北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所

一、總體概況

2017年第一季度北京地區(qū)旅游投訴734件，同比2016年第一季度1266件，下降42%，其中質(zhì)監(jiān)所正式立案受理366件，同比2016年第一季度672件，下降46%；區(qū)級旅游管理部門立案107件（2016年第一季度108件），非法一日游投訴261件，同比2016年第一季度486件，下降46%。

（一）立案受理情況

2017年第一季度正式立案受理旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴339件，投訴分別為以下幾類：

2017年第一季度正式受理四、五星酒店服務(wù)質(zhì)量糾紛的投訴27件，投訴分類如下：

（二）投訴處理情況

2017年第一季度處理的366件質(zhì)量投訴，其中83%的案件已經(jīng)解決，17%的案件正在調(diào)解中。經(jīng)過質(zhì)監(jiān)所受理并調(diào)解，促成雙方當事人達成和解的246件，59件通過其他途徑解決；其余61件尚在調(diào)解中。

（三）旅行社投訴情況

針對旅行社服務(wù)質(zhì)量的339件投訴中共涉及79家旅行社，其中導游領(lǐng)隊服務(wù)問題占9%、購物及自費項目問題占7%、行前解約問題占10%、合同爭議問題占11%、降低質(zhì)量標準問題占52%、其他問題占11%。

被投訴較多的20家旅行社有：（未排名）北京萬眾國際旅行社有限公司、北京九州風行旅游股份公司、游尾會（北京）國際旅行社有限公司、北京途牛國際旅行社有限公司、北京市中國旅行社有限公司、北京博遠皓成國際旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京同程國青國際旅行社有限公司、北京凱撒國際旅行社有限責任公司、海洋國際旅行社有限責任公司、北京眾信國際旅行社股份有限公司、中旅體育旅行社有限公司、北京攜程國際旅行社有限公司、環(huán)境國際旅行社有限公司、北京永利國際旅行社有限公司、中國和平國際旅游有限責任公司、北京市首都旅行社有限公司、北京中國國際旅行社有限公司、北京首鋼國際旅游有限公司、北京新旅時代國際旅行社有限公司。

二、投訴案件分析

（一）投訴區(qū)域統(tǒng)計

2017年第一季度涉及旅行社有效投訴案件339件，其中出境游291件、國內(nèi)游48件。

1.

出境游投訴涉及區(qū)域

出境游投訴熱點涉及區(qū)域前六名為：泰國、韓國、美國、法

2.國內(nèi)游投訴涉及區(qū)域

國內(nèi)游投訴熱點涉及區(qū)域前五名為：臺灣、海南、云南、香港、福建。

（二）投訴渠道統(tǒng)計

2017年第一季度366件有效投訴案件來源為“12301”熱線轉(zhuǎn)辦316件、12345熱線轉(zhuǎn)辦3件、來訪38件、領(lǐng)導批示2件、網(wǎng)站2件、信函4件、市長信箱1件。

（三）同上一季度對比

2017年第一季度包括“元旦”和“春節(jié)”，三月份天氣已開始轉(zhuǎn)暖，旅游高峰逐漸嶄露頭角，相比2016年第四季度，有效立案數(shù)同比增長273%，其中出境游增長185%，國內(nèi)游增長118%。

三、綜合分析

（一）區(qū)級案件情況分析

2017年第一季度涉區(qū)級旅游部門投訴107件，三星及以下酒店1件，景點47件，社會旅館59件。（排名不分先后）

（二）旅游景區(qū)情況

2017年第一季度服務(wù)質(zhì)量投訴景區(qū)47件，被投訴景區(qū)較多的有：八達嶺滑雪俱樂部、八達嶺、奧林匹克、八達嶺殘長城、故宮博物院、蓮花山滑雪場、龍?zhí)豆珗@、明十三陵、司馬臺長城景區(qū)。

（三）四、五星級酒店情況

2017年第一季度投訴四、五星級酒店27件，被投訴四、五星級酒店有：萬豪酒店、京倫飯店、東方君悅大酒店、船舶重工酒店、金隅鳳山溫泉度假村、金臺飯店、鵬潤國際大酒店、西藏大廈、靜之湖度假酒店、建國飯店、金寶花園酒店、舂暉園溫泉度假酒店、和園景逸大酒店、中成天壇假日酒店、希爾頓酒店、新世紀飯店、昆侖飯店、溫都水城國際酒店、好特熱國際商務(wù)會館、新大宗飯店、金臺飯店、春暉園溫泉度假酒店、通州運河苑度假村。

四、旅游輿情

（一）凱撒旅游責任感強，積極、誠懇解決問題

2017年2月24日，凱撒旅游包船MSC地中?！笆闱樘枴痹谕局幸蛱鞖庠?qū)е驴扛蹠r間延誤，造成行程中岸上觀光景點游覽時間縮減，游客對此不滿，發(fā)生了部分游客霸船事件。得知此事，凱撒旅游積極協(xié)調(diào)資源，并誠意地拿出解決方案，未造成大規(guī)模群體事件。

（二）北京集散中心拾金不昧，樹立良好首都旅游形象

游客王女士通過北京市非緊急救助服務(wù)中心反映，3月3日乘坐北京集散中心的觀光車游玩，下車時候把錢包忘在車上了，里面有現(xiàn)金、證件和銀行卡，車上工作人員撿到自己的錢包，并通過撥打自己信用卡客服電話，又通過信用卡客服才找到自己，把錢包歸還。游客十分感動，表揚北京集散中心工作人員排除困難、想盡辦法歸還游客財物，這種拾金不昧的精神，樹立了良好的首都旅游形象。

（三）國家旅游局發(fā)布謹慎前往尼泊爾南部地區(qū)旅游的提醒

近期，尼泊爾南部與印度交界的薩普塔里地區(qū)發(fā)生嚴重暴力沖突事件，造成人員傷亡，尼泊爾南部地區(qū)目前仍有罷工和抗議活動。中國駐尼泊爾使館提醒來尼中國游客，近期謹慎前往尼泊爾南部可能發(fā)生沖突地區(qū)及人員密集場所。

（四）國家旅游局發(fā)布赴韓國旅游提示

最近一段時間以來，中國公民入境韓國濟州島受阻事件引起各界關(guān)注。面對各種猜測，國家旅游局在官網(wǎng)發(fā)布了《赴韓國旅游提示》，稱：最近一個時期，中國公民入境韓國濟州島受阻事件急劇增多，部分被拒入境者在當?shù)貦C場等候遣返時間較長，引起輿論和社會各界廣泛關(guān)注。國家旅游局對此高度重視，先后在京約見了韓國駐華大使館、韓國文化院、韓國文化體育觀光部駐華機構(gòu)官員，就相關(guān)問題提出了嚴正交涉。