【摘 要】 隨著時(shí)代發(fā)展，經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)一步加深，人力資源已成為了一項(xiàng)重要的戰(zhàn)略性資源?？?jī)效管理作為人力資源管理的一項(xiàng)重要職能，已成為決定一個(gè)企業(yè)是否發(fā)展良好的關(guān)鍵性因素。酒店是服務(wù)行業(yè)重要的支柱性產(chǎn)業(yè)，是國(guó)家經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的一個(gè)重要增長(zhǎng)點(diǎn)。Xx三星級(jí)酒店，是一家位于中小城市的三星級(jí)酒店，面臨著績(jī)效管理制度不規(guī)范，制度空泛，基本制度不全，制度之間互相矛盾等問題，是阻礙酒店良好發(fā)展的重要原因。因此研究xx三星級(jí)酒店在績(jī)效管理方面存在的問題并提出對(duì)策具有十分重要的意義。

【關(guān)鍵詞】 三星級(jí)酒店 人力資源管理 績(jī)效管理

一.企業(yè)簡(jiǎn)介

Xx三星級(jí)酒店位于內(nèi)蒙古集寧市商業(yè)街附近，環(huán)境舒適，交通便捷，是一家民營(yíng)企業(yè)。目前，酒店設(shè)立有客房部，餐飲部，前廳部，工程部，市場(chǎng)部，財(cái)務(wù)部?？梢园l(fā)現(xiàn)，酒店沒有設(shè)立采購(gòu)部，采購(gòu)部的工作由工程部的三位同事承擔(dān)。酒店擁有380名員工，其中擁有大專及以上學(xué)歷的員工有72人，占總員工人數(shù)19%，擁有高中及以下學(xué)歷的員工有308人，占81%，可以看出酒店高學(xué)歷人數(shù)較少，低學(xué)歷人數(shù)較多，整體職工文化程度不高。酒店擁有各類設(shè)施齊全的客房40套，并配有單獨(dú)衛(wèi)浴，電腦，空調(diào)等設(shè)施，以及多種風(fēng)格的餐廳、包廂數(shù)十個(gè)。酒店每年都會(huì)重新裝修一次，不斷提高檔次，吸引顧客，但員工流失率較大，有10%的員工工作時(shí)長(zhǎng)小于3個(gè)月。

二.企業(yè)存在的問題

目前，國(guó)內(nèi)民企在績(jī)效管理方面普遍存在的問題主要反映在三個(gè)方面：一是不規(guī)范；二是不系統(tǒng)，基本制度不全；三是不銜接，制度之間、前后制度之間互相矛盾。沒有制度，或者制度不規(guī)范，必然給管理帶來若干問題。

Xx三星級(jí)酒店主要存在的問題我們從以下兩個(gè)方面來分析

2.1 績(jī)效指標(biāo)不合理

酒店采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法，根據(jù)酒店組織KPI設(shè)立部門KPI，再根據(jù)部門KPI的分解，設(shè)立個(gè)人KPI。但在分解指標(biāo)的時(shí)候由于出現(xiàn)脫節(jié)，忽略了很重要的指標(biāo)。在設(shè)立餐飲部的KPI時(shí)，考慮了成本控制這一指標(biāo)，而在分解餐飲部指標(biāo)到個(gè)人時(shí)成本控制這一指標(biāo)只分給了餐廳服務(wù)員，而廚師這一崗位的考核指標(biāo)并沒有成本控制。由于缺少約束指標(biāo)，員工就沒有這一方面的意識(shí)，據(jù)調(diào)查，由于員工浪費(fèi)食材，或?yàn)榘l(fā)泄不滿情緒惡意損壞食材而造成的損失每年約達(dá)5萬元。工程部的四位同事負(fù)責(zé)采購(gòu)工作，針對(duì)這一工作任務(wù)，酒店也沒有設(shè)立專門的考核指標(biāo)，每年酒店重新裝修的時(shí)候，是成本支出最大的階段，有30%的基礎(chǔ)設(shè)施，如空調(diào)，電腦等都需要重新購(gòu)買，而其中有20%都是7成新，可以繼續(xù)使用的設(shè)施。在采購(gòu)新的材料時(shí)，有個(gè)別物品質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不達(dá)標(biāo)，而且花費(fèi)巨大，據(jù)調(diào)查，約20萬元屬于成本浪費(fèi)。

2.2 績(jī)效制度不規(guī)范

酒店沒有單獨(dú)設(shè)立人力資源部，績(jī)效考核是由各個(gè)部門直屬經(jīng)理進(jìn)行考核，考核結(jié)果和薪酬掛鉤，但是不公開結(jié)果。在設(shè)立考核指標(biāo)的時(shí)候，一般都是酒店中高層制定，不允許員工參與。考核之后，員工通常不知道自己的考核結(jié)果，也不知道具體哪些指標(biāo)不合格，也就無法改進(jìn)，當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)自己被扣工資的時(shí)候，都會(huì)產(chǎn)生不公平感，而且酒店也沒有設(shè)立員工申訴渠道，對(duì)于考核結(jié)果的疑問得不到反饋，長(zhǎng)時(shí)間積累不滿情緒，最終導(dǎo)致離職。

三.針對(duì)現(xiàn)有問題的解決辦法

3.1 設(shè)立清晰的績(jī)效目標(biāo)

在設(shè)立績(jī)效目標(biāo)的時(shí)候，組織應(yīng)該遵循SMART原則，S：目標(biāo)必須是可衡量的，M：目標(biāo)必須是可衡量的；A；目標(biāo)必須是可達(dá)到的；R；目標(biāo)必須是與崗位相關(guān)，與企業(yè)目標(biāo)相關(guān)的；T；目標(biāo)必須是有時(shí)間限制的。在設(shè)立目標(biāo)的時(shí)候只有遵循這五個(gè)原則才能真正起到目標(biāo)的作用。酒店在設(shè)立績(jī)效目標(biāo)的時(shí)候，應(yīng)該包括組織內(nèi)的所有員工，讓員工參與討論，設(shè)立他們自己的目標(biāo)，這樣可以保證員工對(duì)于各個(gè)指標(biāo)有清晰的了解認(rèn)識(shí)，不僅增加員工的認(rèn)同感，還可以增加員工的歸屬感，減少流失率。

3.2 建立有效的績(jī)效溝通和績(jī)效反饋渠道

很多問題的產(chǎn)生，并不是工具不好，而是需要改善企業(yè)文化。考核和獎(jiǎng)懲是一種強(qiáng)制的對(duì)話?？?jī)效溝通是績(jī)效管理過程中耗時(shí)最長(zhǎng)、最關(guān)鍵、最能產(chǎn)生效果的環(huán)節(jié)。真正的績(jī)效管理是員工和直接主管之間持續(xù)和公平的溝通過程。通?？?jī)效溝通的方式有以下幾種

1、單向指導(dǎo)型溝通（或面談）：又稱勸導(dǎo)式面談。此種溝通方式適用于參與意識(shí)不強(qiáng)的下屬，對(duì)于改進(jìn)員工行為和表現(xiàn)，效果是十分突出的。

2、雙向傾聽式溝通（或面談）：此種溝通方式可以為下屬提供一次參與考評(píng)以及與上級(jí)主管進(jìn)行交流的機(jī)會(huì)，也可以在員工受到挫折時(shí)鼓勵(lì)其尋找原因和改進(jìn)方法，減少或消除員工的不良情緒。

3、解決問題式溝通（或面談）： 此種溝通方式的優(yōu)點(diǎn)是通過溝通，及時(shí)對(duì)員工所遇到的困難、需求、工作滿意度等各種問題，進(jìn)行及時(shí)關(guān)注與反饋，并能逐一進(jìn)行剖析，以達(dá)成共識(shí)，從而促進(jìn)員工的成長(zhǎng)和發(fā)展。

4、綜合式績(jī)效溝通（或面談）：此種溝通方式是上述三種方式的合理組合，在績(jī)效管理階段末進(jìn)行總結(jié)反饋時(shí)常用也是建議各位同事能熟練掌握的一個(gè)溝通技巧。通過對(duì)xx三星級(jí)酒店的分析，缺乏績(jī)效溝通和有效的績(jī)效反饋是導(dǎo)致員工情緒不滿，離職率高的一個(gè)重要原因。酒店適合采用第二種雙向面談的方式，傾聽員工的想法，解決當(dāng)前問題，并且向員工傳達(dá)績(jī)效考核結(jié)果，告訴員工績(jī)效差距，從而幫助員工有針對(duì)性地提高自身績(jī)效，消除員工心中的不公平感。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 郭建，嚴(yán)安，對(duì)酒店人力資源管理的初探.中國(guó)市場(chǎng)，2011，14：32-33.

[2] 林武，我國(guó)旅游酒店人力資源管理外包探析.中國(guó)商貿(mào)，2011，35：99-100.

[3] 毛圣波，xx四星級(jí)酒店人力資源配置規(guī)劃優(yōu)化研究.

作者簡(jiǎn)介：郝璐（1995__），女，漢族，內(nèi)蒙古烏蘭察布人，人力資源管理專業(yè)本科生，單位：河北大學(xué)管理學(xué)院人力資源管理專業(yè)。