王文鋒

隨著酒店行業(yè)的不斷向前發(fā)展，硬件設(shè)施日益完善，同檔次的酒店在服務(wù)質(zhì)量上的差異就成為客人選擇的重要參考依據(jù)。酒店間的競(jìng)爭(zhēng)越來越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。作為服務(wù)提供者的酒店員工是酒店服務(wù)質(zhì)量的把控制者。員工的從業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)是制約酒店服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，也是酒店在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中致勝的關(guān)鍵。本文以酒店員工從業(yè)素質(zhì)中最基本的服務(wù)意識(shí)入手，闡述應(yīng)用型本科院校酒店管理學(xué)生服務(wù)意識(shí)的現(xiàn)狀及原因，總結(jié)了其服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的途徑，以期有助于實(shí)際。

一、應(yīng)用型本科院校酒店管理學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的重要性

（一）服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵

服務(wù)意識(shí)是員工發(fā)自內(nèi)心、自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，是員工積極主動(dòng)做好本職工作的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。簡(jiǎn)單地說，服務(wù)意識(shí)就是員工把客人當(dāng)作“上帝”，時(shí)刻為客人提供主動(dòng)、熱情、耐心、周到、禮貌、細(xì)致的服務(wù)的一系列思想和行為方式。良好的服務(wù)意識(shí)要求員工以滿足顧客需求、讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，員工時(shí)刻領(lǐng)會(huì)顧客的需求，想客人之所想，想客人之所未想，自覺、主動(dòng)地服務(wù)于客人開口之前。

（二）培養(yǎng)酒店管理學(xué)生服務(wù)意識(shí)的重要性

酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，任何服務(wù)的實(shí)現(xiàn)都是員工肢體與設(shè)施設(shè)備完美結(jié)合的過程，在這一過程中，員工的大腦，即員工的服務(wù)意識(shí)起著關(guān)鍵的作用。高質(zhì)量的酒店服務(wù)依賴于員工強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，首先要從提高員工的服務(wù)意識(shí)入手。酒店管理專業(yè)學(xué)生為酒店行業(yè)未來的生力軍，他們的服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成是酒店專業(yè)教育的靈魂。它可以幫助學(xué)生盡快地進(jìn)入角色，消除學(xué)生在實(shí)際工作中產(chǎn)生的思想障礙，縮短從學(xué)校到就業(yè)的過渡期，盡快成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀員工。這對(duì)于一貫側(cè)重于理論教學(xué)的應(yīng)用型本科院校來講，酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)任重而道遠(yuǎn)。

二、應(yīng)用型本科院校酒店管理學(xué)生服務(wù)意識(shí)的現(xiàn)狀及原因分析

（一）應(yīng)用型本科院校酒店管理學(xué)生服務(wù)意識(shí)的現(xiàn)狀

首先，在校學(xué)習(xí)過程中，酒店管理專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)有待提高。學(xué)校通過各學(xué)期課程的開設(shè)，從理論到實(shí)踐，系統(tǒng)地培養(yǎng)學(xué)生的酒店服務(wù)意識(shí)。但是學(xué)生酒店服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)效果差強(qiáng)人意。過多的理論學(xué)習(xí)，忽視了服務(wù)意識(shí)在實(shí)操過程中培養(yǎng)的重要性。多數(shù)學(xué)生在理論考試都沒有問題，但是服務(wù)意識(shí)在思想和肢體上的表現(xiàn)欠佳，良好的服務(wù)意識(shí)沒有融入學(xué)生的血液中成為其個(gè)人修養(yǎng)的一部分，在待人接物中無(wú)法自由發(fā)揮，更別說能很好地展現(xiàn)在以后的酒店工作中。

其次，在酒店頂崗實(shí)習(xí)過程中，酒店管理專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)表現(xiàn)也不盡如人意。筆者通過酒店管理本科學(xué)生在酒店的頂崗實(shí)習(xí)發(fā)現(xiàn)，多數(shù)學(xué)生在工作中存在一些共性的問題，如心態(tài)不端正、怕苦怕累、自我為中心、協(xié)作意識(shí)和服從意識(shí)差、承受挫折能力差、職業(yè)意識(shí)不強(qiáng)、職業(yè)忠誠(chéng)度較低等。部分學(xué)生對(duì)服務(wù)工作不屑一顧，不服從酒店安排，對(duì)實(shí)習(xí)崗位挑三揀四，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)指令拒不服從，甚至少數(shù)學(xué)生實(shí)習(xí)過程中半途而廢，這些都嚴(yán)重影響了酒店的正常運(yùn)作，影響到酒店對(duì)學(xué)校方面的評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響到校企合作的繼續(xù)和學(xué)生就業(yè)渠道的拓展。

（二）應(yīng)用型本科院校酒店管理學(xué)生服務(wù)意識(shí)欠缺的原因分析

1.學(xué)生方面

目前在校的酒店管理學(xué)生為2000年左右的孩子。他們是被父母捧在手心里長(zhǎng)大的一代。父母的過分包辦使得很多孩子錯(cuò)過了獨(dú)立自主能力的培養(yǎng)，生活能力相對(duì)較差，更別說服務(wù)客人，承受各種壓力和委屈。其次，學(xué)生缺乏對(duì)酒店行業(yè)及服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)重要性的認(rèn)識(shí)。相對(duì)良好的家境促使學(xué)生養(yǎng)成了較強(qiáng)的超前消費(fèi)意識(shí)。舒適的消費(fèi)環(huán)境給他們帶來了酒店工作環(huán)境優(yōu)良的錯(cuò)覺，致使他們自身定位不準(zhǔn)，更缺乏職業(yè)規(guī)劃。工作的辛苦、復(fù)雜的人際關(guān)系、較低的薪水等等這些嚴(yán)重沖刷了他們對(duì)酒店工作的認(rèn)同，抱怨、懈怠、逃避接踵而至。最后，應(yīng)用型本科院校酒店管理學(xué)生多為本科生，他們自身定位較高，不安于像其他人一樣從基層做起，缺乏對(duì)酒店經(jīng)驗(yàn)高于學(xué)歷需要的特殊性的理解，缺乏自覺主動(dòng)地培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的動(dòng)力，眼高手低，無(wú)法適應(yīng)。

2.家長(zhǎng)及社會(huì)方面

首先是社會(huì)上部分人包括學(xué)生家長(zhǎng)對(duì)酒店工作的錯(cuò)誤認(rèn)知。他們要么覺得酒店工作不是正當(dāng)職業(yè)，要么覺得酒店工作是伺候人的工作，低人一等。其次，家長(zhǎng)不愿自己的孩子吃苦受累，擔(dān)心酒店工作太辛苦。這些原因?qū)е虏糠旨议L(zhǎng)不愿讓自己的孩子從事酒店行業(yè)的工作，學(xué)生長(zhǎng)期從事酒店工作的后盾缺失，更別說鼓勵(lì)學(xué)生培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)。

3.酒店行業(yè)方面

酒店行業(yè)相較于其他行業(yè)具有明顯的特殊性，如勞動(dòng)密集型行業(yè)、多數(shù)崗位的工作簡(jiǎn)單、機(jī)械性地重復(fù)、服務(wù)對(duì)象多變導(dǎo)致工作壓力大、工資水平普遍不高、工作時(shí)間缺乏朝九晚五的規(guī)律性、年齡優(yōu)勢(shì)缺乏削弱了員工長(zhǎng)期從事該行業(yè)的熱情等等。這些原因?qū)τ?0后的孩子來說，任何一個(gè)原因都可能使他們放棄專業(yè)，另謀高就。

此外，學(xué)生在酒店頂崗實(shí)習(xí)期間，多數(shù)學(xué)生都被看作是廉價(jià)勞動(dòng)力，酒店只注重使用，不注重培養(yǎng)，使學(xué)生錯(cuò)過了在實(shí)踐中培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的良好時(shí)機(jī)。酒店的做法也降低了學(xué)生對(duì)酒店行業(yè)的向往。行業(yè)認(rèn)同感缺失，學(xué)生也就失去了學(xué)習(xí)行業(yè)相關(guān)技能的熱情。

4.教育體制及學(xué)校方面

應(yīng)試教育過度強(qiáng)調(diào)學(xué)生的智力培養(yǎng)，忽視了學(xué)生內(nèi)在綜合素質(zhì)，如德體美勞的培養(yǎng)，致使很多學(xué)生成為考試的強(qiáng)者，生活和工作的弱者。高校雖是學(xué)生踏入社會(huì)的過渡階段，但面對(duì)學(xué)生自小缺失的綜合素質(zhì)教育也是心有余而力不足。再加上很多高校的酒店管理本科專業(yè)培養(yǎng)也多側(cè)重于專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，如《酒店管理》、《酒店房務(wù)管理》、《就餐飲運(yùn)行與管理》、《酒店?duì)I銷管理》等專業(yè)核心課程教授和考核的重點(diǎn)多放在酒店運(yùn)營(yíng)和管理方面，實(shí)踐教學(xué)單一地側(cè)重于職業(yè)技能的培養(yǎng)，整體缺乏對(duì)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。應(yīng)用型本科院校對(duì)酒店管理專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)更是如此，多側(cè)重于理論知識(shí)，忽視了學(xué)生的綜合素質(zhì)和技能的培養(yǎng)，酒店專業(yè)教育與酒店產(chǎn)業(yè)需求嚴(yán)重脫節(jié)。endprint

此上原因必然導(dǎo)致學(xué)生酒店服務(wù)意識(shí)淡薄或缺失，致使學(xué)生在實(shí)際工作中難以適應(yīng)行業(yè)的需要，也逐漸失去了工作的熱情和動(dòng)力。

三、應(yīng)用型本科院校酒店管理學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的途徑

（一）改變思想，優(yōu)化辦學(xué)條件

應(yīng)用型本科院校許多課程的教授仍停留于傳統(tǒng)教學(xué)模式上。即使配備了多媒體，在數(shù)量和設(shè)施設(shè)備的維護(hù)上也難以滿足教師上課的需要。由于長(zhǎng)期注重理論教學(xué)，校內(nèi)酒店類實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地的建設(shè)遠(yuǎn)未能滿足教學(xué)實(shí)踐的需要。所以，學(xué)校應(yīng)首先在硬件上加大投資力度，為實(shí)踐實(shí)訓(xùn)課程的順利開展創(chuàng)造條件。同時(shí)，學(xué)校通過宣傳，強(qiáng)化師生對(duì)應(yīng)用型酒店人才培養(yǎng)模式和實(shí)踐教學(xué)重要性的認(rèn)識(shí)，從思想上重視酒店相關(guān)技能的學(xué)習(xí)。

（二）優(yōu)化課程體系

大一是學(xué)生對(duì)大學(xué)及所學(xué)專業(yè)形成認(rèn)知的關(guān)鍵階段。職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是一個(gè)先入為主、潛移默化的過程，應(yīng)從大一開始就將其培訓(xùn)列入日程，并在各門專門課程的授課過程中都加入這一內(nèi)容，并進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃的引導(dǎo)，使學(xué)生認(rèn)識(shí)到酒店行業(yè)必須經(jīng)歷基層，一線的積累，讓學(xué)生做好從基層做起的心理準(zhǔn)備，以及在各門課程的學(xué)習(xí)中逐漸認(rèn)識(shí)到合作意識(shí)，忠誠(chéng)意識(shí)的重要性，為后期的行業(yè)實(shí)習(xí)打下堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)和認(rèn)知。應(yīng)用型本科院校酒店管理學(xué)生培養(yǎng)長(zhǎng)期形成的固化課程體系忽略了這個(gè)關(guān)鍵時(shí)期，課程設(shè)置有待優(yōu)化。

（三）完善師資隊(duì)伍建設(shè)

師資力量是教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效果的保證，教師的言傳身教往往對(duì)學(xué)生的影響至關(guān)重要。事實(shí)上，多數(shù)從事酒店管理專業(yè)的教學(xué)的教師是從學(xué)校到學(xué)校，并未親歷酒店服務(wù)和管理的過程，教師本身職業(yè)素養(yǎng)和能力難以正確的引導(dǎo)學(xué)生和影響學(xué)生。因此，鑒于專業(yè)需求的特殊性和“雙師型”師資培養(yǎng)的要求，學(xué)?？刹扇　白叱鋈?，引進(jìn)來”的方式，增強(qiáng)師資隊(duì)伍的專業(yè)實(shí)操能力，即安排專業(yè)教師親身體驗(yàn)酒店工作，也可聘請(qǐng)酒店專業(yè)人才作為專業(yè)教師或客座教師，為學(xué)生樹立酒店職業(yè)意識(shí)典范。

（四）健全教學(xué)評(píng)價(jià)機(jī)制

學(xué)生酒店服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是一個(gè)潛移默化的過程，需要在實(shí)踐過程中進(jìn)行長(zhǎng)期的實(shí)際操作演練，教學(xué)效果的考評(píng)不是一份作業(yè)、一場(chǎng)考試就能科學(xué)檢驗(yàn)的。授課方式應(yīng)區(qū)別與傳統(tǒng)課堂教學(xué)，應(yīng)發(fā)揮學(xué)生的學(xué)習(xí)主體地位，可設(shè)置各種工作情鏡，讓學(xué)生體會(huì)身臨其境的感覺。其次，建立健全實(shí)踐教學(xué)的專項(xiàng)考核機(jī)制，明確考核標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，鼓勵(lì)創(chuàng)新、鼓勵(lì)改革。

（五）加強(qiáng)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，進(jìn)一步發(fā)揮校企合作的作用

行業(yè)對(duì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的強(qiáng)調(diào)和學(xué)生服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的欠缺是學(xué)校在尋求校外實(shí)訓(xùn)基地的桎梏。多數(shù)學(xué)校校外實(shí)習(xí)基地建設(shè)薄弱，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足教學(xué)實(shí)踐的需要。現(xiàn)有的實(shí)習(xí)基地普遍存在著浮于形式的現(xiàn)象，缺乏共同的培養(yǎng)目標(biāo)，實(shí)習(xí)效果不理想。因此，學(xué)校應(yīng)拓寬思路，尋求靈活多樣的合作模式，進(jìn)一步發(fā)揮校企合作的作用，實(shí)現(xiàn)酒店、學(xué)生、學(xué)校三贏。

（六）注重學(xué)生日常職業(yè)意識(shí)養(yǎng)成教育

美國(guó)著名教育家曼恩說：“習(xí)慣像一根纜繩，我們每天給它纏上一股新索，要不了多久，它就會(huì)變得牢不可破。”培養(yǎng)學(xué)生的酒店職業(yè)服務(wù)意識(shí)就是培養(yǎng)一種習(xí)慣。一種習(xí)慣要形成或者改變都是需要時(shí)間來堆積的。美國(guó)科學(xué)家研究證實(shí)：一個(gè)好習(xí)慣的養(yǎng)成需要21天，90天的重復(fù)會(huì)形成穩(wěn)定的習(xí)慣。所以說好習(xí)慣的養(yǎng)成是一個(gè)潛移默化的過程，不能一蹴而就。學(xué)校應(yīng)把學(xué)生酒店職業(yè)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的、日常的工作來抓。

習(xí)慣可以在有目的、有計(jì)劃的訓(xùn)練中形成，也可以在無(wú)意識(shí)狀態(tài)中形成。而良好的習(xí)慣必然在有意識(shí)的訓(xùn)練中形成，不允許也不可能在無(wú)意識(shí)中自發(fā)的形成。在學(xué)習(xí)硬軟件完善的基礎(chǔ)上，學(xué)校要有目的、有計(jì)劃的主動(dòng)培養(yǎng)學(xué)生的酒店職業(yè)服務(wù)意識(shí)，并通過學(xué)生的學(xué)習(xí)養(yǎng)成自覺運(yùn)用服務(wù)意識(shí)的好習(xí)慣，把職業(yè)服務(wù)意識(shí)融入到學(xué)生的個(gè)人修養(yǎng)和血液中。另外，學(xué)校培養(yǎng)學(xué)生酒店職業(yè)服務(wù)意識(shí)的好習(xí)慣應(yīng)遵循強(qiáng)迫執(zhí)行到習(xí)慣養(yǎng)成到自覺運(yùn)用的規(guī)律，把酒店的服務(wù)意識(shí)，如標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作、表情、態(tài)度等納入日常行為規(guī)范，作為綜合素質(zhì)考評(píng)的一部分，并建立完善的監(jiān)督機(jī)制。

學(xué)校在認(rèn)識(shí)到了學(xué)生酒店職業(yè)服務(wù)意識(shí)好習(xí)慣培養(yǎng)的長(zhǎng)期性和有意識(shí)性之外，最重要的是關(guān)注，不能虎頭蛇尾，不能流于形式。學(xué)校教育應(yīng)堅(jiān)持不懈地每天關(guān)注培養(yǎng)學(xué)生的酒店職業(yè)服務(wù)意識(shí)，一項(xiàng)一項(xiàng)地去改變學(xué)生錯(cuò)誤的服務(wù)習(xí)慣，才能讓它改善并保持下去。

（七）注重教師的言傳身教

學(xué)校在培養(yǎng)學(xué)生酒店職業(yè)服務(wù)意識(shí)的過程中，在要求學(xué)生遵守和執(zhí)行相關(guān)要求的同時(shí)，應(yīng)注重培養(yǎng)和約束專業(yè)教師的日常行為和禮儀規(guī)范，做好學(xué)生的表率。教師應(yīng)以身作則帶動(dòng)學(xué)生的行為。教師和學(xué)生的共同努力必然會(huì)形成課堂內(nèi)外類似于酒店的工作氛圍，不僅能引起學(xué)生對(duì)酒店職業(yè)服務(wù)意識(shí)的重視，也在潛移默化中提升自己的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，為日后的酒店工作打下良好的基礎(chǔ)。

四、結(jié)語(yǔ)

酒店服務(wù)意識(shí)的重要性不言而喻，酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是一個(gè)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的、潛移默化的過程，它需要學(xué)校、酒店企業(yè)、家長(zhǎng)及學(xué)生本人的共同努力，任何一方的角色缺失或不到位都會(huì)影響學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。只有培養(yǎng)學(xué)生酒店服務(wù)意識(shí)鏈條上的這些角色充分發(fā)揮各自的作用，酒店管理專業(yè)學(xué)生才會(huì)形成良好的服務(wù)意識(shí)，真正成為酒店行業(yè)未來的生力軍和主力軍。

（作者單位：九江學(xué)院旅游與國(guó)土資源學(xué)院）endprint