李正銀+夏斯明+金春良

摘 要：近年來(lái)交通服務(wù)熱線得到快速發(fā)展，如何發(fā)揮熱線數(shù)據(jù)信息在行業(yè)管理中的應(yīng)用成為迫切需要深入研究的問(wèn)題，文章以江蘇交通服務(wù)熱線為例，研究分析了交通服務(wù)熱線在行業(yè)管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，提出了相應(yīng)的建議。

關(guān)鍵詞：交通服務(wù)熱線；數(shù)據(jù)信息；行業(yè)管理；應(yīng)用研究

中圖分類號(hào)：F626.11 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：2095-2945（2017）32-0135-02

隨著全國(guó)經(jīng)濟(jì)步入新常態(tài)，供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的逐步推進(jìn)，行業(yè)精細(xì)化管理和高品質(zhì)服務(wù)需求越來(lái)越旺盛。為進(jìn)一步改善交通運(yùn)輸行業(yè)管理和服務(wù)，更好地服務(wù)于社會(huì)公眾，全國(guó)各地積極推進(jìn)信息技術(shù)與行業(yè)管理服務(wù)的深度融合，建設(shè)交通服務(wù)熱線信息系統(tǒng)，取得了顯著成效。隨著全國(guó)各地交通服務(wù)熱線信息系統(tǒng)的應(yīng)用，產(chǎn)生了大量反映行業(yè)面貌的數(shù)據(jù)和信息，如何將這些系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息應(yīng)用于行業(yè)管理成為迫切需要深入研究的問(wèn)題。

1 交通服務(wù)熱線發(fā)展現(xiàn)狀

12328電話是全國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)統(tǒng)一的社會(huì)公益性服務(wù)監(jiān)督電話，主要提供交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報(bào)、咨詢服務(wù)等功能，業(yè)務(wù)領(lǐng)域覆蓋道路運(yùn)輸、公路、水路等行業(yè)。截至2014年底，全國(guó)337個(gè)地市級(jí)以上城市全部開(kāi)通了12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話。2017年上半年，全國(guó)12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)共受理了業(yè)務(wù)1527.53萬(wàn)件，河北、遼寧、江蘇等省份電話業(yè)務(wù)量超過(guò)了100萬(wàn)件，可見(jiàn)交通運(yùn)輸服務(wù)熱線在改進(jìn)提升運(yùn)輸服務(wù)水平方面發(fā)揮了重要作用。

2004年，江蘇省南京、鹽城、常州、無(wú)錫和蘇州等地陸續(xù)自發(fā)性地建設(shè)了本地區(qū)96196交通服務(wù)熱線服務(wù)電話，到2010年江蘇96196交通服務(wù)熱線全省聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，熱線已成為傾聽(tīng)民聲、暢通民意、排解民憂的重要渠道，為反映民情、收集民意，改進(jìn)和提升交通服務(wù)水平發(fā)揮了重要作用，也為行業(yè)管理決策提供了重要支撐。

2 江蘇交通服務(wù)熱線系統(tǒng)和數(shù)據(jù)信息

2.1 交通服務(wù)熱線系統(tǒng)架構(gòu)

江蘇交通服務(wù)熱線系統(tǒng)由省交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話中心和13個(gè)地市電話中心構(gòu)成。在系統(tǒng)總體架構(gòu)上，主要包括基礎(chǔ)支撐層、數(shù)據(jù)資源層、應(yīng)用支撐層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層、展現(xiàn)層、安全保障體系和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系。基礎(chǔ)支撐層包含12328、96777等數(shù)據(jù)源；數(shù)據(jù)資源層建立了交通基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫(kù)、交通出行信息數(shù)據(jù)庫(kù)、交通運(yùn)行數(shù)據(jù)庫(kù)等數(shù)據(jù)資源；應(yīng)用支撐層建立了短信平臺(tái)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)等；業(yè)務(wù)應(yīng)用層建立了知識(shí)庫(kù)管理查詢、咨詢服務(wù)、投訴監(jiān)督管理、數(shù)據(jù)分析等應(yīng)用系統(tǒng)；展現(xiàn)層提供了電話、短信、微信、網(wǎng)站等多元化服務(wù)；安全保障體系主要包括管理、技術(shù)保障措施；標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系包括數(shù)據(jù)建設(shè)、采集標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范等。

2.2 交通服務(wù)熱線數(shù)據(jù)信息

江蘇交通服務(wù)熱線數(shù)據(jù)信息包含時(shí)間維度信息、空間維度信息和具體數(shù)據(jù)內(nèi)容等。時(shí)間維度信息包括受理、辦結(jié)和事件發(fā)生的時(shí)間；空間維度信息包括受理中心、受理部門、承辦部門和事件發(fā)生的位置。在數(shù)據(jù)具體內(nèi)容方面，按照交通運(yùn)輸部對(duì)交通服務(wù)監(jiān)督電話的要求，根據(jù)江蘇交通服務(wù)熱線受理業(yè)務(wù)的具體情況，同時(shí)結(jié)合相關(guān)主管部門的建議，江蘇交通服務(wù)熱線系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息主要分為業(yè)務(wù)類型、受理領(lǐng)域、受理事項(xiàng)、具體訴求、受理內(nèi)容五個(gè)層次。

數(shù)據(jù)受理類型主要包括：信息咨詢、投訴處理、求助、建議、表?yè)P(yáng)、其他。

數(shù)據(jù)受理領(lǐng)域主要包括：公路、水路、道路運(yùn)輸、城市客運(yùn)、海上搜救、海事、救助打撈和其他。

數(shù)據(jù)受理事項(xiàng)主要根據(jù)受理領(lǐng)域具體情況進(jìn)行分類，詳見(jiàn)表1所示。

數(shù)據(jù)具體訴求是在受理事項(xiàng)的基礎(chǔ)上，為了深入分析社會(huì)公眾關(guān)注的問(wèn)題，根據(jù)社會(huì)公眾反映的問(wèn)題作進(jìn)一步的分類。

數(shù)據(jù)受理內(nèi)容則是詳細(xì)記錄來(lái)電人的訴求。

3 江蘇交通服務(wù)熱線數(shù)據(jù)信息在行業(yè)管理中的應(yīng)用

江蘇省交通運(yùn)輸廳高度重視交通服務(wù)熱線數(shù)據(jù)信息在行業(yè)管理中的應(yīng)用，開(kāi)展專項(xiàng)研究工作，加強(qiáng)數(shù)據(jù)信息的分析挖掘，形成了以“月度簡(jiǎn)報(bào)+半年度/年度報(bào)告+專題分析”為主要形式的常態(tài)化熱線信息數(shù)據(jù)分析挖掘工作成果，并建立了交通服務(wù)熱線部門與業(yè)務(wù)部門的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，將數(shù)據(jù)分析挖掘成果應(yīng)用到行業(yè)管理當(dāng)中。

一是編制月度分析簡(jiǎn)報(bào)。在挖掘分析月度數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，挖掘社會(huì)公眾重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容和投訴的主要問(wèn)題，向各業(yè)務(wù)部門發(fā)布，為業(yè)務(wù)部門管理決策和深入分析問(wèn)題成因提供數(shù)據(jù)支撐，提升管理水平。二是編制半年度和年度分析報(bào)告。在挖掘分析熱線數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，總結(jié)半年和年度社會(huì)公眾關(guān)注的重點(diǎn)訴求，研判未來(lái)的變化趨勢(shì)，透視社會(huì)公眾關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，為業(yè)務(wù)管理部門提供支撐。三是編制專題分析報(bào)告。針對(duì)端午節(jié)、國(guó)慶節(jié)等節(jié)假日，總結(jié)數(shù)據(jù)信息的一般性、趨勢(shì)性特征及規(guī)律，并提供給業(yè)務(wù)管理部門，為更好地提升節(jié)假日交通運(yùn)輸行業(yè)管理和服務(wù)水平提供支撐。四是加強(qiáng)交通服務(wù)熱線部門與業(yè)務(wù)管理部門的溝通協(xié)調(diào)。通過(guò)建立節(jié)假日專題研討會(huì)議、常態(tài)化聯(lián)席會(huì)議等工作機(jī)制，加強(qiáng)交通服務(wù)熱線部門與業(yè)務(wù)管理部門的溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)一步促進(jìn)熱線數(shù)據(jù)信息在行業(yè)管理部門中的應(yīng)用。

4 熱線數(shù)據(jù)信息應(yīng)用的問(wèn)題

一是地方管理部門重視程度不統(tǒng)一。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，（1）部分地方政府對(duì)交通服務(wù)熱線重要性的認(rèn)識(shí)不夠全面，導(dǎo)致交通服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量和水平有待提升；（2）對(duì)交通服務(wù)熱線在行業(yè)管理應(yīng)用的認(rèn)識(shí)不到位，未能充分發(fā)揮對(duì)行業(yè)管理決策的支撐服務(wù)保障作用。二是數(shù)據(jù)質(zhì)量有待提升。（1）交通行業(yè)監(jiān)督電話多樣，數(shù)據(jù)源缺乏整合；（2）存在人為因素導(dǎo)致數(shù)據(jù)的不完整、不準(zhǔn)確，以及數(shù)據(jù)重復(fù)或無(wú)效等。三是數(shù)據(jù)挖掘分析的深度不足。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，（1）交通服務(wù)熱線數(shù)據(jù)信息分析有待進(jìn)一步深入；（2）交通服務(wù)熱線數(shù)據(jù)信息與交通運(yùn)輸行業(yè)其他數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)性分析有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

5 熱線數(shù)據(jù)信息應(yīng)用的相關(guān)建議

一是提高對(duì)交通服務(wù)熱線重要性的認(rèn)識(shí)。建議管理部門加強(qiáng)交通服務(wù)熱線的宣貫，推進(jìn)交通服務(wù)熱線系統(tǒng)的建設(shè)發(fā)展，加強(qiáng)交通服務(wù)熱線在行業(yè)管理中的應(yīng)用，進(jìn)一步提高行業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二是完善交通服務(wù)熱線系統(tǒng)。進(jìn)一步完善交通服務(wù)熱線系統(tǒng)的建設(shè)，完善熱線系統(tǒng)的架構(gòu)、功能等，向社會(huì)公眾提供優(yōu)質(zhì)的熱線服務(wù)。同時(shí)加快熱線系統(tǒng)與業(yè)務(wù)管理部門系統(tǒng)的對(duì)接，加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享。三是提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。探索對(duì)交通運(yùn)輸行業(yè)監(jiān)督電話數(shù)據(jù)信息的整合，全面分析交通服務(wù)熱線數(shù)據(jù)信息，提升交通服務(wù)熱線數(shù)據(jù)信息分析結(jié)果應(yīng)用于行業(yè)管理的準(zhǔn)確性。加強(qiáng)交通服務(wù)熱線話務(wù)員的培訓(xùn)，明確熱線數(shù)據(jù)錄入的要求和規(guī)范流程，提高數(shù)據(jù)錄入的質(zhì)量。四是加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析研判。建議交通服務(wù)熱線部門加強(qiáng)與業(yè)務(wù)領(lǐng)域管理部門的溝通，深化對(duì)熱線數(shù)據(jù)的挖掘分析，根據(jù)不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域管理實(shí)際，分析矛盾和問(wèn)題成因，制定針對(duì)性政策措施，挖掘數(shù)據(jù)特征和趨勢(shì)，為行業(yè)精準(zhǔn)管理和服務(wù)提供支撐。五是深化熱線數(shù)據(jù)分析成果應(yīng)用。建議探索實(shí)行數(shù)據(jù)分析結(jié)果通報(bào)制度，促進(jìn)相關(guān)地區(qū)、相關(guān)部門加強(qiáng)行業(yè)管理，改善市場(chǎng)環(huán)境。加強(qiáng)投訴數(shù)據(jù)在信用評(píng)價(jià)體系中的應(yīng)用，研究信用評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)投訴數(shù)據(jù)的采集、核驗(yàn)和使用方法，形成制度文件。

6 結(jié)束語(yǔ)

交通服務(wù)熱線是反映民情、收集民意的重要橋梁和紐帶，能夠產(chǎn)生大量反映行業(yè)面貌和存在問(wèn)題的數(shù)據(jù)和信息，加強(qiáng)數(shù)據(jù)信息在交通運(yùn)輸行業(yè)管理中的應(yīng)用，可以為管理部門決策提供最及時(shí)、最全面、最可靠的行業(yè)信息，為交通運(yùn)輸治理能力現(xiàn)代化提供重要支撐。

參考文獻(xiàn)：

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