馬華

摘要：在城市建設(shè)不斷數(shù)字化、智能化的發(fā)展背景下，智慧城市建設(shè)需要在不斷完善數(shù)字化基礎(chǔ)硬件設(shè)施建設(shè)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)的落地。因此，從城市管理和城市居民的實(shí)際需求出發(fā)，建設(shè)各類(lèi)智能交互產(chǎn)品和服務(wù)體系是當(dāng)前智慧城市建設(shè)的重要內(nèi)容。在這個(gè)過(guò)程中，用戶(hù)體驗(yàn)研究的應(yīng)用能使智慧城市建設(shè)適應(yīng)“體驗(yàn)社會(huì)”文化發(fā)展的新需求，使相關(guān)產(chǎn)品和項(xiàng)目建設(shè)更有效、更高效。本文從體驗(yàn)研究與智慧城市建設(shè)的關(guān)系、用戶(hù)體驗(yàn)研究的應(yīng)用模式和體驗(yàn)研究應(yīng)用案例分析等方面進(jìn)行了深入的闡述，提出了適應(yīng)智慧城市建設(shè)的用戶(hù)體驗(yàn)研究應(yīng)用的有效模式。

關(guān)鍵詞：用戶(hù)體驗(yàn)研究 智慧城市 設(shè)計(jì)

中圖分類(lèi)號(hào)：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2017）05-0126-03

前言

隨著城市化進(jìn)程的加快，城市在經(jīng)濟(jì)、政治和文化等方面具有著前所未有的發(fā)展機(jī)遇。與此同時(shí)，城市也面臨著各種問(wèn)題，如交通擁堵、資源消耗、環(huán)境污染。這些諸多問(wèn)題正推動(dòng)著城市向數(shù)字化、智能化方向發(fā)展。智慧城市，作為下一代的城市生活形態(tài)，是我國(guó)推行新型城鎮(zhèn)化建設(shè)的高層次需求，是有效提升城市管理水平的城市建設(shè)的新方向。隨著住建部于2013年就已經(jīng)啟動(dòng)智慧城市試點(diǎn)工程，我國(guó)的智慧城市建設(shè)基本與世界處于同一起跑線。

盡管如此，智慧城市建設(shè)是一項(xiàng)前所未有的，具有開(kāi)拓性的創(chuàng)新型工程，其具有著廣闊的發(fā)展前景，但也存在著亟需解決的問(wèn)題。由于傳統(tǒng)城市中主體的人和城市的各種設(shè)施是完全對(duì)立和分離的，主體活動(dòng)在不斷地改造著客體的城市。但是在智慧城市中這種認(rèn)識(shí)發(fā)生著截然不同的變化。智慧城市中主客體關(guān)系逐漸模糊化，主客體關(guān)系的交互性加強(qiáng)，并成為雙向交互。因此，智慧城市建設(shè)的本質(zhì)，在于如何通過(guò)用戶(hù)體驗(yàn)研究，使智慧城市的每個(gè)應(yīng)用單元都體現(xiàn)出智能化特征，并以一種智能的個(gè)性化吸引每個(gè)個(gè)體，而每個(gè)個(gè)體的實(shí)踐行為也能有效支撐著智慧城市的智能建設(shè)。

本文將以一款城市智能交互產(chǎn)品的設(shè)計(jì)為例，針對(duì)智慧城市建設(shè)中的交互沒(méi)計(jì)，對(duì)智慧城市建設(shè)情境下用戶(hù)體驗(yàn)研究的應(yīng)用進(jìn)行研究。首先，探索如何挖掘在智慧城市交互設(shè)計(jì)研究過(guò)程中呈現(xiàn)出的問(wèn)題。其次，針對(duì)相關(guān)問(wèn)題，研究用怎樣的方法梳理智慧城市交互設(shè)計(jì)解決方案。最后，探索在用戶(hù)研究進(jìn)程中如何對(duì)實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行規(guī)劃及管理。

一、體驗(yàn)研究與智慧城市

人們對(duì)體驗(yàn)的需求和關(guān)注來(lái)自于后物質(zhì)主義的文化轉(zhuǎn)變。社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展正在向“體驗(yàn)社會(huì)”和“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)型。每個(gè)體驗(yàn)都來(lái)自于一個(gè)故事，一個(gè)人們與自己所處的世界進(jìn)行互動(dòng)時(shí)發(fā)生的故事。從而，體驗(yàn)是主觀的、整體的、動(dòng)態(tài)的和情境化的。在后物質(zhì)主義文化背景下，設(shè)計(jì)交互產(chǎn)品的挑戰(zhàn)在于設(shè)計(jì)產(chǎn)品之前預(yù)期并設(shè)計(jì)產(chǎn)品將帶來(lái)的最終體驗(yàn)。

智慧城市建設(shè)中，在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目（如城市有線、無(wú)線城域網(wǎng)、光纖入戶(hù)等）不斷完善的基礎(chǔ)上，“智慧應(yīng)用”，即面向城市管理、居民生活等各個(gè)領(lǐng)域的城市智能交互產(chǎn)品和服務(wù)是使智慧城市更為有效、高效的核心建設(shè)內(nèi)容。在信息共享、系統(tǒng)共生的前提下，智慧城市的社區(qū)服務(wù)、智慧醫(yī)療、智慧旅游、智慧公交等系統(tǒng)平臺(tái)和服務(wù)必須面對(duì)的是城市居民的生活需要和訴求，必須解決的是“體驗(yàn)社會(huì)”轉(zhuǎn)型所帶來(lái)的問(wèn)題與矛盾，必須滿(mǎn)足的是人們?cè)絹?lái)越多元的個(gè)性化的體驗(yàn)。

用戶(hù)體驗(yàn)研究，是一種以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)研究方法，其目的是通過(guò)體驗(yàn)研究塑造智能產(chǎn)品來(lái)改變環(huán)境及探索未來(lái)。這種基于用戶(hù)體驗(yàn)研究的智慧城市建設(shè)可以被理解為，是在智慧城市的建設(shè)過(guò)程中為用戶(hù)的使用體驗(yàn)而創(chuàng)造智能事物。因此，用戶(hù)體驗(yàn)研究在智慧城市建設(shè)中的應(yīng)用，特別是建設(shè)主客體之間交互設(shè)計(jì)中的應(yīng)用顯得尤為重要。智慧城市的建設(shè)過(guò)程中，用戶(hù)體驗(yàn)研究成為城市智慧應(yīng)用設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的必須前提和必要手段，是保證智慧城市建設(shè)有效性的必經(jīng)過(guò)程。同時(shí)，探索適應(yīng)智慧城市建設(shè)的用戶(hù)體驗(yàn)研究方法與進(jìn)程，將為提高智慧城市建設(shè)的效率提供保障。

二、用戶(hù)體驗(yàn)研究的應(yīng)用模式

根據(jù)德國(guó)體驗(yàn)和交互設(shè)計(jì)教授Marc Hassenzahl的研究總結(jié)，基于用戶(hù)體驗(yàn)研究的設(shè)計(jì)可以分為“Why”、“What”、“How”三個(gè)層面，即“為什么”、“是什么”、“怎樣做”。在每一個(gè)層面都對(duì)應(yīng)著針對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的研究與分析。

體驗(yàn)設(shè)計(jì)從“Why”層面開(kāi)始，體驗(yàn)研究分析為什么要設(shè)計(jì)某個(gè)產(chǎn)品，分清人們對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的需求、蘊(yùn)含的情感和產(chǎn)品存在的價(jià)值。就像人與人之間通過(guò)電話(huà)通話(huà)，這個(gè)行為并不僅僅是一個(gè)技術(shù)性的通話(huà)過(guò)程，而是人們之間實(shí)時(shí)交換信息、溝通情感的需求。

只有掌握了“Why”，明白了人們?yōu)槭裁葱枰硞€(gè)產(chǎn)品，才能很好地在“What”層面進(jìn)行分析。在“What”層面，即通過(guò)用戶(hù)體驗(yàn)研究，分析人們通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品可以做什么，產(chǎn)品將提供哪些功能和服務(wù)，預(yù)計(jì)人們通過(guò)使用產(chǎn)品將獲得什么體驗(yàn)。

在“What”層面的分析之后，“How”層面需要解決的是如何通過(guò)合適的流程、用戶(hù)行為和產(chǎn)品互動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)每個(gè)功能或服務(wù)，并最終達(dá)到預(yù)期的體驗(yàn)結(jié)果。

從“Why”、“What”到“How”，用戶(hù)體驗(yàn)研究從三個(gè)層面著手分析，并對(duì)智慧產(chǎn)品的設(shè)計(jì)進(jìn)行引導(dǎo)。同時(shí)，伴隨著產(chǎn)品設(shè)計(jì)的迭代，用戶(hù)體驗(yàn)研究依舊依次從這三個(gè)層面進(jìn)行目標(biāo)測(cè)試，并引導(dǎo)再設(shè)計(jì)的推進(jìn)。

這樣的用戶(hù)體驗(yàn)研究應(yīng)用模式使智慧產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)能始終圍繞用戶(hù)的需求和體驗(yàn)。同時(shí)，應(yīng)用模式與ISO標(biāo)準(zhǔn)13407中定義的“以人為中心”的設(shè)計(jì)過(guò)程相對(duì)應(yīng)。同樣內(nèi)化了分析、研究和解決問(wèn)題的過(guò)程，同時(shí)，也是一種迭代循環(huán)的過(guò)程。在圍繞“用戶(hù)”定義了設(shè)計(jì)需求之后，通過(guò)理解用戶(hù)的情境、細(xì)化用戶(hù)的需求、產(chǎn)生具體設(shè)計(jì)方案和對(duì)照需求驗(yàn)證設(shè)計(jì)，這樣的一個(gè)設(shè)計(jì)迭代，最終找到能滿(mǎn)足特定需求的設(shè)計(jì)結(jié)果。

三、用戶(hù)體驗(yàn)研究三個(gè)層面應(yīng)用的案例分析

本文以智慧城市建設(shè)中某傳統(tǒng)文化品牌“情調(diào)蘇州”再設(shè)計(jì)為案例，進(jìn)行用戶(hù)體驗(yàn)研究應(yīng)用的分析。本案例中，很好地應(yīng)用了上文提到的三個(gè)層面的應(yīng)用模式。

（一）“Why”層面

首先，從“Why”層面開(kāi)始。分析為什么要對(duì)傳統(tǒng)文化品牌進(jìn)行再設(shè)計(jì)。品牌產(chǎn)品所面對(duì)的用戶(hù)有著怎樣的需求，產(chǎn)品將附加什么價(jià)值。

中國(guó)傳統(tǒng)文化品牌都有著很長(zhǎng)的發(fā)展歷史。大部分的發(fā)展都是基于傳統(tǒng)媒介，例如書(shū)本、雜志、報(bào)紙、電視等。在數(shù)字媒體時(shí)代，傳統(tǒng)文化品牌面臨著需要尋找新的發(fā)展方向和發(fā)展模式，從而進(jìn)行可持續(xù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的挑戰(zhàn)。隨著新媒體的不斷繁榮，傳統(tǒng)文化品牌如果沒(méi)有進(jìn)一步的發(fā)展，他們的文化品牌核心價(jià)值將受到削弱，甚至消失。與此同時(shí)，新時(shí)代的到來(lái)，讓我們能夠找到發(fā)展的機(jī)會(huì)?；跀?shù)字媒體，傳統(tǒng)文化品牌將有機(jī)會(huì)創(chuàng)造出新的價(jià)值并獲得新的發(fā)展。因此，核心價(jià)值的延續(xù)和增值是傳統(tǒng)文化品牌再設(shè)計(jì)的目的。

所以，品牌核心價(jià)值的挖掘成為首要的工作。“情調(diào)蘇州”是一個(gè)從一本蘇州城市官方旅游書(shū)發(fā)展而來(lái)的文化品牌。如今，品牌的運(yùn)營(yíng)主要基于傳統(tǒng)媒介。經(jīng)過(guò)研究，品牌發(fā)行的旅行書(shū)中優(yōu)美文字對(duì)用戶(hù)情感的吸引和產(chǎn)生的共鳴、人們對(duì)蘇州文化歷史古城和蘇州城市生活的好奇心。這些是“情調(diào)蘇州”在將來(lái)的發(fā)展中需要保持和加強(qiáng)的核心價(jià)值和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

傳統(tǒng)書(shū)籍是其現(xiàn)有的主要產(chǎn)品形式。隨著體驗(yàn)社會(huì)的到來(lái)，數(shù)字媒體的不斷發(fā)展，“情調(diào)蘇州”品牌的發(fā)展越來(lái)越需要新的產(chǎn)品形式來(lái)適應(yīng)新媒體的層出不窮。同時(shí)，將市場(chǎng)策略轉(zhuǎn)向體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，并設(shè)計(jì)系統(tǒng)性的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提升品牌給用戶(hù)帶來(lái)的情感感受與體驗(yàn)，在新的體驗(yàn)?zāi)Ｊ街袆?chuàng)造新的品牌價(jià)值。

根據(jù)研究和分析的結(jié)果，確定“情調(diào)蘇州”文化品牌發(fā)展需要面對(duì)的三個(gè)層面的目標(biāo)用戶(hù)。第一目標(biāo)用戶(hù)：想來(lái)蘇州、在來(lái)蘇州的路上、正在蘇州和來(lái)過(guò)蘇州的旅行者。這個(gè)層面的用戶(hù)是品牌產(chǎn)品的直接受眾，針對(duì)他們，需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是使他們?cè)诋a(chǎn)品的引導(dǎo)下獲得好的旅行體驗(yàn)，或者激發(fā)他們潛在的來(lái)蘇旅行的欲望。第二目標(biāo)用戶(hù)：“情調(diào)蘇州”品牌主體。針對(duì)這個(gè)層面的用戶(hù)，目標(biāo)是延伸品牌核心價(jià)值，繼續(xù)營(yíng)造“情調(diào)”，通過(guò)“美文”，描繪互動(dòng)、立體的蘇州，與旅行者或者潛在的旅行者形成共鳴，使品牌的影響力增強(qiáng)。第三目標(biāo)用戶(hù)：旅行過(guò)程中的簽約商家和景點(diǎn)。這類(lèi)用戶(hù)是品牌商業(yè)模式中的一個(gè)組成環(huán)節(jié)。品牌產(chǎn)品需要形成系統(tǒng)的推廣機(jī)制來(lái)滿(mǎn)足這類(lèi)用戶(hù)的商業(yè)需求，這方面的需求也是使品牌能夠不斷提升價(jià)值的重要保證。因此，在“情調(diào)蘇州”文化品牌的再設(shè)計(jì)過(guò)程中需要考慮的是以上三類(lèi)目標(biāo)用戶(hù)，即多方受益者的需求。

（二）“What”層面

接著，在“What”層面。研究表明，品牌不但需要新的產(chǎn)品形式，它同樣需要一個(gè)完整發(fā)展策略的再設(shè)計(jì)。因此，為了促進(jìn)品牌的新的發(fā)展，我們?cè)O(shè)定了兩方面的內(nèi)容：第一，豐富品牌產(chǎn)品形式，融合傳統(tǒng)媒體和數(shù)字媒體，構(gòu)建一個(gè)新的品牌策略和一個(gè)鏈接該品牌所有產(chǎn)品的完整系統(tǒng)。第二，將可觸摸產(chǎn)品向體驗(yàn)服務(wù)擴(kuò)展，更多地注重人們對(duì)體驗(yàn)的購(gòu)買(mǎi)，為用戶(hù)設(shè)計(jì)獨(dú)特的、愉快的體驗(yàn)。從單一產(chǎn)品向豐富的體驗(yàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型。

首先，在品牌產(chǎn)品形式方面。為了最大程度地繼承品牌現(xiàn)有的影響力，需要很好地保留“情調(diào)蘇州”旅行書(shū)的產(chǎn)品形式。因?yàn)?，旅行?shū)已經(jīng)被用戶(hù)熟知并得到了很好的口碑。旅行書(shū)每年都會(huì)更新版本。但與此同時(shí)，需要在此基礎(chǔ)上補(bǔ)充新的產(chǎn)品形式。經(jīng)過(guò)研究，確定設(shè)計(jì)“情調(diào)蘇州”手機(jī)端APP、PAD端APP和在每個(gè)簽約商家和景點(diǎn)的獨(dú)特標(biāo)識(shí)作為快速的產(chǎn)品入口。因此，這4個(gè)形態(tài)的產(chǎn)品將共同形成一個(gè)完整的系統(tǒng)，相互鏈接，互為補(bǔ)充，從而構(gòu)建起一個(gè)新的品牌策略。這個(gè)新的策略，在營(yíng)造“情調(diào)”，通過(guò)“美文”，描繪互動(dòng)、立體的蘇州的基礎(chǔ)上，擴(kuò)展品牌產(chǎn)品覆蓋的使用情境，從旅行前到旅行中，再到旅行后；豐富品牌內(nèi)容從單一的提供者和輸出者，發(fā)展為旅行用戶(hù)共同參與的“美文”交流、“情調(diào)”共鳴，主客體共同構(gòu)建有價(jià)值的內(nèi)容；提高品牌影響力，從僅通過(guò)文字帶來(lái)共鳴和影響，發(fā)展為結(jié)合用戶(hù)自身的、過(guò)程性、反思性的動(dòng)態(tài)體驗(yàn)，從而使影響力更為深刻和長(zhǎng)久。

其次，將產(chǎn)品向體驗(yàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型。根據(jù)不同產(chǎn)品形態(tài)所對(duì)應(yīng)的使用情境，來(lái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行再設(shè)計(jì)。旅行書(shū)的設(shè)計(jì)，將更為小巧和便攜。即便于旅行者在旅行過(guò)程中攜帶、閱讀和查詢(xún)，并在書(shū)中提供與APP的鏈接的元素，如掃碼下載APP、快速查閱入口、情感記錄快捷方式等。使人們豐富旅行過(guò)程中的體驗(yàn)，既充分了解城市、獲得旅行幫助，又隨時(shí)記錄和分享情感。手機(jī)端APP的設(shè)計(jì)，主要對(duì)應(yīng)的情境在旅行前的規(guī)劃和旅行中的引導(dǎo)。從功能上體現(xiàn)在“美文”的推薦和閱讀，以及美文所談及的景點(diǎn)和商家的推薦與了解，并能根據(jù)個(gè)性化的需求定制自己的行程和線路。PAD端APP更多地對(duì)應(yīng)的是旅行前和旅行后。可以想象人們?cè)诔霭l(fā)旅行前，需要更多地了解當(dāng)?shù)氐娜宋臍v史和有趣、有價(jià)值的游玩地點(diǎn)；而人們?cè)诮Y(jié)束了一天的旅程后，會(huì)想要把自己的感受記錄下來(lái)，留存作為紀(jì)念或者分享給自己的朋友。這些功能的設(shè)定能為旅行者提供更多的服務(wù)，并使人們的旅行體驗(yàn)得到豐富。

（三）“Why”層面

最后，在“How”層面，通過(guò)用戶(hù)體驗(yàn)研究，探索用怎樣的交互流程來(lái)實(shí)現(xiàn)上一個(gè)“What”層面提出的功能架構(gòu)。經(jīng)過(guò)原型構(gòu)建和目標(biāo)用戶(hù)測(cè)試等迭代研究方法，形成了最終的原型架構(gòu)。以下是手機(jī)端APP的部分頁(yè)面原型。

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（四）基于體驗(yàn)研究的迭代

通過(guò)“Why”層面具體的交互流程和原型頁(yè)面，在產(chǎn)品完成最終設(shè)計(jì)和實(shí)施開(kāi)發(fā)前，將用戶(hù)納入設(shè)計(jì)流程和設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，使之參與產(chǎn)品原型的使用，實(shí)現(xiàn)需求測(cè)試和可用性測(cè)試，檢測(cè)產(chǎn)品是否實(shí)現(xiàn)了“What”層面對(duì)應(yīng)的功能設(shè)計(jì)，是否從根本上滿(mǎn)足了“Why”層面探索的用戶(hù)需求和實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品應(yīng)有的價(jià)值。

同時(shí)，利用迭代設(shè)計(jì)，即根據(jù)測(cè)試結(jié)果進(jìn)行交互流程和頁(yè)面的修改和再造，甚至是“What”層面功能上的再設(shè)計(jì)，通過(guò)一次或者多次的迭代來(lái)保證城市智慧產(chǎn)品建設(shè)的有效性和高效率。

有效性是指，產(chǎn)品除了利用好現(xiàn)有的新興技術(shù)，從技術(shù)本身上體現(xiàn)智能的特征外，從功能上充分體現(xiàn)出產(chǎn)品的智能化和根本價(jià)值，體現(xiàn)出智能產(chǎn)品對(duì)城市的管理和城市居民的生活所起到的有益的改變和提升。

高效率體現(xiàn)在，用戶(hù)體驗(yàn)研究保證產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)符合最初的產(chǎn)品核心目標(biāo)，保證整個(gè)過(guò)程緊緊圍繞“初衷”來(lái)推進(jìn)，并把生產(chǎn)成本最大程度降低，即保證進(jìn)入到開(kāi)發(fā)階段的設(shè)計(jì)已經(jīng)基本滿(mǎn)足和實(shí)現(xiàn)了用戶(hù)的需求。

結(jié)語(yǔ)

用戶(hù)體驗(yàn)研究，在智慧城市建設(shè)，特別是在智能城市交互產(chǎn)品建設(shè)中的應(yīng)用起到了非常重要的作用。重視用戶(hù)體驗(yàn)，將基于用戶(hù)體驗(yàn)研究的設(shè)計(jì)過(guò)程作為智慧城市項(xiàng)目的基本流程，是使智慧城市項(xiàng)目建設(shè)有效和高效的重要保證。首先，在“Why”層面，探索如何挖掘在智慧城市交互設(shè)計(jì)研究過(guò)程中呈現(xiàn)出的問(wèn)題，確定產(chǎn)品的根本價(jià)值、核心目標(biāo)以及針對(duì)目標(biāo)用戶(hù)產(chǎn)品將要解決的問(wèn)題。其次，在“What”層面，針對(duì)相關(guān)問(wèn)題，研究用怎樣的方法梳理智慧城市交互設(shè)計(jì)解決方案，設(shè)計(jì)哪些功能來(lái)解決問(wèn)題。然后，在“Why”層面，探索在用戶(hù)研究進(jìn)程中如何對(duì)實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行規(guī)劃及管理，如何實(shí)現(xiàn)所設(shè)計(jì)的功能，用怎樣的交互流程來(lái)面對(duì)用戶(hù)，為用戶(hù)提供怎樣的具體的服務(wù)。最后，貫穿以上三個(gè)層面等流程性迭代，使智慧城市建設(shè)更多地融入了人的因素，加強(qiáng)了智慧城市建設(shè)主客體之間的交互，能更大程度上包容城市用戶(hù)的個(gè)性化體驗(yàn)，在“體驗(yàn)社會(huì)”和“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的需求背景下，為智慧城市建設(shè)進(jìn)一步提升應(yīng)有的價(jià)值。