黃廣遠(yuǎn)

【摘要】 呼叫中心起源于20世紀(jì)，發(fā)展至今已經(jīng)經(jīng)過(guò)了四次更新?lián)Q代，呼叫中心網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展較為完善，對(duì)人們生活產(chǎn)生了較大的影響。下文就將從呼叫中心的發(fā)展歷程著手，對(duì)IMS融合通信業(yè)務(wù)在呼叫中心中的應(yīng)用進(jìn)行分析。

【關(guān)鍵詞】 IMS 通信業(yè)務(wù) 呼叫中心 應(yīng)用

一、呼叫中心發(fā)展過(guò)程

1、第一代企業(yè)呼叫中心。第一代企業(yè)呼叫中心是20世紀(jì)開(kāi)始推行的，此時(shí)的企業(yè)呼叫中心主要是利用電話電臺(tái)來(lái)對(duì)客戶(hù)提出的咨詢(xún)問(wèn)題進(jìn)行有效解決。由于受到技術(shù)的限制，在這一階段，是由客戶(hù)向向呼叫中心進(jìn)行呼叫，再向人工服務(wù)臺(tái)進(jìn)行轉(zhuǎn)接，最后有人工服務(wù)臺(tái)對(duì)咨詢(xún)問(wèn)題進(jìn)行解答。這一階段的呼叫中心主要是依靠人工進(jìn)行服務(wù)的，在實(shí)際工作時(shí)，會(huì)將全部工作人員聚集在一個(gè)專(zhuān)門(mén)的辦公場(chǎng)地，配備專(zhuān)門(mén)的辦公設(shè)施，然后為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)。因此，第一代企業(yè)呼叫中心也是企業(yè)人工熱線。2、第二代企業(yè)呼叫中心。隨著客戶(hù)數(shù)量的不斷增加，咨詢(xún)問(wèn)題的數(shù)量也不斷增加，面對(duì)這種情況，第一代企業(yè)呼叫中心已經(jīng)不能為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的咨詢(xún)服務(wù)，因此，第二代企業(yè)呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。而第二代企業(yè)呼叫中心作為第一代企業(yè)呼叫中心的升級(jí)版，具有一個(gè)明顯優(yōu)勢(shì)，即語(yǔ)音應(yīng)答類(lèi)型的系統(tǒng)。這一系統(tǒng)通過(guò)對(duì)一些較為簡(jiǎn)單的咨詢(xún)問(wèn)題的答案進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置，有效的降低了人工的工作壓力。同時(shí)還對(duì)一些咨詢(xún)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)與總結(jié)，并利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與計(jì)算機(jī)等，建立數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)這些問(wèn)題的答案進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置，這樣一來(lái)既提高了答案的準(zhǔn)確度，又大大降低了人工的工作量，還提高了客戶(hù)咨詢(xún)需要花費(fèi)的時(shí)間，也就有效的提高了客戶(hù)滿意程度。3、第三代企業(yè)呼叫中心。而第三代企業(yè)呼叫中心是在20世紀(jì)末開(kāi)始興起的，這一階段的呼叫中心是將計(jì)算機(jī)與電話進(jìn)行了有機(jī)融合后形成的，具有明顯優(yōu)勢(shì)，即能夠?qū)崿F(xiàn)電話語(yǔ)音與計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)的同步。在這一階段的呼叫中心，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更加準(zhǔn)確、更加便捷、更加及時(shí)的咨詢(xún)服務(wù)。4、第四代企業(yè)呼叫中心。隨著企業(yè)呼叫中心客戶(hù)數(shù)量的飛速增加，客戶(hù)對(duì)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)提出了更高的需求，面對(duì)這種情況，第四代企業(yè)呼叫中心也應(yīng)運(yùn)而生。而這一階段企業(yè)呼叫中心的主要優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在能夠支持多種類(lèi)型媒體的接入，能夠?qū)Χ喾N類(lèi)型的通訊方式進(jìn)行轉(zhuǎn)換。

二、IMS融合通信業(yè)務(wù)在呼叫中心中的應(yīng)用

1、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)融合通信。現(xiàn)階段，4G的應(yīng)用已經(jīng)在為我國(guó)普及開(kāi)來(lái)，換言之，我國(guó)已經(jīng)全面進(jìn)入了4G時(shí)代，隨著4G時(shí)代的來(lái)臨，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展勢(shì)必會(huì)受到較大的影響。而隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，也必將會(huì)進(jìn)一步推動(dòng)通信的發(fā)展，人們不僅僅將其看作是一項(xiàng)技術(shù)，更多的是將其用作商業(yè)活動(dòng)的必要工具。通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶(hù)與企業(yè)之間的便捷溝通。

2、IMS融合通信業(yè)務(wù)在呼叫中心的應(yīng)用特點(diǎn)。第一，應(yīng)用接入無(wú)要求。也就是指通過(guò)對(duì)IMS網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，能夠?qū)⑹謾C(jī)、客戶(hù)端等各種不同類(lèi)型的終端進(jìn)行快速的連接，再由系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)之間的接口傳遞到呼叫中心，實(shí)現(xiàn)快速無(wú)要求的接入目標(biāo)。第二，云平臺(tái)技術(shù)。這種呼叫中心是以云平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)與虛擬化的系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)合為發(fā)展目標(biāo)的，最終實(shí)現(xiàn)技術(shù)的有效提高。第三，移動(dòng)通信與網(wǎng)絡(luò)的有機(jī)結(jié)合。這種呼叫中心通過(guò)將一座通信與網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合進(jìn)而形成的移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，是以IMS融合通信業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)的，以期達(dá)到用移動(dòng)智能終端替換傳統(tǒng)的移動(dòng)終端的目標(biāo)。第四，多媒體與通信手段的有機(jī)結(jié)合。RCS系統(tǒng)是以IMS系統(tǒng)為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的一種新型系統(tǒng)，這一系統(tǒng)運(yùn)行的主要目的在于幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)內(nèi)容的共享，以及視頻對(duì)話與文件的傳輸?shù)?，具有明顯的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)。第五，IP普及化。SIP協(xié)議作為IMS系統(tǒng)在通信中的基礎(chǔ)協(xié)約，也可以理解為網(wǎng)絡(luò)全面的IP化。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)通過(guò)對(duì)IP的全面使用，能夠有效的降低呼叫中心的建設(shè)成本，縮短建設(shè)時(shí)間，同時(shí)還能讓互聯(lián)網(wǎng)之間的應(yīng)用更加的便捷。

3、…IMS網(wǎng)絡(luò)通信融合在呼叫中心中應(yīng)用的改進(jìn)。第一，利用IP的通話設(shè)備在呼叫中心的系統(tǒng)上進(jìn)行快速的注冊(cè)，這種形式在實(shí)際運(yùn)行中，不需要通過(guò)核心網(wǎng)就能進(jìn)行直接的呼叫，因此也就不會(huì)占用過(guò)多的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)資源，這是這種形式的優(yōu)勢(shì)所在。而這種形式的缺點(diǎn)在于不能對(duì)一些類(lèi)似固定電話的傳統(tǒng)數(shù)據(jù)終端提供支持。第二，能實(shí)現(xiàn)對(duì)各種不同類(lèi)型的終端的接入，優(yōu)勢(shì)在于具有較強(qiáng)的移動(dòng)性，而缺點(diǎn)在表現(xiàn)在會(huì)占用較多的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)資源。這一形式的系統(tǒng)是由多種服務(wù)器組成的，其中包括能夠提供視頻呼叫的softACD服務(wù)器，包括能夠增加通信功能的服務(wù)器，包括能夠?qū)π畔⑦M(jìn)行有機(jī)結(jié)合的PGM服務(wù)器，還包括能夠錄制、播放視頻的媒體服務(wù)器，以及能夠接入IP語(yǔ)音終端的SBC服務(wù)器等。

結(jié)語(yǔ)：企業(yè)呼叫中心從創(chuàng)設(shè)至今已經(jīng)盡力了四代的發(fā)展與更新，而我國(guó)現(xiàn)階段正處于第四代企業(yè)呼叫中心的應(yīng)用階段。但是隨著我國(guó)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，第四代呼叫技術(shù)已經(jīng)不再夠滿足當(dāng)前的需求，因此，應(yīng)利用IMS融合通信業(yè)務(wù)對(duì)呼叫中心技術(shù)進(jìn)行再一次的變革，以提供更快捷優(yōu)質(zhì)的咨詢(xún)服務(wù)，滿足客戶(hù)的實(shí)際需求，提高客戶(hù)的滿意度。

參 考 文 獻(xiàn)

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