龔玉平+王鑫

摘 要 基于當(dāng)前移動(dòng)圖書(shū)館發(fā)展現(xiàn)狀分析，依據(jù)六項(xiàng)評(píng)價(jià)原則，引入SERVQUAL質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，從移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)的資源、服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的方式、用戶(hù)感知等維度，對(duì)高校移動(dòng)圖書(shū)館信息服務(wù)的綜合效能與質(zhì)量評(píng)價(jià)，加以深入研究。以此為基礎(chǔ)逐步推進(jìn)構(gòu)建一個(gè)比較完整的移動(dòng)圖書(shū)館信息服務(wù)評(píng)價(jià)體系，利于發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題，尋求解決方案，從而更好地改善高校移動(dòng)圖書(shū)館信息服務(wù)效率，提升高校圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)新水平。

關(guān)鍵詞 移動(dòng)圖書(shū)館；移動(dòng)信息服務(wù)；信息服務(wù)評(píng)價(jià)；指標(biāo)體系

中圖分類(lèi)號(hào) G2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 1674-6708（2017）193-0073-03

1 當(dāng)前存在的問(wèn)題

1）移動(dòng)圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)不健全。就項(xiàng)目管理角度而言，因體制和機(jī)制的原因，專(zhuān)職人員不到位，管理責(zé)任不明、職責(zé)不清，難免產(chǎn)生人浮于事的狀況，很不利于移動(dòng)圖書(shū)館信息服務(wù)的長(zhǎng)效發(fā)展。多數(shù)圖書(shū)館的情況是從屬于資源建設(shè)部，或是采編部，或是技術(shù)服務(wù)部人員兼管。

2）流程管理意識(shí)不強(qiáng)，重硬件投入、平臺(tái)建設(shè)，輕質(zhì)量控制、服務(wù)效率。與圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)理論、信息無(wú)障礙服務(wù)理論、以用戶(hù)為中心的服務(wù)理論、碎片時(shí)間管理理論、即時(shí)性服務(wù)理論和泛在信息服務(wù)理論等要求脫節(jié)。

3）不同手持終端設(shè)備無(wú)法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一訪問(wèn)，不同數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)無(wú)法統(tǒng)一檢索，以及不同數(shù)據(jù)存儲(chǔ)格式兼容等現(xiàn)實(shí)難題。

4）一些高校的智慧校園建設(shè)進(jìn)度較慢，大學(xué)生在使用移動(dòng)圖書(shū)館信息服務(wù)廣度受到很多限制。

2 面臨發(fā)展的機(jī)遇

1）手持式終端設(shè)備智能化更新?lián)Q代周期日趨加快，網(wǎng)速、內(nèi)存運(yùn)速、存儲(chǔ)能力愈加增大增強(qiáng)。

2）客戶(hù)端服務(wù)模式逐漸成為主流，呈現(xiàn)體系化，業(yè)已發(fā)揮主流模式的核心作用，一定程度上滿(mǎn)足了不同層次用戶(hù)及其多樣化的信息需要。

3）服務(wù)方式創(chuàng)新蘊(yùn)含人文情懷，操作簡(jiǎn)捷，獲取信息多種多樣。在體現(xiàn)文化教育、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展等特色基礎(chǔ)上，更加貼近生活。服務(wù)內(nèi)容推陳出新，涵蓋圖書(shū)館管理系統(tǒng)（館內(nèi)紙質(zhì)資源）、電子資源（含電子圖書(shū)、數(shù)字化報(bào)紙、隨書(shū)光盤(pán)、視頻）；館外資源（有聲讀物、公開(kāi)課、學(xué)術(shù)資源、慕課等）；讀者信息交流互動(dòng)；個(gè)性化閱讀體驗(yàn)；生活指南。

4）移動(dòng)圖書(shū)館所搜索的文獻(xiàn)范圍不夠廣；文獻(xiàn)移動(dòng)服務(wù)還需較多相關(guān)業(yè)界進(jìn)一步加快合作尋求新的發(fā)展模式等等。大力推動(dòng)移動(dòng)閱讀產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展，滿(mǎn)足大學(xué)生群體多元化閱讀需求，內(nèi)容出版商應(yīng)當(dāng)著力提升閱讀資源的質(zhì)量和深度；而平臺(tái)開(kāi)發(fā)商應(yīng)瞄準(zhǔn)市場(chǎng)需求，不斷優(yōu)化移動(dòng)閱讀終端的用戶(hù)體驗(yàn)，形成用戶(hù)黏性[1]；為保障大學(xué)生隨時(shí)隨地進(jìn)行移動(dòng)閱讀，系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商作為移動(dòng)閱讀產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)建設(shè)應(yīng)用平臺(tái)等設(shè)施。

5）有待拓展客戶(hù)端應(yīng)用的規(guī)模和使用范圍，促進(jìn)客戶(hù)端服務(wù)水平與內(nèi)容的不斷深化，實(shí)現(xiàn)由低級(jí)別服務(wù)到高層次服務(wù)。

3 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)原則

3.1 多維性原則

選取的評(píng)價(jià)指標(biāo)可從多種角度、運(yùn)用多種方法對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館信息服務(wù)過(guò)程與服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。這里所指的多維性主要包涵評(píng)價(jià)內(nèi)容的多維性、評(píng)價(jià)主體的多維性、評(píng)價(jià)方法的多維性。在選取評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)不僅應(yīng)考慮到移動(dòng)圖書(shū)館信息服務(wù)的各個(gè)方面，也得考慮到評(píng)價(jià)的目的、移動(dòng)圖書(shū)館信息服務(wù)評(píng)價(jià)的一般要求，還需要考慮到當(dāng)前移動(dòng)圖書(shū)館信息服務(wù)評(píng)價(jià)發(fā)展的理論前沿；避免移動(dòng)圖書(shū)館信息服務(wù)評(píng)價(jià)的內(nèi)容與真實(shí)的使用情境脫節(jié)；能夠設(shè)計(jì)體現(xiàn)適合情感、態(tài)度、價(jià)值觀的評(píng)價(jià)指標(biāo)等等。

3.2 動(dòng)態(tài)過(guò)程性原則

體現(xiàn)滿(mǎn)足用戶(hù)（讀者）個(gè)體發(fā)展與移動(dòng)圖書(shū)館適應(yīng)社會(huì)發(fā)展服務(wù)需求的協(xié)調(diào)狀況、滿(mǎn)足程度，使移動(dòng)圖書(shū)館信息服務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程成為促進(jìn)發(fā)展和提高資源信息質(zhì)量的過(guò)程。從而改變以往圖書(shū)館信息服務(wù)評(píng)價(jià)中過(guò)分重視總結(jié)性評(píng)價(jià)的傾向，反映出評(píng)價(jià)對(duì)象當(dāng)前的狀況與其發(fā)展變化過(guò)程的實(shí)時(shí)聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)不同時(shí)段的動(dòng)態(tài)化評(píng)價(jià)以及評(píng)價(jià)主體間的互動(dòng)。

3.3 真實(shí)性原則

移動(dòng)圖書(shū)館信息服務(wù)評(píng)價(jià)不僅是指向用戶(hù)（讀者）的利用結(jié)果，也指向用戶(hù)（讀者）的使用行為過(guò)程，凸顯移動(dòng)圖書(shū)館信息服務(wù)評(píng)價(jià)的診斷與服務(wù)功能，為用戶(hù)（讀者）的學(xué)習(xí)與生活提供有效的反饋和建議。真實(shí)性評(píng)價(jià)原則容納揭示用戶(hù)（讀者）對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館體驗(yàn)的個(gè)體差異。

3.4 導(dǎo)向性原則

設(shè)計(jì)的指標(biāo)要著力于人的內(nèi)在情感、意志、態(tài)度的激發(fā)，著力于促進(jìn)個(gè)體的和諧和發(fā)展，強(qiáng)調(diào)以人為本；能夠突出幫助用戶(hù)從繁雜的信息當(dāng)中找出自己需要的信息[2]，著眼于促進(jìn)移動(dòng)圖書(shū)館信息服務(wù)水平的不斷提高，激勵(lì)高校圖書(shū)館工作者轉(zhuǎn)變觀念，改革創(chuàng)新，自我調(diào)控、自我完善。通過(guò)在線移動(dòng)圖書(shū)館評(píng)價(jià)，有助于對(duì)新問(wèn)題的針對(duì)性地反饋調(diào)節(jié)、展示激勵(lì)、反思總結(jié)、積極導(dǎo)向等。

3.5 重要性原則

建構(gòu)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系時(shí)應(yīng)正確處理好關(guān)鍵性指標(biāo)與一般性指標(biāo)相統(tǒng)一的問(wèn)題，關(guān)鍵性指標(biāo)必須能表示出移動(dòng)圖書(shū)館信息服務(wù)的資源保障狀況、資源服務(wù)結(jié)構(gòu)及服務(wù)渠道、服務(wù)的完成率、服務(wù)準(zhǔn)確率、在線用戶(hù)粘性度等顯性效果；一般性指標(biāo)揭示移動(dòng)圖書(shū)館信息服務(wù)的實(shí)用性、易用性、趣味性。

3.6 可擴(kuò)展性原則

建構(gòu)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，不僅具有統(tǒng)計(jì)分析功能，還能夠拓展圖書(shū)館管理的輔助功能、用戶(hù)（讀者）閱讀行為績(jī)效管理（如：移動(dòng)閱讀積分管理）、信息交流功能（如：講座預(yù)告預(yù)約、咨詢(xún)答疑、新書(shū)薦購(gòu)、借書(shū)到期提醒、熱門(mén)書(shū)推薦、借閱預(yù)約、文獻(xiàn)傳遞）。

4 評(píng)價(jià)模型構(gòu)建與應(yīng)用

4.1 國(guó)外服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型理論及其發(fā)展

4.1.1 SERVQUAL模型[3]

SERVQUAL模型是基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的多項(xiàng)實(shí)證研究加以精煉而成。服務(wù)質(zhì)量差距模型，早先由A. Parasuraman，Valarie A. Zeithamal & LeonardL. Berry等美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家于1985年提出。該模型通過(guò)顧客期望差距、服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)差距、未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)差距、服務(wù)傳遞與對(duì)外承諾不相匹配差距、顧客期望與顧客感知的服務(wù)差距，分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的根源，進(jìn)而采取逐個(gè)彌合措施，加強(qiáng)管理，改善服務(wù)質(zhì)量。

SERVQUAL評(píng)價(jià)模型中最初的一級(jí)指標(biāo)包括十個(gè)維度——有形性、可靠性、響應(yīng)性、溝通性、溝通、安全性、競(jìng)爭(zhēng)性、禮貌、了解顧客及可接近性；97個(gè)二級(jí)指標(biāo)。1988年又將一級(jí)指標(biāo)歸并精煉為“有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性”五個(gè)維度；22個(gè)二級(jí)指標(biāo)。適合測(cè)量多種行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

SERVQUAL模型的22個(gè)二級(jí)指標(biāo)內(nèi)容：

有形性（a）指標(biāo)下設(shè)立4個(gè)二級(jí)指標(biāo)，包括a1有現(xiàn)代化設(shè)備、a2有可視化吸引人的便利設(shè)施、a3有著整潔外表的員工、a4有可視化的吸引人的與服務(wù)相關(guān)聯(lián)的物品。

可靠性（b）指標(biāo)下設(shè)立5個(gè)二級(jí)指標(biāo)，包括b1提供所承諾的服務(wù)、b2處理顧客的服務(wù)問(wèn)題有可信任度、b3 在初次提供正確的服務(wù)、b4在承諾的時(shí)間提供服務(wù)、b5保持正確紀(jì)錄；

響應(yīng)性（c）指標(biāo)下設(shè)立4個(gè)二級(jí)指標(biāo)，包括c1顧客知道何時(shí)提供服務(wù)、c2對(duì)顧客提供即時(shí)服務(wù)、c3積極服務(wù)顧客、c4隨時(shí)準(zhǔn)備響應(yīng)顧客的

要求；

安全性（d）指標(biāo)下設(shè)立4個(gè)二級(jí)指標(biāo)，包括d1 有向顧客灌輸信息的雇員、d2能夠使顧客對(duì)交易放心、d3 有始終保持禮貌的雇員、d4 有具備回答顧客問(wèn)題知識(shí)的雇員；

移情性（e）指標(biāo)下設(shè)立5個(gè)二級(jí)指標(biāo)，包括e1給予顧客個(gè)別的關(guān)注、e2雇員對(duì)待顧客有起碼的關(guān)心、e3將顧客的最大利益放在心上、e4雇員了解顧客的需要、e5提供方便的營(yíng)業(yè)時(shí)間。

4.1.2 SERVPERF模型[4]

Cronin，Taylor 利用SERVQUAL模型的22個(gè)感知指標(biāo)，于1992年構(gòu)建了一個(gè)新的更有效的測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的模型，這便是SERVPERF模型。2004年，Carman認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該被觀念化，作為一種態(tài)度來(lái)進(jìn)行衡量，一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量態(tài)度模型必須能測(cè)量感知質(zhì)量各屬性的重要性權(quán)重。利用指標(biāo)權(quán)重圖對(duì)每個(gè)測(cè)量指標(biāo)內(nèi)容重要性的評(píng)價(jià)，其診斷精確度更高，因此SERVPERF模型比SERVQUAL模型更有優(yōu)越性。

4.2 移動(dòng)圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系模型設(shè)計(jì)

目前，移動(dòng)圖書(shū)館在我國(guó)高校中發(fā)展趨勢(shì)較快，高校用戶(hù)數(shù)量增長(zhǎng)迅速。突顯高校移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)特征，遵行質(zhì)量評(píng)價(jià)原則，高校移動(dòng)圖書(shū)館引入SERVQUAL建構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)模型參見(jiàn)表1。本例評(píng)價(jià)體系中設(shè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)共6個(gè)：服務(wù)資源、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)環(huán)境、用戶(hù)感知、培優(yōu)項(xiàng)目，其中前5項(xiàng)分別對(duì)應(yīng)于SERVQUAL模型中的有形性、可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性，第6項(xiàng)是新設(shè)的集控制性、激勵(lì)性、創(chuàng)新性、生活性一體的培優(yōu)服務(wù)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，可因高校圖書(shū)館各自特色而異；關(guān)鍵性與一般性的二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)有26個(gè)，涵蓋內(nèi)容商供給質(zhì)量評(píng)價(jià)、運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)交互質(zhì)量評(píng)價(jià)、終端制造商技術(shù)環(huán)境質(zhì)量評(píng)價(jià)等方面。

移動(dòng)圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，內(nèi)嵌入移動(dòng)圖書(shū)館平臺(tái)、圖書(shū)館微信平臺(tái)，采用用戶(hù)明了易懂的5級(jí)量表在線評(píng)價(jià)方式，方便用戶(hù)常態(tài)化、動(dòng)態(tài)化地對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)，更能夠極大地提高評(píng)價(jià)的效率。

5 結(jié)論

移動(dòng)圖書(shū)館信息服務(wù)評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)研究，是順應(yīng)高校圖書(shū)館轉(zhuǎn)型發(fā)展的必然趨勢(shì)。移動(dòng)圖書(shū)館匯聚了新媒體融合的一些優(yōu)勢(shì)正好彌補(bǔ)了傳統(tǒng)圖書(shū)館信息服務(wù)的短板，成為圖書(shū)館服務(wù)模式的新開(kāi)端。隨著移動(dòng)閱讀產(chǎn)業(yè)的“三駕馬車(chē)”：內(nèi)容商、運(yùn)營(yíng)商、終端制造商加快發(fā)展融合，應(yīng)用移動(dòng)技術(shù)和信息技術(shù)，為高校圖書(shū)館開(kāi)展移動(dòng)服務(wù)提供了新的契機(jī)，從而解放學(xué)習(xí)工具對(duì)學(xué)習(xí)者的限制，實(shí)現(xiàn)無(wú)處不在的學(xué)習(xí)，極大地方便教師和學(xué)生的教學(xué)科研學(xué)習(xí)活動(dòng)。如果高校圖書(shū)館不能緊跟時(shí)代潮流，固步自封，不能有效服務(wù)用戶(hù)，不重視信息服務(wù)的質(zhì)量，就難以取得長(zhǎng)足發(fā)展。在信息時(shí)代下用戶(hù)需求的變化，迫使高校圖書(shū)館建設(shè)成為交互型、服務(wù)型、開(kāi)放型、融入用戶(hù)過(guò)程的新型圖書(shū)館。

移動(dòng)圖書(shū)館信息服務(wù)評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)研究，有利于推動(dòng)圖書(shū)館資源建設(shè)，拓展實(shí)體圖書(shū)館服務(wù)功能，推廣數(shù)字資源閱讀社會(huì)化，對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)能力建設(shè)具有很大的參考價(jià)值和指導(dǎo)意義。

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