張洋　崔丹

[摘要]隨著VR（虛擬現(xiàn)實(shí)）技術(shù)的不斷發(fā)展，人工智能、生物識(shí)別技術(shù)在金融領(lǐng)域扮演著越來(lái)越重要的角色，本文著眼于金融科技大發(fā)展的背景下，結(jié)合商業(yè)銀行組成特性，從業(yè)務(wù)場(chǎng)所虛擬化、客戶經(jīng)理虛擬化、產(chǎn)品可視化進(jìn)行闡述，提出一種未來(lái)虛擬銀行的構(gòu)建模式。

[關(guān)鍵詞]VR技術(shù)；虛擬銀行；金融科技

2016年，金融科技一詞首次進(jìn)入人們的視野，區(qū)別于互聯(lián)網(wǎng)金融的是利用開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)展創(chuàng)新傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)，金融科技更注重于海量數(shù)據(jù)和新興技術(shù)，利用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)手段為傳統(tǒng)金融行業(yè)提供服務(wù)，從而提升效率，降低成本。在金融和科技的強(qiáng)烈碰撞之下，傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)從客戶、業(yè)務(wù)、資金方面受到了強(qiáng)烈的沖擊，經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型已迫在眉睫。本文重點(diǎn)研究通過(guò)VR技術(shù)，設(shè)計(jì)出一種“虛擬銀行”。

一、虛擬銀行介紹

銀行是提供金融服務(wù)的地方，本質(zhì)上屬于服務(wù)業(yè)，銀行對(duì)客戶的服務(wù)主要體現(xiàn)在兩方面：金融產(chǎn)品和客戶體驗(yàn)。隨著金融科技的迅速崛起，傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)模式已越來(lái)越無(wú)法滿足客戶的需求和市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，借助科技手段推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，已成為銀行金融業(yè)的首要任務(wù)。

隨著VR、AR、MR技術(shù)的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)商業(yè)銀行正在積極利用虛擬現(xiàn)實(shí)信息處理技術(shù)，開(kāi)始創(chuàng)建三維電子化銀行。不同于傳統(tǒng)實(shí)體銀行，虛擬銀行是存在于虛擬電子空間的金融活動(dòng)，具有系統(tǒng)開(kāi)放性、運(yùn)行方式網(wǎng)絡(luò)化、存在形式虛擬化等特點(diǎn)，為客戶提供任何時(shí)間（Anytime）、任何地點(diǎn)（Anywhere）、任何方式（Anyhow）的3A金融服務(wù)。

美國(guó)在1995年成立了全球第一家虛擬銀行，一種全新的銀行模式脫穎而出，與我們傳統(tǒng)認(rèn)知的銀行所不同的是，沒(méi)有物理機(jī)構(gòu)、沒(méi)有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、沒(méi)有服務(wù)人員，而前臺(tái)業(yè)務(wù)都是在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行辦理，而后臺(tái)處理集中在一個(gè)數(shù)據(jù)中心，其特點(diǎn)可總結(jié)為業(yè)務(wù)處理速度快、服務(wù)質(zhì)量高、服務(wù)范圍廣。同時(shí)，隨著人工智能與傳感器技術(shù)的快速發(fā)展，一些功能強(qiáng)大的機(jī)器人出現(xiàn)在建筑、軍事、金融等眾多領(lǐng)域，已經(jīng)發(fā)展到能夠理解人類語(yǔ)言，并與人類進(jìn)行溝通交互。將來(lái)，人們利用VR技術(shù)又可以造出虛擬服務(wù)人員，通過(guò)穿戴VR設(shè)備開(kāi)展銀行業(yè)務(wù)和金融服務(wù)，成為真正意義上的虛擬銀行。目前，花旗銀行和富國(guó)銀行已經(jīng)分別與科技公司合作打造基于VR技術(shù)的虛擬銀行交互方式，用VR技術(shù)構(gòu)建場(chǎng)景，用AR進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。

二、VR技術(shù)淺析

1989年，美國(guó)VPL公司創(chuàng)建人Jaron Lanier第一次正式提出了Virtual Reality的概念。VR技術(shù)即Virtual Reality（虛擬現(xiàn)實(shí)）。它利用電腦模擬產(chǎn)生一個(gè)虛擬三維空間，通VR可視設(shè)備，為用戶提供視覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)等感官模擬，讓人產(chǎn)生身臨其境之感，進(jìn)入一個(gè)完全虛擬的世界。

最開(kāi)始VR技術(shù)主要運(yùn)用在政府、軍事、科研醫(yī)療等領(lǐng)域，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，Oculus Rift，F(xiàn)acebook，索尼等公司的加入，將VR技術(shù)的應(yīng)用放眼于家庭娛樂(lè)中，VR也逐漸進(jìn)入普通消費(fèi)者的生活中。阿里在2016年“雙十一”期間，推出全新的購(gòu)物模式“Buy+”。此模式基于VR技術(shù)，利用圖形模擬系統(tǒng)和眾多傳感器，通過(guò)VR可視設(shè)備為客戶展現(xiàn)可交互的三維購(gòu)物場(chǎng)景，客戶可以在家中就能“身臨其境”地購(gòu)物，享受到逛商場(chǎng)的快感。另外，美國(guó)萬(wàn)豪酒店推出一種超乎想象的旅游模式，通過(guò)VR技術(shù)幫助顧客隨時(shí)“傳送”到心往已久的旅游勝地。除此以外，VR技術(shù)在金融產(chǎn)業(yè)已有所涉及，并獲得可觀的業(yè)績(jī)或者反響。因此，不難推測(cè)VR技術(shù)與金融領(lǐng)域必將產(chǎn)生聯(lián)動(dòng)。

三、虛擬銀行構(gòu)建模式

現(xiàn)代商業(yè)銀行的信息化建設(shè)經(jīng)歷了從電子化、信息化到網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，隨著金融科技的不斷創(chuàng)新，未來(lái)的虛擬化銀行正逐漸從想象變?yōu)榭赡?。虛擬銀行的模式是多元化的，目前還沒(méi)有準(zhǔn)確、具體的形態(tài)描述。商業(yè)銀行提供的金融服務(wù)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是在特定的業(yè)務(wù)場(chǎng)所，由專門的客戶經(jīng)理向客戶進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷和服務(wù)。抽象出來(lái)就是由“場(chǎng)所、人員、產(chǎn)品”三個(gè)要素組成。本文結(jié)合信息化銀行發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)金融和金融服務(wù)的三個(gè)組成部分，從業(yè)務(wù)場(chǎng)所虛擬化、客戶經(jīng)理虛擬化、產(chǎn)品可視化進(jìn)行闡述，提出一種未來(lái)虛擬銀行的構(gòu)建模式。

（一）業(yè)務(wù)場(chǎng)所虛擬化

商業(yè)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)最重要的銷售渠道是營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，通過(guò)VR技術(shù)打破傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)域限制，可以在現(xiàn)有的物理網(wǎng)點(diǎn)虛擬出貴賓區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、貴金屬區(qū)和理財(cái)服務(wù)區(qū)的三維立體空間，甚至直接創(chuàng)建一個(gè)虛擬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，不受地理位置、空間的限制，客戶通過(guò)穿戴VR設(shè)備，可以在各個(gè)功能區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)之間任意切換。

（二）客戶經(jīng)理虛擬化

自助柜員機(jī)、智能終端、叫號(hào)機(jī)等傳統(tǒng)銀行設(shè)備在某種意義上說(shuō)就是一種銀行職位虛擬化的表現(xiàn)，通過(guò)機(jī)器設(shè)備讓客戶快速得到分流，加快業(yè)務(wù)辦理，解放人工勞力。但目前這些設(shè)備仍需要銀行工作人員的操作，客戶在使用過(guò)程中很大一部分受到人工因素的影響而體驗(yàn)度差，更多的客戶更愿意通過(guò)直觀、面對(duì)面交流的方式去傳遞信息和解決問(wèn)題。2015年銀行機(jī)器人正式在銀行業(yè)落地商用，交通銀行、建設(shè)銀行等多家銀行實(shí)現(xiàn)了規(guī)?；瘧?yīng)用，并為銀行帶來(lái)高達(dá)30%以上的營(yíng)銷成功率。銀行機(jī)器人能夠與客戶進(jìn)行直接交互的特征雖然一定程度上釋放了大量人力資源，但這種智能機(jī)器的大量使用帶來(lái)的維護(hù)成本也不容忽視，通過(guò)VR技術(shù)虛擬的營(yíng)銷人員，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，面對(duì)的不再是“機(jī)器設(shè)備”，而是具有逼真人物形態(tài)的大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理，利用人工智能和智能語(yǔ)音等技術(shù)，根據(jù)特定服務(wù)場(chǎng)景，快速準(zhǔn)確地識(shí)別出客戶需求，提供精準(zhǔn)定制、針對(duì)性強(qiáng)、優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的金融服務(wù)模式。

（三）金融產(chǎn)品可視化

金融產(chǎn)品作為一種虛擬產(chǎn)品向客戶提供儲(chǔ)蓄、理財(cái)?shù)冉鹑诜?wù)，沒(méi)有實(shí)際載體，產(chǎn)品營(yíng)銷主要依靠于產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)加口頭營(yíng)銷。可視化作為提升用戶體驗(yàn)度的有效手段，廣泛運(yùn)用于多種領(lǐng)域的信息化系統(tǒng)建設(shè)中。為此，通過(guò)VR技術(shù)實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品的可視化，將資產(chǎn)形象化、圖形化，虛擬成實(shí)物圖像。例如將一定金額的資產(chǎn)轉(zhuǎn)換為同等價(jià)值的人民幣、貴金屬、大額存單等實(shí)物圖像，形象的為客戶展現(xiàn)出未來(lái)的收益，不再是一串?dāng)?shù)字，而是豐富多樣的可視化圖像，并且可以在多種金融產(chǎn)品圖像之間隨意切換，靈活地為客戶提供可視化產(chǎn)品服務(wù)。

四、總結(jié)

VR技術(shù)在未來(lái)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，發(fā)展模式也經(jīng)歷著從銀行信息化到信息化銀行的轉(zhuǎn)變。隨著大數(shù)據(jù)、生物識(shí)別技術(shù)、云計(jì)算等技術(shù)在金融領(lǐng)域的運(yùn)用，相信“虛擬化”銀行在充分利用金融科技手段來(lái)提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)，使以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向。針對(duì)每個(gè)客戶不同的金融需求，為其“量身定做”個(gè)人金融服務(wù)和資產(chǎn)配置，最大限度地滿足客戶的差異化需求。虛擬銀行將打破時(shí)間和物力空間的限制，改變了客戶辦理金融業(yè)務(wù)的方式，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)銀行辦理業(yè)務(wù)的多元化，節(jié)約人力、物力成本，同時(shí)讓客戶得到更多、更好的體驗(yàn)。