○ 文／李 勇 楊 浩 徐 泉

智慧油站的IQ有多高

○ 文／李 勇 楊 浩 徐 泉

智慧油站主要包含“智慧服務(wù)、智慧營銷、智慧管理、智慧運(yùn)營”四大特點(diǎn)。

智慧加油站是以傳統(tǒng)加油站業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，充分利用智能化設(shè)備，結(jié)合大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等信息化技術(shù)，圍繞提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)和經(jīng)營管理水平，探索研究站級(jí)營銷模式創(chuàng)新和信息資源整合，實(shí)現(xiàn)安全、便捷、智能、綠色、溫馨的目標(biāo)，打造適應(yīng)未來市場發(fā)展變化并滿足客戶、經(jīng)營者、管理者、合作伙伴需求的加油站。主要包含“智慧服務(wù)、智慧營銷、智慧管理、智慧運(yùn)營”四大特點(diǎn)。兩大石油公司想打造智慧加油站可以在這四方面做工作。

智慧服務(wù)

智慧服務(wù)即優(yōu)化客戶在加油站的通行、消費(fèi)、支付、積分等環(huán)節(jié)，提供便捷、多樣化的服務(wù)體驗(yàn)，打造人、車、生活服務(wù)驛站理念。

上線專屬APP

通過企業(yè)專屬APP功能實(shí)現(xiàn)信息掌控、智能引導(dǎo)、線上支付、商城入口等主要功能。用微信的普及型來打開APP的應(yīng)用入口，提高APP的下載率和留存率。

打造O2O在線服務(wù)平臺(tái)

打造電子商城平臺(tái)，從油品服務(wù)向非油服務(wù)延伸，從非油服務(wù)引導(dǎo)客戶油品消費(fèi)，整合線上、線下資源，為客戶提供以汽車生活為中心的的消費(fèi)價(jià)值鏈，實(shí)現(xiàn)油品、非油業(yè)務(wù)的融合發(fā)展。微信、APP、WEB商城吸粉，從提供油卡購買充值、非油商城、積分兌換、油價(jià)查詢、違章查詢、保養(yǎng)保險(xiǎn)等功能，實(shí)現(xiàn)線上往線下引流。

探索加油站全新移動(dòng)支付

完成便利店支付手段向現(xiàn)場的轉(zhuǎn)移。通過第三方支付平臺(tái)接入支付寶、微信及翼支付等移動(dòng)支付程序，并實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場移動(dòng)支付終端實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場出票、現(xiàn)場確認(rèn)、現(xiàn)場交易等多種功能，超越目前油品零售市場上的多種主流支付手段。支付終端均須通過防爆認(rèn)證，確保現(xiàn)場本質(zhì)安全。除到站支付外，還可運(yùn)用在線預(yù)支付，實(shí)現(xiàn)客戶間幫助購買的功能，提升用戶黏度，進(jìn)一步推廣品牌認(rèn)知度。

探索非接觸式支付手段。以ETC支付方式為啟發(fā)，結(jié)合RFID無線射頻技術(shù)，探索注冊(cè)客戶、射頻標(biāo)簽、車輛以及支付平臺(tái)的相互綁定，從支付流程上實(shí)現(xiàn)預(yù)扣款、預(yù)支付的交易形式，確保支付安全，同時(shí)實(shí)現(xiàn)不掏手機(jī)、不掏現(xiàn)金、不掏充值卡的非接觸式快速支付，打造極致支付體驗(yàn)。增強(qiáng)加油現(xiàn)場引導(dǎo)力

站內(nèi)在通道上涂裝油品指示的地面標(biāo)識(shí)以及類似于道路交通指示牌的立柱標(biāo)志牌，能夠準(zhǔn)確幫助顧客快速到達(dá)相應(yīng)的加油機(jī)位前加油。在罩棚立柱上同時(shí)配置加油機(jī)工作狀態(tài)LED指示屏，顯示該加油機(jī)各支加油槍是否處于工作狀態(tài)，幫助客戶迅速到達(dá)空閑加油位、找到空閑加油槍。加油機(jī)還將通過多媒體大屏引導(dǎo)客戶完成自助加油操作和非油消費(fèi)，客戶僅需通過動(dòng)畫演示逐步操作即可完成加油。而到了高峰時(shí)段，加油機(jī)也可切換成非自助模式，由加油員快速操作進(jìn)行人工服務(wù)，確保加油站通過率。

如果說，四大元素是自然史中的“宏大敘事”，那么痰、鰻魚等則是自然史中的小敘事。與前者相比，后者更多是通過偶發(fā)事件潛移默化地影響了世界歷史、家族興衰和個(gè)人命運(yùn)的。比如，克里克家族一向不缺的一種美德——冷漠遲鈍——就與淤泥相關(guān)，一種渾濁、黏稠的體液[2]13。英文中，phlegm一詞原義為“痰”，又引申為“黏液質(zhì)”或“冷漠、遲鈍”。第二十六章，作家以整整一章的篇幅，講述了從亞里士多德、普林尼到近代科學(xué)家對(duì)鰻魚生育之謎的發(fā)現(xiàn)史，活生生將一堂歷史課改造成了生物課。

體驗(yàn)提升

體驗(yàn)的提升主要包括感官體驗(yàn)差異化和服務(wù)體驗(yàn)差異化。感官體驗(yàn)差異化主要體現(xiàn)在：一是智能化的燈光。在夜間可差異化的調(diào)整各個(gè)部位的燈光亮度，有助于凸顯重點(diǎn)，并且罩棚下的燈光通過智能控制，局部進(jìn)行調(diào)整亮度，提升客戶進(jìn)站體驗(yàn)。二是智能化的廣告。通過大數(shù)據(jù)平臺(tái)分析，針對(duì)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和行為推送其趕興趣的廣告，提高廣告投放效率。三是智能化的聲音，通過全場地角落的廣播播放輕音樂，打造輕松的消費(fèi)氛圍，同時(shí)根據(jù)站內(nèi)對(duì)講機(jī)的使用自動(dòng)調(diào)節(jié)播放音量。服務(wù)體驗(yàn)差異化主要體現(xiàn)在不同級(jí)別客戶的關(guān)懷差異，通過車牌識(shí)別和大數(shù)據(jù)分析，打造會(huì)員積分系統(tǒng)，了解哪些客戶是VIP客戶，有針對(duì)性地進(jìn)行差異化服務(wù)和禮品反饋，提升用戶黏度，加強(qiáng)客戶品牌認(rèn)知度。

智慧營銷

基于大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)營銷創(chuàng)新，通過大數(shù)據(jù)采集、大數(shù)據(jù)分析和大數(shù)據(jù)挖掘三個(gè)手段，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營數(shù)據(jù)的深度整合，大大提高數(shù)據(jù)層面的分析精準(zhǔn)度，并深度挖掘數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)性，結(jié)合油卡非潤業(yè)務(wù)提升加油站與客戶的互動(dòng)和客戶黏性、增大客戶成交概率和購物籃尺寸、提升客戶滿意度和忠誠度、提升客戶傳播和推薦比例，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

大數(shù)據(jù)采集。通過完善APP、電子商城、在線服務(wù)業(yè)務(wù)等所有線上功能實(shí)現(xiàn)線上數(shù)據(jù)采集，結(jié)合生產(chǎn)管理系統(tǒng)的生產(chǎn)數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)形成加油站全數(shù)據(jù)庫，利用數(shù)據(jù)庫管理形成各項(xiàng)數(shù)據(jù)與指標(biāo)的數(shù)據(jù)標(biāo)簽和數(shù)據(jù)倉庫，實(shí)現(xiàn)線上與線下數(shù)據(jù)的全通。

大數(shù)據(jù)分析。將采集的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合和深度開發(fā)，通過數(shù)據(jù)模型的準(zhǔn)確分析，進(jìn)行多維度的客戶消費(fèi)特征分析和銷售策略指導(dǎo)分析，形成用戶畫像。

通過數(shù)據(jù)分析結(jié)果準(zhǔn)確把握客戶特征，預(yù)測客戶的消費(fèi)行為、消費(fèi)偏好，精準(zhǔn)推動(dòng)營銷策略的策劃和執(zhí)行。

● 油站有多智慧，邀您來體驗(yàn)。 供圖/吳孝翔 喂車車

智慧運(yùn)營

依托物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、自動(dòng)化管理手段、創(chuàng)新環(huán)保節(jié)能技術(shù)及數(shù)據(jù)分析，進(jìn)一步降低生產(chǎn)經(jīng)營成本和安全風(fēng)險(xiǎn)。

智能卸油管控。在原有卸油工藝上進(jìn)行改造，增加在線密度計(jì)、電動(dòng)球閥、卸油現(xiàn)場操作器和專用PLC控制器，完成自動(dòng)化工藝改造，實(shí)時(shí)采集加油站卸油過程中油罐內(nèi)實(shí)時(shí)溫度、實(shí)時(shí)密度數(shù)據(jù)，自動(dòng)識(shí)別、存儲(chǔ)并分析相關(guān)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)油品接卸及存儲(chǔ)環(huán)節(jié)數(shù)質(zhì)量管理自動(dòng)化、精確化。同時(shí)，結(jié)合配送系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對(duì)電動(dòng)閥開閉進(jìn)行授權(quán)，確保非配送油罐無法卸油。通過智能卸油管控，一是實(shí)現(xiàn)油罐內(nèi)油品實(shí)時(shí)密度的準(zhǔn)確推送，為地罐交接提供更精確的參數(shù)，提高加油站數(shù)質(zhì)量管理精度；二是進(jìn)一步精確單站油品接卸損耗和存儲(chǔ)損耗，為提高物流管控提供數(shù)據(jù)參考；三是防止油品接卸時(shí)卸錯(cuò)油罐；四是為加油站安全管理智能化提供條件。

智慧油品存儲(chǔ)。通過設(shè)備優(yōu)化和自動(dòng)化控制，實(shí)現(xiàn)油罐數(shù)據(jù)采集。通過對(duì)液位儀技術(shù)參數(shù)的提升和聯(lián)動(dòng)控制接口的開放，驅(qū)動(dòng)后臺(tái)管理挖掘現(xiàn)有設(shè)備價(jià)值，進(jìn)一步提升液位儀在數(shù)據(jù)分析集自動(dòng)化、管理可視化，完善及時(shí)損益分析和罐容表復(fù)核等功能，力求通過小幅提升成本而大幅提升管理水平。

智能電力。利用加油站較開闊的地理位置，引入太陽能發(fā)電及LED智能控制，實(shí)現(xiàn)電力成本的控制。打造加油站自主營收、環(huán)保等理念，降低油站整體耗電量；將光伏薄膜置于加油站罩棚及站房頂部進(jìn)行光電轉(zhuǎn)換，與國家電網(wǎng)并網(wǎng)。

智能照明與電動(dòng)機(jī)節(jié)能技術(shù)。智能照明通過調(diào)光控制系統(tǒng)單元，對(duì)加油現(xiàn)場區(qū)域、油罐區(qū)域、便利店區(qū)域、辦公區(qū)域、非生產(chǎn)區(qū)域根據(jù)用途和需要利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行控制，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)照度感應(yīng)調(diào)光、自動(dòng)感應(yīng)車輛調(diào)光、自動(dòng)感應(yīng)人體調(diào)光以及終端智能控制等功能。

● 手指動(dòng)一動(dòng)，自助服務(wù)樣樣有。 攝影/蘇碧玉

智慧決策

通過大數(shù)據(jù)分析深度挖掘銷量、員工效能及生產(chǎn)效率等加油站運(yùn)營KPI指標(biāo)，并形成經(jīng)營分析、經(jīng)營預(yù)警、經(jīng)營預(yù)測等決策模型。公司管理層可通過這些大數(shù)據(jù)模型快速發(fā)現(xiàn)經(jīng)營短板，并可針對(duì)性地對(duì)場地空間、硬件設(shè)備、營銷手段等各方面的改善進(jìn)行精準(zhǔn)決策，確保加油站改造提升資金使用高效，并打造完善的運(yùn)營管理體系。

根據(jù)數(shù)據(jù)分類，可將加油站運(yùn)營指標(biāo)分為過程性指標(biāo)和結(jié)果性指標(biāo)。過程性指標(biāo)包括用戶性質(zhì)、用戶數(shù)量、加油頻率、加滿率、郵費(fèi)轉(zhuǎn)化率、商品相關(guān)性等，而結(jié)果性指標(biāo)包括道路車流、車輛拐入率、單車消費(fèi)金額以及銷量等。銷售額是加油站盈利能力的直觀體現(xiàn)，但并不是判別一個(gè)站運(yùn)營好壞的標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)客觀條件不好的加油站銷售額肯定不會(huì)太高，但是并不代表該站的運(yùn)營有問題。因此公司運(yùn)營應(yīng)盡可能使用過程性指標(biāo)作為運(yùn)營KPI。過程性指標(biāo)比結(jié)果性指標(biāo)含有更多原因信息，并更能指導(dǎo)行動(dòng)。例如一個(gè)鄉(xiāng)村站賣10噸，一個(gè)城區(qū)站賣20噸，單從數(shù)據(jù)上看并不能確定鄉(xiāng)村站的運(yùn)營能力低于城區(qū)站。結(jié)果性指標(biāo)不具備指導(dǎo)運(yùn)營改進(jìn)方向的意義，通過分解后的過程性指標(biāo)可以準(zhǔn)確的判別油站運(yùn)營提高方向。每一個(gè)結(jié)果指標(biāo)低于預(yù)期，可以通過調(diào)整過程性指標(biāo)來提高結(jié)果指標(biāo)。傳統(tǒng)分析方法無法完成對(duì)過程指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)和分析，但大數(shù)據(jù)分析的運(yùn)用給了我們分析過程性指標(biāo)的手段，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)海量油品和非油品交易數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，獲得實(shí)時(shí)的KPI結(jié)果。

發(fā)展方向

智慧加油站代表了先進(jìn)設(shè)備的使用，代表著加油站發(fā)展的方向，更代表著一種思考模式，把我們的生產(chǎn)場所與當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的最前端結(jié)合起來，融合先進(jìn)的理念和技術(shù)，使我們的加油站從油品銷售場所不斷地向綜合公眾服務(wù)平臺(tái)發(fā)展，當(dāng)前的主要建設(shè)內(nèi)容即是未來加油站向智慧化深度挺進(jìn)的基礎(chǔ)，除此之外還需要不斷探索與研究。

管理人性化

目前加油站受直接管理的處室或科室太多，長時(shí)間接受多個(gè)單位下達(dá)的指令，疲于應(yīng)付管理需求。智慧加油站概念下，加油站的排班、盤點(diǎn)以及賬單報(bào)送均由系統(tǒng)自動(dòng)完成。結(jié)合后臺(tái)軟件的整合以及硬件建設(shè)，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)，供管理職能處室直接查詢，不再通過加油站分頭逐項(xiàng)報(bào)送。這樣既減輕了基層單位的工作負(fù)擔(dān)，也提高了機(jī)關(guān)管理部門的工作效率。

在高速公路及城區(qū)的加油站，夜間加油必不可少，加油員工在夜間加油服務(wù)差且安全風(fēng)險(xiǎn)高。智慧加油站通過軟硬件的配合建設(shè)來為夜間自助加油創(chuàng)造條件。加油站現(xiàn)有消費(fèi)流程中，現(xiàn)金客戶或銀行卡消費(fèi)客戶的消費(fèi)體驗(yàn)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于加油卡客戶。為了滿足全類型消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，智慧加油站利用加油站現(xiàn)有設(shè)計(jì)中加油現(xiàn)場未利用的空間，設(shè)置多元化的自助服務(wù)平臺(tái)，提供現(xiàn)金及銀行卡服務(wù)，讓消費(fèi)者在加油現(xiàn)場獲取最優(yōu)用戶體驗(yàn)，從而獲得更多的用戶。

服務(wù)手段多樣化

油品和其他非油類商品一樣，作為商品進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)，進(jìn)一步滿足了客戶油品需求的及時(shí)性與特殊性。B2C服務(wù)：消費(fèi)者在網(wǎng)上下單支付，對(duì)應(yīng)加油站通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)在收到配送計(jì)劃后實(shí)現(xiàn)三次配送，將加油站用油通過專用的計(jì)量和存儲(chǔ)容器將油品配送至指定位置，同時(shí)配送其他非油類商品。這樣不僅將加油站富余人員進(jìn)行了分流，提高了服務(wù)針對(duì)性，還將增值服務(wù)推送到消費(fèi)者面前。

成為新共享經(jīng)濟(jì)發(fā)起點(diǎn)

結(jié)合當(dāng)前UBER、Airbnb等新興發(fā)展企業(yè)在共享經(jīng)濟(jì)模式的發(fā)展趨勢(shì)，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，探索加油站規(guī)?；蚕斫?jīng)濟(jì)平臺(tái)。

構(gòu)筑電商終端物流平臺(tái)。利用公司在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的站點(diǎn)，把物流平臺(tái)伸向現(xiàn)在大多數(shù)快遞公司無法觸及的鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，成為當(dāng)?shù)氐奈锪骷⒌兀ㄟ^倉儲(chǔ)費(fèi)用盈利，還可以增加該站的油品銷量和非油銷售額。

與共享軟件形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。一是與打車軟件合作，資源優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。打車軟件通過加油站網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)和營銷策略增加司機(jī)和乘客數(shù)量，加油站通過打車軟件增加卡客戶數(shù)量并提升客戶黏性。二是與地圖類軟件合作，共享用戶資源。地圖軟件通過加油站營銷策略（特別是旅游區(qū)和高速公路加油站）增加用戶數(shù)量，

構(gòu)筑周邊社區(qū)生活便捷服務(wù)站。利用加油站在城區(qū)內(nèi)的密集點(diǎn)位，服務(wù)于其周邊地區(qū)的社區(qū)，在加油閑時(shí)提供社區(qū)服務(wù)，提升車輛進(jìn)站率，從而進(jìn)一步提高會(huì)員卡客戶數(shù)量，提升潛在銷量。

更全面的管理手段

通過各項(xiàng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的采集和整合，已經(jīng)構(gòu)成了一個(gè)集加油站運(yùn)行和銷售所有數(shù)據(jù)于一平臺(tái)的大數(shù)據(jù)庫，無論是單次油品配送的所有數(shù)據(jù)，還是一位加油卡客戶的所有消費(fèi)數(shù)據(jù)，或者是一輛車的所有消費(fèi)數(shù)據(jù)均被記錄在云端服務(wù)器。這些數(shù)據(jù)將成為優(yōu)化運(yùn)營管理、精確消費(fèi)手段的重要依據(jù)。通過建立大數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)，對(duì)每一座站的運(yùn)行、每一位客戶的消費(fèi)行為進(jìn)行針對(duì)性的分析，將指導(dǎo)未來智慧加油站銷售的運(yùn)營手段和經(jīng)營模式。

將部分監(jiān)控設(shè)備連入城市網(wǎng)絡(luò)，供公共服務(wù)平臺(tái)查閱，例如城市智慧交通系統(tǒng)，市民均可通過訪問官方網(wǎng)站觀看城市部分節(jié)點(diǎn)交通狀況，那么同樣可以通過設(shè)備的互聯(lián)觀看加油站內(nèi)情況，將擁堵加油站的車輛分流至空閑加油站，提升整體運(yùn)營效率。

責(zé)任編輯：石杏茹

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