柳郴

摘要：醫(yī)院文化是現(xiàn)代醫(yī)院文化的衍生品，在現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，醫(yī)院文化作為一項(xiàng)重要管理手段，越來越被醫(yī)院管理者所重視。醫(yī)院的技術(shù)服務(wù)是否做到科學(xué)、精細(xì)、合理、安全、有效，服務(wù)行為能否體現(xiàn)對(duì)病人的尊重、關(guān)心、熱情、細(xì)致、負(fù)責(zé)，都標(biāo)志著醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)的水準(zhǔn)，決定了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的水平。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院 文化 規(guī)范 管理

從現(xiàn)代組織文化理論研究來說，醫(yī)院文化是現(xiàn)代醫(yī)院文化的衍生品，在現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，醫(yī)院文化作為一項(xiàng)重要管理手段，越來越被醫(yī)院管理者所重視。一般來講，醫(yī)院文化主要包括精神文化、行為文化、制度文化、物質(zhì)文化四個(gè)方面。醫(yī)院的行為文化是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、精神風(fēng)貌、人際關(guān)系的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)，也是醫(yī)院精神、核心價(jià)值觀的折射。筆者認(rèn)為，醫(yī)院的行為文化主要包括服務(wù)文化和人際文化，加強(qiáng)醫(yī)院行為文化建設(shè)，對(duì)促進(jìn)醫(yī)院行為規(guī)范管理有著重要意義。

一、加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)。

醫(yī)院?jiǎn)T工在為病人提供醫(yī)療服務(wù)過程中體現(xiàn)的行為文化，可稱之為醫(yī)院組織文化中的服務(wù)文化，醫(yī)院服務(wù)文化主要體現(xiàn)在醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)服務(wù)和行為服務(wù)過程中。醫(yī)院的技術(shù)服務(wù)是否做到科學(xué)、精細(xì)、合理、安全、有效，服務(wù)行為能否體現(xiàn)對(duì)病人的尊重、關(guān)心、熱情、細(xì)致、負(fù)責(zé)，都標(biāo)志著醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)的水準(zhǔn)，決定了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的水平。在新的醫(yī)改形勢(shì)下，加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)，應(yīng)抓好以下幾項(xiàng)工作：

1、經(jīng)常性開展醫(yī)院精神、價(jià)值觀、服務(wù)理念的宣傳教育，在全體醫(yī)護(hù)員工中牢固樹立“以病人為中心” 的服務(wù)理念，用醫(yī)院核心理念去引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員營(yíng)造良好的行為文化氛圍。醫(yī)院在做好病人基本醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，還要積極承擔(dān)自身的社會(huì)責(zé)任，加強(qiáng)醫(yī)院的“綠色通道”建設(shè)，弘揚(yáng)人道主義精神，對(duì)危急重病人實(shí)行先搶救、后辦手續(xù)的原則，對(duì)貧困病人發(fā)生的大額醫(yī)療費(fèi)給予適當(dāng)減免或發(fā)動(dòng)醫(yī)務(wù)員工捐款援助，把“以病人為中心”的服務(wù)理念落實(shí)在醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。

2、經(jīng)常性地開展職業(yè)道德教育，提高全體員工的道德素養(yǎng)。尤其要重視年輕醫(yī)務(wù)人員的崗前行為文化的培訓(xùn)。針對(duì)當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)存在的不良行為和不良風(fēng)氣，醫(yī)院要積極引導(dǎo)員工恪守職業(yè)道德，廉潔行醫(yī)，清正做人；要培養(yǎng)全體醫(yī)護(hù)員工愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度和視患為親的仁愛之心。

3、狠抓醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，培養(yǎng)優(yōu)良的工作作風(fēng)。一方面大力表彰醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)中涌現(xiàn)的先進(jìn)典型，用先進(jìn)的典型人物事跡，教育影響醫(yī)院的廣大醫(yī)務(wù)人員去自覺遵守職業(yè)操守和醫(yī)務(wù)人員的行為規(guī)范，一方面加大對(duì)在醫(yī)療服務(wù)過程中出現(xiàn)的冷漠生硬、不守醫(yī)德、敷衍草率等不良服務(wù)行為的懲處力度，以技術(shù)規(guī)范和醫(yī)德規(guī)范以及新時(shí)期醫(yī)務(wù)人員的基本行為準(zhǔn)則為標(biāo)桿，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，是非分明。同時(shí)通過開展系列工作作風(fēng)教育活動(dòng)，努力促進(jìn)醫(yī)院行風(fēng)的轉(zhuǎn)變。

4、充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用。利用窗口行業(yè)的自身特特點(diǎn)，建立和完善社會(huì)監(jiān)督員制度，同時(shí)，還要建立規(guī)范的信訪工作制度，完善病人的投訴處理機(jī)制，積極、認(rèn)真對(duì)待并妥善處理群眾、患者及家屬的信訪投訴和舉報(bào)，及時(shí)了解醫(yī)院在日常工作中出現(xiàn)的醫(yī)療服務(wù)行為問題。

二、加強(qiáng)醫(yī)院人際文化建設(shè)。

醫(yī)院作為一個(gè)知識(shí)密集型組織，知識(shí)分子集中，由于受傳統(tǒng)文化中知識(shí)分子的“文人相輕”的陳腐觀念的影響，醫(yī)院知識(shí)分子中相互輕視、拆臺(tái)的現(xiàn)象仍然存在，因此，要充分發(fā)揮廣大專業(yè)技術(shù)人員的積極性和創(chuàng)造性，醫(yī)院文化建設(shè)必須要把人際文化建設(shè)放在一個(gè)重要的位置。

1、培育醫(yī)院?jiǎn)T工團(tuán)結(jié)合作的精神。醫(yī)療服務(wù)中有很多工作是需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作才能完成的，在專業(yè)越來越細(xì)化的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，不同專業(yè)需要合作，同一專業(yè)更要合作，只有相互協(xié)作，才能促進(jìn)技術(shù)的進(jìn)步。

2、建立“傳幫帶”人才培育機(jī)制。通過具有高級(jí)職稱的專家名醫(yī)帶教下級(jí)醫(yī)師的培養(yǎng)工作，不僅可以密切上下級(jí)醫(yī)務(wù)人員之間的關(guān)系，更有利于年輕人才的成長(zhǎng)。

3、制定相關(guān)專業(yè)人員輪崗制度。有些組織員工，如果長(zhǎng)期在一個(gè)小的組織中學(xué)習(xí)工作，一定的時(shí)間以后，可能會(huì)產(chǎn)生職業(yè)厭倦感，同時(shí)，也容易與其他組織成員產(chǎn)生“或疏或親”的人際關(guān)系。因此，對(duì)于團(tuán)隊(duì)意識(shí)要求較高的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，可以對(duì)一些專業(yè)性不強(qiáng)的專業(yè)人員定期輪崗，如專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍中占較大比例的護(hù)理人員，專業(yè)相近的專業(yè)系統(tǒng)醫(yī)生等，這樣不僅可以促使員工為適應(yīng)新的崗位自覺學(xué)習(xí)，也可避免專業(yè)技術(shù)員工中的“個(gè)人恩怨”給工作帶來的影響。

4、加強(qiáng)管理人員與專業(yè)技術(shù)人員的溝通聯(lián)系。要求管理人員在與專業(yè)技術(shù)人員交往中，要有服務(wù)意識(shí)，不能有高高在上的感覺，要持有相互學(xué)習(xí)、相互尊重的態(tài)度。醫(yī)院要逐步完善職能管理工作人員的輪崗交流機(jī)制，不斷提高工作能力和協(xié)作精神，要培養(yǎng)機(jī)關(guān)工作人員深入臨床、深入基層調(diào)查研究作風(fēng)，強(qiáng)化后勤保障工作人員深入現(xiàn)場(chǎng)、下收下送服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)管理人員、后勤服務(wù)人員與臨床專業(yè)技術(shù)人員的工作交流和情感溝通，構(gòu)建團(tuán)結(jié)協(xié)作、和諧共進(jìn)的人際文化。

5、積極開展形式多樣的文化活動(dòng)。醫(yī)院要有計(jì)劃地有組織地開展各種形式的文體活動(dòng)，通過有計(jì)劃、有目的的文體活動(dòng)開展，一方面密切醫(yī)院?jiǎn)T工之間的感情，一方面活躍醫(yī)院的文化氛圍。由于醫(yī)療工作的性質(zhì)決定了醫(yī)務(wù)人員崗位的高強(qiáng)度、高風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)，醫(yī)院文化活動(dòng)的開展，還能起到醫(yī)務(wù)人員放松心情、緩解工作壓力的作用。組織開展文體活動(dòng)要有創(chuàng)新性，更要有目標(biāo)性，只有這樣，醫(yī)院的文化活動(dòng)，才能體現(xiàn)組織文化的功能。

三、改進(jìn)團(tuán)活動(dòng)形式和內(nèi)容，有效推動(dòng)文明創(chuàng)建活動(dòng)開展

團(tuán)組織要與時(shí)俱進(jìn)地開展好團(tuán)活動(dòng)，推動(dòng)醫(yī)院文明創(chuàng)建活動(dòng)朝著健康積極的方向發(fā)展。院團(tuán)總支注重探索和改進(jìn)團(tuán)活動(dòng)形式，借助現(xiàn)代化教育媒介和手段，力求做到活動(dòng)形式新穎、內(nèi)涵豐富、成效明顯。充分利用院內(nèi)網(wǎng)信息平臺(tái)及團(tuán)組織 QQ 群等載體，堅(jiān)持每月開展好文薦讀，努力加強(qiáng)十八大精神宣傳教育、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育、中國(guó)夢(mèng)專題學(xué)習(xí)，切實(shí)將團(tuán)員青年凝聚在黨旗下，引導(dǎo)其端正三觀，敬業(yè)奉獻(xiàn)，崗位成才，且不斷豐富學(xué)習(xí)形式，給團(tuán)組織和醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展增添了活力和動(dòng)力。團(tuán)總支始終緊緊圍繞院黨委中心工作生動(dòng)開展各類團(tuán)活動(dòng)，積極與醫(yī)護(hù)、人事、工會(huì)等相關(guān)職能部門聯(lián)合開展三基技能競(jìng)賽、創(chuàng)業(yè)杯知識(shí)競(jìng)賽、新職工聯(lián)誼等各類素質(zhì)提升工程，深入引導(dǎo)團(tuán)干及團(tuán)員青年代表就醫(yī)院理念建設(shè)性意見建議進(jìn)行專題座談研討交流，努力為醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展發(fā)出共青團(tuán)員應(yīng)有的光和熱； 同時(shí)，密切關(guān)注廣大團(tuán)員青年的思想工作生活現(xiàn)狀，主動(dòng)幫扶聯(lián)帶，及時(shí)關(guān)心慰問，多方位、多渠道地給予關(guān)心并排憂解困，有效傳遞組織關(guān)愛與溫暖。

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（作者單位：蒙城縣第二人民醫(yī)院）