唐美榮

[提要] 本文闡述“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代高校圖書館讀者服務(wù)工作的變化，剖析高校圖書館讀者服務(wù)工作存在的主要問題，提出加強(qiáng)高校圖書館館員隊(duì)伍建設(shè)、充分挖掘網(wǎng)絡(luò)信息資源、拓展個(gè)性化服務(wù)等相關(guān)策略，對(duì)提升高校圖書館讀者服務(wù)工作質(zhì)量具有積極的意義。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代；高校圖書館；讀者服務(wù)；館藏資源；延伸服務(wù)

基金資助：西安科技大學(xué)培育基金項(xiàng)目：“基于LibQUAL+TM的高校移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究”（項(xiàng)目編號(hào)：201754）研究成果之一

中圖分類號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2017年6月1日

引言

2015年3月5日，李克強(qiáng)在十二屆全國(guó)人大三次會(huì)議上，首次提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”并不是互聯(lián)網(wǎng)與各行業(yè)的簡(jiǎn)單加總，而是指各行業(yè)都要充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及先進(jìn)的信息技術(shù)，以促進(jìn)本行業(yè)的發(fā)展。高校圖書館作為高校的文化信息中心，讀者服務(wù)工作是其一切工作的落腳點(diǎn)，在網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)日漸發(fā)展的今天，高校圖書館更要抓住契機(jī)，做好讀者服務(wù)工作與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的深度融合，即滿足不同讀者的多樣化需求，以提升讀者服務(wù)工作質(zhì)量。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代高校圖書館讀者服務(wù)工作的變化

（一）館藏文獻(xiàn)資源豐富化。館藏文獻(xiàn)資源是高校圖書館開展讀者服務(wù)工作的基礎(chǔ)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+時(shí)代”高校圖書館的館藏文獻(xiàn)資源變得異常豐富起來，除了傳統(tǒng)的以實(shí)物為載體的紙質(zhì)文獻(xiàn)資源，還有各種各樣的網(wǎng)絡(luò)電子資源，以及存儲(chǔ)在光碟、磁盤等載體上的視頻資源。這些豐富的資源若能得到充分利用，必將提升高校圖書館的讀者服務(wù)效率。

（二）服務(wù)范圍擴(kuò)大化。傳統(tǒng)高校圖書館，每天的服務(wù)對(duì)象即為到館讀者，受高校圖書館地理空間、職工工作時(shí)間的限制，高校圖書館每天的服務(wù)對(duì)象是有限的，資源利用也是有限的?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，高校圖書館每天接待的讀者既包括到館讀者，更包括了網(wǎng)絡(luò)上的虛擬讀者。很多讀者通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，閱讀高校圖書館的電子書籍，檢索數(shù)據(jù)資料，享受高校圖書館館員的實(shí)時(shí)服務(wù)，極大提升了高校圖書館的讀者服務(wù)能力。

（三）服務(wù)方式多樣化。傳統(tǒng)高校圖書館服務(wù)方式單一，讀者必須親臨圖書館，館員通過卡片目錄、索引、文摘等手工檢索方式為其提供服務(wù)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，高校圖書館雖然也保留了部分傳統(tǒng)服務(wù)手段，但服務(wù)方式卻更加多元化。讀者完全不受空間、時(shí)間的限制，不必親臨圖書館，通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程檢索，就能查閱高校圖書館的文獻(xiàn)信息，甚至是國(guó)內(nèi)外的各種相關(guān)資源。先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，為多種服務(wù)方式提供了技術(shù)保障，既提升了工作效率，也方便了讀者。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代高校圖書館讀者服務(wù)工作存在的問題

（一）館員素質(zhì)不能滿足“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代讀者服務(wù)工作的要求。高校圖書館館員服務(wù)理念滯后，“重管理、輕服務(wù)”的思想根深蒂固。很多老館員十分珍視館藏文獻(xiàn)，把自己當(dāng)成文獻(xiàn)的“守護(hù)神”，沒有意識(shí)到收藏文獻(xiàn)的目的是為了服務(wù)讀者，只有盡可能地滿足讀者需求，確保讀者利益最大化，才能體現(xiàn)出館員工作的意義。另外，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代對(duì)館員綜合素質(zhì)提出了較高的要求。館員必須熟練掌握計(jì)算機(jī)操作技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)檢索技術(shù)，才能在圖書館網(wǎng)站平臺(tái)和微信服務(wù)平臺(tái)上開展咨詢工作，解決讀者提出的問題。館員還需要具備一定的英語(yǔ)水平，才能為科研讀者查閱相關(guān)學(xué)科的最新英文資料，為其提供信息導(dǎo)航的服務(wù)。但是，國(guó)內(nèi)大多數(shù)高校圖書館的一線館員，不僅缺少圖書情報(bào)專業(yè)背景，在計(jì)算機(jī)操作和外語(yǔ)閱讀上也有較大障礙，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下根本無法為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，進(jìn)而影響了學(xué)校教學(xué)科研水平的發(fā)展。

（二）館藏資源建設(shè)不夠合理。豐富而合理的紙質(zhì)和電子文獻(xiàn)資源，是高校圖書館做好讀者服務(wù)工作的基礎(chǔ)。近年來，在教育部本科教學(xué)水平評(píng)估的促進(jìn)下，全國(guó)各大高校均加強(qiáng)了文獻(xiàn)采購(gòu)的力度，紙質(zhì)和電子文獻(xiàn)資源十分豐富。但根據(jù)有關(guān)資料顯示，全國(guó)各高校圖書館資源利用率卻僅為40%～50%，有的甚至低于20%。這是因?yàn)楹芏喔咝D書館在采購(gòu)書籍的過程中，沒有做好詳細(xì)的讀者需求調(diào)研工作，也沒有考慮到學(xué)校未來重點(diǎn)發(fā)展學(xué)科的需求，導(dǎo)致供需脫節(jié)嚴(yán)重，極大地影響了讀者服務(wù)工作的質(zhì)量。高校圖書館雖然采購(gòu)了一些電子資源數(shù)據(jù)庫(kù)，但教師、學(xué)生開展科研工作真正所需的英文資源數(shù)據(jù)庫(kù)卻采購(gòu)不足，很多教師、學(xué)生向圖書館反映英文文獻(xiàn)資料太少，但因?yàn)橘Y金、管理等各種原因一直得不到有效解決，造成了讀者大量流失，嚴(yán)重影響了高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

（三）服務(wù)層次不足，缺少以讀者需求為導(dǎo)向的特色服務(wù)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代為高校圖書館事業(yè)發(fā)展提供了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，在網(wǎng)絡(luò)日益發(fā)達(dá)的今天，高校圖書館可以為讀者提供的信息資源十分豐富，讀者可以不必到館就能查閱文獻(xiàn)，搜集資料。然而，目前我國(guó)很多高校圖書館還沒有做到與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合，圖書館網(wǎng)站設(shè)計(jì)流于形式，缺少與讀者即時(shí)溝通的板塊，館員也缺乏與讀者主動(dòng)溝通的意識(shí)，無法了解讀者不斷變化的需求，更無法及時(shí)解決讀者的各種問題。同時(shí)，高校圖書館未組織專業(yè)技術(shù)人員對(duì)館藏電子資源進(jìn)行二次開發(fā)，數(shù)據(jù)庫(kù)檢索入口設(shè)計(jì)過于繁瑣，導(dǎo)致很多讀者耗時(shí)費(fèi)力，也無法檢索到所需的文獻(xiàn)信息，極大地影響了讀者服務(wù)效果。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代高校圖書館提高讀者服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）加強(qiáng)高校圖書館員隊(duì)伍建設(shè)

1、引進(jìn)高素質(zhì)、高學(xué)歷的專業(yè)人才。高校圖書館領(lǐng)導(dǎo)要與學(xué)校人事部門深入溝通、協(xié)商，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館對(duì)人才需求的必要性和迫切性，引進(jìn)精通外語(yǔ)、熟練掌握計(jì)算機(jī)操作技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)檢索技術(shù)的專業(yè)化人才，安排他們到學(xué)科服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)咨詢崗位，一方面深入教學(xué)院部，為各科研項(xiàng)目開展定題研究，提供信息服務(wù)；另一方面在線深入了解讀者需求，幫助讀者解決檢索資料、搜集信息中遇到的困難，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量，為學(xué)校教學(xué)、科研水平的提高貢獻(xiàn)力量。

2、建立常態(tài)化的館員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和定期輪崗制度。高校圖書館可以根據(jù)業(yè)務(wù)要求和讀者需求，定期對(duì)館員進(jìn)行圖書館學(xué)、文獻(xiàn)檢索學(xué)、情報(bào)學(xué)等相關(guān)學(xué)科的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，還可以邀請(qǐng)計(jì)算機(jī)科學(xué)學(xué)院、外國(guó)語(yǔ)學(xué)院的教授為館員授課，以提升館員的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力和外語(yǔ)水平，適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代”讀者服務(wù)工作的要求。高校圖書館通過開展業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽、學(xué)術(shù)報(bào)告、館際交流、走訪調(diào)研等活動(dòng)，幫助館員開闊眼界，督促館員不斷學(xué)習(xí)，完善自身職業(yè)素養(yǎng)，從而達(dá)到提高讀者服務(wù)水平的目的。

3、開展職業(yè)道德教育活動(dòng)。高校圖書館要對(duì)館員進(jìn)行職業(yè)道德教育，幫助館員轉(zhuǎn)變“守株待兔”的消極思想，養(yǎng)成愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)的良好職業(yè)道德修養(yǎng)，鼓勵(lì)館員熱情服務(wù)，主動(dòng)與讀者交流，了解讀者的實(shí)際需求，樹立“讀者第一，以人為本”的服務(wù)理念，及時(shí)解決讀者的突發(fā)問題，為讀者營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以提升讀者對(duì)館員工作的滿意度。

（二）充分挖掘網(wǎng)絡(luò)信息資源

1、建立特色資源數(shù)據(jù)庫(kù)。高校圖書館在加大電子資源購(gòu)買力度的同時(shí)，首先要根據(jù)本校的專業(yè)設(shè)置和優(yōu)勢(shì)學(xué)科要求，加大其對(duì)應(yīng)電子資源的建設(shè)，建立起符合學(xué)校學(xué)科發(fā)展需求的特色資源數(shù)據(jù)庫(kù)，確保優(yōu)勢(shì)學(xué)科的優(yōu)勢(shì)地位；其次要選定學(xué)科內(nèi)代表國(guó)際先進(jìn)水平的發(fā)展方向，有針對(duì)性地進(jìn)行數(shù)字資源建設(shè)，使高校圖書館能在學(xué)校教學(xué)、科研工作中，發(fā)揮出積極作用。

2、建立高校圖書館聯(lián)盟。任何一所高校圖書館，即使資金來源充足，也不可能滿足所有讀者的一切需求。因此，要節(jié)省資源、提高讀者服務(wù)質(zhì)量，各高校圖書館可以結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，開展館際互借，建立聯(lián)合數(shù)據(jù)庫(kù)，達(dá)到資源共建共享的目的。美國(guó)高校圖書館，早已結(jié)成了一系列大大小小的圖書館聯(lián)盟。如聯(lián)機(jī)計(jì)算機(jī)圖書館中心（Online Computer Library Center）、國(guó)家醫(yī)學(xué)圖書館聯(lián)盟（National Network of Libraries of Medicine）等，這些圖書館聯(lián)盟在節(jié)省資源、互通有無、提高讀者服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)揮了不可忽視的作用。

3、二次開發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息資源。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，網(wǎng)絡(luò)信息資源異常豐富，讀者在面對(duì)海量信息時(shí)，由于缺乏專業(yè)知識(shí)，無法及時(shí)篩選出有價(jià)值的信息。高校圖書館員要發(fā)揮信息傳遞者和導(dǎo)航員的職能，利用自己所學(xué)的專業(yè)技能，對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)新知識(shí)進(jìn)行跟蹤，對(duì)海量信息資源進(jìn)行識(shí)別、篩選、整理和加工，將其加工成對(duì)讀者最有價(jià)值的信息資源，為讀者導(dǎo)航，方便讀者查找和利用，不僅幫助讀者節(jié)省了時(shí)間，也提升了館員的自身工作價(jià)值。

4、利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，開辟館員與讀者的即時(shí)溝通渠道。高校圖書館可以建立微信公眾平臺(tái)，通過微信公眾平臺(tái)，讀者可以隨時(shí)查閱圖書借閱情況，重置圖書館密碼，查看到期短信提醒，解決身邊無電腦時(shí)的困擾。高校圖書館通過微信公眾號(hào)還可以向讀者發(fā)布名師講座、演講比賽、讀書活動(dòng)、檢索培訓(xùn)、新書導(dǎo)航等各種動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)了解讀者各種需求，加強(qiáng)與讀者的親密互動(dòng)，為讀者提供快捷、方便、優(yōu)質(zhì)的移動(dòng)服務(wù)。此外，高校圖書館還可以在圖書館主頁(yè)上開辟Q(mào)Q在線交流板塊，安排咨詢館員及時(shí)解答讀者遇到的各種常規(guī)和突發(fā)問題，搭建高校圖書館與讀者的溝通橋梁，提高讀者服務(wù)質(zhì)量。

（三）拓展個(gè)性化的讀者延伸服務(wù)工作。個(gè)性化服務(wù)是高校圖書館為了滿足不同讀者的特殊文獻(xiàn)信息需求而提供的個(gè)體特殊服務(wù)，充分體現(xiàn)了高校圖書館“以人為本”的服務(wù)理念。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)的普遍應(yīng)用，為高校圖書館開展個(gè)性化服務(wù)工作，提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支持和保障。

1、建立高校圖書館讀者服務(wù)導(dǎo)讀體系。通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，我們可以了解不同讀者的借閱數(shù)據(jù)、知識(shí)層次、興趣偏好、學(xué)習(xí)方向等，為其提供對(duì)應(yīng)的導(dǎo)讀服務(wù)。例如我們可以為本科生提供專業(yè)課參考書導(dǎo)讀服務(wù)；為科研團(tuán)隊(duì)提供相關(guān)方向的科研信息追蹤服務(wù)；為即將畢業(yè)的同學(xué)提供論文寫作導(dǎo)讀服務(wù)等。這種滿足不同讀者需求的個(gè)性化服務(wù)，提高了讀者服務(wù)工作的效率，提升了高校圖書館的價(jià)值。

2、開展多層次培訓(xùn)活動(dòng)。首先，高校圖書館可以為入校新生開展基礎(chǔ)導(dǎo)讀培訓(xùn)活動(dòng)，內(nèi)容包括介紹圖書館各類文獻(xiàn)資源的分布情況、借閱程序、規(guī)章制度、好書推薦、閱讀指導(dǎo)及常用的檢索方法等；其次，高校圖書館可以為大二、大三的學(xué)生開設(shè)文獻(xiàn)檢索課程，幫助他們樹立信息意識(shí)，提高信息敏感度，提升查找信息的能力，以便更好地利用館藏電子資源；最后，高校圖書館可以為大四學(xué)生開展論文寫作指導(dǎo)培訓(xùn)活動(dòng)，幫助他們學(xué)會(huì)更好地利用參考文獻(xiàn)。總之，針對(duì)不同讀者開展的多層次培訓(xùn)活動(dòng)，延伸了高校圖書館的讀者服務(wù)職能，提升了高校圖書館的讀者服務(wù)能力。

3、拓展網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)延伸服務(wù)。首先，高校圖書館可以在網(wǎng)站首頁(yè)設(shè)置課程鏈接，為學(xué)生提供本校重點(diǎn)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)課程及可以操作的教學(xué)軟件，輔助學(xué)校的教學(xué)工作，使讀者隨時(shí)可以根據(jù)個(gè)人需要，學(xué)習(xí)新知識(shí)，提高了高校圖書館的讀者教育功能；其次，高校圖書館可以在網(wǎng)站首頁(yè)設(shè)置個(gè)性化服務(wù)模塊，讀者可以將自己的特殊信息需求等在線提供給專業(yè)館員，由館員為其跟蹤、查找、整理信息，滿足其個(gè)人的特殊要求。高校圖書館還可以在網(wǎng)上開辟讀者論壇，讀者可以通過讀者論壇交流讀書心得，結(jié)識(shí)朋友，提高閱讀樂趣。同時(shí)，讀者也可以下載高校圖書館專屬客戶端，從客戶端了解高校圖書館的一切動(dòng)態(tài)信息，享受高校圖書館提供的個(gè)人定制服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)延伸服務(wù)的開展，充分滿足了不同讀者的個(gè)性化需求，提高了讀者的滿意程度。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，高校圖書館讀者服務(wù)工作的技術(shù)條件、手段、內(nèi)容都發(fā)生了翻天覆地的變化，高校圖書館的讀者服務(wù)工作應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，樹立“以人為本”的服務(wù)理念，提高館員的綜合素質(zhì)，運(yùn)用現(xiàn)代化手段，延伸各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，滿足讀者的多樣化需求，確保“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下高校圖書館讀者服務(wù)工作健康、快速地向前發(fā)展。

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