摘 要：檔案利用對于我國社會以及政府而言是一項十分重要的工作，關(guān)于檔案利用的服務質(zhì)量需要進行提升。社會公眾是檔案利用的直接參與者，提升檔案利用服務質(zhì)量能夠盡可能的滿足社會公眾的需求，提高社會公眾對檔案的利用效率，做到讓社會公眾滿意，讓每一份檔案都能夠發(fā)揮出它應有的效果。本文敘述了社會公眾參與檔案利用服務的重要性，影響社會公眾參與的檔案利用服務質(zhì)量提升的因素，以及社會公眾參與的檔案利用服務質(zhì)量的提升路徑，保證檔案利用服務質(zhì)量的提升，讓每一個社會公眾都能夠積極參與其中，讓檔案能夠得到更加合理的利用。

關(guān)鍵詞：檔案利用服務；服務質(zhì)量；社會公眾；提升路徑

檔案利用服務是是一項十分重要的社會工作，它能夠滿足利用者對檔案信息的需求，讓利用者能夠通過檔案了解到自己想要知曉的信息，以此為自身工作提供幫助。社會公眾是檔案的主要利用者，關(guān)于社會公眾參與的檔案利用服務質(zhì)量的提升，一直是我國相關(guān)工作部門工作的重點內(nèi)容。檔案的利用者被統(tǒng)稱為社會公眾，它包括政府部門工作人員、企業(yè)員工以及社會各界的人民群眾，他們是檔案的直接利用者，也是各個檔案管理部門的直接面對者。檔案管理部門需要了解社會公眾，盡可能的滿足社會公眾在檔案利用方面的需求，提升自身服務質(zhì)量，讓社會公眾樂于接受在檔案利用方面的服務，積極參與到檔案利用中，保證我國各類檔案能夠在新的時代背景下，發(fā)揮出它們應有的作用，為廣大社會公眾提供服務。目前，社會公眾參與的檔案利用服務中，服務質(zhì)量存在著一定問題，檔案管理部門以及相關(guān)領(lǐng)導需要認識到這一問題，并且及時的作出糾正，為檔案利用服務質(zhì)量提供保障，同時探索檔案利用服務工作質(zhì)量的提升途徑。

一、社會公眾參與檔案利用服務的重要性

檔案利用服務是一個較為完備的工作系統(tǒng)，擁有檔案收集者、整理者以及服務者，他們共同構(gòu)成了檔案利用服務這一工作體系，對于檔案利用服務質(zhì)量都產(chǎn)生著一定影響。社會公眾是檔案的主要利用者和檔案利用服務的主要享受者，在這一過程中，他們能夠感受到檔案以及檔案利用服務的整體質(zhì)量，對于檔案館環(huán)境、檔案內(nèi)容、檔案總體質(zhì)量以及檔案利用服務質(zhì)量等都有著自己的體驗與感受，因此，社會公眾可以說是檔案利用服務質(zhì)量最為直接的接觸者，但是在實際上，社會公眾很難在檔案利用服務質(zhì)量這一方面提出自己的看法，社會工作在與檔案利用服務質(zhì)量相關(guān)的評價中被人為的忽視了。各個檔案部門對于檔案利用服務質(zhì)量一般會選擇自己進行評價，社會公眾很難有參與其中的機會，不了解其中的具體情況，不能就檔案利用服務質(zhì)量提出自己的看法。我國社會公眾參與的檔案利用服務起步較晚，相關(guān)工作人員不了解其中工作細節(jié)，會忽視社會群眾在其中的重要作用，對檔案利用服務質(zhì)量的提升造成影響。

我國經(jīng)濟正在不斷發(fā)展，社會服務也在不斷的完善，政府公開了與自身相關(guān)的大量信息，社會公眾有條件對各類檔案信息進行瀏覽與查閱，這為社會公眾參與的檔案利用服務奠定了基礎(chǔ)，檔案部門為進行檔案查詢、閱讀的社會公眾提供優(yōu)質(zhì)化的服務已經(jīng)成為了時代發(fā)展的需求。在過去，各個檔案部門在對待社會公眾參與的檔案利用服務工作上存在著偏差，與其說檔案部門在為社會公眾提供服務，不如說檔案部門在對社會公眾進行控制，變相的管理著社會工作的行為，這樣的做法會降低檔案利用服務的整體質(zhì)量。在新的時代，社會工作具有很高的自主性，這是黨和政府賦予社會公眾的權(quán)力。檔案部門是為我國政府記錄信息、管理信息的部門，它存在的目的就是為社會公眾提供檔案利用服務，而社會公眾是檔案利用服務最為直接的接觸者，他們能夠為檔案利用服務質(zhì)量提供相應的評價，檔案部門應該認識到這一點的重要性，讓社會工作積極參與其中，為檔案利用服務作出合理的評價，保證檔案利用服務質(zhì)量的提升。

二、影響社會公眾參與的檔案利用服務質(zhì)量提升的因素

1.信息資源建設(shè)存在問題

社會公眾參與的檔案利用服務中，與之相關(guān)的檔案種類較為多樣，內(nèi)容較為龐雜，這對于檔案部門有著較高的要求，但是實際上，很多檔案部門無法滿足社會公眾提出的要求。檔案部門自身所具有的檔案內(nèi)容不夠完整，檔案結(jié)構(gòu)不合理，檔案管理工作不夠規(guī)范，信息資源建設(shè)工作存在較大的問題，這無疑會影響的社會公眾的檔案利用體驗，降低檔案利用的服務質(zhì)量。在這里以交通檔案作為例子，檔案部門所擁有的交通檔案內(nèi)容以文字資料為主，缺乏圖紙資料，視頻資料更是無從查起，社會公眾在查閱過程中很難了解到這一地區(qū)交通的具體發(fā)展歷程；部分檔案內(nèi)容過于籠統(tǒng)，在查閱過程中無法找到重點，因此不具備查閱價值，有些檔案內(nèi)容介紹較為詳細，但是檔案自身不夠完整，具有較多缺陷，雖然有一定價值但是利用起來較為困難；部分檔案的查閱受到檔案部門的限制。這些問題都會在檔案利用服務上體現(xiàn)出來，給社會公眾參與的檔案利用服務質(zhì)量造成影響。

2.檔案部門工作人員素質(zhì)不高

很多檔案部門工作人員沒有認識到時代的變化，以及國家對于社會公眾查閱檔案的重視，在面對社會公眾時，沒有對自身態(tài)度以及工作狀態(tài)進行調(diào)整，這對于社會公眾參與的檔案利用服務質(zhì)量提升而言是十分不利的。部分檔案部門工作人員對自身工作存在著錯誤的認識，他們感覺自身工作較為輕松，只需要對檔案以及前來查閱檔案的社會公眾進行管理就可以，事實上，這一觀點存在著偏差。首先，他們擔負的工作不只是對檔案進行管理，還需有對檔案進行收集、處理、整理、分類以及維護等工作，并且需要根據(jù)時代發(fā)展，在檔案中增加新的內(nèi)容，例如圖像、視頻、音頻等，讓檔案內(nèi)容變得更加豐富，能夠體現(xiàn)出更多的內(nèi)容，社會公眾在查閱過程中能夠獲得更多有用的信息；其次，檔案部門工作人員是為社會公眾提供服務的人，而不是在社會公眾參與的檔案利用服務中對其進行管理的人，隨著我國政府信息公開化的進行，每個中國公民都有查閱檔案的權(quán)力，都能夠參與到檔案利用之中，檔案部門是為社會公眾提供檔案，檔案部門工作人員是為社會公眾的檔案利用提供服務的人，很多檔案部門工作人員自身素質(zhì)不高，對待社會公眾的態(tài)度存在問題，社會公眾在查閱檔案、瀏覽檔案的過程中沒有獲得足夠好的體驗，給社會公眾留下了不好的印象，這無疑會成為社會公眾參與的檔案利用服務質(zhì)量評價提升的阻礙。endprint

3.利用服務方式呈現(xiàn)單一化現(xiàn)象

很多檔案部門在利用服務方式的提供上較為單一，只有較為簡單的幾種，例如利用自身所有資源為社會公眾提供服務，或者為社會公眾提供網(wǎng)上服務等，這些利用服務方式只能夠滿足社會公眾最為基本的需求，無法為社會公眾帶來進一步的服務。利用服務方式呈現(xiàn)單一化現(xiàn)象的原因是多方面的。首先，有些檔案部門認為，社會公眾在查閱檔案原件的過程中，能夠與其他方面的情況進行區(qū)別，并且根據(jù)社會公眾的檔案利用情況提供相應的服務，讓檔案原件的安全得到進一步的保障。其次，有些檔案部門認為，讓社會公眾在查詢檔案過程中，為社會公眾提供多樣的利用服務方式，會降低自身對檔案的控制力，失去對檔案信息的控制權(quán)，導致部分檔案內(nèi)容的流出。再次，部分檔案部門的工作人員缺乏相關(guān)能力，難以為社會公眾提供相應服務，檔案部門自身在這一方面也沒有足夠多的投入，對于利用服務方式的增長沒有特別多的幫助。隨著時代的發(fā)展，社會公眾有了比以往更高的需求，在自身參與的檔案利用服務方面也有了更高的要求，單一的方式已經(jīng)難以滿足他們的需求，只會降低他們對檔案利用服務質(zhì)量的評價。利用服務方式問題需要得到改進，讓社會公眾在他們所參與的檔案利用過程中獲得更好的體驗。

三、社會公眾參與的檔案利用服務質(zhì)量提升的途徑

1.提升檔案利用服務的工作職能

我國政府的各類信息正在逐步透明化，這也為社會公眾參與的檔案利用服務提供了基本條件，每個中國公民都有進入檔案部門查閱各類檔案的權(quán)力，但是當前檔案利用服務的工作職能存在一定問題，這必然會對檔案利用服務質(zhì)量造成影響。人民群眾以及各個政府部門對于檔案的利用率以及要求也在逐步提高，尤其是一些專項檔案，更是被作為進行查閱的重點，但是單一的工作職能必然會對社會公眾查詢檔案的體驗造成影響，降低社會工作的檔案查詢效果。檔案不僅能夠讓社會公眾對國家政策更為了解，還能夠幫助政府部門作出正確的決策，因此，社會各界對檔案的利用率只會不斷增長，會有更多的社會公眾參與到檔案利用服務之中，檔案利用服務工作職能需要引起重視。原有的檔案利用服務工作職能較為單一，相關(guān)領(lǐng)導人需要認識到這一點，在檔案利用服務過程中，為廣大社會公眾提供多樣化的服務，例如檔案查詢引導、檔案查詢評價、檔案查詢監(jiān)督等，豐富社會公眾在檔案利用服務過程中的體驗，這不僅是提升檔案利用服務質(zhì)量的途徑，也是對檔案部門的改革，讓社會公眾能夠在檔案部門享受更為多樣化的服務，在查閱檔案過程中擁有更好的體驗。

2.增強檔案部門工作人員素質(zhì)

檔案部門需要加強對自身工作人員的培訓與教育，讓他們了解到當今時代的變化以及自身工作的重要性，認識到國家對于社會公眾參與到的檔案利用服務的態(tài)度，繼而作出相應的改變，對自身工作狀態(tài)以及工作態(tài)度進行調(diào)整，讓自身所提供的服務能夠讓社會公眾滿意，對社會工作參與的檔案利用服務質(zhì)量進行提升。首先，在日常工作中，檔案部門需要讓工作人員需要端正自己的態(tài)度，對檔案進行認真的搜集與整理，保證檔案的完整程度，并且加入新形式的檔案，豐富檔案所具有的內(nèi)容，如果社會公眾在查詢過程中可以了解到自己想要的信息，相關(guān)信息能夠以多種形式進行呈現(xiàn)，那么社會工作對檔案利用服務的滿意度必然會上升，檔案利用服務質(zhì)量也能夠得到增加。其次，檔案部門需要讓工作人員明白自身與社會公眾之間的關(guān)系，社會公眾不是被自身管理的人，而是需要自身為之進行服務的人，自身需要用良好的態(tài)度去面對社會公眾，為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)的服務，讓社會公眾在查閱檔案過程中能夠了解到自己想要的信息，讓社會公眾感覺到自己在被認真的對待，自身在查閱檔案過程中獲得了尊重，政府部門是歡迎自己參與到檔案利用之中的，這樣會促進檔案社會公眾參與的檔案利用服務質(zhì)量的提升。

3.提高檔案利用服務的網(wǎng)絡(luò)化水平

網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)逐漸在社會生活中逐漸普及，對群眾的日常生活帶來眾多影響，在檔案管理與查詢方面，網(wǎng)絡(luò)也已經(jīng)開始進行應用，為了滿足社會公眾參與的檔案利用服務，檔案網(wǎng)絡(luò)化已經(jīng)成為了檔案部門當前的主要工作。首先，需要對現(xiàn)有檔案進行網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，以現(xiàn)有檔案作為基礎(chǔ)，建設(shè)相關(guān)的數(shù)據(jù)庫與資料庫，同時使之具備查詢功能，這樣不僅有利于對檔案的保護工作，也有利于社會公眾對檔案的查閱、查詢工作。其次，加強自身網(wǎng)絡(luò)化水平，為社會公眾提供網(wǎng)絡(luò)服務，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為我國民眾生活中不可或缺的一部分，而且網(wǎng)絡(luò)能夠突破時間與空間的限制，如果社會公眾能夠通過網(wǎng)絡(luò)參與到檔案查詢利用之中，那么必然會對檔案利用服務的印象有所改觀。網(wǎng)絡(luò)能夠?qū)n案通過多種形式進行呈現(xiàn)，社會公眾在查詢過程中能夠通過對不同形式檔案的觀看，了解到檔案的具體內(nèi)容，保證自身對檔案的了解，提升對檔案利用服務的質(zhì)量評價。

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作者簡介：

裴應勝（1962—），男，漢族，福建建陽人，本科，高級教師，檔案室負責人。endprint