馮敏芳

·醫(yī)院管理·

基層綜合性醫(yī)院門診預(yù)約和自助掛號(hào)優(yōu)化服務(wù)

馮敏芳

門診是醫(yī)院醫(yī)療工作的重要組成部門，是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的“窗口”，門診各個(gè)環(huán)節(jié)流暢能縮短患者的就醫(yī)時(shí)間，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精湛的技術(shù)可使患者得到及時(shí)、準(zhǔn)確、滿意的治療。有報(bào)道，專家門診的平均候診時(shí)間一般＞1h［1］。衛(wèi)生部《關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見》明確指出，醫(yī)院必須建立和完善面向公眾的預(yù)約平臺(tái)建設(shè)［2］。預(yù)約門診和自助掛號(hào)不但可縮短患者等待時(shí)間，還能改善門診秩序，預(yù)約服務(wù)和自助掛號(hào)已成為醫(yī)院緩解看病難、提高服務(wù)品質(zhì)的重要手段之一。2011年1月本院門診進(jìn)行分時(shí)段預(yù)約，2014年7月又增加自助掛號(hào)，兩者相結(jié)合后取得良好的社會(huì)效益，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 一般資料

1.1 門診預(yù)約 本院門診預(yù)約從2011年1月開始實(shí)施，有網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約三種方式。2013年8月開始登錄省平臺(tái)預(yù)約渠道，預(yù)約成功后即刻短信提示。2015年3月開始增加微信預(yù)約，預(yù)約時(shí)間為就診前1d～1周。本院電話預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約較多。（1）電話預(yù)約：直接撥打醫(yī)院預(yù)約電話或省掛號(hào)平臺(tái)公眾預(yù)約電話，用患者就診卡號(hào)或身份證號(hào)選擇專家和就診時(shí)間。（2）網(wǎng)上預(yù)約：登錄醫(yī)院官方網(wǎng)站或省預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，實(shí)名制注冊(cè)后，用患者就診卡號(hào)或身份證號(hào)選擇專家和就診時(shí)間。（3）現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約：在醫(yī)院門診服務(wù)臺(tái)或醫(yī)師診治過程中用患者就診卡號(hào)或身份證號(hào)選擇專家和就診時(shí)間，也可以在自助機(jī)上用健康卡或醫(yī)保卡直接預(yù)約。（4）微信預(yù)約：用手機(jī)掃一掃本院微信平臺(tái)二維碼，進(jìn)入微信公眾平臺(tái)，點(diǎn)擊預(yù)約掛號(hào)，用患者就診卡號(hào)、社保卡號(hào)、健康卡號(hào)選擇專家和就診時(shí)間。

1.2 自助掛號(hào) 本院門診有4層，為方便患者每層均有自助掛號(hào)機(jī)與自助掛號(hào)機(jī)指導(dǎo)員，自助掛號(hào)機(jī)早上比掛號(hào)窗口提早1h開放，下午比掛號(hào)窗口延遲1h關(guān)閉。

1.3 誠(chéng)信監(jiān)測(cè) 接受預(yù)約的患者在醫(yī)院有記錄，患者預(yù)約后如3次違約，將暫停預(yù)約資格3個(gè)月，如需重新開通，必須去門診辦公室簽約方可繼續(xù)預(yù)約。

1.4 電話回訪 每天隨機(jī)抽20個(gè)患者，進(jìn)行電話回訪，詢問預(yù)約工作人員的服務(wù)態(tài)度，就診等候時(shí)間，對(duì)預(yù)約流程的建議和預(yù)約對(duì)患者就診帶來利弊。

1.5 滿意度調(diào)查 每個(gè)月在門診候診處隨機(jī)發(fā)放預(yù)約服務(wù)滿意度調(diào)查表100份，調(diào)查實(shí)施預(yù)約后對(duì)門診就診的滿意度。

2 結(jié)果

2.1 門診滿意度比較 隨機(jī)抽取門診預(yù)約實(shí)施前、自助掛號(hào)實(shí)施前及自助掛號(hào)實(shí)施后患者各1000例，三組差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=219.615，P=0.000）見表1。

表1 門診預(yù)約實(shí)施前和自助掛號(hào)實(shí)施前后患者滿意度比較（n）

2.2 掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間及候診時(shí)間比較 目前本院預(yù)約人數(shù)＞1000人次/d，約占全門診量＞30%，專家門診預(yù)約率＞70%，優(yōu)秀專家預(yù)約率達(dá)100%，通過自助機(jī)掛號(hào)收費(fèi)，占掛號(hào)收費(fèi)總?cè)舜危?0%。統(tǒng)計(jì)顯示，2011年1月前掛號(hào)高峰期等候時(shí)間30～40min；2011年1月至2014年7月掛號(hào)高峰期等候時(shí)間15～20min；2014年7月至今掛號(hào)高峰期等候時(shí)間5～10min。專家門診候診時(shí)間2011年1月前達(dá)1～2h；2014年7月前侯診平均時(shí)間為40min～1h，2014年7月后，平均候診時(shí)間＜30min。

3 討論

3.1 預(yù)約服務(wù)經(jīng)短信提示與時(shí)段預(yù)約能有效分流患者 預(yù)約患者可以根據(jù)短信提示和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約告知時(shí)間段提前15～20min至醫(yī)院自助掛號(hào)機(jī)取號(hào)后去相應(yīng)候診處等候。分時(shí)段預(yù)約可以節(jié)約患者時(shí)間，縮短看病流程，又避免集中掛號(hào)高峰，改善就醫(yī)環(huán)境［3］，減少交叉感染幾率，門診各層擺放自助掛號(hào)機(jī)后相當(dāng)增加41個(gè)掛號(hào)窗口，使患者無需排隊(duì)掛號(hào)，有效分流患者。

3.2 預(yù)約服務(wù)經(jīng)短信提示與時(shí)段預(yù)約有利于提高患者滿意度 預(yù)約患者可以根據(jù)短信提示和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約告知時(shí)間段提前幾分鐘至醫(yī)院就診，明顯縮短患者就診前的無效等候時(shí)間，節(jié)約患者時(shí)間，提高患者滿意度［4-5］。

3.3 預(yù)約服務(wù)經(jīng)短信提示與時(shí)段預(yù)約有利于門診健康宣教 預(yù)約服務(wù)護(hù)士可根據(jù)預(yù)約時(shí)提供的個(gè)人信息、醫(yī)保信息、預(yù)約信息為患者提供相關(guān)的健康教育知識(shí)和有關(guān)醫(yī)院服務(wù)最新信息，為實(shí)施門診患者的健康教育爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，解決健康教育在門診難以開展的問題。

［1］ 于廣軍,劉寶,黃丞．看病難和看病貴問題:基于患者角度的實(shí)證分析．中國(guó)醫(yī)院,2007,11(9):30-33．

［2］ 衛(wèi)生部．關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見．中國(guó)藥房,2010,21(12):1061-1062．

［3］ 王德平,蔣明德,秦建平,建立預(yù)約服務(wù)機(jī)制的有效途徑和效果．解放軍醫(yī)院管理雜志,2010,17(12):1193-1194．

［4］ 顧躍英,徐雪珍,陳建萍,鄭三偉．門診預(yù)約服務(wù)模式的構(gòu)建和應(yīng)用．護(hù)理與康復(fù),2014,13(3):264-265．

［5］ 李桂英．使用自助排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)提高門診患者滿意度．醫(yī)學(xué)信息,2016,29(27):233-234．

311800 浙江省諸暨市人民醫(yī)院