于天霞

【內(nèi)容提要】

在思想政治工作中溝通是必不可少的，在目前醫(yī)療環(huán)境堪憂的狀況下、部分病人及其家屬因其不幸和悲傷，而把情緒發(fā)泄在醫(yī)護(hù)人員身上，據(jù)統(tǒng)計(jì)2014年59.79%的醫(yī)務(wù)人員受到過語言暴力，導(dǎo)致醫(yī)療從業(yè)人員身心俱疲，情緒消極，醫(yī)患，醫(yī)護(hù)，醫(yī)管之間負(fù)性情緒相互傳染，醫(yī)院思想政治工作壓力巨大。為扭轉(zhuǎn)局面我們?cè)卺t(yī)學(xué)繼續(xù)教育中融入思想政治工作，創(chuàng)新引入善意溝通，研究情緒管理，重塑善意溝通品質(zhì)，提升善意溝通素養(yǎng)，養(yǎng)成善意溝通習(xí)慣，營(yíng)造善意溝通環(huán)境，積極探索善意溝通藝術(shù)，探究醫(yī)院內(nèi)人際互動(dòng)有效的溝通方式，創(chuàng)建善意溝通體系，提高溝通品質(zhì)。增加醫(yī)患之間的信任與理解，促進(jìn)構(gòu)建和諧快樂的醫(yī)療環(huán)境。

【關(guān) 鍵 詞】善意溝通 同情 精神暴力 自我和諧

【中圖分類號(hào)】G641

由于臨床工作的特殊性，在急救緊急時(shí)刻要求我們表達(dá)準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)練，可是與病人及家屬解釋病情又要耐心細(xì)致簡(jiǎn)單易懂，而工作量的超負(fù)荷，復(fù)雜多變的病情導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員在言語表達(dá)溝通上的不靈活，引發(fā)不必要的糾紛矛盾。在關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員身心健康工作上，我們發(fā)揮醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育平臺(tái)作用，在每年我校專升本學(xué)員及在職衛(wèi)技人員學(xué)分考核中加入心理理論，解決臨床工作實(shí)際中的困難。善意溝通就是其中的措施之一。善意溝通能夠有助于我們?nèi)穗H關(guān)系中的創(chuàng)傷痊愈。

1.1、什么是溝通？溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

1.2、醫(yī)療溝通不暢核心原因

醫(yī)療工作是需要群體智慧和團(tuán)隊(duì)精神的，以善意溝通的方式，從醫(yī)患之間、醫(yī)護(hù)之間、醫(yī)管之間的三個(gè)維度達(dá)成理解自己、改善人際關(guān)系、促進(jìn)快樂工作是非常必要的。醫(yī)療環(huán)境中溝通不暢核心的原因是同情的蒙蔽產(chǎn)生隱蔽的暴力、自我防御乃至敵視。同情的蒙蔽是冷漠精神暴力的土壤，如不及時(shí)處理就會(huì)引起更為嚴(yán)重的肢體沖突。

1.3、表達(dá)不暢蒙蔽了愛

盧森堡博士認(rèn)為：絕大部分人際交流中的沖突，本質(zhì)是彼此內(nèi)心的“需要”與“滿足”之間的沖突；暴力的根源，在于人們忽視彼此的感受和需要，將沖突歸咎于對(duì)方。

2.1.什么是善意溝通？

美國著名的盧森堡.馬歇爾博士在1963年發(fā)現(xiàn)了一種溝通方式，依照它來談話和聆聽，能使人們情意相通，樂于互助，和諧相處，這就是“非暴力溝通（Nonviolent Communication，縮寫為NVC）”，又稱愛的語言、長(zhǎng)頸鹿語言、善意溝通等。

2.2、NVC實(shí)踐基于以下關(guān)鍵假設(shè)：

1.所有人都有共同的需要；2.我們的世界提供了足夠的資源滿足所有人的基本需要；3.所有的行為都是滿足需要的嘗試；4.情感反映了需要是否得到滿足；5.所有人都擁有愛的能力；6.人類樂于給予；7.人類通過互助的關(guān)系來滿足許多需要；8.選擇是內(nèi)在的；9.自我聯(lián)系是通向平靜的最直接途徑。當(dāng)我們的生活基于這些假設(shè)，自我聯(lián)系以及和他人的聯(lián)系的可能性將會(huì)增加并變得容易。

2.3、善意溝通的四個(gè)要素：觀察、感受、需要、請(qǐng)求。借助這四個(gè)要素誠實(shí)地表達(dá)自己，是非暴力溝通的一個(gè)方面，非暴力溝通的精髓在于對(duì)其四個(gè)要素的覺察，而不在于使用什么字眼進(jìn)行交流。"非暴力溝通"模式，為溝通提供了一種新的觀察視角，用愛喚醒同情以情解決矛盾，處理沖突，用非暴力溝通在雙方架起愛與尊重的橋梁。

2.4、善意溝通過程：1、什么是我的觀察；2、我的感受如何；3、哪些需要導(dǎo)致那樣的感受；4、為了改善生活，我的請(qǐng)求是什么。

善意溝通提醒我們專注于彼此的觀察、感受、需要和請(qǐng)求。它鼓勵(lì)傾聽，培育尊重與愛，使我們情意相通，樂于互助，它適用于各個(gè)層面的交流和各種環(huán)境，在世界各地，善意溝通被用來協(xié)調(diào)各個(gè)層面的爭(zhēng)論和沖突。

善意溝通能超越個(gè)人心智和情感的局限性，突破那些引發(fā)憤怒、沮喪、焦慮等負(fù)面情緒的思維方式，用不帶傷害的方式化解人際間的沖突，學(xué)會(huì)建立和諧的生命體驗(yàn)。

3.善意溝通實(shí)施步驟

3.1以班級(jí)為單位開始閱讀《非暴力溝通》這本書。許多人望文生義認(rèn)為這只是一本提高語言修養(yǎng)的書，可讀完這本書后發(fā)現(xiàn)，以前激勵(lì)自己的方式無意中促成了自我憎恨。由于認(rèn)為自己“應(yīng)該”做到許多事情，我不停地指責(zé)自己、命令自己、要求自己。這不可避免地導(dǎo)致內(nèi)在的分裂與不滿。而非暴力溝通提醒我傾聽內(nèi)心不同的聲音，以及它們所反映的需要——這促進(jìn)了自我理解和內(nèi)心的和諧。

3.2閱讀以章節(jié)細(xì)讀與討論相結(jié)合

我們組織專門的讀書會(huì)，在學(xué)習(xí)群微信里上微課堂，使無法到場(chǎng)的人員身臨其境感受同學(xué)思想的火花：

“我們既誠實(shí)、清晰地表達(dá)自己，又尊重與傾聽他人?！?/p>

“批評(píng)和指責(zé)使人傾向于自我保護(hù)并變得更有攻擊性。如果我不強(qiáng)調(diào)我與他人觀念的不同，我就較容易接納他們?！?/p>

上述書中的論點(diǎn)，幫助他們突破引發(fā)憤怒、沮喪、焦慮等負(fù)面情緒的思維慣性，無傷害地與人溝通交流，從而獲得和諧、美好和幸福的生活。

3.3體會(huì)與升華

在一次次的討論中大家結(jié)合自己的切實(shí)體會(huì)，明了一個(gè)人在生病的脆弱時(shí)刻，既顯得情緒化，也能輕易被感動(dòng)，這兩極化的反應(yīng)，帶來不同的后果。我們醫(yī)護(hù)人員以細(xì)心、耐心和諒解的心照顧病人，理解家屬這是職業(yè)需要。公眾與醫(yī)護(hù)人員的良好關(guān)系應(yīng)該是建立在互相尊重的基礎(chǔ)上，而不是一種單向的要求。善意溝通的模式契合情商的基本內(nèi)容：1.區(qū)分自己和他人情緒的能力；2.調(diào)節(jié)自己和他人情緒的能力；3.運(yùn)用情緒信息去引導(dǎo)思維的能力。所以善意溝通也是一種情商學(xué)習(xí)，它將會(huì)使我們成為一個(gè)善解人意和己意的人。

我們將大家的心得在群空間發(fā)布，并用微信號(hào)進(jìn)行傳播，許多病人也加入到討論互動(dòng)中來，誠懇地從患者角度檢討不合理的期望及對(duì)醫(yī)生的誤解，使臨床一線的工作人員大受感動(dòng)，大家將感悟化為行動(dòng)收獲鼓勵(lì)與贊美，改善了自己長(zhǎng)久以來的醫(yī)患互動(dòng)模式，品味到快樂工作的喜悅。

善意溝通扭轉(zhuǎn)了日常溝通中的困局：相互指責(zé)，互相都覺得自己不被（對(duì)方）理解，情緒不愉快，但又無助于問題解決。在習(xí)得善意溝通理念和方法的基礎(chǔ)上，不僅有助于個(gè)體內(nèi)心的安寧，療愈內(nèi)心深處的隱秘傷痛，超越個(gè)人心智和情感的局限性，突破那些引發(fā)憤怒、沮喪、焦慮等負(fù)面情緒的思維方式，用不帶傷害的方式化解人際間的沖突，提升自我修為，建立內(nèi)心深處和諧。在充滿理解與關(guān)懷中醫(yī)護(hù)人員閃現(xiàn)更多的人性的光輝，病人可以充分理解醫(yī)療工作的不易，群體的和諧共處，醫(yī)療工作環(huán)境得以的維護(hù)。善意溝通幫助臨床醫(yī)務(wù)工作人員褪去隱蔽的精神暴力，處理好與各方面關(guān)系，學(xué)會(huì)建立和諧的生命體驗(yàn)，享受生活的和諧與美好！

參考文獻(xiàn)

【1】 馬歇爾·非暴力溝通【M】·華夏出版社：北京，2009.1endprint