司洪黎 楊迎春

摘要：微信是一種新的社交工具，它在人們?nèi)粘Ｉ畹奶摂M交流中占有非常重要的地位。在大力提倡互聯(lián)網(wǎng)+思維的大環(huán)境下，公安工作引入微信平臺(tái)客觀上加強(qiáng)了與公眾的互動(dòng)，在窗口單位的服務(wù)中取得了良好的成效，在公安業(yè)務(wù)的微信應(yīng)用中，深入的功能和普及性的使用是公安微信公眾平臺(tái)生命力的保障，因此如何規(guī)劃公安微信公眾平臺(tái)的發(fā)展是當(dāng)務(wù)之急。

關(guān)鍵詞：拉薩；公安；微信公眾平臺(tái)；發(fā)展

微信是一種迅捷、方便的社交軟件，已經(jīng)占據(jù)了絕大多數(shù)智能手機(jī)用戶(hù)的日常生活，公安機(jī)關(guān)作為社會(huì)管理與服務(wù)的職能部門(mén)，也認(rèn)識(shí)到微信推動(dòng)了人們生活和工作方式的變化，在工作中及時(shí)引入微信平臺(tái)并加以開(kāi)發(fā)利用，更好的結(jié)合社會(huì)公眾的變化和需求提供社會(huì)公共管理和服務(wù)。自2012年9月肇慶市公安局開(kāi)通“平安肇慶”微信公眾平臺(tái)后，如前些年公安機(jī)關(guān)的官方微博一樣，全國(guó)各地公安機(jī)關(guān)的微信公眾號(hào)迅速開(kāi)設(shè)，在各級(jí)公安機(jī)關(guān)都出現(xiàn)了不少微信公眾號(hào)，提供了良好的服務(wù)和互動(dòng)功能，豐富了公安工作的工作及警民溝通方式，在警務(wù)工作和警民關(guān)系改善方面取得了良好的成效，有許多公安機(jī)關(guān)的官方微信公眾平臺(tái)在社會(huì)公眾中具有極佳的口碑，成為社會(huì)公眾了解公安工作的基礎(chǔ)性平臺(tái)。

一、拉薩市公安微信公眾平臺(tái)的發(fā)展現(xiàn)狀

目前的公安微信公眾平臺(tái)的被關(guān)注度最高的是一些服務(wù)窗口單位，諸如高速、交通、出入境、社區(qū)警務(wù)中心是社會(huì)公眾關(guān)注的熱點(diǎn)和重點(diǎn)，這和這些公安窗口單位的職能是密不可分的，這些服務(wù)窗口單位提供了社會(huì)公眾必須的日常服務(wù)，而微信公眾號(hào)的出現(xiàn)，拓展了社會(huì)公眾和這些窗口單位溝通的渠道，而微信本身的優(yōu)勢(shì)使得社會(huì)公眾可以迅捷的得到有效的一對(duì)一服務(wù)，有些咨詢(xún)服務(wù)無(wú)需到這些單位現(xiàn)場(chǎng)去咨詢(xún)，省去了舟車(chē)勞頓、排隊(duì)的辛苦，甚至于某些業(yè)務(wù)可以通過(guò)預(yù)約服務(wù)實(shí)現(xiàn)，無(wú)需再去現(xiàn)場(chǎng)辦理。這些舉措都得到了一致的贊賞，其原因就在于通過(guò)線(xiàn)上的虛擬服務(wù)減少了公眾辦事的繁瑣，實(shí)現(xiàn)了公眾滿(mǎn)意度和滿(mǎn)意率的提升。由此可見(jiàn)，微信在公安工作中的積極作用是毋庸置疑的，其在公安工作中應(yīng)當(dāng)有潛在的發(fā)展空間，功能也可以進(jìn)一步完善和豐富。

相對(duì)于在警察公共關(guān)系工作中走在國(guó)內(nèi)警方前列的南方省份，西藏公安系統(tǒng)在媒體宣傳及新媒體的使用上還是存在諸多問(wèn)題的，就目前的實(shí)際情況而言，除去省、市、縣公安機(jī)關(guān)的公安公眾賬號(hào)之外，許多基層民警在窗口服務(wù)中也開(kāi)通了一些公眾賬號(hào)，這些都反映了拉薩各級(jí)公安機(jī)關(guān)已具備在互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)中微信公眾平臺(tái)的基本能力。社會(huì)公眾可以通過(guò)“搜號(hào)碼”、“查找公眾號(hào)”、“掃一掃”等方式便捷的接入各種公安微信公眾平臺(tái)，獲取相應(yīng)的資訊和服務(wù)，尤其是那些細(xì)化的功能和服務(wù)，這使得公安微信在公安工作中的使用頻率、功能、重要性得到了顯著提升。

就實(shí)際使用情況和效果來(lái)看，拉薩公安微信公眾平臺(tái)雖然在服務(wù)創(chuàng)新層面發(fā)揮了積極地作用，基本發(fā)揮了圖文并茂，普及法律常識(shí)；警務(wù)公開(kāi)，方便民眾；權(quán)威辟謠，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定；創(chuàng)新模式，服務(wù)公眾的作用，塑造了良好警察形象，但仍存在著“質(zhì)”上不夠“強(qiáng)”的問(wèn)題，就工作和職能來(lái)看，公安機(jī)關(guān)的相關(guān)業(yè)務(wù)也是公眾急需的信息資訊，完全可以發(fā)展公眾高度關(guān)注的、強(qiáng)大的微信公眾平臺(tái)。但實(shí)際情況是公安系統(tǒng)雖然開(kāi)通了很多微信公眾平臺(tái)，但是其服務(wù)的影響力卻遠(yuǎn)不及那些政府公眾微信公眾平臺(tái)或者是服務(wù)行業(yè)公眾微信平臺(tái)。而這些政府公眾微信或服務(wù)行業(yè)公眾微信平臺(tái)推送和提供的很多服務(wù)實(shí)質(zhì)上是需要借助于公安工作的，諸如路況查詢(xún)、違章查詢(xún)等等，并且這些服務(wù)還是非常到位的。因此，公安機(jī)關(guān)的微信平臺(tái)還有很大的提升空間。

二、拉薩市公安微信公眾平臺(tái)發(fā)展的建議

（1）整合社會(huì)優(yōu)勢(shì)資源，強(qiáng)化公安微信平臺(tái)。按照社會(huì)治理的思路，社會(huì)公共服務(wù)是積極倡導(dǎo)社會(huì)力量加入的，公安機(jī)關(guān)的服務(wù)職能可以引入社會(huì)力量，這在微信公眾平臺(tái)服務(wù)上是可行的，無(wú)論是技術(shù)還是資源都可以為此提供基礎(chǔ)。比如前邊提到的交通管理工作，平安拉薩的微信公眾平臺(tái)都提供路況查詢(xún)功能，而且作為交通管理部門(mén)，其信息肯定是最權(quán)威、最全面、最及時(shí)的，但是交通參與者更多關(guān)注的是廣播媒體的微信公眾號(hào)，他們更習(xí)慣于去通過(guò)廣播媒體來(lái)獲得相關(guān)路況信息，廣播媒體的路況信息應(yīng)該來(lái)自交管部門(mén)，公安交管部門(mén)作為權(quán)威信息來(lái)源卻未能獲得關(guān)注，這對(duì)于公安微信公眾平臺(tái)的發(fā)展而言是個(gè)值得思考的問(wèn)題。至少目前來(lái)看，公安交管部門(mén)在微信平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)方面的吸引力不足，這可能是兩者性質(zhì)不同導(dǎo)致的，因?yàn)閺V播媒體的運(yùn)行顯然更靈活，不必受過(guò)多的約束。

從另一個(gè)角度來(lái)看，既然廣播媒體可以借助公安交管部門(mén)的信息資源，那么交管部門(mén)當(dāng)然也可以與之合作，通過(guò)鏈接建立一定程度的互聯(lián)，主動(dòng)將自身的信息通過(guò)轉(zhuǎn)發(fā)和推送的形式呈現(xiàn)在交通參與者的微信客戶(hù)端上，而不是作為簡(jiǎn)單的信息提供者，這樣既發(fā)布了信息，也使微信用戶(hù)通過(guò)鏈接來(lái)源知曉信息來(lái)源于哪個(gè)公安微信公眾平臺(tái)；也可以將它們的信息加以利用，及時(shí)掌握各地點(diǎn)的路況，便于交通管理的治理。這樣可以將公安機(jī)關(guān)的信息和這些交通節(jié)目的互動(dòng)能力結(jié)合起來(lái)，真正實(shí)現(xiàn)交通管理工作效能的最大化，在線(xiàn)上實(shí)現(xiàn)對(duì)交通的疏導(dǎo)和治理工作。

這種合作不僅可以在交管部門(mén)的微信公眾平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)，作為提供社會(huì)日常管理和服務(wù)的其他平臺(tái)中也是可行的，比如在類(lèi)似于治安、社區(qū)警務(wù)等工作中也是可以實(shí)現(xiàn)的。

（2）明確服務(wù)群體，精準(zhǔn)定位，做到小而精。在拉薩市運(yùn)行的這些公安官方微信平臺(tái)中，基本上都以自身服務(wù)的核心業(yè)務(wù)為主設(shè)置功能模塊和菜單，但也有一些平臺(tái)或多或少脫離了自身的核心業(yè)務(wù)涉足一些自身能力所不逮的領(lǐng)域，這是所謂“大而全”。大而全意味著服務(wù)更全面，可以使微信平臺(tái)用戶(hù)在一個(gè)平臺(tái)中能夠享受到完善的信息服務(wù)。但是，在拉薩市區(qū)這個(gè)不大的范圍內(nèi)，如果各微信平臺(tái)都追求“大而全”，不僅造成功能和服務(wù)的交叉重疊，更容易因自身能力不足造成平臺(tái)的服務(wù)低效和資源浪費(fèi)。當(dāng)由于自身資源的限制導(dǎo)致無(wú)法提供清單上列舉的服務(wù)時(shí)，清單就只能成為一張真正的菜單，只能看而無(wú)法完成有效服務(wù)；即使能夠從其他公安職能部門(mén)獲取資源，這種大而全的功能清單也會(huì)導(dǎo)致平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)的效率損耗，而這種損耗不僅僅是效率的簡(jiǎn)單損耗，這種看似影響不大的功能拓展帶來(lái)的損耗實(shí)質(zhì)上會(huì)影響本部門(mén)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和互動(dòng)能力，會(huì)導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象對(duì)平臺(tái)以及本部門(mén)的負(fù)面認(rèn)知，這顯然是一種得不償失的舉措。

因此，公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)以自身業(yè)務(wù)為基點(diǎn)，整合自身優(yōu)勢(shì)資源，明確自己的服務(wù)對(duì)象，細(xì)致分析這些群體的需求和訴求，提供針對(duì)性的服務(wù)，使公眾平臺(tái)盡可能的“小而精”，不在“鳩占鵲巢”，做好專(zhuān)業(yè)性，至于其他的信息服務(wù)功能應(yīng)當(dāng)交由其他專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)去完成，這樣才能最大化平臺(tái)自身的服務(wù)效率，獲得高的用戶(hù)滿(mǎn)意度和滿(mǎn)意率。

（3）借助“微信矩陣”整合微信公眾平臺(tái)，使之產(chǎn)生聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。無(wú)論是區(qū)公安廳的“平安西藏”還是拉薩市公安局的微信公眾平臺(tái)“平安拉薩”，都在公眾號(hào)里提供了“微信矩陣”功能，通過(guò)這個(gè)功能可以使公眾“平安拉薩”、“平安西藏”這兩個(gè)最權(quán)威的的認(rèn)證官方微信公眾平臺(tái)中找到自己想要找尋的公眾號(hào)，這樣可以進(jìn)一步接近自己的訴求目標(biāo)，從某種程度上來(lái)講這是一種微信平臺(tái)的細(xì)化查詢(xún)功能，只是這種查詢(xún)和發(fā)現(xiàn)功能更為直接，不再是模糊的查詢(xún)，且是最為權(quán)威的官方渠道。

但是，在拉薩市公安局所屬的各個(gè)分局開(kāi)設(shè)的官方微信賬號(hào)里并未提供這一功能，但是就實(shí)際情況而言，這些分局所屬的各個(gè)警種和機(jī)構(gòu)認(rèn)證公眾號(hào)數(shù)量較大，而這些認(rèn)證公眾號(hào)恰恰是公眾辦事訴求密切度最高的公安機(jī)關(guān)公眾賬號(hào)，這對(duì)于訴求明確的公眾而言是個(gè)不小的數(shù)字，沒(méi)有這一功能，社會(huì)公眾在“有沒(méi)有賬號(hào)”和“怎么關(guān)注這個(gè)賬號(hào)”兩個(gè)方面就面臨困難。如果能將這些公眾賬號(hào)采取上級(jí)的方式以“微信矩陣”整合起來(lái)，至少?gòu)男问缴辖鉀Q了公眾搜索和查詢(xún)這些平臺(tái)的難題。倘若，能以分局、支隊(duì)為依托，在功能、特色、專(zhuān)業(yè)能各方面進(jìn)行整合，做到術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻，各司其職，就可以避免官方微信公眾各自為戰(zhàn)的局面，使各個(gè)公安微信公眾平臺(tái)也成為一個(gè)對(duì)外宣傳、公關(guān)和服務(wù)的有效聯(lián)動(dòng)平臺(tái)。

（4）建立以公共關(guān)系部門(mén)為依托的運(yùn)行機(jī)構(gòu)，做好功能規(guī)劃。在新媒體高度發(fā)達(dá)的今天，如何做好公安微信平臺(tái)的發(fā)展規(guī)劃是個(gè)艱難的選項(xiàng)，各類(lèi)媒體層出不窮，也許微信會(huì)像博客一樣逐步退出歷史舞臺(tái)，因此對(duì)于微信公眾平臺(tái)的遠(yuǎn)期規(guī)劃可能不具有現(xiàn)實(shí)性和可行性。但是，在可以預(yù)見(jiàn)的時(shí)期內(nèi)，公安機(jī)關(guān)還是需要對(duì)微信運(yùn)行做出規(guī)劃的，畢竟社會(huì)公眾對(duì)公安機(jī)關(guān)類(lèi)似的線(xiàn)上服務(wù)需求是在不斷提升的，而且公安機(jī)關(guān)自身的服務(wù)項(xiàng)目也在不斷拓展，就像審車(chē)預(yù)約服務(wù)一樣，這在微信公眾平臺(tái)開(kāi)設(shè)之初是不可想象的，但是它還是迅速的走到臺(tái)前。

因此，公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)篩選一下目前能夠提供的服務(wù)清單，哪些可能在微信平臺(tái)得以實(shí)現(xiàn)，做好服務(wù)項(xiàng)目微信化的前期戰(zhàn)略性準(zhǔn)備，在后臺(tái)技術(shù)和前臺(tái)服務(wù)方面做好技術(shù)、人員的準(zhǔn)備工作，否則這種平臺(tái)服務(wù)會(huì)故步自封，迅速失去活力。

由于警力不足，目前大部分的公安微信公眾平臺(tái)并非是專(zhuān)人負(fù)責(zé)的，無(wú)論是社區(qū)警務(wù)室公眾賬號(hào)的個(gè)人運(yùn)作，還是較高級(jí)別公安機(jī)關(guān)微信公眾賬號(hào)的宣傳或公關(guān)部門(mén)運(yùn)作，都沒(méi)有對(duì)微信運(yùn)作定崗定責(zé)，對(duì)于民警而言，微信運(yùn)作更多是一種兼職行為，有些甚至是直接有警輔人員操作。當(dāng)然，作為一種可能隨時(shí)退出的新社交媒體，公安機(jī)關(guān)很難特意針對(duì)性的設(shè)置機(jī)構(gòu)和人員，更不可能在組織設(shè)計(jì)上做出定論，但是目前的運(yùn)作方式還是可能導(dǎo)致人員素質(zhì)和公安業(yè)務(wù)的偏差，負(fù)責(zé)運(yùn)轉(zhuǎn)的人員可能不具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)，具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人沒(méi)有精力來(lái)推動(dòng)平臺(tái)的運(yùn)轉(zhuǎn)，職能及精力的偏差導(dǎo)致微信運(yùn)轉(zhuǎn)存在低效的可能性，甚至可能會(huì)出現(xiàn)一些專(zhuān)業(yè)性的差錯(cuò)。

因此，設(shè)置一個(gè)專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的新媒體運(yùn)作團(tuán)隊(duì)還是有必要的。這個(gè)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建并不會(huì)造成資源的浪費(fèi)，能力、技術(shù)、專(zhuān)業(yè)上的成熟可以確保這些成員可以很好地應(yīng)對(duì)新媒體形式的更新，即使微信逐步退出歷史舞臺(tái)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)依然有足夠的技術(shù)、能力來(lái)應(yīng)對(duì)新媒體的出現(xiàn)。同時(shí)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)不是一個(gè)單純的技術(shù)部門(mén)，它需要有足夠的專(zhuān)業(yè)性和能力，更重要的是要有服務(wù)意識(shí)和溝通能力，這對(duì)于能否實(shí)現(xiàn)微信公眾平臺(tái)在服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)至關(guān)重要，而這些都符合警察公共關(guān)系工作的要求，在警察公共關(guān)系日益發(fā)展壯大的今天，在公安機(jī)關(guān)的公共關(guān)系部門(mén)內(nèi)部設(shè)置微信公眾平臺(tái)等新媒體運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)是可能和可行的。

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作者簡(jiǎn)介：

1.司洪黎（1983-），女，漢，河南鄭州，西藏警官高等專(zhuān)科學(xué)校，講師，研究生，偵查學(xué)，西藏拉薩，850000.

2.楊迎春（1988-），女，漢，河南鹿邑，西藏大學(xué)政法學(xué)院，講師，研究生，民族法學(xué)，西藏拉薩，850000.

（作者單位：西藏警官高等專(zhuān)科學(xué)校）