韓榮勝　孟愛科　肖成

摘 要：結合漢中市銀行業(yè)網(wǎng)點服務實際情況，分析、提出《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》等國家標準在基層推廣落實過程中存在的問題和建議。

關鍵詞：銀行；標準；問題；建議

文章編號：1004-7026（2017）18-0076-01 中國圖書分類號：F832.2 文獻標志碼：A

《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》、《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評價準則》兩項國家標準，已于2016年6月1日正式實施。筆者在對漢中市轄內各銀行機構深入調研的基礎上，提出推廣落實兩項標準過程中存在的問題和工作建議。

1 銀行營業(yè)網(wǎng)點管理存在的問題

1.1 網(wǎng)點服務管理的規(guī)章制度不夠健全

服務標準是服務行為和服務設施等的參照系，能夠較為客觀和精確地反映出金融機構的服務水平高低，一些銀行營業(yè)網(wǎng)點對所提供的金融服務未建立服務評價標準和評級辦法。

1.2 網(wǎng)點服務管理制度的落實和執(zhí)行力度有待加強

某些營業(yè)網(wǎng)點在服務制度的貫徹上力度不夠、落實不到位，網(wǎng)點服務制度沒有充分發(fā)揮應有的激勵約束的作用。

1.3 智能化服務存在短板

一些銀行營業(yè)網(wǎng)點、尤其是偏遠地區(qū)網(wǎng)點的智能化服務水平較低，降低了廣大客戶對網(wǎng)點的依賴程度，削弱了網(wǎng)點在現(xiàn)代金融服務市場的競爭力。

2 兩項標準推廣存在的問題

2.1 標準的內容有待進一步細化完善

第一，存在一刀切的弊病。由于存在地區(qū)、規(guī)模、業(yè)務量、客戶群體等差異，不同的銀行機構對網(wǎng)點的分類不一樣，《基本要求》并未針對每種客觀情形進行分類制定；同時，對于現(xiàn)有的營業(yè)網(wǎng)點，由于已經裝修成型，硬件設施的整改到位需要預留一定的過渡期，標準中并未提及。第二，部分標準條目有待細化，以便于更準確地進行評價，提高標準的可執(zhí)行性和科學性。第三，兩項標準和銀監(jiān)等監(jiān)管部門、銀行業(yè)協(xié)會等社會組織相關制度的兼容性有待考證，應避免出現(xiàn)不兼容或者相矛盾的條款。

2.2 標準的執(zhí)行缺乏政策依據(jù)

從金融管理機構的總部層面缺乏推動標準執(zhí)行的文件依據(jù)，政策文件的強制力度略顯不足，標準的執(zhí)行難以深入和徹底。

2.3 標準的實施未建立長效機制

一些機構對“兩項標準”的貫徹落實情況缺乏定期或不定期的抽查，沒有形成管理上的回路；銀行之間缺乏標準實施方面經驗知識的相互交流學習，未能取長補短，橫向激勵機制尚未有效形成。兩項標準的實施缺乏長效機制，從長遠看，難以使標準發(fā)揮長期的價值和功效，會使標準的執(zhí)行力和影響力逐步下滑，成為“紙上的標準”。

3 意見和建議

3.1 加大對標準宣傳培訓力度

金融機構應加大兩項標準知識的培訓，可邀請金標委專業(yè)人士進行標準方面知識的培訓、考核，讓標準內容得到有效的、廣泛的傳播，確保標準化服務的理念和各項標準內容深入員工內心，自覺提升服務品質。

3.2 增強標準的科學性和可執(zhí)行性

首先，標準的執(zhí)行需要充分考慮實際情況，不能搞“一刀切”；標準的推廣應根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點的地區(qū)、規(guī)模、業(yè)務量、客戶群體等客觀差異，針對每種客觀情形進行分類制定，分別評價，提升標準的科學性；對于已經建成的營業(yè)網(wǎng)點，標準的實施需要提供適當?shù)倪^渡和緩沖時間，讓其根據(jù)標準條款進行整改和完善。

3.3 及時印發(fā)相關文件，大力推動標準落實

建議金融管理機構的總部適時印發(fā)相關文件，推進兩項標準的深入貫徹落實，促進銀行營業(yè)網(wǎng)點服務水平更好地提升。

3.4 建立標準實施的長效機制

一是要建立、健全科學的、規(guī)范的銀行網(wǎng)點服務標準化評級體系和評價機制；二是需對商業(yè)銀行兩項標準的貫徹落實情況進行定期或不定期的抽查，實行銀行業(yè)網(wǎng)點服務標準化水平定級、授牌和摘牌等獎懲措施；三是建立商業(yè)銀行之間互相交流學習的機制，取長補短、優(yōu)點互促，持續(xù)推動兩項國家標準的深入貫徹落實。