王明英

【中圖分類號】R15.6 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-6851（2017）09--01

隨著公眾健康意識和維權意識的日益增強，“醫(yī)療護理風險無處不在”已成為醫(yī)療護理界的共識。社會的發(fā)展和醫(yī)學模式的轉變，使患者對護理服務質量提出了更高的要求，高新技術的應用，使護理工作的難度和風險增高。

因此，及時發(fā)現(xiàn)和有效處理護理服務過程中的各類風險，不斷提高護理質量，已成為護理管理所面臨的新課題。分析護理中存在的風險因素，尋求其防范對策，降低護理風險系數，有效規(guī)避護理風險的發(fā)生，就很好地應用語言和非語言性溝通的方式，對病人進行心理護理。

人是社會的，心理的，生理的[2]，綜合的整體，由于文化程度差異，生活背景不同，每一個患者都有各自的思想，特別是生病，慢性病，不治之癥，以及突發(fā)意外時，病人的思想更復雜、焦慮、恐懼、激動、煩燥、緊張等五味俱全，應有盡有。 因此，我們在護理過程中醫(yī)護人員必須做到，以人道主義的精神對患者的生命與健康、權利與需求、人格與尊嚴的真誠關懷和照護。其核心是“以病人為中心”[2]，把對病人的關懷，心理護理，作為一切護理工作的出發(fā)點和歸宿，即除了為患者提供必須的診療技術服務之外，還要為患者提供精神的、文化的、情感的服務，以滿足患者的身心健康需求，體現(xiàn)對人的生命與身心健康的關愛，心理護理，是一種實踐人類人文精神信仰的具體過程。是護理專業(yè)的核心和精髓，是護理的本質工作，簡單地說就是要把人放在第一位，以人為本。心理護理，它要求我們護理人員，在臨床工作中，不管服務對象來自哪個社會階層，有何種背景，都應該尊重每一個患者，善待每一個生命；要關注患者，關心患者，重視患者的個性，滿足患者合理的需求，尊重患者的隱私；說到底，就是一句話，“一切以病人為中心”，做好心理護理，是必須的，俗話說，良言一句三冬暖，惡言一句六月寒，難道我們白衣天史，工作的對象是人，并且是有病，有思想的人，我們沒有理由不做好病人的心理護理，因此，我們醫(yī)院的急救護理人員，就應用語言和非語言性溝通的方式，對病人進行心理護理，逐步統(tǒng)一病人思想，妥善應對精神因素，為急救護理打下了良好的心理基礎，對提高急救治療效果，提高護理質量是必不可少的舉措[1]。

1 臨床資料

2016年7月—2016年12月 我院共救治急診急救病人2560例，其中輕度830例，中度986例，重度728例，死亡16例；男1365例，女1195例；年齡7天至96歲，內科急診急救1428例，外科急診急救834例，婦產科205例，兒科93例，大專以上學歷38例，初中至高中學歷1831例，初中以下548例，文盲143例。

2 對象和方法

2.1 研究對象。隨機將2016年7月—2016年12月底止，共6個月的急診急救病人2560例，平均分成2組，觀察組1280例，對照組1280例。

2.2 研究方法：研究用語言和非語言性溝通的心理護理在急診急救病人中的應用：非語言性溝通：即接診時積極、主動、迅速、微笑、眼神、手式等服務方式進行溝通，此非語言性溝通能解除病人和家屬來院時的顧慮，能得到病人一定的信任。觸模式非語言性溝通：在恰當的時候給予抬病人，挽扶病人，手握病人，手撫摸病人頭部、頭發(fā)、面部、肩部、手、胸、背、腹部，以及輕拍病人肩部等零距離接觸方式進行溝通，此觸模式非語言性溝通，能使病人和家屬發(fā)自內心地信任，配合我們醫(yī)生、護士，使救治順利完成。語言性溝通：給病人解釋合情、合理、合法，語言溫和，此語言性溝通能使病人和家屬主動配合醫(yī)生、配合治療，對醫(yī)護人員的信任度大大增強[1]。

2.3 兩組均進行常規(guī)的急診急救，觀察組在此過程中，應用語言和非語言性溝通的心理護理貫穿于整個急診急救的始終，對照組只完成必要的治療、護理，未著重進行心理護理，對比兩組護理效果。

3 語言和非語言性溝通的心理護理在各類急診急救病人中的應用

3.1 針對病情較輕的急診病人，應用語言和非語言性溝通的心理護理；來急診的病人，急診護士最先接待，我們的言行舉止都會對患者產生很大的影響，首先要儀表端莊，配證上崗，有激情和熱情，做到首問負責，工作細心，認真，使病人來院感到開心、安全、滿意[3]。那么，我們護理人員要有“四心”，即：同情心、愛心、耐心和責任心，這“四心”是護理人員應必備的優(yōu)良品質，護理人員在日常護理工作中應時時處處體現(xiàn)出對患者的關心、體貼和愛護，做一個讓患者真正信賴的守護神 ，還要牢固樹立“以人為本”的觀念。尊重患者的人格尊嚴和健康權是護士的天職，以人為本、尊重患者是護理服務理念的最高境界 ，只有這樣才能落實好，語言和非語言性溝通的心理護理。

3.2 針對急腹癥的語言和非語言性溝通的心理護理

3.2.1 針對劇烈腹痛病人的語言和非語言性溝通的心理護理，劇烈腹痛患者，一來到急診科就叫醫(yī)生快跟我打止痛針，他不懂得，未明確診斷就止痛，會掩蓋病情，針對此類病人，我們接診要迅速、主動、熱情，使病人來院感到安全、放心，一方面給病人耐心解釋，另一方面積極配合醫(yī)生，快速明確診斷，給予及早的治療，從而解除病人的痛苦。

3.2.2 針對腹痛不明顯病人，用語言和非語言性溝通的心理護理。腹痛不明顯患者表面上看來病情不重，但我們不能掉以輕心，我們應多與患者溝通，在溝通過程中，更要注重護患溝通的技巧和方法。溝通過程中要展示自信，目光專注，語言清晰明確，獲得患者的信賴；營造輕松和諧自然地氣氛，才能便于溝通；耐心傾聽，成為患者忠實的聽眾，同時對患者有所反饋；選擇合適用語，引導患者；恰當運用非語言的溝通技巧…… 充分了解病人的病史，因為有的病史短，癥狀不明顯；有的內臟疾患，由于內臟的痛覺不敏感，也表現(xiàn)不明顯，所以有的雖然腹痛不明顯，但病情已是很重了。例如，患者，男，42歲，從2米高處跌倒，步入急診科就診，訴右上腹輕微腹痛，生命體征正常，病人自己認為沒問題，不配合醫(yī)生進行輔助檢查，要求簽字回家，在這緊急關頭，我們立即再次啟動語言和非語言性溝通的心理護理，內臟疾患是看不到，捫不著的，感覺也不明顯，只有通過輔助檢查，才能明確診斷，我們是真心地為你好，你要回家，都要把B超檢查做了才能走，結果B超提示有肝破裂出血，立即進行緊急手術，挽救了病人的生命，否則病人回家，就有可能延誤搶救，從而就有可能發(fā)生不治身亡，這會真正地感到十分可惜，因為病人不懂醫(yī)學，我們還不注意心理護理的話，就會造成病人的生命逝去的后果，其家屬會與我們發(fā)生一起醫(yī)療糾紛，這個責任，這個損失，不可估量，真的難以承擔其后果?？上攵Z言和非語言性溝通的心理護理的重要性，有何等的重要，這真正地杜絕了一起醫(yī)療糾紛發(fā)生。病人治好出院時，與家屬一起來到急診科，對醫(yī)生、護理人員感謝不盡，對我們的信任一百個放心，這難道不是，語言和非語言性溝通的心理護理所起的作用嗎？endprint

3.2.3 針對成熟女性病人急腹癥，用語言和非語言性溝通的心理護理。我們的患者是一個特殊的群體，他們不但具有身體上的疾病，而且心理上處于一個焦慮、緊張、恐懼[4]、需要被關心、被同情、被支持的復雜心理狀態(tài)，更需要被理解和尊重。因此，尊重患者的生命價值，人格尊嚴和個人隱私是護士和患者達到有效溝通的前提條件。有一成熟女性下腹痛輕，月經史不詳，忌諱看醫(yī)生，怕暴露隱私，不提供病史，此時，我們應儀表端莊，用美好的語言，得體的行為，精湛的技術貫穿于護理工作的全過程，讓患者感受到來自于護理人員的真誠和關愛。例如：有個18歲女學生，否認性生活史，月經史也不說，針對此類病人，用語言和非語言性溝通的心理護理絕對不能少，要多關心、多體貼、多安慰病人，用輕拍病人肩部，恰當時撫摸病人的頭部及頭發(fā)，充分與患者接觸和溝通，使病人完全信任我們，并承諾一定為她保密，講解我們不了解病史，就會延誤診斷和治療，如果是宮外孕，這宮外孕破列大量出血；這血出到腹腔內既看不到又摸不到，這種情況是很危險的，請你一定要配合我們，我們是全心全意為你好的，該女子突然放聲大哭，說男友強奸了她，立即作腹穿抽出鮮紅色的血液，很快就明確了診斷，是宮外孕，立即急診手術，贏得了搶救時機，從而挽救了病人的生命[1]。

3.3 針對 外傷患者，用語言和非語言性溝通的心理護理

3.3.1 針對單純性外傷患者，用語言和非語言性溝通的心理護理。語言和非語言性溝通的心理護理就是很好地落實 護患溝通，護患溝通是人文關懷在臨床護理中的具體應用。有效地護患溝通有助于建立良好的護患關系，提高工作效果，提高患者滿意度，化解醫(yī)療糾紛。事實上，據調查發(fā)現(xiàn)，約有80%的護患糾紛和投訴都是護患溝通不良引起。各種原因所至的外傷，多數有傷口出血，患者和家屬認識不覺，覺得出血就會危及生命，感到非常緊張，我們不僅要安慰病人，而且也要做好家屬的思想工作，并及時準確地配合醫(yī)生進行清創(chuàng)、止血、輸液、輸氧等治療[1]。

3.3.2 針對復合性外傷患者，用語言和非語言性溝通的心理護理。由于突發(fā)公共衛(wèi)生事件所致患者表面或內臟多處受傷，此類病人有的很危重，這對于我們仔細觀擦病情，是有難度的，因為此病初期還不是特別危重，比如說“內臟多處出血，開始出血由于時間短，出血還不算多，加上內臟出血，損傷，我們是看不到，摸不到，病人的病情在初期表現(xiàn)又不明顯，又加上內臟對損傷的敏感性差，內臟又很容易受傷，以及病人出現(xiàn)昏迷不能說話或病人描述不清楚何處受傷，我們護士一定要有較高的急救技術，如高超的靜脈穿刺術，心肺復蘇術等；二要有潛在的超前意識，監(jiān)測病人的生命體征，預測病人可能發(fā)生的危急情況，作好充分的搶救準備，作好分秒必爭的搶救措施[5]，或配合醫(yī)生作緊急的轉院準備等；三要有忍辱負重，對病人和家屬始終保持說話溫和，態(tài)度良好。四要落實好語言和非語言性溝通的心理護理。例如：患者，男，53歲，車禍后深度昏迷，陣性躁動，口、鼻、耳出血較多，呼吸不好，脈搏細快，血壓低，診斷為腦挫裂傷（重度），右下肢骨折，生命微在旦夕，其家屬接受不了突然的打擊，暴跳如雷，急得要命，當時就大發(fā)雷霆，辱罵醫(yī)護人員，搶救不好，他就要我們醫(yī)護人員人頭落地，把醫(yī)院車個方向，對于這樣不講道理的家屬，我們一邊緊急、沉著地搶救，不與之計較，忍耐、忍耐再忍耐，一邊和善友好地理解家屬。家屬看見我們給病人輸液，輸氧，又輸血，止血、包扎忙個不停，還雙下肢跪在病人面前做人工呼吸，跪在病人面前做心臟按壓，搶救持續(xù)2小時以上，醫(yī)生、護士累得滿頭大汗，是真正在用心、用力地搶救，最后由于患者傷事太重，搶救無效死亡，家屬心服口服，說只怪傷得太重，醫(yī)生、護士也盡力了，只有感謝的話語，從而杜絕了醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

3.4 針對口服毒藥病人，用語言和非語言性溝通的心理護理

3.4.1 針對自己服毒藥患者，用語言和非語言性溝通的心理護理。此類病人多數處于狹隘心理，經受不起各種打擊和刺激[6]，一時想不開，而自己服毒想自殺。加上病人看到又粗又長的洗胃機胃管，病人就出現(xiàn)張牙舞爪，激動得到處亂串，狗急跳墻，害怕極了。因此，極度不配合，此時做好用語言和非語言性溝通的心理護理，心理開導尤為重要，用溫和、體貼、同情的語言去感化病人。用撫摸或輕拍病人的肩部，梳理病人頭發(fā)，握住病人的手等零距離去接觸愛護病人，同時做好家屬工作，一起關愛病人，這樣病人感覺很被醫(yī)務人員尊重，發(fā)自內心地覺得，還從來沒有他人這樣零距離地接觸他，此時他心靈的窗戶大大地為我們敞開，就會主動配合我們進行洗胃搶救、治療、護理。

3.4.2 針對誤服毒藥患者，用語言和非語言性溝通的心理護理。此類病人多具有焦慮、擔心、害怕的心理，此時，我們應向患者，做好語言和非語言性溝通的心理護理也是很必要的，耐心地解釋，只要你密切配合醫(yī)生、護士，有戰(zhàn)勝疾病的信心，是不會出現(xiàn)很嚴重后果的，如果你不配合的話，毒藥從胃內吸收入血，進入全身，損傷全身各部位，就無法控制，此時就來不及救治，眼看一條鮮活的生命就會逝去，那就無法挽救，現(xiàn)在是分秒必爭的黃金時段[7]，只有你的配合才能很好的救治，此時病人一點都不動，很安靜地睡在洗胃臺上，并說，來洗胃吧！我不怕又粗又長的胃管了，通過他的配合，一次性安胃管成功，并且也很快地完成了洗胃救治。

3.5 針對高位截癱和殘肢急診病人，用語言和非語言性溝通的心理護理 。古希臘名醫(yī)希波克拉底曾經說過：“什么樣的人得了病，比理解一個人得了什么樣的病更為重要?！辈煌幕颊?，其各自的性別年齡、性格特征、文化程度、政治背景、經濟條件、社會經歷、疾病的種類和嚴重程度都不一樣，對護理的需求、期望和感受也各不相同， 此類病人一般都是突如其來的意外事故引起的[8]，給病人造成很大的心理打擊，不利于疾病的轉歸，穩(wěn)定病人情緒，同情、關心、體貼、觸摸病人，真誠為病人服務，同時讓家屬、單位一起安慰、關心病人[9]，照顧、支持病人，給病人希望和力量，讓病人以平靜的心態(tài)接受治療、護理。endprint

3.6 針對慢性病和癌癥急診病人，用語言和非語言性溝通的心理護理。首先我們要營造人文關懷良好的氛圍，就應秉承“無論在什么場合，無論在什么時候，護士都應尊重患者，關愛生命”，這是全世界護理界固有的理念，并落實到每一個護理行為的細節(jié)中去。在不經意之間，在細微之處，使患者能夠感受到對他或她的關心和照顧。有時候，一個眼神、一個微笑、一句問候、一下攙扶，都將會成為護患真心相待的開始。在英文中有一個使用率頗高的成語：魔鬼在細節(jié)中。意思就是說，細節(jié)決定成敗。我想說的是：天使也在細節(jié)中。護理中的人文關懷，心理護理集中體現(xiàn)在一個“愛”字上，關愛患者，又采取潤物細無聲的方式，正是護理工作的真實寫照。此類病人由于長期生病，病人的思想復雜，想不開，尋自殺；再加上俗話說，久病無孝子，對于這類病人我們還要做好家屬的思想工作，調動家庭和初會支持[10]，一起關愛病人，把用語言和非語言性溝通的心理護理，落實到每一個細節(jié)中，落實到每一個過程中，這樣一來，病人有啥都要跟我們說，這難道不是用語言和非語言性溝通的心理護理所起的作用嗎。

討論

我們基層醫(yī)院護理人員少，急、危、重病人多，病人多數處于邊遠山區(qū)，素質低、見識少、心理雜念多，加上突然的意外，更是無法接受。因此，我們急診科醫(yī)護人員應加強自身心理健康，樂觀、積極、向上，認真貫徹落實十八大護理核心制度，操作規(guī)程到位，不斷提高急救技能。不僅要有高超的急救護理技術，而且還要有較高的心理護理，心理安慰能力。加強與病人之間的親和力，把用語言和非語言性溝通的心理護理貫穿于急救護理過程的始終，做好病人心理護理，及時了解病人心理狀態(tài)[11]。充分滿足病人及家屬的需要，充分取得病人的信任，不使病人的身心受到一點損害，才能使患者身心處于良好的狀態(tài)，才能創(chuàng)造一個溫心的和諧的醫(yī)患護患關系——雙方心情好，辦事效率才高，一切不良的情緒因素都會被好心情融化，只有這樣才能使患者得到最好、最及時的治療護理，才能使醫(yī)患糾紛達到最低至零，才能更好地保護我們醫(yī)護人員的人身安全[1]，這真是有利無弊的護理基礎，是病人走向康復的靈丹妙藥、也是促進患者早日康復的保障。通過我們進行的用語言和非語言性溝通的心理護理[12]，能減少疾病復發(fā)、使病人生活質量得到提高，能減少護理糾紛投訴的發(fā)生，能滿足病人的需求，提高病人的滿意度，用語言和非語言性溝通的心理護理，是關心人，愛護人，尊重人，是社會文明的標志，是人類自覺提高的反映，是“善、愛”的終極價值體現(xiàn)。值得借鑒學習。

總之，我們要把以人為本的服務和用語言和非語言性溝通的心理護理貫穿于整個臨床護理工作中，貫穿于院外、院內各項急救護理工作中，用愛心和責任心去關愛我們的每一位患者，實行人道的，人性化的護理服務，把用語言和非語言性溝通的心理護理落到實處，達到真正地提高患者對我們醫(yī)護人員的滿意度；從而提高護理質量和搶救效果[13]。

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