■文：王美玉 圖：劉通

精誠長聯(lián)，開啟智能服務(wù)體驗(yàn)

■文：王美玉 圖：劉通

近幾年，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”在各個(gè)領(lǐng)域的滲透，人們?cè)絹碓蕉嗟伢w驗(yàn)到智能化帶來的便捷與高效。聚焦汽車服務(wù)領(lǐng)域，有一家以科技為“引擎”的汽車廠商，始終精益求精，不斷刷新著客戶的擁車體驗(yàn)，它就是比亞迪。先有云服務(wù)暢快連接人、車與生活，而今年，精誠長聯(lián)系統(tǒng)的應(yīng)用又讓客戶的服務(wù)體驗(yàn)被重新定義。

在持續(xù)提高服務(wù)水平、帶給客戶愉悅體驗(yàn)的道路上，秉持“精于勤，誠于心”服務(wù)理念的比亞迪從未停下改革與創(chuàng)新的腳步。為了進(jìn)一步提升客戶滿意度、優(yōu)化售后服務(wù)體系、適應(yīng)數(shù)字化發(fā)展的時(shí)代潮流，比亞迪全國各經(jīng)銷商開始逐步引入精誠長聯(lián)系統(tǒng)。

精誠長聯(lián)系統(tǒng)覆蓋了整個(gè)售后服務(wù)流程，客戶可以通過手機(jī)在線預(yù)約保養(yǎng)維修服務(wù)，并在手機(jī)上隨時(shí)查看愛車的保養(yǎng)維修進(jìn)度。與時(shí)俱進(jìn)的智能互聯(lián)服務(wù)新形式為客戶提供了個(gè)性化的 IT 解決方案，帶給了客戶更加高效、便捷的尊崇服務(wù)體驗(yàn)。

為了深入了解精誠長聯(lián)系統(tǒng)的運(yùn)作模式，我們來到了上海利港環(huán)態(tài)新能源汽車銷售有限公司一探究竟。上海利港環(huán)態(tài)是上海市第一家引入該系統(tǒng)的比亞迪經(jīng)銷商，在這里，我們見證了精誠長聯(lián)規(guī)范化、數(shù)字化、人性化的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

可視化透明車間

精誠長聯(lián)系統(tǒng)最大的特色便是實(shí)現(xiàn)了車輛保養(yǎng)維修過程的可視化。不同于以往客戶想要了解愛車保養(yǎng)實(shí)況，需通過玻璃幕墻或親自到車間查看的情況，精誠長聯(lián)系統(tǒng)的導(dǎo)入讓客戶在休息室通過電子屏幕就可以實(shí)時(shí)觀看愛車在作業(yè)車間的養(yǎng)護(hù)狀態(tài)。

對(duì)此，比亞迪e6車主李先生深有體會(huì)，“以前，我一般會(huì)通過玻璃幕墻遠(yuǎn)觀保養(yǎng)情況。而自從有了精誠長聯(lián)系統(tǒng)，我坐在休息室就能夠清晰直觀地看到維修技師保養(yǎng)時(shí)的場(chǎng)景，時(shí)刻了解愛車的狀態(tài)?！弊屩T多像李先生一樣對(duì)維修保養(yǎng)充滿好奇的客戶得以實(shí)時(shí)了解車輛詳情，這便是精誠長聯(lián)系統(tǒng)成功運(yùn)作的效果。

那么該系統(tǒng)是如何工作的呢？原來，作業(yè)車間的每一個(gè)工位都配有高清攝像頭，并可將維修技師的工作畫面同步至客戶休息室電子屏幕，客戶便可一目了然地知道愛車保養(yǎng)情形。對(duì)于精誠長聯(lián)系統(tǒng)的可視化功能，上海利港環(huán)態(tài)服務(wù)經(jīng)理黃雪松表示：“該系統(tǒng)讓客戶確認(rèn)車輛狀況變得簡(jiǎn)單，透明的作業(yè)環(huán)境對(duì)維修技師也起到了督促作用，使客戶更加安心。此外，該系統(tǒng)的引入使客戶不必再前往車間，保障了客戶的人身安全?！?/p>

數(shù)字化高端體驗(yàn)

除了讓客戶更加放心地保養(yǎng)，精誠長聯(lián)系統(tǒng)還為客戶帶來了智能的高端服務(wù)體驗(yàn)。精誠長聯(lián)系統(tǒng)是信息時(shí)代數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化愈加發(fā)達(dá)的產(chǎn)物，它令客戶享受到具有更高品質(zhì)和格調(diào)的擁車生活。

比如，過去的手寫預(yù)約白板缺乏審美體驗(yàn)，而精誠長聯(lián)系統(tǒng)的預(yù)約看板實(shí)現(xiàn)了信息化及電子化，不僅看板設(shè)計(jì)美觀大方，還配以語音播報(bào)提示車輛進(jìn)廠信息。同時(shí)，客戶可以使用“迪粉匯+”微信小程序，輕松實(shí)現(xiàn)在線預(yù)約服務(wù)，隨時(shí)隨地暢享快捷服務(wù)。車輛進(jìn)廠后，精誠長聯(lián)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別車輛信息，LED看板可即刻顯示歡迎標(biāo)語，帶給客戶賓至如歸的尊崇體驗(yàn)。

服務(wù)顧問在接車時(shí)，一律使用Pad，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)無紙化接待顧客，這樣可以快速開具預(yù)檢單，提高了接車效率。而在等待保養(yǎng)的過程中，客戶通過電子屏幕不僅能夠看到車輛實(shí)時(shí)狀態(tài)，還可以觀看影視節(jié)目，放松身心。與此同時(shí)，客戶也可以不必在休息室等待，“迪粉匯+”微信小程序使客戶能夠通過手機(jī)實(shí)時(shí)查詢服務(wù)進(jìn)度，最大程度地節(jié)約了客戶的寶貴時(shí)間。交車時(shí)，精誠長聯(lián)系統(tǒng)同樣會(huì)進(jìn)行語音播報(bào)，帶給客戶溫馨提示。

“精誠長聯(lián)系統(tǒng)的引入全面提升了客戶的服務(wù)體驗(yàn)，帶給客戶充滿科技感的高端售后服務(wù)氛圍?？蛻羟皝肀ｐB(yǎng)，比亞迪售后服務(wù)帶給客戶的是對(duì)車的關(guān)愛，更是對(duì)人的關(guān)愛。精誠長聯(lián)系統(tǒng)提升了我們的品牌形象，突出了我們的品牌優(yōu)勢(shì)?！碧峒熬\長聯(lián)系統(tǒng)的數(shù)字化高端體驗(yàn)，服務(wù)經(jīng)理黃雪松如是說。

流程化高效服務(wù)

看得見的透明保養(yǎng)維修，感受得到的數(shù)字化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這些都是精誠長聯(lián)系統(tǒng)無可比擬的優(yōu)點(diǎn)。然而，它的不凡之處絕不只有表面這些。精誠長聯(lián)系統(tǒng)作用于整個(gè)售后服務(wù)，優(yōu)化了服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)而為客戶提供高效的服務(wù)。

眾所周知，過長的保養(yǎng)等待時(shí)間是客戶的一大痛點(diǎn)，精誠長聯(lián)系統(tǒng)的使用則提供了完美的解決方案。系統(tǒng)中的工位繁忙程度看板使服務(wù)顧問能夠隨時(shí)掌握車間工位的使用情況，有效地避免了工位堆積情況的發(fā)生，達(dá)到了平均派工的目的。這一流程的優(yōu)化極大地提升了服務(wù)效率，節(jié)省了客戶的時(shí)間。

此外，維修進(jìn)度看板確?？蛻綦S時(shí)了解愛車的保養(yǎng)步驟，不必向服務(wù)顧問反復(fù)咨詢，從而減少服務(wù)顧問進(jìn)入作業(yè)車間次數(shù)，省去了人力溝通的中間步驟，使得服務(wù)效率明顯提升。

面對(duì)不同于以往的工作流程和方法，服務(wù)經(jīng)理黃雪松認(rèn)為，“雖然新系統(tǒng)的使用需要我們的員工去不斷適應(yīng)并調(diào)整工作思路，但我們理解比亞迪的良苦用心，因?yàn)橹挥胁粩嗟貏?chuàng)新，才能為客戶送去最摯誠的暖心關(guān)懷。我們店引入精誠長聯(lián)系統(tǒng)至今，無論是服務(wù)顧問還是維修技師，都已熟練掌握該系統(tǒng)的使用操作，并達(dá)成了良好的默契，使整個(gè)服務(wù)流程越來越規(guī)范、高效?！?/p>

業(yè)精于勤，摯誠于心，精誠長聯(lián)系統(tǒng)的引入是比亞迪對(duì)于其售后服務(wù)理念的執(zhí)著踐行。數(shù)字化、信息化的精誠長聯(lián)系統(tǒng)固然引領(lǐng)客戶進(jìn)入了一個(gè)前所未有的科技質(zhì)享世界，但其辛勤耕耘售后服務(wù)的堅(jiān)定、真誠關(guān)愛客戶的堅(jiān)持則更為難能可貴。未來，比亞迪也必將以客戶需求為中心，積極探索售后服務(wù)新方法，持之以恒引領(lǐng)售后服務(wù)領(lǐng)域的新風(fēng)向。