袁媛

摘要：網(wǎng)絡(luò)客服是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種類似于傳統(tǒng)商店售貨員的工作，具有方便性、高效性。隨著網(wǎng)絡(luò)購物的不斷發(fā)展，越來越多的交易由網(wǎng)絡(luò)客服來完成，網(wǎng)絡(luò)客服不僅是現(xiàn)代市場競爭的需要，而且對于企業(yè)的發(fā)展更是至關(guān)重要。網(wǎng)絡(luò)客服人員必須具備一定的職業(yè)素質(zhì)、技能，并掌握相關(guān)的銷售技巧，才能更好的完成工作，促成網(wǎng)絡(luò)交易。本文從網(wǎng)絡(luò)客服的基本概念及重要性分析入手，對網(wǎng)絡(luò)客服的銷售技巧進(jìn)行了探討，旨在為網(wǎng)絡(luò)客服銷售提供參考，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易更好發(fā)展。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)客服；銷售技巧；溝通

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的不斷深入，電子商務(wù)得到快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物已成為社會(huì)發(fā)展的一種主流趨勢。在這種背景下，網(wǎng)絡(luò)客服作為一個(gè)全新的職業(yè)悄然興起，并受得了各個(gè)企業(yè)的高度關(guān)注及重視。網(wǎng)絡(luò)客服不僅是促成網(wǎng)絡(luò)交易的重要主體，而且在網(wǎng)店及產(chǎn)品的宣傳推廣、售后客戶維護(hù)等方面也有著重要的作用，對于電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。

一、網(wǎng)絡(luò)客服概述

網(wǎng)絡(luò)客服是指在網(wǎng)店等新型商業(yè)活動(dòng)中，基于互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供相關(guān)服務(wù)的工作人員，其是網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展到一定程度而細(xì)分出來的一個(gè)公眾，工作類似于傳統(tǒng)商店的售貨員。從目前網(wǎng)絡(luò)客服發(fā)展的情況來看，網(wǎng)絡(luò)客服主要分為售前客服、售中服務(wù)、售后服務(wù)、銷售客服、中評差評客服等工種。網(wǎng)絡(luò)客服相對于實(shí)體商店中的客服工作而言，其突出的一個(gè)特點(diǎn)就是對于網(wǎng)絡(luò)的高依賴性，通過阿里旺旺、騰訊qq、微信等聊天工具，在線上與買家進(jìn)行實(shí)時(shí)交流，工作內(nèi)容主要包括客戶答疑、客戶答疑、店鋪及產(chǎn)品宣傳推廣、促成訂單、完成銷售、售后服務(wù)等。

網(wǎng)絡(luò)客服雖然對于工作人員沒有很高的要求，但是客服人員也要具備一些基本的素質(zhì)及技能才能更好地開展網(wǎng)絡(luò)客服工作。首先，網(wǎng)絡(luò)客服人員要掌握基本的電腦知識(shí)，能夠熟練使用WORD和EXCEL以及收發(fā)電子郵件，能夠熟悉的在網(wǎng)上搜索和找到所需資料，并能熟練運(yùn)用軟件開展銷售工作。打字速度快，能夠盲打輸入，反應(yīng)快，能同時(shí)和多人聊天，對客戶有耐心。其次，要具備良好的心理素質(zhì)，如處變不驚的應(yīng)變力、挫折打擊的承受能力、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力等；此外，技能素質(zhì)要熟練，如要有良好的文字語言表達(dá)能力、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)以及熟練的專業(yè)技能；最后，要有“客戶至上”的服務(wù)理念、獨(dú)立處理工作問題的能力及分析各種問題的能力，即要有較高的綜合素質(zhì)能力。

二、網(wǎng)絡(luò)客戶銷售技巧分析

（一）及時(shí)地接待客戶的咨詢

網(wǎng)絡(luò)客服在工作中，往往要同時(shí)與多個(gè)買家交流，為他們解決各種疑問，這樣如果同時(shí)接待的客服太多就會(huì)導(dǎo)致一些新進(jìn)的客服無法及時(shí)的予以接待，但是如果客服等得太久就會(huì)離開而放棄對商品的咨詢和購買。再加上網(wǎng)絡(luò)購物中由于客服不能親眼看到和摸到商品，只能看到相應(yīng)的圖片，而圖片與實(shí)物往往存在一定的差距，因此在購物活動(dòng)中客戶往往對商品存在較多的疑問，這種情況下，網(wǎng)絡(luò)客服人員就要能夠隨時(shí)、及時(shí)的答復(fù)客戶的各種疑問，讓客戶對所想購買的商品有一個(gè)更為全面而深入的了解，從而促成交易；所以網(wǎng)絡(luò)客服需要運(yùn)用一定的技巧以及時(shí)地接待每一位客服的咨詢。客服人員可以根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)整理出使用頻率較高的、有效的與客服交流的話語，并將其預(yù)先的設(shè)定為固定快捷語語以備用。一般來說，這種快捷短語分為兩種，一種是預(yù)先設(shè)定好的話語，例如客戶進(jìn)來時(shí)的回復(fù)、客戶對商品功能的疑問答復(fù)等，是一種根據(jù)經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)好的固定話術(shù)；而另一種是在開展某種商品促銷活動(dòng)期間，為某個(gè)共性問題而設(shè)定的統(tǒng)一客服對外話語?？旖莼貜?fù)設(shè)計(jì)的運(yùn)用，可以縮短客戶咨詢中等待的時(shí)間，對于提升交易達(dá)成的概率是非常有意義的。

（二）正確把握客戶的購物心理

網(wǎng)絡(luò)客服在與客戶的交流溝通中，對客戶的購物心理進(jìn)行正確的把握對于訂單的促成有重要作用，更好地把握買家的購物心理才能有針對性地進(jìn)行產(chǎn)品宣傳及購買引導(dǎo)，是值得每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)客服高度重視并利用的一個(gè)銷售技巧。一是要充分利用客戶“怕買不到”的心理。一般來說，買家與客戶打開了咨詢的平臺(tái)，就說明客戶對改商品是有一定的購買意向的，因此想在購買前對商品的有關(guān)情況進(jìn)行進(jìn)一步的了解，但是在與客服的交流過程中，如果網(wǎng)絡(luò)客服對于商品的描述不能使買家下定購買的決心，這種情況下客服就可以利用人們對越是得不到、買不到的東西就越想得到和買到的心理進(jìn)行進(jìn)一步的引導(dǎo)，比如可以利用“這款商品是我們最暢銷的，已經(jīng)補(bǔ)了幾次貨了，現(xiàn)在這批也只剩3件了，經(jīng)常脫銷，喜歡的話就抓緊哦！”等話語促成交易；二是利用買家希望快點(diǎn)拿到商品的心理。一般來說，買家在網(wǎng)購過程中都有在下單及付款后希望能夠快點(diǎn)拿到商品的心理，因此在網(wǎng)絡(luò)銷售過程中，客服人員可以說：“喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人十分鐘后就到了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能發(fā)貨了?！?/p>

（三）積極推薦，促成交易

在網(wǎng)絡(luò)銷售過程中，客戶人員向買家積極地推薦商品對于網(wǎng)絡(luò)交易的達(dá)成也是非常關(guān)鍵的。要做到好的推薦，一是客服人員要基于客戶的需求進(jìn)行，即在推薦商品的過程中要根據(jù)客戶的要求去介紹，這樣才能更好地激起客戶對商品的興趣。但是任何一種溝通技巧都不能對所有的客戶都適用，需要根據(jù)不同的客戶類型調(diào)整說話的技巧。例如對于對商品缺乏認(rèn)識(shí)的客戶，由于其對客服的依賴性較強(qiáng)，客服人員就可以像朋友一樣細(xì)心的為其解答各種疑問，從不同角度考慮推薦產(chǎn)品，并告訴他們推薦的原因，在客服的詳細(xì)解說中就很容易促使這類客服下單；而對于對商品了解非常深入的顧客，客服人員在表示出對其欣賞的基礎(chǔ)上，如果再用商量的口吻為其推薦商品，那么就更容易使得這類顧客接受推薦。二是要巧妙反問。當(dāng)顧客咨詢的商品正巧沒有的情況下，客服人員可以巧妙的運(yùn)用反問來促成訂單，比如當(dāng)顧客需要粉紅色的，但是恰好沒有，客服人員就可以反問：“不好意思，這個(gè)顏色的我們沒有進(jìn)貨，但是我們有黑色、黃色和紫色的，您好您比較喜歡哪種呢？”這樣的反問相對于直接答復(fù)沒有來說更能促成訂單。三是要適時(shí)推薦，促成交易。有些客服在購物過程中，往往對于購買哪一種顏色或款式等猶豫不決，這種情況下，客服人員就要憑自己的交流經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行專業(yè)的推薦，并詳細(xì)說明理由，在你的引導(dǎo)下客戶就可以縮短考慮時(shí)間，而更快地進(jìn)行下單。endprint

（四）針對買家不同要求采取相應(yīng)銷售技巧

在網(wǎng)絡(luò)購物中買家有著成千上萬種選擇，這就使得他們對于商品購買有著不少的要求，面對這種情況要想達(dá)成交易我們就應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的銷售技巧。為此，筆者以買家對商品價(jià)格這一較為常見的要求來舉例：第一，針對買家商品價(jià)格要求的銷售技巧。一是部分買家由于已經(jīng)較為熟悉自己所需購買的商品行情或是較為大方，并且在咨詢中未就價(jià)格提出異議。為了將其轉(zhuǎn)化成本店回頭客，客服人員可以將店內(nèi)關(guān)于商品正常優(yōu)惠政策或贈(zèng)送禮品主動(dòng)告知，這樣一來會(huì)使其對本店增加好感而在下一次優(yōu)先考慮到我們這購物；二是部分買家在咨詢中對商品價(jià)格進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，此時(shí)客服根據(jù)店內(nèi)政策看是否能在給予一定讓步，如無法讓步的話可以先告知買家商品價(jià)格已經(jīng)較為優(yōu)惠了，并且物有所值；如果買家仍對價(jià)格進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，那么客服可以建議其看一下別的優(yōu)惠商品。另外，針對部分在商品價(jià)格上采取威脅或無理要求的買家，客服人員必須要將本店原則明確告知及重申之外，讓他們再去參考一些其他同類商品價(jià)格與品質(zhì)在考慮購買。

（五）打造優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，提高客戶的回頭率

網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)代，客戶不僅注重購買過程中的商家服務(wù)，對于售后服務(wù)更是重視。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以更好地樹立店鋪的形象，提高客戶的回頭率。首先，要堅(jiān)守誠信。網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷，但缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要有一顆誠摯的心，像對待朋友一樣誠實(shí)的解答顧客的各種疑問，誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠實(shí)的向顧客推薦商品。其次，保持積極態(tài)度，及時(shí)處理售后問題。當(dāng)售出的商品出現(xiàn)質(zhì)量等問題的時(shí)候 ，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司出的問題，都不應(yīng)回避或推脫，而是予以重視并及時(shí)解決。通過積極主動(dòng)與客服進(jìn)行溝通，對顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極，讓顧客感受到尊重與重視；能補(bǔ)最好盡快再給顧客不發(fā)貨過去。我們在除了與顧客之間的金錢交易之外，更應(yīng)高讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。

三、結(jié)束語

總而言之，網(wǎng)絡(luò)客服在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售以及售后的客戶維護(hù)等方面都有著重要的作用。而隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)也顯得更為重要，激烈地市場競爭也對網(wǎng)絡(luò)客服人員提出了更高的要求，因此，網(wǎng)絡(luò)客服人員在工作中要不斷進(jìn)行總結(jié)、積累、學(xué)習(xí)、提升，才能不斷提升自身的銷售水平，成為一名優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)客服工作人員，為店鋪帶來更大的效益。

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