陳小慧

理賠，是保險(xiǎn)企業(yè)兌現(xiàn)保險(xiǎn)保障的最終體現(xiàn)，也是獲得客戶信任的金字招牌。

2016年7月14日下午，“砰”的一聲巨響，巨大的火球瞬間淹沒了江蘇省南通市的一間房屋，徹底打破了一個(gè)家庭的安寧。房屋主人茅某因煤氣爆炸，重傷入院治療。面對(duì)如此飛來橫禍，這個(gè)普通家庭似乎已經(jīng)行走在懸崖邊緣。巨額的治療費(fèi)用更是讓周遭的每個(gè)人都陷入了掙扎。稍令人安慰的是，茅某在2016年購(gòu)買了一份君康人壽保險(xiǎn)股份有限公司的君康定期壽險(xiǎn)。

7月15日，君康人壽在接到報(bào)案后第一時(shí)間成立了特別行動(dòng)小組，后援中心總經(jīng)理親自帶隊(duì)趕赴南通，經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)合議，被保險(xiǎn)人當(dāng)時(shí)狀況已滿足重疾賠付條件。經(jīng)特別申請(qǐng)，公司決定進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)預(yù)賠，所有理賠材料可暫時(shí)從簡(jiǎn)處理。

7月18日上午，80萬元理賠款成功支付至被保險(xiǎn)人銀行卡中，被保險(xiǎn)人的搶救及治療得以繼續(xù)順利進(jìn)行。 1周后，被保險(xiǎn)人茅某脫離生命危險(xiǎn)，后續(xù)將進(jìn)行植皮手術(shù)。

“客戶患難之時(shí)，也是保險(xiǎn)公司責(zé)任擔(dān)當(dāng)之日。”君康人壽首席信息官杜鵬飛在向記者講述這個(gè)理賠案例時(shí)感嘆道。

這是君康人壽理賠中最難忘經(jīng)歷?！袄碣r最重要的是站在客戶的角度考慮問題?！彼俅斡懈卸l(fā)，“災(zāi)難面前，君康人壽毫不猶豫地?fù)?dān)起了一個(gè)家庭的重任;患難之時(shí)，方可彰顯保險(xiǎn)之保障本色。”

杜鵬飛介紹，2016年度，君康人壽進(jìn)行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，大力發(fā)展保障型產(chǎn)品，理賠的件數(shù)和總金額均較2015年度有較大上升?！皢蝹€(gè)案件賠付金額超10萬元的有72件。單個(gè)案件最高賠付金額293萬余元。”杜鵬飛給出了這樣一組數(shù)據(jù)。

都說保險(xiǎn)理賠難，但卻有越來越多的被保險(xiǎn)人得到君康人壽的理賠，這背后的邏輯是什么？

被誤解的理賠難

保險(xiǎn)的出現(xiàn)源于損失補(bǔ)償?shù)男枨蟆Ｙ?gòu)買保險(xiǎn)，是人們?yōu)樨?cái)產(chǎn)和人身安全尋求保障的一種方式，也是為自己解除后顧之憂的不錯(cuò)選擇;理賠，則是保險(xiǎn)企業(yè)兌現(xiàn)保險(xiǎn)保障的最終體現(xiàn)，也是獲得客戶信任的金字招牌。

然而，很多人雖然有購(gòu)買保險(xiǎn)的需求和意愿，卻被不少理賠問題阻礙了腳步。究其背后原因，行業(yè)專家指出，理賠難在整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)具有普遍性，保險(xiǎn)公司內(nèi)部流程不暢、從業(yè)者專業(yè)性不足，投保人誠(chéng)信缺失、宣傳不到位等是導(dǎo)致這一問題存在的主要因素。

內(nèi)部因素來講，技術(shù)層面看，保險(xiǎn)公司理賠流程較為煩瑣，處理手段不夠先進(jìn)，導(dǎo)致理賠周期長(zhǎng);銷售層面看，保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)人員素質(zhì)亟待提高，需要在保險(xiǎn)產(chǎn)品上要給客戶更為專業(yè)和詳細(xì)的指導(dǎo)。

外部因素上看，理賠欺詐是所有保險(xiǎn)企業(yè)面臨的共同問題，具有極強(qiáng)的隱蔽性，單一保險(xiǎn)公司受限于資源、權(quán)限、信息等限制，調(diào)查取證難度大，這在一定程度上分化了保險(xiǎn)企業(yè)放在理賠環(huán)節(jié)的優(yōu)化、體驗(yàn)和創(chuàng)新上的精力。公眾層面看，對(duì)于保險(xiǎn)理賠的宣傳還側(cè)重于個(gè)案的宣傳，客觀上也加深了人們對(duì)理賠難的誤解?！?/p>

數(shù)據(jù)共享是焦點(diǎn)

我們正在經(jīng)歷和見證科技對(duì)于理賠價(jià)值鏈的沖擊，隨著“80后”“90后”“00后”逐漸成為保險(xiǎn)產(chǎn)品的購(gòu)買人群，人們對(duì)理賠的實(shí)效要求逐步提升，這給保險(xiǎn)行業(yè)帶來很多壓力和難題。

杜鵬飛指出，“從整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)來講，理賠環(huán)節(jié)需要加強(qiáng)和完善的地方很多，但核心問題是數(shù)據(jù)共享。具體來說，是需要盡快建立健康醫(yī)療數(shù)據(jù)共享和保險(xiǎn)行業(yè)理賠數(shù)據(jù)共享機(jī)制。當(dāng)然，對(duì)于以‘80后‘90后‘00后為主的年輕一代，在用戶體驗(yàn)上要考慮用戶參與感和個(gè)性化理賠的設(shè)計(jì)，最終把煩瑣理賠變成簡(jiǎn)潔理賠?！?/p>

有人說理賠是門技術(shù)活，杜鵬飛對(duì)此并不完全贊同?！白詈玫募夹g(shù)是讓客戶享受最佳的體驗(yàn)。從本質(zhì)上說，保險(xiǎn)的核心業(yè)務(wù)就是理賠，這符合‘保險(xiǎn)業(yè)姓保的理念，但是理賠并非簡(jiǎn)單的技術(shù)活，而應(yīng)成為保險(xiǎn)公司回歸本源的核心經(jīng)營(yíng)理念?！倍霹i飛指出，“科技、大數(shù)據(jù)、AI（人工智能）的迅速發(fā)展，也許能讓理賠不再是難題。在理想的環(huán)境下，如果健康、醫(yī)療數(shù)據(jù)可以獲取，保險(xiǎn)行業(yè)理賠能夠共享，理賠規(guī)則計(jì)算做到標(biāo)準(zhǔn)化，才可能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化理賠甚至閃賠，從而真正體現(xiàn)保險(xiǎn)精神?！?/p>

君康的行動(dòng)

據(jù)介紹，今年以來，君康人壽突出了“科技運(yùn)營(yíng)”戰(zhàn)略導(dǎo)向，重新開發(fā)基于互聯(lián)網(wǎng)模式的新一代核心系統(tǒng)、改造現(xiàn)有各運(yùn)營(yíng)流程。

保監(jiān)會(huì)多次指出，要促進(jìn)保險(xiǎn)與保障緊密銜接，發(fā)揮好保險(xiǎn)“經(jīng)濟(jì)助推器”和“社會(huì)穩(wěn)定器”的作用。君康人壽總裁郭自光表示，近年來，回歸保障本源已成為我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的大趨勢(shì)，作為中小壽險(xiǎn)公司的代表，君康人壽積極謀求轉(zhuǎn)型升級(jí)，聚焦“抓基礎(chǔ)、優(yōu)結(jié)構(gòu)、防風(fēng)險(xiǎn)、促產(chǎn)融、強(qiáng)科技”，全力構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代公司可持續(xù)發(fā)展新形象。

公司戰(zhàn)略具體落實(shí)過程中，在解決理賠難，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)方面，杜鵬飛告訴記者，君康人壽正在進(jìn)行技術(shù)和流程兩方面的積極探索。

技術(shù)應(yīng)用上，君康人壽一方面在科技上進(jìn)行突破，搭建共享互聯(lián)科技平臺(tái)，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電子化快速理賠;另一方面積極準(zhǔn)備利用大數(shù)據(jù)征信評(píng)價(jià)客戶等級(jí)，并建立信譽(yù)評(píng)級(jí)高的客戶快速理賠通道和預(yù)賠付機(jī)制。

流程改進(jìn)上，君康人壽積極探索直付理賠通道，建立快速理賠任務(wù)池，打通從產(chǎn)品、風(fēng)控、運(yùn)營(yíng)、平臺(tái)和財(cái)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。與此同時(shí)，積極加強(qiáng)與第三方醫(yī)療理賠機(jī)構(gòu)合作，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，讓保險(xiǎn)理賠更輕量化。