萬(wàn)云芝，肖紅秀，鄧麗貴

(1.重慶市九龍坡區(qū)人民醫(yī)院病員服務(wù)中心，重慶 400050；2.海南醫(yī)學(xué)院醫(yī)學(xué)教育研究所，海南 ?？?571199；3.重慶市九龍坡區(qū)人民醫(yī)院重癥監(jiān)護(hù)室，重慶 400050)

“品管圈”活動(dòng)在提高門診患者滿意度中的作用

萬(wàn)云芝1，肖紅秀2，鄧麗貴3

(1.重慶市九龍坡區(qū)人民醫(yī)院病員服務(wù)中心，重慶 400050；2.海南醫(yī)學(xué)院醫(yī)學(xué)教育研究所，海南 海口 571199；3.重慶市九龍坡區(qū)人民醫(yī)院重癥監(jiān)護(hù)室，重慶 400050)

目的探討“品管圈”活動(dòng)在提高門診患者滿意度中的應(yīng)用效果。方法 2016年1～6月，九龍坡區(qū)人民醫(yī)院門診成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)“品管圈”，應(yīng)用“品管圈”管理辦法對(duì)門診患者就診過(guò)程中存在的問(wèn)題討論分析，制定相應(yīng)措施及實(shí)施方案，并將活動(dòng)前(2015年7～12月)400例和活動(dòng)后(2016年7～12月)400例門診患者的滿意度、投訴率等進(jìn)行比較。結(jié)果實(shí)施“品管圈”管理活動(dòng)后,門診患者的滿意度由93.50%提高到96.75%，投訴率由42.50‰下降到15.00‰，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)；而且門診護(hù)理人員的溝通協(xié)調(diào)能力、解決問(wèn)題的能力等綜合素質(zhì)均得到明顯提升。結(jié)論通過(guò)“品管圈”管理模式可以改善門診工作中存在的問(wèn)題，不斷深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高患者滿意度和護(hù)理人員的綜合能力。

品管圈；門診；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；滿意度

品質(zhì)管理圈(quality control circle，QCC)簡(jiǎn)稱“品管圈”，是指工作性質(zhì)相似或相關(guān)的人，本著自動(dòng)自發(fā)的精神共同組成一個(gè)圈，注重環(huán)節(jié)質(zhì)量及過(guò)程管理控制，運(yùn)用品管方法解決工作場(chǎng)所的問(wèn)題，以達(dá)到改善業(yè)績(jī)的目標(biāo)[1]。品管圈作為一種加強(qiáng)管理的手段，可提高工作效率[2]。自2016年1月以來(lái)，九龍坡區(qū)人民醫(yī)院門診護(hù)理人員以QCC管理模式開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得較好的效果，現(xiàn)總結(jié)如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機(jī)抽取2015年7月至12月在九龍坡區(qū)人民醫(yī)院門診就診的患者400例作為對(duì)照組，其中男性192例，女性208例；年齡18～71歲，平均(37.5±7.8)歲。另從2016年7月至12月我院開(kāi)展QCC活動(dòng)后在門診就診的患者中隨機(jī)抽取400例作為觀察組，其中男性196例，女性204例；年齡18～73歲，平均(37.1±7.3)歲。兩組患者均病情穩(wěn)定，愿意配合調(diào)查；且性別、年齡等基本資料比較差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 成立QCC活動(dòng)小組 在自愿參與的原則下，由10名門診護(hù)理人員成立QCC團(tuán)隊(duì)，并指定其中兩人分別為圈長(zhǎng)和輔導(dǎo)員。圈長(zhǎng)負(fù)責(zé)活動(dòng)組織，輔導(dǎo)員負(fù)責(zé)活動(dòng)記錄和指導(dǎo)，并協(xié)助解決活動(dòng)中遇到的困難。統(tǒng)一圈員意見(jiàn)后，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)圈”作為本次QCC活動(dòng)的圈名。

1.2.2 主題選定和活動(dòng)計(jì)劃 全體圈員采用QCC頭腦風(fēng)暴法[3]對(duì)門診患者就診流程中存在的問(wèn)題進(jìn)行討論分析，提出多個(gè)可實(shí)行主題。從院方政策、重要性、迫切性、圈能力等幾方面按“5、3、1”評(píng)分法給予評(píng)分，通過(guò)8個(gè)圈員的評(píng)分、討論，決定以總分最高的前2項(xiàng)作為本次QCC活動(dòng)主題，具體見(jiàn)表1?；顒?dòng)時(shí)間為2016年1月至6月。1月份學(xué)習(xí)QCC相關(guān)知識(shí)，選定圈名、主題，擬定活動(dòng)計(jì)劃；2月份把握現(xiàn)狀，進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定和對(duì)策擬定；3～4月份對(duì)策實(shí)施與檢討；5～6月份效果確認(rèn)，檢討和改進(jìn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化。

表1 參考活動(dòng)主題(分)

1.2.3 現(xiàn)狀把握與目標(biāo)設(shè)定 整理2015年7月至12月門診患者滿意度調(diào)查資料，患者滿意度為93.50%，投訴率為42.50‰。對(duì)不滿意的主要原因進(jìn)行了分析：(1)就診環(huán)境、等候時(shí)間不滿意的原因主要有：亂丟垃圾、保潔不及時(shí)，患者多、環(huán)境嘈雜，電子取號(hào)、叫號(hào)系統(tǒng)反應(yīng)慢。掛號(hào)收費(fèi)處患者多、窗口少，檢驗(yàn)科、放射科等報(bào)告的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，部分專家不能按時(shí)坐診等。(2)對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意的主要原因：護(hù)理人員工作不夠熱情，溝通技巧欠缺，分診經(jīng)驗(yàn)不足等。(3)對(duì)導(dǎo)診等不滿意的原因有：導(dǎo)診護(hù)理人員偏少，門診標(biāo)識(shí)不清楚、相關(guān)科室不容易找等。(4)對(duì)健康宣教不滿意的原因：護(hù)理人員太忙，沒(méi)空跟患者解釋；護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)有限，對(duì)疾病的解釋、指導(dǎo)不全面。在明確要因后，期望目標(biāo)為QCC活動(dòng)后門診患者滿意度≥96.50%，投訴率≤17.50‰。

1.2.4 對(duì)策擬定和實(shí)施 針對(duì)上述原因，全體圈員再次通過(guò)“頭腦風(fēng)暴法”，積極討論具體實(shí)施方案。

1.2.4.1 改善就診環(huán)境，縮短等候時(shí)間 輔導(dǎo)員指導(dǎo)，圈長(zhǎng)帶領(lǐng)圈員合理分工定期巡視、檢查，保持就診環(huán)境的整潔、舒適，定時(shí)更換擺放的鮮花和綠色植物；要求保潔工主動(dòng)巡回，隨時(shí)清理垃圾。更新了一批電子取號(hào)和叫號(hào)系統(tǒng)。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)和電話預(yù)約掛號(hào)，建立預(yù)約診療制度；分時(shí)段科學(xué)安排患者就診，減少現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)掛號(hào)的人數(shù)。掛號(hào)收費(fèi)室實(shí)行彈性排班，在周一至周五上午的高峰期酌情增加1～2個(gè)收費(fèi)窗口，減少患者等待時(shí)間。要求檢驗(yàn)科、放射科等輔助科室及時(shí)提供檢查結(jié)果，確?；颊咴谧疃虝r(shí)間內(nèi)拿到報(bào)告，方便及時(shí)就醫(yī)。此外，嚴(yán)格考勤制度、獎(jiǎng)懲分明，要求門診值班人員務(wù)必提前5 min到崗。

1.2.4.2 加強(qiáng)培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí) 統(tǒng)一培訓(xùn)制度，每周五下午集中對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、溝通技巧、規(guī)范化服務(wù)禮儀等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，提升其服務(wù)理念。安排護(hù)理人員在門診大廳、電梯口等患者比較密集的地方巡回，熱情主動(dòng)給患者指引路線、耐心解答各種疑問(wèn)；同時(shí)做好心理疏導(dǎo)，營(yíng)造安靜、和諧、有序的就診氛圍。

1.2.4.3 規(guī)范標(biāo)識(shí)，做好導(dǎo)診工作 組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)，制定規(guī)范的就診流程。由于患者通常不熟悉醫(yī)院的布局及就醫(yī)流程，故將就診流程圖、院內(nèi)樓層索引圖、各種指引牌及標(biāo)識(shí)張貼懸掛在門診醒目位置。對(duì)于欠缺的標(biāo)識(shí)與院辦聯(lián)系，不斷完善。適當(dāng)增加導(dǎo)診護(hù)理人員人數(shù)，各候診區(qū)安排護(hù)理人員巡回，有序就診、合理分診。

1.2.4.4 轉(zhuǎn)變觀念，做好衛(wèi)生宣教 除定期培訓(xùn)外，醫(yī)院要求門診護(hù)理人員提高工作效率，抓住一切機(jī)會(huì)給患者做衛(wèi)生宣教。積極宣傳預(yù)約看病的好處，改變患者傳統(tǒng)就醫(yī)觀念；另外，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制度，宣教工作不到位，患者不滿意，每年投訴超過(guò)3次以上者堅(jiān)決轉(zhuǎn)崗。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo) (1)有形成果：從就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、入院導(dǎo)診、健康宣教，總體滿意度及投訴率等方面對(duì)活動(dòng)前和活動(dòng)后進(jìn)行比較分析；(2)無(wú)形成果：圈員的學(xué)習(xí)積極性、溝通協(xié)調(diào)能力、解決問(wèn)題能力、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)凝聚力、自信心、品管手法等七項(xiàng)通過(guò)自評(píng)評(píng)分方式進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)分為每項(xiàng)最高5分，最低1分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 應(yīng)用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(±s)表示，組間比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以百分率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 有形成果 通過(guò)QCC活動(dòng)，我院門診就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、入院導(dǎo)診、健康宣教較活動(dòng)前有明顯提高，患者滿意度從93.50%提高到96.75%；投訴率由42.50‰下降到15.00‰，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，達(dá)到QCC活動(dòng)期望值，見(jiàn)表2。

表2 QCC活動(dòng)前后各項(xiàng)目指標(biāo)、總體滿意度及投訴率比較(s)

表2 QCC活動(dòng)前后各項(xiàng)目指標(biāo)、總體滿意度及投訴率比較(s)

指標(biāo)活動(dòng)前活動(dòng)后t/χ2值P值例數(shù)400 400就診環(huán)境(分)86.43±2.21 94.01±2.04 50.41＜0.01服務(wù)態(tài)度(分)85.15±2.41 91.05±1.24 43.54＜0.01入院導(dǎo)診(分)81.83±2.08 89.69±1.27 64.50＜0.01健康宣教(分)80.34±2.07 90.03±1.47 76.33＜0.01總滿意度[例(%)]374(93.50)387(96.75)4.55＜0.05投訴率[例(‰)]17(42.50)6(15.00)5.42＜0.05

2.2 無(wú)形成果 通過(guò)QCC活動(dòng)，全體圈員的學(xué)習(xí)積極性、溝通協(xié)調(diào)能力、解決問(wèn)題能力、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)凝聚力、自信心、品管手法都明顯提高，見(jiàn)圖1。工作中能用科學(xué)的方法主動(dòng)尋找問(wèn)題，解決問(wèn)題，積極為創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)集思廣益，群策群力。每天上班提前到崗，對(duì)就診環(huán)境充分評(píng)估，積極準(zhǔn)備，熱情接待每位就診患者，得到患者及家屬的充分肯定，提高了滿意度。

圖1 圈員無(wú)形成果評(píng)價(jià)圖

3 討 論

3.1 全員積極參與，增加了團(tuán)隊(duì)凝聚力 張文燕[4]解釋：“一旦醫(yī)院開(kāi)展QCC，實(shí)現(xiàn)全員參與、全程控制、全方位的三全管理，就多了一條自下而上的線。從自上而下的單軌變?yōu)殡p軌，能夠構(gòu)建醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制”。在這次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)圈”活動(dòng)中大家對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵從上到下達(dá)成統(tǒng)一共識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)QCC七大手法，靈活運(yùn)用新舊QCC工具[5]如：檢查表，排列圖、關(guān)聯(lián)圖等。通過(guò)頭腦風(fēng)暴,聚集圈員的智慧和力量，從單純接受上級(jí)命令的執(zhí)行者，變成了現(xiàn)場(chǎng)的管理者。人人享有參與感、滿足感、成就感[6]。圈員分工合作，既是實(shí)施者，又是管理者，在工作中培養(yǎng)了運(yùn)用科學(xué)的方法主動(dòng)尋找問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，提高了團(tuán)隊(duì)的凝聚力和合作力。

3.2 形成良性循環(huán)，提高門診服務(wù)質(zhì)量 QCC是醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的科學(xué)管理工具，其融合了PDCA(Plan，Do，Check，Act)循環(huán)理念[7]，以PDCA循環(huán)管理為核心[8]，是具有挑戰(zhàn)性、科學(xué)性、持續(xù)性的活動(dòng)[9]，在此活動(dòng)中嚴(yán)格遵循PDCA循環(huán)的管理模式，對(duì)確認(rèn)有效的制成規(guī)范化流程，如門診分診操作流程、導(dǎo)診規(guī)范化流程、患者預(yù)約流程、患者投訴及反饋流程等并定期規(guī)范化培訓(xùn)，采取由淺入深，循序漸進(jìn)的方式，結(jié)合實(shí)際工作情況不斷形成標(biāo)準(zhǔn)化。每個(gè)月對(duì)患者反饋的問(wèn)題進(jìn)行討論分析，制定改進(jìn)措施并在次月跟蹤落實(shí)。堅(jiān)持以這種循環(huán)管理模式進(jìn)行不斷總結(jié)完善，不斷強(qiáng)化，持續(xù)改進(jìn)，逐步形成一種規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.3 減少醫(yī)療糾紛，提升醫(yī)院整體形象 通過(guò)QCC活動(dòng)，樹立了“轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以患者為中心，注重服務(wù)內(nèi)涵”的服務(wù)理念，不斷深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高患者滿意度[10]，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。同時(shí)圈員的學(xué)習(xí)積極性、溝通協(xié)調(diào)能力、解決問(wèn)題能力、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)凝聚力、自信心、品管手法都明顯提高。隨著自身素質(zhì)的提高，圈員之間的感情也日益升溫，工作中更加緊密合作。心情愉悅的工作能舒緩壓力，提高工作效率，改善服務(wù)質(zhì)量。無(wú)形成果常常伴隨著有形效益的存在[11]，除了提高圈員的綜合能力，醫(yī)院就診環(huán)境的改善，服務(wù)流程的優(yōu)化，和諧醫(yī)患關(guān)系的建立，醫(yī)院整體形象的提升，都無(wú)形中增加了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

4 結(jié) 語(yǔ)

通過(guò)這次QCC活動(dòng)，全體圈員在實(shí)施和管理過(guò)程中和相關(guān)科室的工作人員也建立了和諧的關(guān)系，部分科室資源可共享，為推動(dòng)門診服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)打下了基礎(chǔ)。護(hù)理人員綜合能力和門診患者滿意度的提高，對(duì)醫(yī)院品牌形象的樹立，提升醫(yī)院社會(huì)影響力和核心競(jìng)爭(zhēng)力[12]具有一定的意義。QCC作為一種新型的、重要的質(zhì)量管理工具[13]，通過(guò)使用科學(xué)的質(zhì)量管理工具與手法推動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)性改進(jìn)，提升患者滿意度，減少了醫(yī)療糾紛，值得推廣。

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R47

B

1003—6350（2017）20—3432—03

10.3969/j.issn.1003-6350.2017.20.058

2014年海南省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃課題[編號(hào)：HNSK(JD)14-154]

鄧麗貴。E-mail：dengliguih@163.com

2017-04-06)