董健　國祺

摘要：針對服務(wù)設(shè)計的新形勢，以研究高校特色餐廳的感質(zhì)體驗為目的，分析其特殊性，并提出有利于高校餐廳服務(wù)設(shè)計的新思路。從感質(zhì)元素出發(fā)，以現(xiàn)有高校餐廳為研究對象，運用多重個案分析方法等進(jìn)行分析。從已有特色高校餐廳的成功設(shè)計入手，發(fā)掘其內(nèi)在本質(zhì)，拓展服務(wù)設(shè)計在高校餐廳中的應(yīng)用方式。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計 感質(zhì)體驗 高校餐廳

中圖分類號：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2017）02-0154-02

引言

（一）服務(wù)設(shè)計概要

服務(wù)設(shè)計是學(xué)科交叉的一種方法，它把不同學(xué)科的不同方法和工具結(jié)合在一起。服務(wù)設(shè)計是一種新的思維方式，而不是新興且獨立的學(xué)科。服務(wù)設(shè)計是一種不斷發(fā)展的方法，這尤其體現(xiàn)在以下事實中：直到目前為止，并沒有對服務(wù)設(shè)計通用的定義或明確的語言。

服務(wù)設(shè)計是“設(shè)計為經(jīng)濟(jì)服務(wù)”向“設(shè)計為人們服務(wù)”轉(zhuǎn)變的必然產(chǎn)物，標(biāo)志著設(shè)計關(guān)注和服務(wù)的中心及重心已經(jīng)逐漸從產(chǎn)品本身轉(zhuǎn)向用戶的真實需求。這種對于用戶的關(guān)注，讓服務(wù)設(shè)計更加注重用戶的需求、喜好以及對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，這是一種從理性消費向感性消費的轉(zhuǎn)變，是讓設(shè)計更加豐滿、更貼近用戶的設(shè)計理念。

服務(wù)設(shè)計的思想雖然融合了產(chǎn)品設(shè)計、交互設(shè)計、圖形設(shè)計、環(huán)境設(shè)計等理論與方法，但服務(wù)設(shè)計對各設(shè)計專業(yè)知識的運用不是簡單地相加或“和諧共生”，而是以“有價值的行為”為宗旨“創(chuàng)生”的。服務(wù)設(shè)計的出現(xiàn)，是建立在產(chǎn)品設(shè)計、交互設(shè)計等領(lǐng)域的共存基礎(chǔ)上，但它并不能單獨地存在與某一設(shè)計范疇下獨立運用。用戶相當(dāng)于一部電影的演員，設(shè)計師是導(dǎo)演兼編劇，而服務(wù)設(shè)計思維就是電影劇本，服務(wù)設(shè)計師的職責(zé)就是指導(dǎo)演員按照完美的劇本，完成一部經(jīng)典的電影，也就是服務(wù)價值的最大化。

（二）感質(zhì)元素與感質(zhì)體驗

“感質(zhì)”（qualia）最直觀的意思就是“感受性”，在設(shè)計學(xué)語境中也可以解釋為那種觸動消費者內(nèi)心最深處的情感及某些認(rèn)知的體驗?！案匈|(zhì)元素”，是一種源自內(nèi)心的心理對象，是人們直接從原始物品中所得到的，并且這項物品是可以被大多數(shù)人們所察覺的。感質(zhì)體驗之興起，反映出消費者不再只是對于單一產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量與生理需求感到滿足，而是以能否引發(fā)心靈上的感動訴求作為消費的趨勢；而消費者對于產(chǎn)品或服務(wù)所獲得感受可經(jīng)由感質(zhì)細(xì)部元素的描繪得到清楚信息。

（三）服務(wù)設(shè)計中的感質(zhì)元素與感質(zhì)體驗

服務(wù)設(shè)計作為一種非實物的設(shè)計形式，消費者所得到的主要就是“體驗”，而感質(zhì)體驗就是其中的一個重要部分?！案匈|(zhì)”可理解為感受的質(zhì)量，服務(wù)設(shè)計中的感質(zhì)元素主要源自感知需求，情感需求方面的因素，而這兩個方面也是最能觸動消費者內(nèi)心的，讓其在接受服務(wù)的過程中與設(shè)計者產(chǎn)生共鳴，真正享受服務(wù)。

一、國內(nèi)高校餐廳的服務(wù)設(shè)計

高校餐廳的服務(wù)設(shè)計作為高校公共服務(wù)的重要組成部分，我國目前并沒有太多的研究，一方面是因為服務(wù)設(shè)計思維在我國并沒有廣泛推廣另一方面，高校領(lǐng)導(dǎo)者也并沒有意識到服務(wù)設(shè)計對校園文化建設(shè)的作用。目前我國高校的服務(wù)設(shè)計僅僅停留在初級階段，準(zhǔn)確地說，并沒有完全按照服務(wù)設(shè)計思維對餐廳服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)的地規(guī)劃和設(shè)計。服務(wù)設(shè)計思維作為一種綜合多種設(shè)計的思維方式，它不僅是“以用戶為中心”那么簡單，服務(wù)設(shè)計思維是產(chǎn)品設(shè)計，環(huán)境設(shè)計，視覺傳達(dá)設(shè)計等多學(xué)科的交叉運用，同時還要求服務(wù)設(shè)計師從心理學(xué)，社會學(xué)等設(shè)計領(lǐng)域之外的知識入手，進(jìn)行服務(wù)設(shè)計。所以說服務(wù)設(shè)計在高校公共服務(wù)中的運用相對較少也是我國相關(guān)人才缺乏的一個體現(xiàn)，畢竟服務(wù)設(shè)計在社會側(cè)面的推廣也是十分有限的。

我國高校的餐廳在服務(wù)設(shè)計上存在的問題還是比較突出的。在桌椅設(shè)計，人流控制，檔口分布等方面都存在不足。目前傳統(tǒng)高校餐廳用餐高峰期的場景幾乎都是一座難求，人山人海，其主要原因是我國大部分高校餐廳建成年代久遠(yuǎn)，當(dāng)時一方面根本沒有服務(wù)設(shè)計之說，另一方面高校逐年擴(kuò)建，原計劃的餐廳可容納人數(shù)已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有情況，所以會出現(xiàn)用餐高峰期的擁擠常態(tài)。另外，目前高校餐廳很多都是外包，校方對校外商家并沒有嚴(yán)格的統(tǒng)一管理和規(guī)劃，而商家自身也并不會考慮人隆化等環(huán)節(jié)，即使校方自主經(jīng)營食堂，也不會重視學(xué)生對服務(wù)的追求，即服務(wù)設(shè)計思維的運用，和感質(zhì)體驗的增強。高校餐廳作為高校的一個重要公共場所，在當(dāng)下社會，已經(jīng)不能作為單一的“食堂”進(jìn)行設(shè)計，在滿足食堂的基本要求下，更多的是要為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，和高質(zhì)量的感質(zhì)體驗，以及超出“吃飽喝足”的附加價值。

二、高校特色餐廳分析

（一）山東建筑大學(xué)火車餐廳

近日，山東建筑大學(xué)火車餐廳將退役的東風(fēng)5610號綠皮火車與上世紀(jì)六、七十年代解放型蒸汽機車放置在校園之后，火車8節(jié)車廂改造成“火車餐廳”（圖1）。設(shè)計師考慮到了綠皮火車對用戶的“服務(wù)”，火車廂的原有價值是作為火車的一部分，承載乘客或貨物，而退役的車廂可能的處理結(jié)果就是報廢當(dāng)作廢鐵回收，而在此案例中，設(shè)計師從可持續(xù)設(shè)計的角度出發(fā)，將退役火車二次利用，讓他繼續(xù)服務(wù)用戶。

高校餐廳的服務(wù)設(shè)計，主要用戶群體為18—26歲的學(xué)生，而作為“90后”，學(xué)生群體的需求不僅僅滿足于舒適整潔的用餐環(huán)境和物美價廉的食品，設(shè)計師更需要考慮到他們的獵奇心理，叛逆心理以及他們的“不走尋常路”。案例中的火車餐廳就很好地做到了這一點，對用戶而言，如果沒有“可擁有的價值”，那么“可感知的價值”就是服務(wù)設(shè)計的核心，作為餐廳，提供使用權(quán)的服務(wù)即為“可感知的價值”，也就是服務(wù)的核心價值。

（二）浙江工商大學(xué)Hello Kitty主題餐廳

目前在我國大中城市中都會存在著各種主題餐廳，而作為高校餐廳，主題餐廳的出現(xiàn)無疑是一個進(jìn)步。雖然案例中的Hello Kitty主題餐廳（圖2）女性元素明顯，不過也并未出現(xiàn)只受女學(xué)生歡迎的情況，由于在高校的環(huán)境中，傳統(tǒng)的餐廳已經(jīng)不能滿足“90后”用戶群的需求，Hello Kitty主題餐廳中從服務(wù)員的服裝，到餐廳的整體裝修，食品的外觀等多方面都是根據(jù)Kitty的風(fēng)格進(jìn)行設(shè)計的，這些特殊性對用戶體驗的提升都是至關(guān)重要的。作為21世紀(jì)的消費群體，主要建于上個世紀(jì)的傳統(tǒng)高校餐廳很難滿足學(xué)生的服務(wù)需求，尤其在感覺需求情感需求方面，而主題餐廳這類的設(shè)計彌補了這方面的缺陷。endprint

感覺是對服務(wù)系統(tǒng)的五官感受，包括視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺，其是對服務(wù)的第一感覺。感覺需求是服務(wù)設(shè)計呈現(xiàn)給用戶視聽上的體驗，強調(diào)舒適性。感覺是服務(wù)設(shè)計的第一步。當(dāng)顧客對一件產(chǎn)品或者服務(wù)無任何使用經(jīng)驗時，其外觀體驗可能會對購買行為起著決定性作用。上面兩個案例其實都可以劃為一類，就是從整體的視覺設(shè)計上提升了用戶的自我感知體驗。無論是火車餐廳，還是Hello Kitty主題餐廳，二者都為使服務(wù)更具有價值，因為增加了某些感官要素，增強服務(wù)接受者與服務(wù)相互交流的感覺質(zhì)量。就如同一件產(chǎn)品，外表成熟的一定比廉價的更受歡迎，相對于服務(wù)，感覺需求是用戶對服務(wù)的最基本認(rèn)知，比如火車餐廳和校園內(nèi)的傳統(tǒng)餐廳相比，對于學(xué)生群體的吸引力，火車餐廳明顯更大。從感覺需求方面考慮，火車餐廳的外觀在視覺上對用戶的沖擊力更強，這就使得其更具吸引力，只有更多的用戶首先選擇了去接受服務(wù)，才能再評價服務(wù)的優(yōu)良。

（三）廣西大學(xué)——智盤

近日，廣西大學(xué)推出新型餐廳消費方式，試餐階段期間共推出五個不同價位的菜品，每種價位對應(yīng)五種顏色的菜盤，同種顏色的菜盤即為統(tǒng)一定價。就餐者可將同價位的菜品放在同一個顏色的餐盤中，在結(jié)算時再通過機器的識別進(jìn)行稱量定價，最后來到“智盤”結(jié)算區(qū)刷卡結(jié)賬。就餐者只需將碟子放上設(shè)備的托盤，屏幕上就會顯示該菜品的重量、單價及總價，后結(jié)算時結(jié)合“智盤”刷卡系統(tǒng)就能計算出該次用餐所花費的費用（圖3）。

在提供服務(wù)的時候，服務(wù)提供者與服務(wù)接受者之間存在著一個服務(wù)界面；服務(wù)界面上分布著不同的接觸點，這就是服務(wù)接觸點。接觸點是服務(wù)中的有形或者無形元素，包括顧客所看到的、聽到的、觸到的、嘗到的和聞到的。服務(wù)提供者為消費者提供有形的和無形的服務(wù)，主要通過服務(wù)的形式和內(nèi)容體現(xiàn)在服務(wù)界面上的服務(wù)點上；服務(wù)接受者通過服務(wù)界面和服務(wù)接觸點感知服務(wù)內(nèi)容和形式，支付服務(wù)報酬?！爸潜P”就是餐廳服務(wù)設(shè)計中的一個重要接觸點。這個“點”的設(shè)計，對于用戶來說是十分重要的，它是直接關(guān)乎消費的節(jié)點，而“智盤”的成功就在于其將用戶帶入了服務(wù)過程，用戶是在自主決定消費的金額，這就避免了消費者產(chǎn)生被欺騙的心理負(fù)擔(dān)，使得服務(wù)流程中用戶的感質(zhì)體驗得到提升。通過“智盤”的使用，用戶首先在消費前就掌握了主動權(quán)，相對于傳統(tǒng)的餐廳消費方式，其心理上的受操控因素減少，在接受服務(wù)的過程中，用戶可以更大程度地獲得服務(wù)價值。另外，“智盤”在外觀上將價格分類明確地展示出來，這滿足了用戶的感覺需求，使其在視覺上對服務(wù)提供者產(chǎn)生了信任感，在服務(wù)流程的開端就為用戶提供了較好的體驗?？偨Y(jié)

高校餐廳服務(wù)設(shè)計的“前端”就是餐廳的外觀設(shè)計就像火車餐廳，Hello Kitty主題餐廳，而根據(jù)我國高校餐廳的實際情況，大部分建筑外形都是上個世紀(jì)延續(xù)下來的傳統(tǒng)形式，如果進(jìn)行重建又不符合可持續(xù)設(shè)計的設(shè)計觀，所以想要大范圍推廣類似的設(shè)計是不可行的，但從案例中可以看出，其本質(zhì)是關(guān)注了服務(wù)設(shè)計的感知需求，情感需求，也就是重點考慮了用戶的感質(zhì)體驗。用戶在接受服務(wù)前，服務(wù)的界面設(shè)計是十分重要的，而這里的“界面”并不單指類似無線端的用戶界面，更多的是包含著餐廳外觀，產(chǎn)品外形等宏觀的“界面”。主題餐廳是從感知方面滿足了用戶在視覺上的需求，從視覺沖擊力上吸引用戶；而“智盤”則是從功能入手，本質(zhì)上是針對用戶的情感需求，考慮了其對消費主動權(quán)的渴望，也是服務(wù)接觸點的成功設(shè)計。從這兩方面分析可以看出，服務(wù)設(shè)計中的感質(zhì)體驗是十分重要的一個環(huán)節(jié)，感質(zhì)因素不僅需要單獨去研究，它會貫穿在服務(wù)設(shè)計的每個環(huán)節(jié)中，設(shè)計者應(yīng)該在各個部分都考慮到感質(zhì)因素，有助于服務(wù)價值的實現(xiàn)達(dá)到最大化。endprint