李成杰

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與信息化時(shí)代的到來，旅游者在參觀游覽景區(qū)時(shí)已不再完全依賴于傳統(tǒng)的導(dǎo)游講解方式。為了能讓旅游者在旅游過程中獲得更好的體驗(yàn)感受，本文從旅游體驗(yàn)視角出發(fā)，結(jié)合蘇州園林解說系統(tǒng)的建設(shè)現(xiàn)狀，有針對(duì)性地提出了改進(jìn)、優(yōu)化的對(duì)策與建議。

引言

作為全國(guó)優(yōu)秀旅游城市之一的蘇州，有著2500多年的悠久歷史?！敖蠄@林甲天下，蘇州園林甲江南?！碧K州的私家園林在數(shù)量上來說在全國(guó)是首屈一指的，這些歷史上遺留下來的古典園林成了人類的瑰寶。據(jù)《2016江蘇旅游業(yè)年度報(bào)告》顯示，有161.28萬次外國(guó)游客留宿蘇州。蘇州還被美國(guó)知名雜志《Travel+Leisure》評(píng)選為2017全球最值得旅行的50個(gè)城市之一，是中國(guó)唯一入選的城市。在蘇州的旅游產(chǎn)品中，古典園林更是受到國(guó)內(nèi)外旅游者的青睞。探討如何優(yōu)化景區(qū)解說系統(tǒng)并提出針對(duì)性的對(duì)策建議，為蘇州園林后期在解說系統(tǒng)的進(jìn)一步優(yōu)化完善方面提供了借鑒與參考。

一、相關(guān)概念界定

（一）旅游體驗(yàn)

旅游體驗(yàn)是在體驗(yàn)過程中，旅游者可以通過多種方式獲得愉悅的感受。如在風(fēng)景觀賞中獲得審美愉悅、在旅游消費(fèi)中享受世俗之樂，在與人交往中品味多彩人生等。

旅游體驗(yàn)的層次一般可分為初級(jí)層次、高級(jí)層次和終極層次。在初級(jí)層次，并非每一位旅游者都會(huì)用心去體會(huì)旅游景觀的超然之美，有的只是走馬觀花式的旅游。高級(jí)層次的旅游體驗(yàn)，則是為了滿足精神上的追求，從而沉浸到一種無比愉悅的精神境界中，開始崇尚自然美、追求藝術(shù)美等。而終極層次達(dá)到了最高境界，即：人與物諧、人與人諧、身與心諧。極少數(shù)游客可以達(dá)到這樣的和諧境界。

（二）旅游解說系統(tǒng)

旅游解說系統(tǒng)是指通過運(yùn)用溝通媒體幫助游客了解特定信息，達(dá)到保護(hù)資源、服務(wù)和教育的基本功能，從而進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)資源、游客、社區(qū)和管理部門之間的交流。

國(guó)外關(guān)于旅游解說系統(tǒng)的研究起步較早，有大量的文獻(xiàn)及專著研究。引用的理論主要集中在環(huán)境心理學(xué)、社會(huì)行為學(xué)、管理學(xué)等領(lǐng)域。而國(guó)內(nèi)的研究尚處于進(jìn)一步探索階段。國(guó)內(nèi)由于解說服務(wù)的輔助性、隱蔽性、零碎性等特點(diǎn)，長(zhǎng)期以來未得到研究者及管理者的重視。因此，本文從旅游體驗(yàn)視角來探討蘇州園林解說系統(tǒng)的優(yōu)化對(duì)策，為蘇州園林景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展有著重要的實(shí)踐意義。

二、蘇州園林旅游解說系統(tǒng)的建設(shè)現(xiàn)狀

（一）非人工解說系統(tǒng)現(xiàn)狀

1.景區(qū)游客服務(wù)中心

國(guó)家A級(jí)景區(qū)評(píng)定與劃分要求規(guī)定，4A級(jí)以上景區(qū)必須設(shè)立游客服務(wù)中心。據(jù)統(tǒng)計(jì)，蘇州共有11家景區(qū)被評(píng)定為5A級(jí)景區(qū)，其中古典園林有拙政園、留園等。從實(shí)地走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其建設(shè)情況較好。每家景區(qū)都在入口處或售票處附近設(shè)立了游客服務(wù)中心，里面配備了相應(yīng)的電子觸摸屏等自助查詢?cè)O(shè)備及游客休息區(qū)，并配有LED電子顯示屏可以播放蘇州園林的相關(guān)宣傳片。

2.電子導(dǎo)游機(jī)

電子導(dǎo)游機(jī)，一般是自助式機(jī)器。景區(qū)一般會(huì)向中外游客提供有償租賃服務(wù)，游客只需在入園前登記并支付一定數(shù)額的押金即可租借到一臺(tái)能較為全面介紹該園林景點(diǎn)的電子設(shè)備，該設(shè)備具有自動(dòng)定位景點(diǎn)、自動(dòng)觸發(fā)講解、景點(diǎn)自動(dòng)切換、地圖定位查詢等功能，并且外國(guó)客人還可以租借到不同語種的電子導(dǎo)游機(jī)。為旅游者在體驗(yàn)古典園林的文化意境時(shí)，提供了更多的選擇。

3.手機(jī)APP講解

信息化時(shí)代的來臨，必然會(huì)帶來新的解說方式。游客只需在參觀游覽該景區(qū)前，掃描門票上的二維碼就可以加入該園林景區(qū)的官方微信公眾號(hào)，在公眾號(hào)中不僅可以看到景區(qū)攻略、游客須知等，還能下載APP進(jìn)行實(shí)時(shí)講解。更為方面的是，蘇州園林5A級(jí)景區(qū)還為游客提供免費(fèi)的WIFI手機(jī)上網(wǎng)服務(wù)。

4.景區(qū)導(dǎo)覽圖及標(biāo)識(shí)

蘇州園林因有著悠久的歷史，在園外或入園處，一般都會(huì)設(shè)有景區(qū)全景導(dǎo)覽圖，如留園在入口處有一幅漆雕畫的全景圖。游客可以從這幅圖上大致了解到該景區(qū)的布局及主要景點(diǎn)，隨后可以選擇合適的參觀路線進(jìn)行游覽。在前往各個(gè)景點(diǎn)的游客步道處，還會(huì)設(shè)有醒目的標(biāo)識(shí)牌。在其提示下，游客可以較容易地找到所要前往的景點(diǎn)。在各個(gè)景點(diǎn)，蘇州園林都會(huì)配有如匾額、刻石、景點(diǎn)介紹牌等標(biāo)識(shí)，便于游客自行對(duì)照。

5.免費(fèi)取閱的資料

在各大園林景區(qū)的售票處、游客服務(wù)中心及入園后的資料架上，游客都可以領(lǐng)取免費(fèi)的蘇州園林宣傳資料，該資料不僅印有整個(gè)景區(qū)的地圖及各景點(diǎn)的簡(jiǎn)要介紹，還印有一些參觀游覽的提示性信息，給游客提供了極大的方便。

（二）人工解說系統(tǒng)現(xiàn)狀

1.景區(qū)人工咨詢服務(wù)

多數(shù)蘇州園林都設(shè)有景區(qū)人工咨詢臺(tái)，在該咨詢處有工作人員會(huì)及時(shí)解答游客的問詢，給予游客在游覽方面的幫助。據(jù)走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分園林雖設(shè)有景區(qū)人工咨詢臺(tái)，但由于前往咨詢的游客人數(shù)不多，有的就沒有專職人員值班，成了形同虛設(shè)的場(chǎng)所。

2.導(dǎo)游人員講解服務(wù)

隨團(tuán)的導(dǎo)游人員在帶團(tuán)進(jìn)入景區(qū)開始游覽前一般會(huì)在全景圖前介紹該景區(qū)的歷史沿革、名稱由來及布局、參觀游覽的路線、出口位置等。人工導(dǎo)游講解可以根據(jù)游客的年齡、職業(yè)、興趣愛好來靈活進(jìn)行講解，在參觀游覽講解的路線方面，也可以視游客的具體情況來確定。但能把講解服務(wù)做到因人而異、因地制宜、因時(shí)而變的導(dǎo)游人員為數(shù)不多，解說的內(nèi)容很難把蘇州園林的文化內(nèi)涵體現(xiàn)出來，無法讓游客體驗(yàn)到古典園林的意境與氛圍。

3.景區(qū)講解員定時(shí)免費(fèi)講解

蘇州園林，一般都配有一定數(shù)量的景區(qū)講解員。為游客提供定時(shí)免費(fèi)講解，如拙政園景區(qū)每隔一小時(shí)提供一次免費(fèi)講解服務(wù)，游客入園后只需憑本人身份證件在游客服務(wù)中心的講解預(yù)約處登記后，即可領(lǐng)取一臺(tái)多功能耳機(jī)。隨后，臨時(shí)組團(tuán)跟隨講解人員在園內(nèi)定時(shí)定點(diǎn)進(jìn)行參觀。由于其有一定的局限性，游客很難跟隨講解人員全方位地了解該景區(qū)的所有景點(diǎn)，只能聽取部分景點(diǎn)的講解。對(duì)景區(qū)參觀游覽的整體性而言，就缺乏了很好的旅游體驗(yàn)。endprint

三、蘇州園林旅游解說系統(tǒng)的優(yōu)化策略

暢通完善的景區(qū)解說系統(tǒng)，不僅能給游客帶來便捷，還能提高游客出游的快樂指數(shù)。結(jié)合目前蘇州園林解說系統(tǒng)建設(shè)情況，可以分為旅游初期體驗(yàn)、旅游在場(chǎng)體驗(yàn)和旅游體驗(yàn)反饋等三階段進(jìn)行優(yōu)化。

（一）旅游預(yù)期體驗(yàn)階段

1.及時(shí)更新旅游網(wǎng)站信息

旅游網(wǎng)站是旅游解說系統(tǒng)的媒介之一，也是信息得到及時(shí)發(fā)布的主要渠道。為此，有些游客在出游前會(huì)查看景區(qū)的網(wǎng)站，關(guān)注旅游解說的實(shí)時(shí)信息。但有些景區(qū)由于信息不及時(shí)更新、景區(qū)解說內(nèi)容不完善等原因，并未很好地對(duì)游客起到一定的參考作用。景區(qū)應(yīng)設(shè)立專門的網(wǎng)站管理人員，及時(shí)發(fā)布網(wǎng)站信息并加快網(wǎng)站解說系統(tǒng)的建設(shè)，保證對(duì)外宣傳渠道的暢通無阻。

2.編制旅游景區(qū)宣傳資料

蘇州園林曾在上世紀(jì)末，拍攝了一部《蘇園六紀(jì)》，該記錄宣傳片不僅真實(shí)地介紹了蘇州園林的歷史及一些專家訪談的記錄，備受市民及游客的喜愛。但由于該紀(jì)錄片畫面老舊，時(shí)隔二十來年已不能與時(shí)俱進(jìn)。近年來，雖在多家媒體時(shí)有介紹蘇州園林的視頻資料。但蘇州園林的專題紀(jì)錄片并不多，各家園林可以錄制最新的景區(qū)宣傳片，及時(shí)更新景區(qū)的對(duì)外宣傳資料。

3.應(yīng)用虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）技術(shù)

隨著智慧旅游的推進(jìn)，目前VR技術(shù)已逐漸開始在國(guó)內(nèi)旅游景區(qū)得到應(yīng)用。所謂虛擬旅游，一些景區(qū)是將360度全景地圖應(yīng)用于景區(qū)中，制成360度全景景區(qū)地圖供游客上網(wǎng)欣賞體驗(yàn)。讓游客能在參觀游覽前模擬體驗(yàn)、了解蘇州園林的歷史、環(huán)境與格局等，有助于游客產(chǎn)生旅游體驗(yàn)的興趣。

（二）旅游在場(chǎng)體驗(yàn)階段

1.凸顯景區(qū)導(dǎo)覽標(biāo)識(shí)內(nèi)涵

蘇州園林的構(gòu)景要素諸多，如：疊山、理水、花木、建筑、詩(shī)畫、書法、花街鋪地等。針對(duì)不同類型的景觀，其解說牌示應(yīng)該有不同的設(shè)計(jì)及特色。如建筑、匾額等應(yīng)體現(xiàn)出古典的氣息，不能過于現(xiàn)代化。導(dǎo)覽牌應(yīng)配有中、英文等多國(guó)語言，便于游客識(shí)別。

2.改進(jìn)景區(qū)咨詢服務(wù)形式

為了進(jìn)一步改善景區(qū)咨詢臺(tái)無人問津或無人值班的現(xiàn)象，景區(qū)咨詢服務(wù)的形式應(yīng)加以改進(jìn)。有時(shí)游客在參觀游覽過程中非常需要提供咨詢解說服務(wù)，但由于景區(qū)咨詢服務(wù)臺(tái)數(shù)量有限，咨詢解說服務(wù)時(shí)有發(fā)生滯后現(xiàn)象。為此，建議景區(qū)可以開發(fā)后臺(tái)手機(jī)APP咨詢，有專職工作人員進(jìn)行解答，加大對(duì)電話咨詢解說服務(wù)的力度。遇到節(jié)假日期間，可以有旅游志愿者在景區(qū)內(nèi)巡回為游客提供現(xiàn)場(chǎng)解說咨詢服務(wù)等。

3.提高導(dǎo)游講解服務(wù)水平

導(dǎo)游人員的形象及講解業(yè)務(wù)水平，很大程度上決定了游客的旅游體驗(yàn)是否愉快。近年來，游客與導(dǎo)游人員之間發(fā)生的各種矛盾也時(shí)有報(bào)道。作為旅游團(tuán)的導(dǎo)游講解人員，不僅要有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，還要擁有淵博的文化知識(shí)及隨機(jī)應(yīng)變的能力，才能深受游客的喜愛。為此，旅游相關(guān)部門應(yīng)經(jīng)常組織導(dǎo)游人員參加一些專題培訓(xùn)，如園林文化等。

4.提供定制化、參與式解說

景區(qū)講解崗位是旅游景區(qū)的對(duì)外宣傳窗口。蘇州園林有著一批年輕貌美的90后專職講解員，由于她們有著不同的專業(yè)學(xué)習(xí)背景，在講解工作中各有所長(zhǎng)。但日復(fù)一日的講解工作，已經(jīng)使她們?cè)谌粘Ｖv解工作中少了些激情。為此，建議景區(qū)應(yīng)加強(qiáng)講解人員業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)的同時(shí)，也應(yīng)注重其溝通能力及應(yīng)變能力方面的培訓(xùn)及考核。根據(jù)游客的需求，提供定制化的講解服務(wù)，加強(qiáng)與游客間的互動(dòng)交流，讓游客參與到講解中來。

（三）旅游體驗(yàn)反饋階段

1.建立科學(xué)合理反饋平臺(tái)

旅游景區(qū)解說系統(tǒng)的合理性反饋，一方面景區(qū)游客服務(wù)中心可以設(shè)立游客反饋信箱，游客可以把旅游過程中導(dǎo)游講解服務(wù)質(zhì)量在游覽結(jié)束后進(jìn)行反饋。為了方便游客及時(shí)反饋信息，景區(qū)還可以開通微信在線平臺(tái)反饋。也可以通過相關(guān)網(wǎng)站的點(diǎn)評(píng)等。對(duì)游客提出的關(guān)于景區(qū)解說系統(tǒng)方面的合理建議應(yīng)及時(shí)采納。

2.加快智慧解說系統(tǒng)建設(shè)

借助信息化時(shí)代的快速發(fā)展，建設(shè)、完善智慧旅游解說系統(tǒng)勢(shì)在必行，并深度挖掘地方文化特色，增強(qiáng)游客的參與性。使游客在游覽后對(duì)蘇州園林留下美好回憶的同時(shí)，還能將旅游體驗(yàn)經(jīng)歷與自己的親人、朋友一起分享。

四、結(jié)語

蘇州園林作為寶貴的文化旅游資源，在全國(guó)乃至全世界都有著舉足輕重的地位。本文以此為研究對(duì)象，從旅游體驗(yàn)視角探討了解說系統(tǒng)優(yōu)化的對(duì)策，解說系統(tǒng)的完善必定會(huì)給蘇州園林在今后的保護(hù)、管理、營(yíng)銷推廣等方面起到積極的作用。

（作者單位：昆山登云科技職業(yè)學(xué)院商務(wù)管理系）endprint