馬吉君

摘 要：隨著我國居民經濟與生活水平的不斷提升，汽車也逐漸走進了尋常百性家。隨著汽車保有量的越來越大，汽車維修行業(yè)也獲得了長足的發(fā)展。與發(fā)達國家相比，我國汽車維修服務水平與質量還有待進一步提高。本文主要針對影響汽車維修服務的因素進行分析，并探討了提升汽車維修服務質量的有效策略。

關鍵詞：汽車維修；影響因素；服務質量

1.汽車維修服務影響因素分析

影響汽車維修服務質量的因素主要是服務人員和環(huán)境因素。有時，會因為維修價格、維修便利性等影響人們對服務質量的評價，進而影響對汽車整體服務質量的評判。

1.1服務人員態(tài)度及技術水平

服務人員對其的影響主要取決于服務態(tài)度和服務技能。一方面，顧客去汽車服務店維修汽車時，第一個接觸的就是維修服務人員，他們的言行舉比決定了顧客對此處維修服務的初步判斷。因此，在接待顧客時，服務人員要以顧客為中心，熱情接待，為他們提供滿意的服務，讓他們有被重視的感覺；另一方面維修人員的維修技能直接影響著顧客對服務質量的評價，維修人員的維修技術差會直接降低維修質量。另外，由于部分維修人員的維修技能有限，小會維修出現(xiàn)故障的配件，所以，只能更換。但是，這樣做會大大增加維修費用。因此，維修人員只有具備高超的維修技術，才能在最短的時問內完成維修工作。

1.2環(huán)境因素

1.2.1維修設備

隨著社會經濟的發(fā)展，現(xiàn)代汽車技術也在小斷發(fā)展，越來越多的高科技被應用在汽車上，而汽車維修技術也發(fā)生了翻天覆地的變化即新的維修設備和儀器被廣泛用于汽車維修作業(yè)中。在工作過程中，利用先進的維修設備能更好地展現(xiàn)維修服務人員的專業(yè)技能，提高維修水平，節(jié)省人力，提高工作效率，提升企業(yè)維修形象，讓顧客體驗到高級的維修服務，從而對汽車服務商有一個好印象。

1.2.2汽車配件的供應

隨著科技的進步，汽車質量在小斷提高，汽車上運用的電子產品也越來越多，傳統(tǒng)的維修項目將逐漸被取代，變成以換件為主的汽車維修模式。在汽車維修產業(yè)中，配件銷售占維修產值的65%-75%，配件的供給速度、采購情況等都會影響顧客對維修服務的滿意度。

1.2.3汽車維修服務品牌

現(xiàn)階段，現(xiàn)代汽車服務的競爭主要是品牌服務的競爭。從現(xiàn)代汽車維修技術上來說，品牌是標志、名稱、象征或是這些內容的結合，它是用來判斷企業(yè)維修質量的重要標準之一，同時，也是顧客對其的肯定和認同。優(yōu)秀的汽車服務品牌能讓顧客信任，讓他們認可其服務質量和服務態(tài)度。而這種認可是汽車維修企業(yè)取得顧客信任的重要條件之一。

2.汽車維修技術存在的問題

2.1水平不高

隨著現(xiàn)代科技的快速發(fā)展，汽車的出現(xiàn)以及發(fā)展也帶動了周邊配套服務的不斷發(fā)展以及完善。而現(xiàn)階段，汽車維修技術逐漸向機電一體化方向發(fā)展，同時需要對電子技術、信息技術、控制技術等相關的先進技術進行運用，通過先進技術在汽車維修中的應用，使汽車維修的工作效率以及質量得到較大的提升。目前，我國在汽車維修的發(fā)展過程中，仍舊存在著較大的滯后性，很難實現(xiàn)維修技術的自動化操作的要求，這也不利于汽車維修行業(yè)的長久發(fā)展。

2.2方式落后

目前，我國對汽車進行維修的方式仍舊較為落后，傳統(tǒng)的手工操作很難滿足市場的需求。同時，汽車維修方式的落后，對于汽車維修技術的進步也造成了較大的限制。

2.3支撐匿乏

對于汽車維修技術的應用與發(fā)展，需要對其建立一套較為完整的機制進行支撐。目前，我國的汽車維修行業(yè)正處于不斷擴展的階段，但是維修行業(yè)主要還是以小型維修廠為主，仍舊沒有形成有效的規(guī)模。受這樣經營模式的影響，大部分汽車維修企業(yè)都會受到較多因素的影響，缺乏足夠的技術、資金以及信息等相關的服務體系，從而使服務的速率以及質量無法滿足客戶的需求。

3.提升我國汽車維修服務質量的有效策略

3.1提高維修檢測水平

要想提高汽車維修企業(yè)的服務質量，推動其發(fā)展，就需要不斷提高維修檢測水平，進一步完善檢測設備。在交易二手車時，要為車合理估價；當汽車發(fā)生故障或遇到事故時，保險公司也需要為車估價。因此，研發(fā)符合時代發(fā)展的汽車檢測設備是非常重要的。在國家、區(qū)域科技發(fā)展的過程中，應加大企業(yè)研發(fā)汽車維修檢測技術和設備的力度，為它們提供必要的支持，尤其是檢測設備的核心軟件和硬件。

3.2提高服務水平

汽車維修服務屬于勞動和技術密集型產業(yè)，維修服務人員要想準確判斷汽車中的間題，就要掌握專業(yè)的檢測技能，使用專業(yè)的檢測設備，利用網(wǎng)絡搜集汽車維修信息，在最短的時間內運用最少的資金為顧客解決問題。因此，國家應加大對汽車維修人員的培訓力度，要進行更進一步的培訓或終身教育，不斷提高他們的專業(yè)技能和整體素質。

3.3做好客戶維護工作

在工作過程中，企業(yè)要設立專門的客戶服務部門，不斷完善客戶關懷體系，協(xié)同其他部門共同開展客戶維修、客戶關系改善和客戶滿意度調查等活動，以提高的客戶滿意度。另外，要認真收集顧客信息，將客戶分類，從而為他們提供提醒服務和應急服務。

3.4及時處理顧客投訴

當顧客的投訴得不到圓滿解決時，會將負面情緒傳遞給身邊的人，造成連鎖反應，進而直接影響或摧毀汽車維修服務企業(yè)多年建立的品牌形象。要想避免投訴事件升級，就要始終將顧客的需求放在第一位，認真對待，及時解決他們的任何投訴。因為顧客投訴的內容和方式不同，所以，要通過多種渠道了解他們的投訴內容，主動與他們溝通，不逃避、不推卸責任，借助團隊的力量給予顧客滿意的答復。

4.結語

總之，只有綜合考慮影響汽車服務的各項因素，努力完善維修設備，提高維修水平，改善與顧客之問的關系，及時處理顧客的投訴，才能確保汽車維修服務的質量。汽車維修服務質量的提升必須從維修人員、客戶維護和維修設備優(yōu)化等層面入手，多管齊下，這樣才能有效地提升顧客滿意度。

參考文獻

[1]車京江，王金玲.汽車三包對汽車行業(yè)的影響及對策研究[J].重型汽車，2014（02）：44-45.

[2]梁宜平.汽車維修服務質量評價研究[J].黑龍江交通科技，2015，38（01）：181-182.

[3]胡凱，馬遷宇，孫中華.解析汽車使用和維修對汽車技術狀況的影響[J].黑龍江科技信息，2015（34）：1.

[4]楊敏.汽車維修服務的影響因素及提升策略探析[J].科技與創(chuàng)新，2016（07）：50+53.

[5]高峰.汽車維修服務質量管理體系研究[J].時代汽車，2017（24）：117-118.

（作者單位：齊齊哈爾工程學院）