劉杰

【摘 要】電力企業(yè)在傳統(tǒng)意義上是一種生產(chǎn)企業(yè)，為社會(huì)提供電力商品服務(wù)是其最主要的特征。商品質(zhì)量對(duì)行業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，電力營(yíng)銷也如此，電力行業(yè)為廣大民眾提供更為優(yōu)良的商品才能贏得市場(chǎng)。電力營(yíng)銷服務(wù)主要包括管理職責(zé)、質(zhì)量體系和人力物力資源，服務(wù)對(duì)象是廣大用電民眾，通過(guò)分析電力營(yíng)銷體系中客戶關(guān)系管理的思想定位，闡述了影響客戶關(guān)系管理的因素，提出了加強(qiáng)電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理的措施。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷；客戶關(guān)系；管理

引言

社會(huì)的發(fā)展促進(jìn)了電力的廣泛應(yīng)用，人們對(duì)電力的需求日益增加。供電企業(yè)要做好電力供應(yīng)工作就必須處理好與客戶之間的關(guān)系，建立和諧的企業(yè)客戶關(guān)系，完善自身的客戶服務(wù)工作，找到適合自身企業(yè)的服務(wù)策略，為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，達(dá)到客戶滿意的目標(biāo)，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

一、客戶關(guān)系管理的影響因素

第一，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。要想實(shí)現(xiàn)電力市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，必須注重電力營(yíng)銷，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷制度的完善，提高客戶的滿意度。第二，科技發(fā)展帶來(lái)的影響。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，電力企業(yè)要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，必須高度重視先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備的應(yīng)用，注重對(duì)專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，要將信息技術(shù)和供電技術(shù)相結(jié)合，推動(dòng)電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，要注重客戶關(guān)系的良好互動(dòng)，盡量滿足客戶的用電需求，及時(shí)采納客戶的意見(jiàn)。第三，經(jīng)濟(jì)體制的調(diào)整。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制給電力營(yíng)銷方案的制定帶來(lái)了較大的影響，應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展需求，調(diào)整維護(hù)客戶關(guān)系，制定科學(xué)、合理、可行的營(yíng)銷方案，真正滿足客戶的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益的增長(zhǎng)。

二、客戶關(guān)系管理中出現(xiàn)的一些問(wèn)題

（一）客戶關(guān)系管理軟件應(yīng)用不到位

隨著現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及，越來(lái)越多的客戶關(guān)系管理軟件開始出現(xiàn)，現(xiàn)在的電力企業(yè)已經(jīng)有相當(dāng)一部分擁有CRM客戶關(guān)系管理軟件，而且也建立了專門的客戶關(guān)系管理網(wǎng)站，從客觀的應(yīng)用條件上來(lái)看已經(jīng)具備了應(yīng)用基礎(chǔ)，但是在客戶關(guān)系管理人員的綜合素質(zhì)方面，由于客戶關(guān)系管理人員的操作水平不足以滿足CRM客戶關(guān)系管理軟件的操作要求，所以使得CRM軟件的應(yīng)用不到位。還有小部分企業(yè)甚至連基礎(chǔ)的CRM軟件開發(fā)與客戶關(guān)系管理網(wǎng)站都未創(chuàng)立完整或者網(wǎng)站更新太慢，所以難以對(duì)客戶關(guān)系實(shí)施有效管理。

（二）智能用電服務(wù)需求缺乏多樣化

如今，社會(huì)發(fā)展逐漸趨于多樣化，客戶需求也呈現(xiàn)多元化發(fā)展，而多數(shù)電力企業(yè)并未重視這一顯著的社會(huì)變化，對(duì)于智能用電服務(wù)中客戶的多樣化需求缺乏正確的認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致電力企業(yè)在客戶關(guān)系維持中未能滿足客戶的差異化需求，進(jìn)而與一些客戶發(fā)生矛盾。不同客戶對(duì)電力的需求量不同，對(duì)于智能化用電服務(wù)的需求也各種各樣，因此，電力企業(yè)如果不能充分了解客戶的差異化成因，就不能有針對(duì)性地做好客戶服務(wù)，很難滿足不同客戶的多樣化服務(wù)需求，甚至?xí)c客戶關(guān)系出現(xiàn)矛盾激化，導(dǎo)致企業(yè)客戶的不斷流失。

（三）供電企業(yè)服務(wù)方式落后

隨著計(jì)算機(jī)的應(yīng)用與普及，信息化漸漸成為了社會(huì)的主要發(fā)展趨勢(shì)，每個(gè)行業(yè)都在向信息化進(jìn)行轉(zhuǎn)變。信息化為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了新的機(jī)遇，對(duì)于生產(chǎn)方式來(lái)說(shuō)是一種巨大的變革。供電企業(yè)也不例外，也應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)，認(rèn)識(shí)到信息化的優(yōu)勢(shì)。如今我國(guó)的一些電力企業(yè)，還在堅(jiān)持著過(guò)去的運(yùn)行模式，在服務(wù)方式上還以傳統(tǒng)的服務(wù)方式為主，不能有效地運(yùn)用信息化設(shè)備，服務(wù)方式較為落后，比如對(duì)用戶進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查，還采用傳統(tǒng)的紙質(zhì)問(wèn)卷實(shí)名制的方式，效果非常不理想。

三、加強(qiáng)電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理的措施

（一）完善客戶個(gè)性化增值服務(wù)

客戶個(gè)性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶所提供的專門化服務(wù)。對(duì)于電力企業(yè)而言，提供客戶個(gè)性化增值服務(wù)，有利于進(jìn)一步完善企業(yè)的客戶服務(wù)體系，擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)客戶的滿意度。具體而言，電力企業(yè)可向客戶提供以下幾方面的個(gè)性化增值服務(wù)項(xiàng)目：第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)。如向大型客戶提供日負(fù)荷曲線，幫助其合理設(shè)置用電模式，提供節(jié)約用電的意見(jiàn)和建議等。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)。對(duì)于一些生產(chǎn)型企業(yè)，由于其生產(chǎn)車間用電量和變化幅度較大，電路設(shè)置有著特殊的要求，因此，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級(jí)改造提供方案，提出安全用電方面的意見(jiàn)和對(duì)策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立方面，對(duì)一些重點(diǎn)客戶，建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，包括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置情況、客戶大型電力設(shè)備的運(yùn)作情況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查情況等。

（二）實(shí)現(xiàn)信息化服務(wù)，建立客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

信息化已經(jīng)成為整個(gè)社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)，是時(shí)代的要求，是不可逆轉(zhuǎn)的，信息化為社會(huì)發(fā)展創(chuàng)造了條件，也是供電企業(yè)發(fā)展的好機(jī)會(huì)。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)緊跟時(shí)代步伐，將信息化應(yīng)用于客戶服務(wù)當(dāng)中，為客戶帶來(lái)現(xiàn)代化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。比如在客戶意見(jiàn)征集時(shí)，可以改變傳統(tǒng)的紙質(zhì)調(diào)查實(shí)名制的方式，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，建立企業(yè)的公眾號(hào)是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在網(wǎng)絡(luò)中征求廣大客戶的意見(jiàn)，這種方式無(wú)需客戶親自前往供電企業(yè)，只需坐在電腦前，動(dòng)動(dòng)手指即可，而且不需要實(shí)名制，讓客戶感覺(jué)更安心，從而可以暢所欲言，這樣征得的意見(jiàn)才是最真實(shí)、最可靠的。在當(dāng)今這個(gè)信息化時(shí)代，除了在實(shí)際情況中為客戶提供服務(wù)，解決難題以外，還需要構(gòu)建專門的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供咨詢解惑服務(wù)，精心解答客戶提出的各種問(wèn)題，并設(shè)置專門的網(wǎng)頁(yè)讓客戶了解電力企業(yè)的具體情況，使電力企業(yè)內(nèi)部與客戶連為一體，形成完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（三）加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)

供電企業(yè)要做好客戶服務(wù)工作，必須有一支優(yōu)秀的服務(wù)隊(duì)客戶服務(wù)部門來(lái)處理客戶問(wèn)題。合理改進(jìn)客戶服務(wù)方法，重視電力客戶服務(wù)工作。在劃分客戶類型時(shí)，明確客戶類型，針對(duì)不同的用電客戶需求做出合理的劃分；創(chuàng)新服務(wù)流程，滿足客戶需求。加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)，從根本上重視客戶，把客戶放在首位，對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，借培訓(xùn)來(lái)增強(qiáng)成員的服務(wù)水平，掌握既定的服務(wù)要點(diǎn)，提高客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量和工作效率；同時(shí)，舉辦一些知識(shí)講座，宣傳相關(guān)的服務(wù)知識(shí)，培養(yǎng)服務(wù)工作者的服務(wù)意識(shí)，提供良好的服務(wù)。

四、結(jié)語(yǔ)

供電企業(yè)與人們的生活關(guān)系密切，每一個(gè)人都可能是供電企業(yè)的客戶，供電企業(yè)必須正視自身的發(fā)展需求，明確自身的發(fā)展目的。同時(shí)，重視客戶在企業(yè)發(fā)展中的重要作用，不斷提高企業(yè)的客戶服務(wù)能力，使客戶服務(wù)能力得到全方位的提高，從而實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)更好更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

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