楊腕舒+李榮日+杜梅+劉寧寧+黎天樂(lè)+葉錦

摘要：本文通過(guò)研究感知價(jià)值、用戶體驗(yàn)和價(jià)值共創(chuàng)三者之間的S-O-R關(guān)系，改善體育旅游服務(wù)平臺(tái)服務(wù)，提高用戶滿意度。首先，通過(guò)文獻(xiàn)資料等研究方法，梳理“價(jià)值”與“體驗(yàn)”的維度和模型。然后，基于S-O-R理論構(gòu)建體育旅游服務(wù)平臺(tái)價(jià)值共創(chuàng)模型，并向體育旅游服務(wù)平臺(tái)用戶發(fā)放問(wèn)卷采集數(shù)據(jù)，通過(guò)IBM SPSS AMOS軟件進(jìn)行模型的估計(jì)、檢驗(yàn)和修正。最后，采用案例法分析體育旅游服務(wù)平臺(tái)中用戶感知價(jià)值到體驗(yàn)滿意度再到參與價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)的過(guò)程，為體育旅游服務(wù)平臺(tái)供應(yīng)企業(yè)提供有價(jià)值的管理啟示。

關(guān)鍵詞：體育旅游；用戶體驗(yàn)；價(jià)值共創(chuàng)

2015年10月29日，中國(guó)共產(chǎn)黨第十八屆中央委員會(huì)第五次全體會(huì)議通過(guò)《中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃的建議》明確指出：在全球化和網(wǎng)絡(luò)化交織并進(jìn)的當(dāng)今社會(huì)，國(guó)家為各領(lǐng)域的改革和發(fā)展提供的了技術(shù)新引擎“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃頗受矚目。同時(shí)，《體育發(fā)展“十三五”規(guī)劃》提出打造一批體育旅游重大項(xiàng)目，支持引導(dǎo)旅行社結(jié)合體育賽事開(kāi)發(fā)新型旅游項(xiàng)目和線路，這使得體育旅游成為了時(shí)下最受各界關(guān)注的焦點(diǎn)。同時(shí)學(xué)者盧長(zhǎng)寶（2015）、趙金嶺（2013）、劉慶余（2012）、鮑明曉（2011）、于素梅（2007）等提出了體育旅游業(yè)發(fā)展的無(wú)窮潛力以及信息技術(shù)在對(duì)其發(fā)展的契機(jī)作用，“互聯(lián)網(wǎng)+體育旅游”作為體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)日漸顯著。而關(guān)于體育旅游的研究多局限于實(shí)體產(chǎn)業(yè)，將“體育旅游”放在互聯(lián)網(wǎng)背景下研究其服務(wù)平臺(tái)的用戶體驗(yàn)與價(jià)值共創(chuàng)的資料較匱乏。因此，本文牢牢把握“互聯(lián)網(wǎng)+體育旅游”新勢(shì)態(tài)，選擇體育旅游服務(wù)平臺(tái)為對(duì)象，結(jié)合“價(jià)值共創(chuàng)”理論，研究其用戶體驗(yàn)與價(jià)值共創(chuàng)的內(nèi)在聯(lián)系。

1理論背景與研究假設(shè)

1.1理論背景

1.1.1體育旅游概念界定體育旅游作為一種社會(huì)文化活動(dòng)和專項(xiàng)旅游產(chǎn)品。從旅游主體的視角，體育旅游是出于非商業(yè)目的，依托體育資源，開(kāi)展的兼具體育與旅游屬性的社會(huì)文化活動(dòng)；從體育主體的視角，體育旅游是以滿足游客體育運(yùn)動(dòng)、體育休閑和體育度假需要為宗旨而提供的各種物質(zhì)和服務(wù)總和。體育旅游服務(wù)平臺(tái)就是體育旅游業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行體育旅游產(chǎn)品和服務(wù)的銷售以及賽事的宣傳和推廣。

1.1.2感知價(jià)值概念界定文獻(xiàn)研究顯示，用戶感知價(jià)值包括實(shí)用價(jià)值和享樂(lè)價(jià)值兩個(gè)維度。其中，實(shí)用價(jià)值是指價(jià)值共創(chuàng)的結(jié)果給用戶提供了某種功能或者是滿足了用戶的某個(gè)需要；享樂(lè)價(jià)值是指用戶從共創(chuàng)結(jié)果中得到精神上的滿足感。體育旅游服務(wù)平臺(tái)向用戶提供旅游產(chǎn)品和賽事服務(wù)是其實(shí)用價(jià)值的體現(xiàn)，同時(shí)會(huì)潛移默化的向用戶傳遞一種無(wú)形價(jià)值。本研究將這兩類價(jià)值統(tǒng)一歸類為用戶感知到的價(jià)值，即感知價(jià)值。感知價(jià)值反映了消費(fèi)者購(gòu)買某產(chǎn)品或服務(wù)后感知的利益與成本之間的權(quán)衡。因此本研究確定使用感知價(jià)值衡量用戶感受到的體育旅游服務(wù)平臺(tái)所提供的服務(wù)或產(chǎn)品的有用性。

1.1.3用戶體驗(yàn)滿意度概念界定平臺(tái)感知價(jià)值多用用戶體驗(yàn)滿意度衡量。關(guān)于用戶體驗(yàn)構(gòu)成維度，主要有五種觀點(diǎn)：一、品牌、視覺(jué)設(shè)計(jì)、交互反饋、信息構(gòu)建、安全保障、個(gè)性化服務(wù)；二、傳播體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)和關(guān)系體驗(yàn)；三、視覺(jué)感官因素、交互行為因素、風(fēng)險(xiǎn)感知和情感因素；四、動(dòng)機(jī)、內(nèi)容、互動(dòng)操作、感官、情感和反思；五、營(yíng)銷專家貝恩特·施密特提出用情感體驗(yàn)、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)、感官體驗(yàn)、思考體驗(yàn)以及行為體驗(yàn)五個(gè)維度。根據(jù)體育旅游服務(wù)平臺(tái)的特性和本文研究需要，作者最終確定用感官體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、交互體驗(yàn)和情感體驗(yàn)四個(gè)維度衡量用戶體驗(yàn)，結(jié)果通過(guò)用戶體驗(yàn)的滿意度體現(xiàn)。

1.1.4用戶自愿參與價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)是體驗(yàn)滿意的最優(yōu)結(jié)果體育旅游服務(wù)平臺(tái)的用戶在消費(fèi)后對(duì)旅行產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)、參與旅游話題討論、分享旅行經(jīng)歷的過(guò)程中，都在參與價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)。通過(guò)相關(guān)文獻(xiàn)資料研究，顧客購(gòu)買意愿的決定性因素是感知價(jià)值，站在本研究的角度，顧客的感知價(jià)值通過(guò)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生作用，其直接影響價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)參與意愿。綜上所述，用戶自愿參與價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)是體驗(yàn)滿意的最優(yōu)結(jié)果。

1.2研究假設(shè)

Joe Hutchinson的研究結(jié)果顯示價(jià)值對(duì)于用戶的口碑具有積極作用，品牌口碑將直接影響用戶購(gòu)買意向，Chen Yushan提出“價(jià)值”是根源性問(wèn)題并對(duì)促進(jìn)用戶的重復(fù)購(gòu)買意向有一定的積極作用。張明立和涂劍波的研究結(jié)果也表明了關(guān)系體驗(yàn)和情感體驗(yàn)對(duì)享樂(lè)價(jià)值和實(shí)用價(jià)值具有積極顯著的正向影響。另外，學(xué)者Ridings C.et al和Schmitt B.H副的研究結(jié)果證明用戶體驗(yàn)由感官、關(guān)系、情感、行為等體驗(yàn)構(gòu)成并且對(duì)價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)參與意愿有作用。

1.2.1感知價(jià)值對(duì)用戶體驗(yàn)的“刺激”作用

相關(guān)文獻(xiàn)顯示“體驗(yàn)”與“價(jià)值”的關(guān)系問(wèn)題受到諸多學(xué)者的關(guān)注，其中Vargo和Lusch和Otto和Rit-chie認(rèn)為體驗(yàn)對(duì)價(jià)值有著至關(guān)重要的決定性作用，用戶通過(guò)親身體驗(yàn)了解到自己所需要的價(jià)值，平臺(tái)通過(guò)滿足用戶的體驗(yàn)要求促進(jìn)用戶參與價(jià)值共創(chuàng)。同時(shí)，國(guó)內(nèi)學(xué)者王朔和傅賢治和張明立和涂劍波認(rèn)為用戶體驗(yàn)是共創(chuàng)價(jià)值的主要驅(qū)動(dòng)因素，在體驗(yàn)過(guò)程中根據(jù)自身個(gè)性化需要與平臺(tái)共同創(chuàng)造的，因此用戶體驗(yàn)對(duì)價(jià)值共創(chuàng)有著非常重要的影響作用?？偠灾脚_(tái)的共創(chuàng)價(jià)值會(huì)直接影響用戶體驗(yàn)滿意度，同樣，用戶體驗(yàn)滿意度對(duì)其價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)參與意愿也有顯著影響。

H1a：實(shí)用價(jià)值對(duì)感官體驗(yàn)具有顯著的正向影響；

H1b：實(shí)用價(jià)值對(duì)服務(wù)體驗(yàn)具有顯著的正向影響；

H1c：實(shí)用價(jià)值對(duì)交互體驗(yàn)具有顯著的正向影響；

H1d：實(shí)用價(jià)值對(duì)情感體驗(yàn)具有顯著的正向影響；

H2a：享樂(lè)價(jià)值對(duì)感官體驗(yàn)具有顯著的正向影響；

H2b：享樂(lè)價(jià)值對(duì)服務(wù)體驗(yàn)具有顯著的正向影響；

H2c：享樂(lè)價(jià)值對(duì)交互體驗(yàn)具有顯著的正向影響；

H2d：享樂(lè)價(jià)值對(duì)情感體驗(yàn)具有顯著的正向影響。endprint

1.2.2用戶體驗(yàn)是價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)參與意愿的“中介”因素在國(guó)內(nèi)外眾多學(xué)者的研究中，都體現(xiàn)用戶體驗(yàn)在價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)中的中介作用。如學(xué)者袁婷等、李朝輝等、張國(guó)軍等認(rèn)為體驗(yàn)在價(jià)值和創(chuàng)造價(jià)值間的中介作用。綜合上述，本研究也確定了體育旅游服務(wù)平臺(tái)的用戶體驗(yàn)在感知價(jià)值和價(jià)值共創(chuàng)關(guān)系中起到“中介”作用以及參與價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)的意愿作為“反應(yīng)”結(jié)果的假設(shè)。

H3a：感官體驗(yàn)會(huì)顯著正向影響其參與體育旅游服務(wù)平臺(tái)的價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)的意愿；

H3b：服務(wù)體驗(yàn)會(huì)顯著正向影響其參與體育旅游服務(wù)平臺(tái)的價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)的意愿；

H3c：交互體驗(yàn)會(huì)顯著正向影響其參與體育旅游服務(wù)平臺(tái)的價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)的意愿；

H3d：情感體驗(yàn)會(huì)顯著正向影響其參與體育旅游服務(wù)平臺(tái)的價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)的意愿。

1.3模型提出

根據(jù)S-O-R理論，“外界刺激”通過(guò)“中介”對(duì)“反應(yīng)”產(chǎn)生影響，其中“外界刺激”在本文中就是指體育旅游服務(wù)平臺(tái)用戶感知到的共創(chuàng)價(jià)值，“反應(yīng)”就是指用戶參與價(jià)值共創(chuàng)的意愿，“中介”就是用戶體驗(yàn)的效果。在SOR模型理論基礎(chǔ)上結(jié)合體育旅游服務(wù)平臺(tái)服務(wù)和交易的屬性還有用戶參與價(jià)值創(chuàng)造的特點(diǎn)，細(xì)化了共創(chuàng)價(jià)值的具體可測(cè)變量并選擇了感官、服務(wù)與交互體驗(yàn)的維度，最終提出了體育旅游服務(wù)平臺(tái)的價(jià)值共創(chuàng)與用戶體驗(yàn)的關(guān)系模型（見(jiàn)圖1）。

2結(jié)果與分析

2.1問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本文采用問(wèn)卷調(diào)查方法獲取數(shù)據(jù)、構(gòu)建上述模型并進(jìn)行檢驗(yàn)。研究潛變量借鑒已開(kāi)發(fā)的量表編制問(wèn)卷（見(jiàn)表1）。量表采用李克特五分制評(píng)分法，將被調(diào)查者對(duì)測(cè)量項(xiàng)的認(rèn)同程度用1-5的數(shù)字表示，同時(shí)，問(wèn)卷還包括個(gè)人基本信息調(diào)查。

2.2調(diào)查實(shí)施過(guò)程

問(wèn)卷的調(diào)查實(shí)施過(guò)程主要通過(guò)線上進(jìn)行，第一階段是問(wèn)卷的預(yù)調(diào)查，主要用于檢驗(yàn)問(wèn)卷的信度和效度；第二階段是問(wèn)卷的正式調(diào)查，主要進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集，用于后期被調(diào)查者基本信息分析和模型估計(jì)。

2.2.1問(wèn)卷預(yù)調(diào)查

問(wèn)卷的預(yù)調(diào)查階段，共收回130份問(wèn)卷，根據(jù)每位被調(diào)查者的答題時(shí)間長(zhǎng)短確定有效性。作為問(wèn)卷的設(shè)計(jì)者，作者對(duì)問(wèn)卷題項(xiàng)最為了解。因此，本研究用作者填答問(wèn)卷的時(shí)間90s為問(wèn)卷有效性的衡量標(biāo)準(zhǔn)，用時(shí)小于90s者視為“未認(rèn)真作答”，為無(wú)效問(wèn)卷。最終有效問(wèn)卷共126份，有效率96.9%。被調(diào)查者男女比例為4：6，年齡為：18～30歲占62.7%，31～40歲占6.3%，41～50歲占22.2%，51～60歲占4.8%，60歲以上占4.0%。此外.調(diào)杏討程中被調(diào)杏者的學(xué)歷和工作性質(zhì)都較為廣泛。

2.2.2信度效度檢驗(yàn)問(wèn)卷的信度通過(guò)SPSS的可靠性度量進(jìn)行測(cè)量，測(cè)量結(jié)果中的內(nèi)部一致性Cronbachs Alpha值，閥值為0.7。信度的檢驗(yàn)除了對(duì)問(wèn)卷整體設(shè)計(jì)的信度檢驗(yàn)還包括刪除任意一個(gè)觀測(cè)變量值后問(wèn)卷的Cronbachs Alpha值應(yīng)小于原值。通過(guò)表2可知，問(wèn)卷其他部分的可靠性均大于0.8，因此判斷問(wèn)卷基本可信。通過(guò)SPSS因子分析的Kaiser-Meyer-Olkin檢驗(yàn)確定問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)效度，通過(guò)分析結(jié)果得知問(wèn)卷的KMO值為0.940，大于閥值O.7，說(shuō)明問(wèn)卷符合結(jié)構(gòu)效度要求。

2.2.3問(wèn)卷正式調(diào)查

問(wèn)卷正式發(fā)放階段共收回1012份問(wèn)卷，有效問(wèn)卷892份，有效率為88.14%，被調(diào)查者中女性508人，男性384人；年齡下至18歲上至60歲的人群均有使用體育旅游服務(wù)平臺(tái)的經(jīng)歷；月收入5000元以上的人群使用體育旅游服務(wù)平臺(tái)的經(jīng)歷較多，月收入暫無(wú)的被調(diào)查者多為學(xué)生，也占使用平臺(tái)的大部分；網(wǎng)齡越長(zhǎng)的人使用體育旅游服務(wù)平臺(tái)的經(jīng)歷越豐富。綜上描述性分析，可知本次問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果的合理性和普遍性。

2.3模型檢驗(yàn)

具體操作步驟借鑒了廖穎林的企業(yè)間價(jià)值共創(chuàng)量表開(kāi)發(fā)與模型驗(yàn)證的步驟。

2.3.1數(shù)據(jù)處理：將文字化的結(jié)果以量化數(shù)據(jù)呈現(xiàn)以便統(tǒng)計(jì)分析本研究將問(wèn)卷所獲得的原始數(shù)據(jù)按基本信息和量表問(wèn)題兩個(gè)部分分別錄入SPSS，基本信息部分?jǐn)?shù)據(jù)均按照選項(xiàng)以“0”“1”表示選擇與否錄入，量表問(wèn)題按其分?jǐn)?shù)錄入作為模型構(gòu)建的數(shù)據(jù)源。

2.3.2模型估計(jì)：原始模型的構(gòu)建與檢驗(yàn)本文模型構(gòu)建主要使用IBM SPSS AMOS 21軟件，根據(jù)確定的研究模型，在AMOS軟件中繪制模型圖（見(jiàn)圖2）。在保證每個(gè)潛變量至少有一個(gè)可測(cè)變量，設(shè)置其路徑系數(shù)為“1”，由于SJ可測(cè)變量的可靠性，作者將其所有路徑均設(shè)置為“1”。

將問(wèn)卷量表部分的已處理數(shù)據(jù)運(yùn)行于AMOS模型中，對(duì)其路徑系數(shù)和評(píng)價(jià)指標(biāo)等進(jìn)行估計(jì)確定原始模型中存在的問(wèn)題。通過(guò)模型潛變量與可測(cè)變量的驗(yàn)證性因子分析可知IE1←IE路徑估計(jì)結(jié)果不顯著，因此IEl測(cè)量項(xiàng)應(yīng)該刪除（見(jiàn)圖2）。除此之外，模型估計(jì)結(jié)果中回歸加權(quán)表（路徑系數(shù)估計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)估計(jì)、臨界比值和顯著性）。由表3可知，SJ←UV和SE←UV和PCI←SJ和PCI←IE和PCI←EE5條路徑估計(jì)結(jié)果不夠顯著。

在模型適配度結(jié)果中，研究學(xué)者選用的評(píng)價(jià)指標(biāo)都稍有差異，如學(xué)者張明立使用了RMR、CFI、IFI和RMSEA4項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)，涂劍波則使用PGFI、NFI、NNFI、RFI、IFI和CFl6項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)，模型中的各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)表4）。

根據(jù)初始模型計(jì)算出的適配度指標(biāo)體系得出RMR、NFI、IFI和CFI指標(biāo)結(jié)果都不太理想（見(jiàn)表5），因此，模型需要進(jìn)行修正。

AMOS軟件還對(duì)模型中變量間未定義關(guān)系存在的顯著性進(jìn)行了檢驗(yàn)，結(jié)果如表6，可見(jiàn)UV和HV相關(guān)性顯著，應(yīng)嘗試在UV和HV之間建立路徑。

2.3.3模型修正：參照模型評(píng)價(jià)指標(biāo)完善原始模型通過(guò)模型修正，刪除了變量IEl，添加了路徑HV←UV，也就說(shuō)體育旅游服務(wù)平臺(tái)的實(shí)用價(jià)值對(duì)其享樂(lè)價(jià)值有著顯著的正向影響。理論上，呂一林提出產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)用性質(zhì)會(huì)在一定程度上影響其享樂(lè)性質(zhì)，也就說(shuō)享樂(lè)性質(zhì)在一定程度上取決于實(shí)用性質(zhì)。現(xiàn)實(shí)上，用戶在使用體育旅游服務(wù)平臺(tái)時(shí)首先關(guān)注的要素應(yīng)該是該平臺(tái)能給予的產(chǎn)品和服務(wù)，其次才會(huì)考慮享樂(lè)性。修正模型的標(biāo)準(zhǔn)化路徑估計(jì)結(jié)果中，顯著性明顯增強(qiáng)，潛變量之間的路徑顯著（見(jiàn)圖3）。endprint

通過(guò)修正模型的適配度評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算結(jié)果得知（見(jiàn)表7），修正模型的RMR=0.039<0.05，PG-FI=0.632>0.5，NFI=0.901>0.9，IFI=0.911>0.9，CFI=0.911>0.9評(píng)價(jià)指標(biāo)的結(jié)果均符合高擬合程度模型的要求。

2.4研究結(jié)論

通過(guò)本研究構(gòu)建的體育旅游服務(wù)平臺(tái)“用戶體驗(yàn)與價(jià)值共創(chuàng)關(guān)系”模型的分析，研究結(jié)論如下（見(jiàn)表8）。

首先，根據(jù)假設(shè)總結(jié)出如下結(jié)果：

（1）實(shí)用價(jià)值正向的對(duì)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生影響；

（2）享樂(lè)價(jià)值正向的對(duì)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生影響；

（3）用戶體驗(yàn)的四個(gè)維度正向顯著的影響價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)的用戶參與意愿。

其次，根據(jù)修正模型的回歸加權(quán)表，可以得出，體育旅游服務(wù)平臺(tái)的實(shí)用價(jià)值和享樂(lè)價(jià)值對(duì)情感、感官、服務(wù)、交互體驗(yàn)的影響作用很大，顯著性P值均小于0.001。體育旅游服務(wù)平臺(tái)的用戶情感、感官、服務(wù)、交互體驗(yàn)對(duì)價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)參與意愿的影響程度由大到小排序?yàn)椋航换ンw驗(yàn)>情感體驗(yàn)>服務(wù)體驗(yàn)>感官體驗(yàn)。

最后，由于研究的最終模型并非原始假設(shè)中提出的模型，在初始模型的基礎(chǔ)上添加了路徑，除了以上假設(shè)成立的結(jié)論以外，應(yīng)增加：體育旅游服務(wù)平臺(tái)的實(shí)用價(jià)值對(duì)享樂(lè)價(jià)值有著正向的顯著作用。

3案例分析

為研究?jī)r(jià)值共創(chuàng)的衡量維度，作者須站在用戶的角度使用體育旅游服務(wù)平臺(tái)，用體驗(yàn)的視角分析用戶體驗(yàn)的衡量維度和價(jià)值共創(chuàng)的過(guò)程（見(jiàn)圖4），作者作為用戶使用了“綠野網(wǎng)”并對(duì)幾位長(zhǎng)期使用“綠野網(wǎng)”的用戶進(jìn)行了訪談，深入了解了綠野體育旅游服務(wù)平臺(tái)與用戶的價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)。

常見(jiàn)體育旅游服務(wù)平臺(tái)有綠野網(wǎng)、中華戶外網(wǎng)和天涯戶外網(wǎng)等。綠野戶外網(wǎng)，是中國(guó)第一家也是目前最大的一家戶外旅行活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，擁有近二十年的平臺(tái)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，因此本研究確定選取“綠野網(wǎng)”為例進(jìn)行分析其組織運(yùn)作模式（見(jiàn)圖5）、用戶體驗(yàn)和價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)。

首先，用戶購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)之后的有效評(píng)價(jià)就是創(chuàng)造價(jià)值的具體表現(xiàn)，其意義在于對(duì)后期用戶的指導(dǎo)作用。其次，綠野戶外網(wǎng)的注冊(cè)用戶可以隨時(shí)自愿地進(jìn)行游記撰寫，發(fā)布自由行攻略，這是最直接的利用平臺(tái)進(jìn)行的價(jià)值創(chuàng)造行為，對(duì)于撰寫用戶來(lái)說(shuō)是一種記錄和分享，但是于后期用戶而言，這是一種非常有價(jià)值的參考依據(jù)。同時(shí)綠野戶外網(wǎng)會(huì)對(duì)用戶進(jìn)行不定期問(wèn)卷調(diào)查，并長(zhǎng)期開(kāi)放“意見(jiàn)建議”服務(wù)，方便了用戶對(duì)平臺(tái)提出建設(shè)性意見(jiàn)，平臺(tái)也借此不斷改進(jìn)，滿足更多用戶要求（見(jiàn)表9）。

4管理啟示

本研究結(jié)論對(duì)體育旅游服務(wù)平臺(tái)的管理有一定的啟示作用。作為平臺(tái)供應(yīng)商，體育旅游企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)平臺(tái)感知價(jià)值的表現(xiàn)力，同時(shí)提供更多的個(gè)性化服務(wù)，滿足用戶的合理需求，積極考察用戶滿意度的變化，在保證現(xiàn)有客戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)上讓用戶自愿地加入價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)中，據(jù)此吸引更多的新用戶提升平臺(tái)口碑，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。

4.1注重體育旅游服務(wù)平臺(tái)感知價(jià)值，給用戶提供更好的使用體驗(yàn)

根據(jù)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)人有使用過(guò)體育旅游服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行體育旅行產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買和使用。如果平臺(tái)能給予用戶良好的感知價(jià)值，用戶滿意度就會(huì)提升，用戶量必然增長(zhǎng)。因此，對(duì)于體育旅游企業(yè)管理來(lái)說(shuō)，注重其平臺(tái)的交互設(shè)計(jì)和共創(chuàng)價(jià)值的改良，能給用戶更好的體驗(yàn)。從實(shí)用價(jià)值看，首先應(yīng)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行篩選，選擇服務(wù)到位、口碑良好、安全系數(shù)高的旅行線路、酒店以及交通；其次在頁(yè)面操作方面應(yīng)以用戶需求為導(dǎo)向，滿足便捷性，高效性。從享樂(lè)價(jià)值看，首先，企業(yè)應(yīng)重視體育旅游服務(wù)平臺(tái)的頁(yè)面色彩對(duì)比度以及宣傳圖片選擇的恰當(dāng)性，這些都會(huì)直接影響用戶的享樂(lè)感受；然后，平臺(tái)應(yīng)該本著以“顧客為中心”的理念提供服務(wù)，以“顧客滿意”為最終目標(biāo)，把握平臺(tái)功能模塊設(shè)計(jì)的友好性，操作流程設(shè)計(jì)的科學(xué)性。

4.2關(guān)注用戶體驗(yàn)構(gòu)成要素及滿意度，實(shí)時(shí)改進(jìn)以增強(qiáng)用戶價(jià)值共創(chuàng)參與意愿

從用戶體驗(yàn)的四個(gè)維度來(lái)看，感官體驗(yàn)，體育旅游服務(wù)平臺(tái)在與用戶進(jìn)行交互過(guò)程中要注重用戶使用的第一感覺(jué)；交互體驗(yàn)，體育旅游服務(wù)平臺(tái)在響應(yīng)用戶需求時(shí)要做到高效率；服務(wù)體驗(yàn)，體育旅游服務(wù)平臺(tái)應(yīng)該重視各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，全心全意為用戶提供服務(wù)；情感體驗(yàn)，體育旅游服務(wù)平臺(tái)應(yīng)盡量滿足用戶需求，與用戶建立長(zhǎng)期友好合作的關(guān)系。同時(shí)，用戶體驗(yàn)平臺(tái)的滿意度會(huì)直接影響其參與體育旅游服務(wù)平臺(tái)的價(jià)值共創(chuàng)意愿，作為企業(yè)除了、改善平臺(tái)的使用體驗(yàn)，還應(yīng)該定期對(duì)平臺(tái)用戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，深入了解用戶真實(shí)滿意度，有針對(duì)性的改進(jìn)，進(jìn)而提升品牌的知名度。

5結(jié)語(yǔ)

體育旅游作為一種新生創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)和一種全新的生活方式，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，體育旅游服務(wù)平臺(tái)的成熟和蓬勃發(fā)展為體育產(chǎn)業(yè)的進(jìn)步提供了動(dòng)力。本研究通過(guò)體育旅游服務(wù)平臺(tái)的用戶體驗(yàn)和價(jià)值共創(chuàng)關(guān)系模型的構(gòu)建，確定了平臺(tái)用戶感知價(jià)值對(duì)用戶情感、感官、服務(wù)、交互四個(gè)方面的體驗(yàn)以及用戶體驗(yàn)的四個(gè)維度對(duì)其后期參與價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)意愿積極正向的影響效果，明確了用戶體驗(yàn)在體育旅游服務(wù)平臺(tái)企業(yè)與用戶價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)前后的中介作用，即體育旅游服務(wù)平臺(tái)的供應(yīng)企業(yè)應(yīng)以用戶滿意度為工作的目標(biāo)，與用戶交流合作創(chuàng)造價(jià)值為工作的核心，最終給予體育旅游服務(wù)平臺(tái)增加用戶量、提高績(jī)效、打造品牌、發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力等有效建議。endprint