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行 行 出 狀 元鄭州205路公交車長獲得國務(wù)院特殊津貼

鄭州市公共交通總公司四公司205路車組車長 徐亞平

經(jīng)常乘坐鄭州公交的市民對205路公交車長徐亞平都相當(dāng)熟悉。日前，從河南省人力資源和社會保障廳傳來喜訊，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，我省共有113名同志被批準(zhǔn)享受2016年國務(wù)院特殊津貼。鄭州公交四公司205路車長徐亞平榜上有名，是鄭州市本次獲此殊榮的唯一一線生產(chǎn)工人，也是鄭州公交第一個獲此殊榮的高技能人才。

53歲的徐亞平是鄭州市公交總公司四公司205路2183號車組車長。1985年轉(zhuǎn)業(yè)來到鄭州公交成為了一名售票員，轉(zhuǎn)崗后開上了公交車。32年來，他懷著對公交事業(yè)的無限忠誠，幾十年如一日在平凡崗位上學(xué)習(xí)實踐、真干實干，把精益求精、一絲不茍、追求完美、愛崗敬業(yè)的品質(zhì)注入到公交服務(wù)中，對乘客滿腔熱忱，對工作極端負(fù)責(zé)，以“溫馨伴您同行”的服務(wù)境界和“公交工匠”風(fēng)范，贏得廣大乘客的贊譽(yù)，被稱為“鄭州的李素麗”。先后榮獲鄭州市“文明市民”、鄭州市遵守職業(yè)道德“十佳”標(biāo)兵、河南省十佳交通人物、全國優(yōu)秀工會積極分子、全國“五一”勞動獎?wù)隆⑷珖鴦谀５葮s譽(yù)稱號，2016年享受國務(wù)院特殊津貼。

榮譽(yù)這個公交車長獲得國務(wù)院特殊津貼

見到徐亞平時，他正站在橘色簡易梯上清理公交車頂上的鳥糞，“別看小，腐蝕性很強(qiáng)。不及時打掃干凈，會影響車皮,更不美觀。”

“2016年國務(wù)院特殊津貼”全河南只有113人獲得，近乎百萬分之一。雖然收獲如此榮譽(yù)，但徐亞平臉上很平靜?！爸徊贿^是干好自己的事，我離公司規(guī)定的制度差得還很遠(yuǎn)?！痹谶@個32年駕齡的公交車長看來，津貼是國家對自己工作的肯定，“國家對我如此認(rèn)可，以后更得好好干。”

揭秘明星車長是這樣煉成的

在鄭州公交四公司，徐亞平是明星車長，連剛來的公交學(xué)員都知道徐亞平的205路車“干凈得都不忍心踩”。每個學(xué)員來到公交公司，第一堂課就是來到徐亞平的車上參觀學(xué)習(xí)。

每天上班，徐亞平總會提早一兩個小時趕到調(diào)度室打掃車廂。從每個座椅到前后擋風(fēng)玻璃，從地板到車頂，都被擦得干干凈凈。每次打掃衛(wèi)生，他都會用一根纏著布條的鐵絲，認(rèn)真擦拭公交座椅間的縫隙，遇到死角抹布擦不到地方，就拿著小牙刷一點(diǎn)點(diǎn)的刷，直到把所有死角都打掃干凈，他才罷休。

可別小看這根鐵絲和小牙刷，這可是徐亞平的保潔神器?！坝辛诉@個兩樣神器，車廂內(nèi)就沒衛(wèi)生死角了。通過一點(diǎn)努力給乘客一個好心情，自己也很開心?！毙靵喥秸f。

有一次，一位小伙上車后，發(fā)現(xiàn)車內(nèi)太干凈了，問車長徐亞平是不是要脫掉鞋子，惹得滿車廂乘客大笑起來。還有一名乘客，想探頭出去看外面的風(fēng)景，被玻璃窗擋了回來，他說玻璃窗太干凈了，他還以為是沒有玻璃呢。

作為老公交，徐亞平對公交有著深厚的情感。從成為售票員的第一天開始，他就全身心投入到工作中，不僅售票速度快、無差錯，服務(wù)更是熱情、周到。當(dāng)上公交車長以后，他不斷創(chuàng)新車廂服務(wù)形式，利用業(yè)務(wù)時間參加短期英語培訓(xùn)班，在公交車上開展雙語服務(wù)。

為使車廂服務(wù)更人性化，他還專門學(xué)習(xí)心理學(xué)，提出車廂服務(wù)的“換位思維法”，提出采用暗示法比用直接的方法更有效，總結(jié)出《車廂服務(wù)百例》。他提出的“你發(fā)火我耐心，你煩躁我冷靜，你粗暴我禮貌”等對待不文明乘客的方法，已經(jīng)在公司線路上推廣。他還首創(chuàng)了首站站立問好服務(wù)和逢站問候?！澳茫瑲g迎乘坐205路！”“小朋友，注意安全！”“老人家，您慢點(diǎn)走。”“抱小孩的同志，請當(dāng)心！”平均每天要向近千名乘客問好，一說就是三十多年。

提到徐亞平，與他共事多年的車長張瑞雪豎起大拇指說：“他是我們安全行車的榜樣，特別是他對公交車的‘悉心照顧’，更加值得我們學(xué)習(xí)。”

隨著公交運(yùn)營的發(fā)展，徐亞平給自己提出了更高的要求。他不僅對本線路的沿途倒乘和地理情況了如指掌，而且利用業(yè)余時間，熟悉其他線路的倒乘和經(jīng)過的各大商場，做到對乘客有問必答、有求必應(yīng)，被乘客譽(yù)為“活地圖”。一次，一位外地乘客詢問乘205路到婦幼醫(yī)院有多遠(yuǎn)，他說：“您只要走430步就到了。”

徐亞平把乘客當(dāng)自己的親人，用“心”去服務(wù)，用“情”來溝通，把“愛”灑滿車廂。一次下大雪，路面非常滑，靠近站臺處兩米以內(nèi)都是積水，很多公交車長都把車停在路中間，乘客要涉水上車，他則是把車停在能讓乘客一步上車的站臺處。

貼心徐亞平的車上有各種周到的服務(wù)

在徐亞平的車上，有很多給孩子們的玩具、雨傘、小電扇等用品，還有一沓地圖，以備乘客不時之需。

他自費(fèi)印制了《文明宣傳手冊》，上面有全市二百多條公交線路的沿途站點(diǎn)、首末班時間、公交卡使用范圍，還有防止暈車的應(yīng)急方法、公交卡充值點(diǎn)，以及老年卡辦理、年檢、充值、掛失等實用內(nèi)容，放在車廂里供乘客查看和免費(fèi)取用。

不僅如此，乘客李大娘還說：“我經(jīng)常坐徐亞平的車，他服務(wù)可好，還給老人準(zhǔn)備拐杖呢！”

后來，徐亞平發(fā)現(xiàn)車上的外國乘客越來越多，為此專門去鄭州大學(xué)參加了短期英語培訓(xùn)班，在公交車上推出了雙語服務(wù)。

有位河南大學(xué)老教授撥打公交公司的熱線電話深有感觸地說：“公交車長能用這樣流利的英語服務(wù)，那可是鄭州公交的亮點(diǎn)啊。”

徐亞平不僅對本線路的沿途倒乘和地理情況了如指掌，而且利用業(yè)余時間對其他線路換乘和經(jīng)過的各大商場進(jìn)行了調(diào)研，做到乘客有問必答、有求必應(yīng)，被乘客譽(yù)為“活地圖”。

在鄭州350余條公交線路上，205路號稱“老年專列”，沿途經(jīng)過5所醫(yī)院、7所學(xué)校和3個廣場，老年人鍛煉身體、看病、送小孩上學(xué)都要乘坐205路。有一次，一位老太太上車，他主動向老人問好：“歡迎老大娘乘坐205路公交車！”老人過去很少聽到這樣的問候，沒好氣地說：“你就是不歡迎我，我也要坐，你管不著?！甭犞先藲鉀_沖的話，徐亞平?jīng)]有生氣，心想是老人誤會了。他仍然熱情地為老人找好座位，囑咐放好車票，又問到什么地方，下車前提醒做好下車準(zhǔn)備。老人臨下車時問徐亞平：“剛才我說話那么難聽，你怎么不生氣?。俊毙靵喥叫α诵φf：“沒事的，下次還坐我的車吧?！?/p>

針對老年乘客多的特點(diǎn)，徐亞平總結(jié)出“三先、三心、三穩(wěn)”的服務(wù)方法?！叭取奔聪葐柡?、先找座位、先提醒下車位置；“三心”即熱心幫助、心細(xì)照顧、誠心服務(wù)；“三穩(wěn)”即車輛起步穩(wěn)、行車穩(wěn)、停車穩(wěn)。

徐亞平的車上，三伏天還準(zhǔn)備有面巾紙、仁丹，下雨天準(zhǔn)備有雨傘和一次性雨披，還準(zhǔn)備了暈車藥、方便袋，甚至為腿腳不方便的乘客準(zhǔn)備了拐杖。每當(dāng)進(jìn)站，他總是把車門對準(zhǔn)老人，盡量不讓老人多走一步?？吹叫袆硬环奖愕睦先?，他立即下車攙扶，甚至背乘客上車。

乘客上車時，他送上一句溫馨的問候；車輛堵塞時，他使用親切疏導(dǎo)的語言；老人上車后，他投入親情般的照顧；兒童上車后，他施以阿姨般的關(guān)愛。這種用真心換笑容的“親情方式”，營造出車廂的和諧。一位外地乘客在來信中說：“因為你，我選擇205路——溫馨和真情?！?/p>

信念要把乘客當(dāng)親人

在徐亞平看來，乘客既是朋友也是親人，一定要關(guān)心車上每一個乘客的情況。

2015年5月10日上午8點(diǎn)多，徐亞平駕駛205路車輛行駛至大石橋準(zhǔn)備進(jìn)站時，忽然聽到車內(nèi)撲通一聲，原來是一名20多歲的女孩昏倒在地板上。

學(xué)過簡單急救的他請大家不要圍得太近，打開窗戶，以免空氣不流通，并對女孩采取急救措施，然后招呼大家?guī)兔Π阉龅阶簧?，他不斷呼喚女孩。在等?20的過程中，女孩逐漸清醒。又過了三四分鐘，120急救人員到車上將女孩用擔(dān)架抬走治療。

周圍的乘客自發(fā)地為沉著冷靜的車長鼓掌，這時距事發(fā)只有十分鐘左右的時間。

“我們好多東西都是從徐老師那學(xué)的?！编嵵莨凰墓径囮爼浝顏喓f，“徐老師和他的205路，就是我們的黃埔軍校?！?/p>

205路途經(jīng)緯二路、緯三路、金水路、大石橋，老鄭州都知道，那邊老舊家屬院較多，因此老年乘客也多。

為此，徐亞平自費(fèi)給老人準(zhǔn)備了龍頭杖，“年紀(jì)大了腿腳不方便，用唄?！毙靵喥秸f，“這些拐杖從來都沒想過還回來，腿腳不方便，人家需要就拿走唄！”

其實，隨著鄭州市民素質(zhì)不斷提高，公交車長照顧老人、攙扶老人上下車都是常見的事。

“以前我也是幫老人拿拿東西，扶一扶，但是時代一直在前進(jìn)，乘客需求是變化的，我們做服務(wù)的，只能是多想一點(diǎn)，再多想一點(diǎn)。”徐亞平說。

思考將駕駛員工作做出了學(xué)問

人們常說，做駕駛員辛苦，做公交車駕駛員更辛苦。不管嚴(yán)冬酷暑，風(fēng)雨冰雪，都要起早貪黑，披星戴月，并且注意力要高度集中。可是，徐亞平天生有一股不怕苦、不服輸?shù)摹瓣瘛眲?，他出滿勤，干滿點(diǎn)，從未遲到誤班。他認(rèn)為，駕駛員工作看似簡單，實際上有很大的學(xué)問，要緊的是能否“鉆”進(jìn)去，不懈追求。

為保證車輛性能、不開帶病車，他鉆研駕駛安全與節(jié)油技術(shù)、鉆研修理和保養(yǎng)技術(shù)，能非常利落地拆裝汽車分電器、清洗化油器，能自己處理車輛運(yùn)行中出現(xiàn)的修保問題。

新交通法出臺以后，他繪制出205路安全行車地段圖，歸納沿途事故多發(fā)地段、交通警示地段、高峰堵塞地段及不同時段的客流變化及駕駛對策。

每次行車，徐亞平以高超的駕駛技術(shù)保障每一名乘客和行人的安全。一次，一輛出租車為了搶客突然斜穿過來，徐亞平緊急制動，及時避開！當(dāng)時，一位站在他后面的乘客心有余悸：“好險啊，如果不及時剎車非撞上不可?！?/p>

2010年冬季，鄭州迎來一場大雪。本應(yīng)公休的徐亞平凌晨5點(diǎn)就來到了車隊，站在新學(xué)員張洪的座旁悉心指導(dǎo)。徐亞平說，駕駛員技能一方面是學(xué)習(xí)，更重要的是實踐，只有在惡劣環(huán)境中實踐，才能練就真正本領(lǐng)。像張洪這樣的學(xué)員，他也不清楚帶了多少個，只知道鄭州公交四公司的車長里面，有很多他熟悉的面孔，見面的時候，他們都親切地喊他“徐老師”。

堅持組團(tuán)做公益

除了做好自己的本職工作外，徐亞平還熱心于公益。今年3月初，鄭州公交四公司以他的名字冠名成立“鄭州公交徐亞平志愿服務(wù)隊”，服務(wù)隊下設(shè)四個分隊，分別為雷鋒義務(wù)隊、青年志愿隊、黨員服務(wù)隊、先鋒突擊隊，來自一線的200余名公交車長正式納入到各自的志愿隊伍行列。以“服務(wù)社會發(fā)展、服務(wù)乘客需求、服務(wù)職工成長”為宗旨，踐行“學(xué)習(xí)雷鋒、奉獻(xiàn)他人、提升自己”的志愿服務(wù)理念。

志愿服務(wù)隊“走出去”到福利院慰問孤寡老人，到學(xué)校宣傳綠色低碳出行，到社區(qū)設(shè)置便民服務(wù)站；“到站點(diǎn)”扶老攜幼，引導(dǎo)廣大乘客自覺排隊乘車，文明出行；“到一線 ”為職工排憂解難。通過開展一系列志愿服務(wù)活動，讓乘客感受到公交人的社會責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神，傳遞講文明、樹新風(fēng)的社會主義核心價值觀。

徐亞平愛著公交車長這個職業(yè)。他說，在北京人民大會堂作為全國勞模代表登上領(lǐng)獎臺那一刻，他更加明白，榮譽(yù)是他繼續(xù)努力工作的新起點(diǎn)，十米車廂就是他的“能量供給站”，每當(dāng)坐在駕駛員的位置，立馬就會精神飽滿，開開心心進(jìn)入工作狀態(tài)，他會想，今天會遇到怎樣的乘客，他們身上又會有著什么樣的故事……“只要握上方向盤，我心里就樂滋滋的。”

面對成績和榮譽(yù)，徐亞平絲毫不敢懈怠。他始終把社會責(zé)任放在第一位，從不計較個人名利得失。他把自己的本領(lǐng)回報組織、回報給廣大職工，堅持提攜后學(xué)，甘為人梯，注重傳授經(jīng)驗，上車指導(dǎo)，幫助解決問題，用自己的雙肩托起一代又一代年輕車長的成長，帶出一大批崗位明星。

（鄭州市公共交通總公司 張麗楠）