侯睿哲

2016年7月20日，董明珠為格力電器新入職的800多名“90后”大學生親授了第一課，不僅讓新員工領(lǐng)略到了“商界鐵娘子”口才的魅力，更讓他們深切感受到了格力特有的企業(yè)文化，明白了在職場的大煉爐中該如何去鍛造自己。

談到制度管理，董明珠說：“管理是企業(yè)的根基。管理只有一種，就是制度。剛性的制度是不能被逾越的，我就是要做到水至清而有魚。比如，為了保證安全，格力廠區(qū)人行道和車道涇渭分明，車行道約8米寬，人行道約1.5米寬。下班時，數(shù)萬人擠在人行道上，但是車行道空無一人。因為廠區(qū)的制度規(guī)定，車行車道，人行人道。如果員工在車行道上走路，就要被開除。有一次，一名工齡10多年的老員工走上車行道，被勒令開除離職。當時班組長、副總等人都來求情，但是我依舊不改決定，我不是不講情面，但對這位員工的嚴厲，并不僅是針對他個人。今天放他一馬，明天就會有第二人效仿，公司管理怎么落實？所以，作為管理者，我們必須堅持原則。有人說，這不人性化。如果被車撞了，這是人性化么？都說董姐走過的路寸草不生，我走過的路只是不長雜草，這樣才長出好莊稼?！?/p>

談到盡心盡責為客戶服務(wù)，董明珠說：“客戶永遠是對的，客戶最討厭聽到四句話，誰說這4句話，我立馬辭退他！第一句是‘這不歸我管，意思就是說你找錯人了，你愛找誰找誰，反正不是我的事?？蛻粜睦飼趺聪?，不歸你管，那你總要告訴我歸誰管啊。一個如此沒有集體感的公司能提供什么好的服務(wù)？第二句話是‘我不知道，這話更讓人生氣。一個優(yōu)秀的公司應(yīng)該是連前臺都非常清楚每個工作崗位的負責人是誰，出現(xiàn)問題應(yīng)該誰來處理。如果你不知道，麻煩找個知道的人過來處理。第三句話是‘他不在，有時候客戶打電話想找對應(yīng)人，而對應(yīng)人目前沒在位置上，上來就是一句他不在。如果是在本身就有意見的情況下，此時更會火冒三丈，他不在難道掛了么？客戶真正想聽的是什么？您有什么事我可以轉(zhuǎn)達他或者我找到他之后叫他馬上回復您。第四句話是‘這個沒辦法，本來應(yīng)該你處理的事情，你給客戶的答案就是一句沒辦法，頓時將客戶對你或公司的期望降到冰點?！?/p>

談到做個好員工先養(yǎng)成好習慣時，董明珠說：“管理者不是管大事，我一直認為管理者是管小事，你把小事管好了，合起來有什么大事嗎？我認為沒大事。所以我每天都是管小事，甚至我們公司一百幾十萬平方米的一個場地，沒有一個垃圾桶，這是我創(chuàng)造的。原來我們有垃圾桶，但是我在地上也會看見垃圾，我問員工為什么？他們就說，垃圾桶可能擺少了。我說錯了，是因為我們養(yǎng)成了不好的習慣——亂扔垃圾。后來我規(guī)定垃圾桶全部拿掉，亂扔垃圾的人就開除。之后再也沒有人亂扔垃圾，習慣養(yǎng)成了。沒有垃圾桶，垃圾放哪兒？你自己知道該怎么處理。所以，管理者的一個最重要的任務(wù)就是培養(yǎng)員工的好習慣，一個員工有了好習慣，也才能成為優(yōu)秀的員工，創(chuàng)造出良好的業(yè)績?！?/p>

（摘自《演講與口才》 圖/陳明貴）