孔海燕

黨的十八大以來，以習(xí)近平同志為核心的黨中央對(duì)信訪工作作出了一系列重要指示和決策部署。省委、省政府高度重視信訪工作，李強(qiáng)書記到淮安市專題調(diào)研網(wǎng)上信訪工作，強(qiáng)調(diào)為群眾提供方便、快捷的服務(wù)，切實(shí)維護(hù)好群眾合法權(quán)益。今年以來，省委常委會(huì)、省政府常務(wù)會(huì)議多次研究信訪穩(wěn)定工作，省委常委、副省長(zhǎng)帶頭包案化解疑難復(fù)雜信訪問題，有力推動(dòng)了信訪工作的開展。全省信訪系統(tǒng)認(rèn)真貫徹中央和省委、省政府部署要求，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，積極轉(zhuǎn)變工作理念，主動(dòng)回應(yīng)民生關(guān)切，全力維護(hù)群眾合法權(quán)益，在黨和政府與人民群眾之間架起了一座密切溝通聯(lián)系的橋梁。

服務(wù)群眾“不斷線”

信訪工作作為黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁紐帶，首要任務(wù)是主動(dòng)貼近群眾需求，為群眾提供便捷高效的服務(wù)。近年來，江蘇信訪工作以群眾需求為導(dǎo)向，充分發(fā)揮信息化優(yōu)勢(shì)，不斷拓展和暢通信訪渠道，建立健全群眾訴求表達(dá)機(jī)制，有力發(fā)揮了信訪工作聯(lián)系群眾的主渠道作用。

全面推行“陽光信訪”，建立公開透明的信訪事項(xiàng)辦理平臺(tái)。隨著信息技術(shù)快速發(fā)展，群眾表達(dá)訴求的方式日益多元。相比傳統(tǒng)的書信、走訪、電話等形式，通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)訴求更加方便快捷。淮安市是全國(guó)最早利用互聯(lián)網(wǎng)為群眾提供信訪訴求表達(dá)平臺(tái)的地區(qū)。省信訪局大力推廣，在全省信訪系統(tǒng)建立了“陽光信訪”信息系統(tǒng)，按照“規(guī)范化建設(shè)、流程化運(yùn)轉(zhuǎn)、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)”的思路，推進(jìn)信訪全渠道、全業(yè)務(wù)、全過程網(wǎng)上流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)訴求網(wǎng)上投、事項(xiàng)網(wǎng)上辦、結(jié)果網(wǎng)上評(píng)、問題網(wǎng)上督，整個(gè)流程透明公開，接受信訪群眾評(píng)價(jià)和社會(huì)監(jiān)督。目前，全省安裝并啟用“陽光信訪”系統(tǒng)客戶端近2萬個(gè)，范圍基本覆蓋省市縣鄉(xiāng)四級(jí)黨政有關(guān)部門。今年以來，全省網(wǎng)上信訪量已占信訪總量的58%，成為群眾表達(dá)訴求的主渠道。

扎實(shí)推進(jìn)“掌上信訪”，建立便捷高效的信訪訴求表達(dá)通道。為適應(yīng)手機(jī)等智能移動(dòng)終端迅速發(fā)展的趨勢(shì)，去年以來，省信訪局依托互聯(lián)網(wǎng)，投資研發(fā)手機(jī)信訪APP、微信信訪，并在省、市兩級(jí)信訪部門全面推開。省信訪局舉辦了專題新聞發(fā)布會(huì)，向社會(huì)廣泛宣傳，推動(dòng)傳統(tǒng)的書信、走訪方式轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢粕闲旁L”、“指尖信訪”，使群眾通過智能手機(jī)等移動(dòng)終端即可表達(dá)訴求、查詢事項(xiàng)辦理情況、咨詢相關(guān)政策，實(shí)現(xiàn)信訪系統(tǒng)“隨身帶”，信訪表達(dá)訴求更加方便、快捷。

全力打造“滿意窗口”，建立友好便民的人民來訪接待中心。作為黨和政府聯(lián)系群眾的“第一窗口”，人民來訪接待中心代表了各級(jí)黨委、政府的形象。為了使窗口更亮、服務(wù)更優(yōu)，全省信訪系統(tǒng)深入開展“群眾滿意窗口”創(chuàng)建活動(dòng)，全面提高軟硬件水平，將文化、法律與群眾工作有機(jī)融合，著力將各級(jí)人民來訪接待中心打造成“信訪群眾之家”。目前，省市縣三級(jí)黨委政府均建立了功能完善、設(shè)施先進(jìn)、寬敞明亮、服務(wù)高效的人民來訪接待中心。中心實(shí)行聯(lián)合接訪，相關(guān)部門派人常駐中心開展工作，今年又開通了省市縣鄉(xiāng)四級(jí)遠(yuǎn)程視頻接訪，避免群眾在多地多部門間來回奔波；設(shè)立心理咨詢室、法律顧問室等，邀請(qǐng)心理專家、律師、法律工作者參與接待，為群眾提供專業(yè)細(xì)致的服務(wù)。

化解矛盾“求實(shí)效”

及時(shí)就地解決問題，維護(hù)群眾合法權(quán)益，是信訪工作的核心。全省信訪系統(tǒng)堅(jiān)持問題導(dǎo)向，主動(dòng)轉(zhuǎn)變思路，扎實(shí)推進(jìn)信訪工作制度改革創(chuàng)新，千方百計(jì)為群眾排憂解難。

用權(quán)益保障卡推動(dòng)初訪問題解決。從初信初訪入手，力爭(zhēng)一次解決到位。省信訪局統(tǒng)一設(shè)計(jì)權(quán)益保障卡并制定有關(guān)制度，在卡上全過程記錄信訪事項(xiàng)受理和辦理情況，將有權(quán)受理辦理單位責(zé)任通過書面形式進(jìn)行固化，建立信訪事項(xiàng)辦理程序更規(guī)范、流程全公開、責(zé)任可倒查的問題解決機(jī)制，有效實(shí)現(xiàn)了信訪人信訪行為和行政機(jī)關(guān)辦理行為“雙規(guī)范”。去年以來，全省共發(fā)放權(quán)益保障卡5.2萬張，占初次走訪量的92%，信訪事項(xiàng)辦結(jié)率100%，化解率超過90%，群眾滿意率達(dá)95%。

借專家學(xué)者等第三方力量推動(dòng)積案“案結(jié)事了”。對(duì)重復(fù)上訪、纏訪鬧訪等“骨頭案”、“釘子案”，各級(jí)信訪部門在堅(jiān)持“問題有解”的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新化解思路，建立健全信訪矛盾多元化解機(jī)制。省信訪局聘任69名高校院所學(xué)者、法律工作者、新聞?dòng)浾?、“兩代表一委員”和省級(jí)機(jī)關(guān)有關(guān)部門業(yè)務(wù)骨干成立信訪疑難問題化解專家?guī)欤詫＜业莫?dú)特優(yōu)勢(shì)、權(quán)威和影響力有效推進(jìn)信訪積案化解；南京、泰州、連云港等市及部分縣（市、區(qū)）通過建立專家協(xié)會(huì)、社區(qū)工作站、個(gè)人調(diào)解工作室等形式，組織和動(dòng)員社會(huì)力量有效化解了一大批疑難復(fù)雜信訪積案。今年1-8月，全省共排查重點(diǎn)疑難復(fù)雜信訪積案1036件，通過多措并舉有效化解890件，化解率86%，確保全省信訪秩序持續(xù)好轉(zhuǎn)。

以大數(shù)據(jù)分析研判推動(dòng)矛盾批量化解。全省信訪渠道集中大量社情民意，是社會(huì)矛盾的綜合反映。對(duì)信訪數(shù)據(jù)資源進(jìn)行深度挖掘、綜合分析，可以準(zhǔn)確把握群眾訴求新變化、新特點(diǎn)，增加工作的前瞻性、系統(tǒng)性、針對(duì)性。去年以來，省信訪局每月定期召集省有關(guān)部門，對(duì)群眾信訪反映的突出問題及傾向性、苗頭性隱患進(jìn)行深入分析，為省委、省政府科學(xué)決策提供了參考依據(jù)。全省建立了矛盾排查、信息通報(bào)、處置化解等機(jī)制，對(duì)傾向性、苗頭性矛盾隱患做到超前介入、處置在早、化解在小，從源頭上有效減少了信訪矛盾的發(fā)生和上行。

推進(jìn)落實(shí)“重?fù)?dān)當(dāng)”

做好信訪工作的關(guān)鍵在于落實(shí)責(zé)任。為推動(dòng)工作落實(shí)，各級(jí)信訪部門不斷強(qiáng)化擔(dān)當(dāng)意識(shí)，立足源頭，健全機(jī)制，建強(qiáng)隊(duì)伍，努力提升信訪工作水平。

層層壓實(shí)責(zé)任。今年初，省委辦公廳、省政府辦公廳印發(fā)《江蘇省信訪工作責(zé)任制實(shí)施細(xì)則》，對(duì)落實(shí)信訪工作責(zé)任作出明確規(guī)定。省委、省政府主要領(lǐng)導(dǎo)與各設(shè)區(qū)市黨政一把手“雙簽”信訪工作目標(biāo)管理責(zé)任書，既明確共性目標(biāo)，又突出個(gè)性化要求，問題導(dǎo)向鮮明。全省市、縣、鄉(xiāng)逐級(jí)簽訂責(zé)任書，把工作責(zé)任和壓力有效傳遞到基層。加大督查力度，邀請(qǐng)媒體記者、人大代表、政協(xié)委員、律師等第三方參與，增強(qiáng)督查的權(quán)威性和影響力，推動(dòng)落實(shí)責(zé)任解決問題。改進(jìn)完善信訪工作考核制度，樹立正確工作導(dǎo)向。

構(gòu)建聯(lián)動(dòng)平臺(tái)。將信訪工作主動(dòng)融入社會(huì)治理大局，通過信訪與綜治、司法等部門基層工作平臺(tái)、資源和力量充分共享，強(qiáng)化部門間協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，既有效解決了基層信訪干部力量不足的問題，又提高了快速反應(yīng)和及時(shí)處置能力。去年以來，全省信訪部門主動(dòng)對(duì)接政法、公安、維穩(wěn)、鐵路公安、金融、殘聯(lián)等部門，完善了信息通報(bào)、聯(lián)合會(huì)商、輿情檢測(cè)、應(yīng)急處置等機(jī)制，第一時(shí)間做好苗頭、敏感問題應(yīng)急處理，確保了重大活動(dòng)期間全省信訪穩(wěn)定。

強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)。做好新形勢(shì)下信訪工作，隊(duì)伍建設(shè)是重點(diǎn)。近年來，圍繞政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)精通、作風(fēng)優(yōu)良、善做群眾工作的要求，全省信訪系統(tǒng)扎實(shí)推進(jìn)“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育常態(tài)化、制度化，堅(jiān)持把思想建設(shè)擺在首位，把紀(jì)律和規(guī)矩挺在前頭，把能力建設(shè)貫穿始終，廣大信訪干部牢固樹立“四個(gè)意識(shí)”，不斷強(qiáng)化服務(wù)觀念，在工作中敢于較真碰硬、勇于擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé)。去年年底以來，省信訪局先后舉辦2次全系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)干部黨性培訓(xùn)班、3次信訪業(yè)務(wù)專題培訓(xùn)班，630余名信訪干部參加了培訓(xùn)。同時(shí)在全系統(tǒng)開展“大練兵、大比武”活動(dòng)，各級(jí)信訪部門全員參加、全程參與，通過集中培訓(xùn)、輪崗鍛煉、業(yè)務(wù)競(jìng)賽等方式，不斷提升信訪業(yè)務(wù)水平，為做好信訪工作提供強(qiáng)有力組織保障，確保信訪工作取得成效。

社會(huì)不斷發(fā)展，奮斗沒有窮時(shí)。全省信訪系統(tǒng)將全面貫徹中央和省委、省政府部署，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí)，繼續(xù)扎實(shí)做好各項(xiàng)工作，努力為推進(jìn)“兩聚一高”實(shí)踐、為黨的十九大勝利召開營(yíng)造和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境。

（作者系江蘇省政府副秘書長(zhǎng)、省信訪局局長(zhǎng)）

責(zé)任編輯：劉衛(wèi)東endprint