府正視網(wǎng)絡(luò)輿情，勇于承擔(dān)責(zé)任，理性分析網(wǎng)民的利益表達(dá)訴求，積極與網(wǎng)民互動(dòng)，深入了解民情社意，找出解決事件的最佳途徑，力求整合和平衡網(wǎng)絡(luò)輿情各利益主體的合理利益，那么，網(wǎng)絡(luò)輿情就會(huì)朝著良性方向演變，最終群體性事件也會(huì)得到妥善解決。

二、群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的政府引導(dǎo)途徑研究

（一）消解網(wǎng)絡(luò)輿情“引發(fā)者”角色

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，權(quán)威壟斷信息的歷史已經(jīng)成為過去式，“全民新聞”的時(shí)代已經(jīng)到來。網(wǎng)絡(luò)論壇、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、微博博客、微信QQ群等成為匯聚網(wǎng)民言論的新媒體平臺(tái)?！跋鄬τ趥鹘y(tǒng)媒體，新媒體的最大特點(diǎn)是它的消解力量?！?政府要尊重每一個(gè)網(wǎng)民的言論自由權(quán)利，對網(wǎng)民的言語表達(dá)具有正確的認(rèn)知，而不是一律以“網(wǎng)絡(luò)暴民”來看待。暢通的利益表達(dá)渠道包括現(xiàn)實(shí)社會(huì)的渠道和網(wǎng)絡(luò)空間的渠道。在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，要大力發(fā)展和完善社會(huì)主義民主政治，要建立健全公眾意見征求制度、民主協(xié)商制度、公眾參與監(jiān)督制度等，要進(jìn)一步增強(qiáng)社會(huì)公共政策制定和執(zhí)行過程的公開性和透明程度，切實(shí)貫徹“政務(wù)公開，陽光行政”的理念，拓展和延伸公眾政治參與的廣度和深度。在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中，要堅(jiān)持在各大門戶網(wǎng)站和公共論壇上設(shè)置和開放網(wǎng)民建言獻(xiàn)策的窗口和平臺(tái)，政府相關(guān)輿情管理部門要定期對這些民意進(jìn)行梳理和歸納。在政府的官方網(wǎng)站上，要開辟領(lǐng)導(dǎo)信箱、政府論壇、專題欄目、在線交流等版塊，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)民在這些互動(dòng)平臺(tái)的積極參與。政府要克服官僚主義獨(dú)白式話語缺陷，以“真誠”為重要原則，重構(gòu)與公眾對話的新機(jī)制，政府領(lǐng)導(dǎo)要掌握緊跟網(wǎng)絡(luò)時(shí)代潮流的“網(wǎng)言網(wǎng)語”，采取平等、親民、喜聞樂見的方式與網(wǎng)民進(jìn)行互動(dòng)，了解網(wǎng)民的境遇和心聲。endprint

（二）堅(jiān)持網(wǎng)絡(luò)輿情治理的“主導(dǎo)者”角色

1.建立互聯(lián)互通的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測平臺(tái)

要建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一參數(shù)的跨部門跨地區(qū)的輿情監(jiān)測平臺(tái)，通過深度挖掘和仔細(xì)分析輿情監(jiān)測所采集到的數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情信息中可能引發(fā)群體性事件的苗頭因素。要加強(qiáng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管技術(shù)的研發(fā)，攻克圖片、語音、視頻信息過濾屏蔽的技術(shù)難題。要支持多通道數(shù)據(jù)流、控制流統(tǒng)一管理的危機(jī)輿情預(yù)警技術(shù)，設(shè)計(jì)出可擴(kuò)展的規(guī)范化輿情熱點(diǎn)信息系統(tǒng)。要根據(jù)社交網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)論壇、微博、博客等不同數(shù)據(jù)源的信息平臺(tái)特征，研發(fā)不同的數(shù)據(jù)平臺(tái)信息收集方法。要加快研發(fā)針對網(wǎng)絡(luò)文本信息的觀點(diǎn)辨別、情感識(shí)別、行為傾向預(yù)測的基礎(chǔ)輿情分析支撐技術(shù)，發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)視音頻監(jiān)測技術(shù)，研發(fā)并完善面向海量文本的新字串技術(shù)、適用于網(wǎng)絡(luò)語言特征的文本語法分析技術(shù)。要不斷提升包括防火墻技術(shù)、加密技術(shù)和數(shù)字簽名技術(shù)在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)。

2.加強(qiáng)群體性事件相關(guān)信息的公開

群體性事件發(fā)生后，網(wǎng)民探尋事件真相的愿望十分強(qiáng)烈，政府作為公共管理的權(quán)威主體，要向網(wǎng)民及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地公開事件相關(guān)信息，滿足網(wǎng)民知情權(quán)的需要，消除小道消息、道聽途說、流言謠言大肆傳播所帶來的網(wǎng)民恐慌心理，保持網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的秩序穩(wěn)定。政府要按照《政府信息公開條例》和《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行信息公開，要在“黃金4小時(shí)”理論的指導(dǎo)下，第一時(shí)間在微博、QQ群、人氣網(wǎng)絡(luò)論壇等網(wǎng)絡(luò)傳播平臺(tái)“發(fā)聲”，使官方言論迅速占據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿論高地，做事件的“第一定義者”，最大限度避免與事件真相相悖的不實(shí)謠言滋生蔓延。政府的信息公開有傳統(tǒng)新聞發(fā)布和新媒體新聞發(fā)布兩種途徑。新聞發(fā)布會(huì)、新聞通氣會(huì)、記者招待會(huì)、媒體訪談、集體采訪、背景吹風(fēng)會(huì)等是傳統(tǒng)新聞發(fā)布的常用形式。群體性事件政府信息發(fā)布借助的新媒體有門戶網(wǎng)站、社交網(wǎng)站、官方微博、公共論壇、手機(jī)發(fā)布等，其中微博已經(jīng)成為政府部門在群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理中信息公開的首選平臺(tái)。

（三）強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的“合作者”角色

1.提高網(wǎng)民道德素質(zhì)和能力素質(zhì)

政府要提高網(wǎng)民道德素質(zhì)和能力素質(zhì)，引導(dǎo)網(wǎng)民理性對待群體性事件，真正占據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的主導(dǎo)地位。第一，提高網(wǎng)民道德素質(zhì)。要構(gòu)建和完善具有中國特色的網(wǎng)絡(luò)道德和網(wǎng)絡(luò)倫理規(guī)范體系。要對網(wǎng)民進(jìn)行道德教育，讓網(wǎng)民接受這些倫理規(guī)范，并以內(nèi)化了的道德倫理規(guī)范來指導(dǎo)自己的網(wǎng)絡(luò)行為?？梢圆扇《喾N途徑來開展網(wǎng)民道德教育：開設(shè)網(wǎng)絡(luò)道德課程和科學(xué)上網(wǎng)講座；召開文明上網(wǎng)動(dòng)員會(huì)；開展理性上網(wǎng)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)高校活動(dòng)；在公共場所張貼網(wǎng)絡(luò)禮儀海報(bào)等等。第二，提高網(wǎng)民能力素質(zhì)。在國家和社會(huì)層面，政府要利用多種方式在全社會(huì)普及網(wǎng)絡(luò)使用知識(shí)，提高網(wǎng)民利用網(wǎng)絡(luò)和控制網(wǎng)絡(luò)的能力；在個(gè)人層面，普通網(wǎng)民要虛心接受政府的知識(shí)普及和技能培訓(xùn)，積極提升自身的文化修養(yǎng)和法律修養(yǎng)，增強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)虛假信息的甄別能力和網(wǎng)絡(luò)不良現(xiàn)象的抵制能力。

2.堅(jiān)持傳統(tǒng)媒體的主體地位不動(dòng)搖

要堅(jiān)持傳統(tǒng)媒體在群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對中的主體地位。傳統(tǒng)的大眾傳播媒體在一段時(shí)間內(nèi)對某一新聞事件的突出報(bào)道會(huì)引起公眾的普遍關(guān)注，使之成為社會(huì)輿論的中心議題。 一是傳統(tǒng)媒體發(fā)布的信息具有權(quán)威性。當(dāng)群體性事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)媒體上與事件相關(guān)的信息良莠不齊、真假難辨，網(wǎng)民期望能在傳統(tǒng)媒體上獲知有關(guān)事件真相和發(fā)展進(jìn)程的權(quán)威信息。二是由于把關(guān)不嚴(yán)，網(wǎng)絡(luò)媒體海量的信息中混有很多推崇“利己主義”、“拜金主義”不良價(jià)值觀的內(nèi)容，而傳統(tǒng)媒體對信息內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)和選擇性發(fā)布，能夠宣傳和引導(dǎo)積極向上的世界觀和價(jià)值觀。

3.充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人和網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的作用

網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人在群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理中扮演著信息把關(guān)、議程設(shè)置、輿情引導(dǎo)等多元化角色。網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人要熟悉互聯(lián)網(wǎng)傳播規(guī)律和網(wǎng)絡(luò)信息溝通的時(shí)代特征，能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)媒體的輿情環(huán)境和語體表達(dá)方式。網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖因其享有優(yōu)勢的信息資源、較強(qiáng)的平臺(tái)發(fā)言能力、突出的認(rèn)識(shí)-分析-執(zhí)行力、廣泛的社會(huì)聯(lián)系而受到網(wǎng)民的跟隨和推崇。在群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)中，網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖發(fā)揮著重要的作用，他們能在短時(shí)間內(nèi)凝聚共識(shí)，發(fā)酵情感，誘發(fā)行動(dòng)。

注釋：

趙曼.公共部門人力資源管理.北京：清華大學(xué)出版社.2010.1.

李永剛.我們的防火墻——網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的表達(dá)與監(jiān)督.桂林：廣西師范大學(xué)出版社.2009.50.

楊理光、鄭保章.網(wǎng)絡(luò)媒介議程設(shè)置的弱化及其影響.河北師范大學(xué)學(xué)報(bào)（社科版）.2006.152.

參考文獻(xiàn)：

[1]龐宇.網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件預(yù)防與應(yīng)對.北京：中國法制出版社.2015.endprint