李麗霞　王守官

摘要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，特別是中國加入WTO以來，酒店行業(yè)對(duì)我國服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)。然而酒店行業(yè)員工的高流動(dòng)性，嚴(yán)重影響了整個(gè)酒店行業(yè)的發(fā)展。因此，以北京市朝陽區(qū)某三星級(jí)酒店（以下簡稱H酒店）為例，分析酒店行業(yè)員工高流動(dòng)性的現(xiàn)狀。通過對(duì)H酒店進(jìn)行實(shí)地調(diào)研后，發(fā)現(xiàn)該酒店員工流動(dòng)性大，并對(duì)其高流動(dòng)性的原因進(jìn)行分析，提出相應(yīng)的解決對(duì)策和建議。

關(guān)鍵詞：酒店行業(yè)；員工；高流動(dòng)性；對(duì)策

中圖分類號(hào)：F24文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.24.030

1引言

隨著我國酒店行業(yè)的不斷發(fā)展，員工的需求量也隨之增加。而最近的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，北京、上海等地的酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些酒店甚至高達(dá)45%。這些數(shù)據(jù)讓我們意識(shí)到酒店行業(yè)的人員流失情況是非常嚴(yán)重的，如此高的員工流失率會(huì)大大增加酒店行業(yè)的用工成本和管理成本，不利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。近年來北京市H酒店的發(fā)展速度較快，規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，但由于酒店行業(yè)自身的性質(zhì)，24小時(shí)營業(yè)，員工的工作時(shí)間較長，壓力較大，導(dǎo)致員工的離職率和流動(dòng)率也相對(duì)較高，嚴(yán)重影響了H酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。

2北京市H酒店簡介

H酒店位于北京市朝陽區(qū)，毗鄰四環(huán)路，靠近地鐵口和公交站，交通非常便利，能夠直接到達(dá)前門、故宮等眾多景點(diǎn)，并且靠近餐飲街，附近有眾多有名的北京小吃，如最有名的全聚德烤鴨。H酒店的經(jīng)營方式主要以提供住宿為主，餐飲為輔，另有大型會(huì)議室，主要用以接待旅游團(tuán)和商務(wù)人士。H酒店的管理模式主要是家族式管理，其中、高層管理者主要是家族內(nèi)部成員。目前H酒店一共有四十多名員工，其中三十多名為基層服務(wù)人員，剩余的人員為中、低層管理者，且該酒店在淡、旺季員工的數(shù)量與薪酬水平也沒有區(qū)別。

3北京市H酒店員工高流動(dòng)性的原因分析

3.1社會(huì)觀念較落后，存在職業(yè)歧視

社會(huì)上很多人都認(rèn)為從事酒店行業(yè)的員工都是一些“身份卑微”的人，特別是針對(duì)女性員工。并且還有一些違法活動(dòng)又經(jīng)常與酒店行業(yè)扯上關(guān)系，更使得人們用異樣的眼光來看待酒店從業(yè)人員，這迫使他們不得不通過轉(zhuǎn)換職業(yè)來改變現(xiàn)狀。

3.2內(nèi)部信息溝通障礙

酒店的前臺(tái)與客房部是企業(yè)的兩個(gè)重要部門，如果酒店內(nèi)部信息溝通有障礙，將嚴(yán)重影響酒店運(yùn)行的效率，甚至影響酒店的聲譽(yù)。比如，在旅游旺季，銷售經(jīng)理會(huì)提前給前臺(tái)服務(wù)人員下達(dá)入住旅行團(tuán)的相關(guān)情況，如旅行社名稱、入住人數(shù)、入住天數(shù)、房型等等。而在早班時(shí)，前臺(tái)服務(wù)人員未能提前與客房經(jīng)理和客房值班人員及時(shí)溝通，導(dǎo)致不能提前通知客房服務(wù)人員需要打掃什么房型，多少間，旅客的到達(dá)時(shí)間，致使旅行團(tuán)不能及時(shí)入住。上述信息不對(duì)稱事件造成的后果會(huì)使客戶滿意度降低，賓館的服務(wù)口碑下降。同時(shí)也會(huì)導(dǎo)致客房部與前臺(tái)服務(wù)人員產(chǎn)生矛盾，如果問題不能及時(shí)得到解決，就會(huì)使員工的心理產(chǎn)生不滿情緒，出現(xiàn)消極怠工、效率低下等情況，使員工喪失對(duì)企業(yè)的信心，進(jìn)而出現(xiàn)離職的念想。

3.3家族管理模式的弊端日益顯現(xiàn)

在家族管理模式之下，人情問題是相當(dāng)嚴(yán)重的，很難做到公平公正；酒店相關(guān)的規(guī)章制度、獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰措施也就更難落到實(shí)處。此外，家族企業(yè)有嚴(yán)重的排外心理，容易對(duì)家族外部成員不信任、不認(rèn)可甚至不尊重。家族外部人員得不到中、高層管理者的認(rèn)可和支持，晉升和發(fā)展的機(jī)會(huì)也就相當(dāng)渺茫。由于無法實(shí)現(xiàn)人生抱負(fù)，致使他們對(duì)酒店的忠誠度降低，更不會(huì)關(guān)心酒店的發(fā)展，一旦有掙錢的機(jī)會(huì)，他們就會(huì)選擇跳槽或離職，導(dǎo)致酒店的人才大量流失。

3.4對(duì)員工缺乏有效的培訓(xùn)與開發(fā)

H酒店的培訓(xùn)方式仍然是老師帶徒弟，把員工的入職培訓(xùn)放在十分重要的位置，一旦員工步入工作崗位，該酒店對(duì)員工的培訓(xùn)也就此中斷。此外，H酒店對(duì)員工的開發(fā)力度也較欠缺，沒有對(duì)員工的發(fā)展藍(lán)圖進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。年輕人和資歷較深的員工都渴望得到晉升和發(fā)展的機(jī)會(huì)，然而H酒店家族式的管理模式，使得酒店對(duì)前臺(tái)、客房、銷售、財(cái)務(wù)等部門負(fù)責(zé)人的提拔，仍然是家族內(nèi)部成員優(yōu)先，使得其他員工看不到晉升與發(fā)展的空間，對(duì)工作本身也就喪乏應(yīng)有的安全感，導(dǎo)致工作效率低下，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益增長緩慢。

3.5薪酬管理不健全，透明度較低

根據(jù)實(shí)地調(diào)查，H酒店基層員工的薪酬是以基本工資為主，然而中、高層管理者的薪酬是以獎(jiǎng)金和福利為主。這種薪酬政策對(duì)于一線員工來說，激勵(lì)效果不明顯，無法充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性。例如，客房員工的基本工資是2500元/月，每月的提成部分按每天所打掃的房間數(shù)是否大于20間來計(jì)算。打掃的房間數(shù)若大于20間，則按2元/間計(jì)算；若小于20間，則無提成；除此之外，基層服務(wù)人員也沒有任何獎(jiǎng)金和福利。在H酒店的薪酬管理中有一項(xiàng)比較不合理的規(guī)定是：因?yàn)閱T工有提成，所以沒有加班費(fèi)，每天不管臟房數(shù)量的多與少，到點(diǎn)打掃完畢后才可以下班。同時(shí)，員工對(duì)于酒店薪酬管理的過程也不甚了解，只知道最后發(fā)放的薪酬總額；對(duì)薪酬水平的依據(jù)，員工根本無從得知，這使得他們對(duì)薪酬管理的公平性持懷疑態(tài)度，對(duì)酒店產(chǎn)生不滿情緒，沒有認(rèn)同感和歸屬感，甚至徹底喪失信心，最終就會(huì)選擇跳槽或離職。

4降低H酒店員工高流動(dòng)率的解決對(duì)策

4.1優(yōu)化酒店的組織結(jié)構(gòu)，培育優(yōu)良的酒店文化

H酒店應(yīng)該轉(zhuǎn)變家族式的管理理念，啟用職業(yè)經(jīng)理人來管理和經(jīng)營企業(yè)，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，避免多頭領(lǐng)導(dǎo)，形成權(quán)責(zé)統(tǒng)一、職責(zé)分明、符合酒店長期發(fā)展的組織結(jié)構(gòu)。另外，企業(yè)文化體現(xiàn)了組織經(jīng)營管理的核心主張，H酒店只有加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)，充分尊重和重視員工，才能增強(qiáng)員工的向心力和凝聚力，降低企業(yè)員工的流動(dòng)率。

4.2建立有效的溝通、交流機(jī)制

比如，H酒店應(yīng)該為員工建立一個(gè)有效的溝通交流平臺(tái)，促進(jìn)信息共享、資源共享，增加信息與資源的透明度，增進(jìn)組織內(nèi)部各部門成員之間的溝通、交流與協(xié)作，緩解各部門、員工之間的矛盾與沖突，促使問題得以有效解決，提高員工的凝聚力和歸屬感。另外H酒店也應(yīng)該每季度召開一次全體員工大會(huì)，讓各部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)上一季度工作中的成績及出現(xiàn)的問題進(jìn)行一次總結(jié)匯報(bào)，針對(duì)酒店管理過程中出現(xiàn)的問題，給每位員工都提供發(fā)言的機(jī)會(huì)；酒店也可以實(shí)行崗位輪換制度，加強(qiáng)員工對(duì)不同崗位職責(zé)的認(rèn)識(shí)，有利于做到溝通中的換位思考，提高工作效率。endprint

4.3優(yōu)化招聘，提高員工的專業(yè)化程度，降低員工流失

H酒店采取家族式的管理模式，易產(chǎn)生任人唯親、近親繁殖的狀態(tài)，所以H酒店可以采取內(nèi)、外部招聘相結(jié)合的方式，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理以及人員結(jié)構(gòu)。一方面，H酒店可以通過內(nèi)部晉升的方式，來提拔一些內(nèi)部優(yōu)秀的員工，利于激勵(lì)內(nèi)部員工，降低員工的流動(dòng)性；另一方面，也可以采取外部招聘的方式，招聘高素質(zhì)的管理者和員工，給企業(yè)補(bǔ)充新鮮血液，同時(shí)也有利于酒店學(xué)習(xí)外部先進(jìn)的管理模式和方法，提高企業(yè)員工的專業(yè)化水平，優(yōu)化酒店內(nèi)部的管理結(jié)構(gòu)和人員結(jié)構(gòu)，提高酒店的創(chuàng)新力和競爭力。為了使自身得到更好的發(fā)展，H酒店必須改變傳統(tǒng)落后的思想，可以嘗試去聘請(qǐng)職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)入企業(yè)，改善企業(yè)人才流失的現(xiàn)狀。

4.4對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)

實(shí)行短期培訓(xùn)與長期培訓(xùn)相結(jié)合的方式，以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向，調(diào)查員工的培訓(xùn)需求，制定合理的職業(yè)發(fā)展與培訓(xùn)體系，完善培訓(xùn)的整個(gè)流程。一方面，對(duì)新員工加強(qiáng)短期的入職培訓(xùn)，使新員工能夠較快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境；另一方面，酒店也要對(duì)老員工進(jìn)行長期培訓(xùn)，使老員工能夠感受到企業(yè)的重視，提高老員工對(duì)企業(yè)的滿意度，降低員工的流動(dòng)性。

H酒店也可以通過對(duì)企業(yè)內(nèi)部的核心員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，為他們提供更多的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。比如，對(duì)于客房和前臺(tái)的負(fù)責(zé)人，要進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、溝通協(xié)調(diào)能力以及應(yīng)變能力的培訓(xùn)，使他們面對(duì)顧客提出的各種要求都能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)；對(duì)于銷售經(jīng)理和財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人，要加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)能力方面的培訓(xùn)，比如參加一些行業(yè)專業(yè)人士所進(jìn)行的培訓(xùn)以及討論會(huì)等等。

4.5進(jìn)行有效的薪酬管理，增加薪酬管理的透明度

企業(yè)的薪酬政策影響員工的切身利益，也直接影響員工對(duì)企業(yè)的忠誠度和歸屬感，所以H酒店必須制定符合雙方利益的薪酬政策。對(duì)于薪酬政策的制定，一定要讓員工參與其中，以便更好的了解和滿足員工的需求，使員工真正了解薪酬的發(fā)放是依據(jù)哪項(xiàng)條款，提高員工對(duì)酒店的滿意度，增加員工的安全感。在進(jìn)行薪酬標(biāo)準(zhǔn)制定時(shí)，H酒店一定要對(duì)同行業(yè)的平均薪酬水平進(jìn)行調(diào)查，以便制定符合本企業(yè)的薪資標(biāo)準(zhǔn)；為了更好的讓員工了解同工不同酬，在確保個(gè)人間的公平上，酒店一定要進(jìn)行職位分析和職位評(píng)價(jià)；在保證程序公平上，薪酬政策的制定一定要讓員參與其中。此外，在薪酬管理中，除了基本工資的發(fā)放以外，H酒店也要制定合理的福利政策和獎(jiǎng)勵(lì)制度，比如為員工辦理五險(xiǎn)一金，發(fā)放企業(yè)福利以及相應(yīng)的生活福利，以此來增加員工工作的安全感和穩(wěn)定性，為酒店的長遠(yuǎn)利益打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

5結(jié)語

綜上所述，H酒店要想使自身不斷發(fā)展壯大，必須全力解決員工高流動(dòng)性的現(xiàn)象。H酒店可以通過對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行革新，加強(qiáng)各部門的溝通、交流與協(xié)作；加大員工的培訓(xùn)與開發(fā)力度；完善企業(yè)的薪酬管理，讓員工參與到酒店制度的制定和管理中來，增加管理工作的透明度，進(jìn)而提高員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)；為員工提供良好的工作環(huán)境，把人力資源轉(zhuǎn)化為人力資本，打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，適應(yīng)不斷變化的環(huán)境，以此來實(shí)現(xiàn)H酒店的長期發(fā)展。

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