張志惠 王為人

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2016年美國波多里奇績效卓越質(zhì)量獎獲獎組織介紹(二)：旭格蘭德市赫爾曼紀(jì)念醫(yī)院

張志惠1王為人2*

赫爾曼紀(jì)念醫(yī)療中心是得克薩斯州東南部最大的非營利性衛(wèi)生系統(tǒng)，旭格蘭德赫爾曼紀(jì)念醫(yī)院(Memorial Hermann Sugar Land Hospital)是赫爾曼紀(jì)念醫(yī)療中心在旭格蘭德的一個分部，有床位149張，可實(shí)施急性病全面治療和護(hù)理。醫(yī)院地處得克薩斯州旭格蘭德市，醫(yī)療護(hù)理服務(wù)覆蓋休斯頓西南部福特德堡縣的近70萬居民，還是旭格蘭德地區(qū)20多家地方性醫(yī)療中心的支持基地。旭格蘭德赫爾曼紀(jì)念醫(yī)院有641名員工，年收入一億三千五百萬美元。

閃光點(diǎn)

旭格蘭德赫爾曼紀(jì)念醫(yī)院的一些重要醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)排名位于全美國前10%的水平，其中包括急診入院到出院時間、減少用藥錯誤、病床周轉(zhuǎn)時間、放射學(xué)和實(shí)驗(yàn)室出結(jié)果時間、醫(yī)師使用電子病歷等指標(biāo)。

在2016財(cái)年，員工的留職率為90 %，醫(yī)生的留職率為100%，志愿者的留職率為90 %。以上數(shù)據(jù)均超過了全美的國家標(biāo)桿比對標(biāo)準(zhǔn)值。旭格蘭德赫爾曼紀(jì)念醫(yī)院將員工、醫(yī)生和志愿者稱為合作伙伴。

普萊斯·蓋尼的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，患者表示他們“非常愿意推薦”的服務(wù)和部門包括門診外科手術(shù)、急診、婦產(chǎn)科、骨科和婦女健康服務(wù)等，超出全美國的90%的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

自2014年以來，經(jīng)營收益(利息和折舊攤銷前收益)已經(jīng)超過了標(biāo)準(zhǔn)普爾評級AA級非營利性醫(yī)院中位數(shù)以上水平。自2013年以來，運(yùn)營利潤超過行業(yè)設(shè)立的標(biāo)桿學(xué)習(xí)基準(zhǔn)對比值。

為患者奉獻(xiàn)五星級服務(wù)

根據(jù)“醫(yī)療保險和醫(yī)療補(bǔ)助中心”的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，旭格蘭德赫爾曼紀(jì)念醫(yī)院的急性心肌梗死、充血性心臟衰竭和肺炎等的重新入院率低于全美所有醫(yī)院的現(xiàn)有記錄值。

美國衛(wèi)生部的《洗手衛(wèi)生條例》是醫(yī)療機(jī)構(gòu)公認(rèn)的最重要的操作流程。旭格蘭德赫爾曼紀(jì)念醫(yī)院的指標(biāo)達(dá)到或超過了由“美國國家疾病控制和預(yù)防中心”制定的標(biāo)桿對比基準(zhǔn)值的最高前10%水平[1]。

根據(jù)“醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)消費(fèi)者評估”所制定的衡量標(biāo)準(zhǔn)，旭格蘭德赫爾曼紀(jì)念醫(yī)院的住院患者護(hù)理、普外、普內(nèi)和骨科的疼痛治療名列最高等級；在住院患者護(hù)理、外科、急救中心的患者關(guān)懷服務(wù)上持續(xù)保持在卓越水平。

旭格蘭德赫爾曼紀(jì)念醫(yī)院的組織文化是：“價值驅(qū)動的領(lǐng)導(dǎo)力”。其組織文化的特點(diǎn)是培養(yǎng)員工的參與精神，坦誠開放的溝通及追求高績效。在這樣的文化氛圍中，招聘員工的三步曲流程以確定應(yīng)聘者確實(shí)是最適合醫(yī)院核心競爭力的候選人。由一個同級別員工組成的、經(jīng)過培訓(xùn)的團(tuán)隊(duì)對有潛力的潛在“伙伴”進(jìn)行面試，以評估候選人對本組織文化適應(yīng)程度。旭格蘭德赫爾曼紀(jì)念醫(yī)院將自己的核心競爭力定義為：“視患者為親人，像照顧自家人一樣的家庭式護(hù)理”。

在2016財(cái)年，一年一度的旭格蘭德赫爾曼紀(jì)念醫(yī)院員工調(diào)查顯示，員工敬業(yè)度的指標(biāo)排名相對于全美國家標(biāo)桿學(xué)習(xí)比對基準(zhǔn)值的前10%以上水平。這個指標(biāo)超過了前幾屆獲得波多里奇績效卓越獎的所有的醫(yī)療衛(wèi)生類組織。

戰(zhàn)略規(guī)劃促進(jìn)增長和成功

應(yīng)用戰(zhàn)略規(guī)劃，旭格蘭德赫爾

曼紀(jì)念醫(yī)院執(zhí)行管理團(tuán)隊(duì)為其愿景設(shè)置目標(biāo)和方向。旭格蘭德赫爾曼的戰(zhàn)略規(guī)劃依照著ADVANCE的原則：Align(看齊)，醫(yī)生與醫(yī)院的醫(yī)療活動保持步調(diào)一致；Deliver(傳遞)，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)；Value(價值)，為員工實(shí)現(xiàn)價值；Achieve(實(shí)現(xiàn))，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營目標(biāo)；Nurture(培育)，培育創(chuàng)新和發(fā)展；Consumer(消費(fèi)者)，以消費(fèi)者為中心；Enhance(加強(qiáng))，提升提高人口健康的基礎(chǔ)設(shè)施。

旭格蘭德赫爾曼紀(jì)念醫(yī)院的“價值驅(qū)動的領(lǐng)導(dǎo)力”的三步曲系統(tǒng)將戰(zhàn)略、使命、愿景、價值觀和核心競爭力整合到日常運(yùn)作中去。利用該系統(tǒng)，通過多種方法，包括定期的巡視(也稱之為“走動式現(xiàn)場管理”)與首席執(zhí)行官的早餐會、家庭論壇等，高層領(lǐng)導(dǎo)與員工分享關(guān)鍵信息。

卓越績效造就出色財(cái)務(wù)回報

2010財(cái)年以來，旭格蘭德赫爾

曼紀(jì)念醫(yī)院的市場份額在激烈的競爭環(huán)境中一直保持穩(wěn)步提升。

自2014年以來，旭格蘭德赫爾曼紀(jì)念醫(yī)院的營業(yè)收入已經(jīng)超過標(biāo)準(zhǔn)普爾評級AA級非營利性醫(yī)院的全美國中位數(shù)以上水平。自2013以來，運(yùn)營利潤率超過標(biāo)準(zhǔn)普爾為類似行業(yè)設(shè)立的標(biāo)桿學(xué)習(xí)基準(zhǔn)對比值。

“基于價值的采購”是美國聯(lián)邦政府的項(xiàng)目，是“奧巴馬醫(yī)療改革”的一個重要項(xiàng)目。這個項(xiàng)目對為醫(yī)療保險受益人提供高質(zhì)量的急性護(hù)理醫(yī)院進(jìn)行激勵性獎勵。從2013年該項(xiàng)目實(shí)施以來至2016年，旭格蘭德赫爾曼紀(jì)念醫(yī)院已經(jīng)產(chǎn)生了積極的財(cái)務(wù)回報。

責(zé)任編輯：劉蘭輝

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.4.39

王為人

2017-01-01

張志惠1王為人2*

1 西安鳳城醫(yī)院 陜西 西安 710016 2 北京科技大學(xué) 北京 100083

王為人：北京科技大學(xué)教授

E-mail：weoren@163.com