陳 峰 秦華容

（寧波市公共交通客運管理局 浙江寧波 315000）

寧波市軌道交通系統(tǒng)運行質(zhì)量評價體系研究

陳 峰 秦華容

（寧波市公共交通客運管理局 浙江寧波 315000）

目前寧波軌道交通已建成運營線路74.5公里，隨著其他在建線路陸續(xù)投入運營，寧波軌道交通將在城市交通中分擔越來越多的出行量，對城市居民出行的影響也將日益加深。本文立足寧波實際，篩選量化指標，建立軌道交通系統(tǒng)運行質(zhì)量評價體系，對寧波軌道交通系統(tǒng)運行質(zhì)量進行深入分析與評價，以督促運營單位及時識別問題并加以改進。

運行質(zhì)量；指數(shù)合成；評價體系

寧波市軌道交通1號線一期于2014年5月開通試運營，2號線在2015年9月開通試運營，1號線二期于2016年3月開通試運營，目前運營線路已形成軌道十字骨架網(wǎng)，其他在建線路也將陸續(xù)投入運營，寧波軌道交通將在城市交通中分擔越來越多的出行量，對城市居民出行的影響也將日益加深。因此,十分有必要建立軌道交通系統(tǒng)運行質(zhì)量評價體系，定期對基礎(chǔ)運行數(shù)據(jù)分析以識別問題，從而幫助運營機構(gòu)迅速準確地改進服務(wù)質(zhì)量。

1 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

國外政府非常重視公共交通運行質(zhì)量評價，官方組織開展了大量的研究并付諸實踐，美國是其中典型的代表。美國交通運輸研究委員會在1999年發(fā)布了第1版《公共交通通行能力及服務(wù)質(zhì)量手冊》，2013年發(fā)布了第3版，發(fā)布以來便成為各國公共交通領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量評價的必備參考。該手冊提出了包括軌道交通在內(nèi)的公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的影響因素、評價體系及方法，美國的佛羅里達等多個州根據(jù)該手冊組織實施了當?shù)爻鞘泄蚕到y(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量測評。國外民間學者開展的軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價，主要針對特定城市的軌道交通系統(tǒng)，從具體情況出發(fā)分析影響服務(wù)質(zhì)量的因素并構(gòu)建評價指標體系，采用統(tǒng)一評價方法、雙變量模型分析方法、多重回歸分析方法等進行評價。如David A.Hensher等從不同角度出發(fā)對城市公交服務(wù)質(zhì)量建立評價模型，并對得出的結(jié)果進行了分析[1]。

國內(nèi)在軌道交通系統(tǒng)運行質(zhì)量評價方面開展的工作主要在兩個層面：其一是行業(yè)層面發(fā)布了相關(guān)服務(wù)規(guī)范，其二是部分學者開展了一定的研究。在行業(yè)規(guī)范層面，我國頒布了《地鐵設(shè)計規(guī)范》、《地鐵運營安全評價標準》、《城市軌道交通技術(shù)規(guī)范》、《城市軌道交通客運服務(wù)》等一系列相關(guān)規(guī)范與標準。在學術(shù)研究領(lǐng)域，國內(nèi)對軌道交通系統(tǒng)運行質(zhì)量的研究較薄弱，成果較少，深度不夠，反映出國內(nèi)軌道交通運行質(zhì)量問題未能受到應(yīng)有的關(guān)注。通過查新顯示，國內(nèi)對軌道交通服務(wù)質(zhì)量的研究文獻數(shù)量不足百篇，已有成果主要針對某一城市構(gòu)建具體的評價體系，采用模糊綜合評價、SERVQUAL方法等開展評價。周艷芳等（2007）從效率、便利、舒適、收費合理、安全、整潔和服務(wù)等方面來構(gòu)建指標體系，運用模糊綜合評價法來評價[2]；劉志剛等（2008）通過設(shè)計基于ECR模型的問卷，對軌道交通乘客進行調(diào)查來了解不同群體對于服務(wù)質(zhì)量需求的區(qū)別[3]；皋琴等（2011）以SERVQUAL方法為基礎(chǔ)，考慮了可靠性、反應(yīng)性、把握性、有形性、方便性和安全性等6個方面，對北京地鐵開展了運行質(zhì)量調(diào)查[4]。

2 軌道交通系統(tǒng)運行質(zhì)量評價體系

2.1系統(tǒng)運行質(zhì)量體系構(gòu)建

表1 寧波軌道交通系統(tǒng)運行質(zhì)量評價指標體系

在充分考慮了軌道交通技術(shù)經(jīng)濟特性、國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)范和標準、國內(nèi)其他城市評價考核辦法等因素后，結(jié)合寧波軌道交通自身發(fā)展特點，確定寧波軌道交通系統(tǒng)運行質(zhì)量評價指標體系由10個大項、19個具體指標組成。這些指標可分為兩類，一類為綜合性指標，另一類為表征軌道交通運行系統(tǒng)物理狀態(tài)的硬件指標。綜合性指標共有8個，每個指標用于表征軌道交通運營不同方面的質(zhì)量水平，具有較好的代表性，給每個指標賦予10%的權(quán)重，綜合性指標共占系統(tǒng)運行質(zhì)量總權(quán)重的80%。表征軌道交通運行系統(tǒng)物理狀態(tài)的硬件指標可分為行車系統(tǒng)設(shè)備質(zhì)量與車站服務(wù)設(shè)備質(zhì)量兩部分，分別占總權(quán)重的10%。

2.2指標計算方法

（1）運營時間。軌道交通運營時間指末班列車發(fā)車時間與首班列車發(fā)車時間的間隔。國標規(guī)定運營時間不少于15小時，北京大部分線路運營時間約在16小時45分至17小時45分之間，成都軌道運營時間不少于16小時。雖然寧波目前僅有兩條運營線路，但在2020年前即將形成多條線路的軌道交通網(wǎng)絡(luò)，各線路宜根據(jù)具體客流情況采用不同的運行時長，結(jié)合寧波市民的生活習慣并參考其他城市的標準，確定寧波軌道交通運營時間達標值為15小時，最優(yōu)值為18小時。

（2）運行間隔。運行間隔是同一線路的相鄰兩車次駛離某車站的時間間隔。高峰時段乘客對時間的敏感性非常高，平峰時段相對較低，因此關(guān)注高峰時段的列車運行間隔更有價值。國標規(guī)定最大間隔時間不大于10分鐘，未對高峰小時運行間隔有明確規(guī)定，考慮國標要求與其他主要城市的實際情況（北京最小間隔120秒，無錫最小間隔475秒），結(jié)合寧波軌道交通新開通運營的實情，確定寧波軌道交通高峰時間運行時間間隔的達標值為480秒，最優(yōu)值為120秒。

（3）列車平均旅行速度。旅行速度指軌道交通運營線路長度與單程行駛時間的比值（單位：km/h）。國標規(guī)定軌道交通旅行速度應(yīng)達到32 km/h以上；《城市軌道交通工程項目建設(shè)標準》中明確站間距1.5km，車輛最高速度為80 km/h時，旅行速度推薦為38 km/h。結(jié)合建設(shè)標準、寧波軌道站間距（1.33km）與車輛最高運行速度（80 km/h），確定旅行速度的達標值為32km/h，最高值為38km/h。

（4）列車運行圖兌現(xiàn)率。統(tǒng)計期內(nèi)，實際開行列車次數(shù)與列車運行圖圖定開行列車次數(shù)之比。國標規(guī)定列車運行圖兌現(xiàn)率達到99%以上，北京、長沙、成都、重慶等地也規(guī)定列車運行圖兌現(xiàn)率不低于99%，鑒于此，寧波列車運行圖兌現(xiàn)率的達標值設(shè)為99%，最優(yōu)值為100%。

（5）列車運行正點率。統(tǒng)計期內(nèi)，準點列車次數(shù)與全部開行列車次數(shù)之比，用以表示運營列車按規(guī)定時間準點運行的程度。國標規(guī)定列車正點率達到98.5%以上，北京、長沙等地也規(guī)定列車正點率達到98.5%以上，據(jù)此，寧波軌道交通列車正點率的達標值設(shè)為98.5%，最優(yōu)值為100%。

（6）列車擁擠度。列車擁擠度指線路高峰小時平均斷面客流量與線路實際運輸能力之比，用以表示列車的擁擠程度。每個城市的實際情況不同，擁擠度差異較大，軌道交通運營不同時期的擁擠度也差異明顯，不能像其它指標那樣設(shè)定清晰的下限值。因此，擁擠度指標不宜采用其它指標的標準化方法，采用“分級評分”的方法更恰當。參照北京的劃分方式，將列車擁擠度劃分為不超過100%，100%～120%之間和120%之上三個等級：第一等級：擁擠度不超過100%，評10分；第二等級：擁擠度介于100%～120%之間，評8分；第三等級：擁擠度介于120%之上，評0分。

（7）運營事故率。統(tǒng)計期內(nèi)，運營事故發(fā)生次數(shù)除以報告期內(nèi)行駛車公里數(shù)（單位：次/百萬車公里）。北京運營事故率的平均值為0.46 次/百萬車公里，成都市要求運營單位將運營事故率控制在0.6 次/百萬車公里范圍內(nèi)。據(jù)此，將寧波軌道交通運營事故率指標的達標值設(shè)為0.6 次/百萬車公里，最優(yōu)值為0次/百萬車公里。

（8）乘客有效投訴率。統(tǒng)計期內(nèi)，有效乘客投訴次數(shù)與客運量的比值（單位：次/百萬人次）。國標規(guī)定，乘客有效投訴率不應(yīng)超過3次/百萬人次，重慶、成都等城市規(guī)定不超過5次/百萬人次。據(jù)此，將乘客有效投訴率的達標值設(shè)為3次/百萬人次，最優(yōu)值為0次/百萬人次。

（9）列車退出正線運營故障率。統(tǒng)計期內(nèi)，列車因發(fā)生車輛故障而必須退出正線運營的故障次數(shù)與全部列車總行車里程的比值（單位：次/萬列公里）。國標規(guī)定列車退出正線運營故障率不應(yīng)高于0.4次/萬列公里，重慶市考核要求規(guī)定列車退出正線運營故障率不應(yīng)高于0.4次/萬列公里。據(jù)此，寧波軌道交通退出正線運營故障率的達標值設(shè)為0.4次/萬列公里，最優(yōu)值為0次/萬列公里。

（10）車輛系統(tǒng)故障率。統(tǒng)計期內(nèi)，導(dǎo)致列車運行晚點2分鐘及以上的車輛故障次數(shù)與全部列車總行車里程的比值（單位：次/萬列公里）。國標規(guī)定，該指標應(yīng)低于4次/萬列公里，據(jù)此，將車輛系統(tǒng)故障率的達標值設(shè)為4次/萬列公里，最優(yōu)值為0次/萬列公里。

（11）信號系統(tǒng)故障率。統(tǒng)計期內(nèi)，信號系統(tǒng)故障次數(shù)與全部列車總行車里程的比值（單位：次/萬列公里）。國標規(guī)定信號系統(tǒng)故障率不應(yīng)高于0.8次/萬列公里，據(jù)此，將寧波軌道交通信號系統(tǒng)故障率的達標值設(shè)為0.8次/萬列公里，最優(yōu)值為0次/萬列公里。

（12）供電系統(tǒng)故障率。統(tǒng)計期內(nèi)，供電系統(tǒng)故障次數(shù)與全部列車總行車里程的比值（單位：次/萬列公里）。國標規(guī)定，供電系統(tǒng)故障率不應(yīng)高于0.16次/萬列公里，據(jù)此，將寧波軌道供電系統(tǒng)故障率的達標值設(shè)為0.16次/萬列公里，最優(yōu)值為0次/萬列公里。

（13）屏蔽門故障率。統(tǒng)計期內(nèi)，屏蔽門故障次數(shù)與屏蔽門動作次數(shù)的比值（單位：次/萬次）。國標規(guī)定屏蔽門故障率不應(yīng)高于0.8次/萬次，據(jù)此，將寧波軌道交通屏蔽門故障率的達標值設(shè)為0.8次/萬次，最優(yōu)值為0次/萬次。

（14）售票機可靠度。售票機實際服務(wù)時間與售票機應(yīng)服務(wù)時間之比。國標規(guī)定售票機可靠度應(yīng)該高于98%，據(jù)此，將寧波軌道交通售票機可靠度的達標值設(shè)為98%，最優(yōu)值為100%。

（15）儲值卡充值機可靠度。儲值卡充值機實際服務(wù)時間與應(yīng)服務(wù)時間之比。國標規(guī)定儲值卡充值機可靠度應(yīng)高于98%，據(jù)此，將寧波軌道交通儲值卡充值機可靠度的達標值設(shè)為98%，最優(yōu)值為100%。

（16）檢票閘機可靠度。檢票閘機實際服務(wù)時間與應(yīng)服務(wù)時間之比。國標規(guī)定檢票閘機可靠度應(yīng)高于99%，據(jù)此，將寧波軌道交通檢票閘機可靠度的達標值設(shè)為99%，最優(yōu)值為100%。

（17）自動扶梯可靠度。自動扶梯實際服務(wù)時間與應(yīng)服務(wù)時間之比。國標規(guī)定，自動扶梯可靠度應(yīng)高于98.5%，據(jù)此，將寧波軌道交通自動扶梯可靠度的達標值設(shè)為98.5%，最優(yōu)值為100%。

（18）垂直電梯可靠度。垂直電梯實際服務(wù)時間與應(yīng)服務(wù)時間之比。國標規(guī)定，垂直電梯可靠度應(yīng)高于99%，據(jù)此，將寧波軌道交通垂直電梯可靠度的達標值設(shè)為99%，最優(yōu)值為100%。

（19）乘客信息系統(tǒng)可靠度。乘客信息系統(tǒng)實際服務(wù)時間與應(yīng)服務(wù)時間之比。國標規(guī)定，乘客信息系統(tǒng)可靠度應(yīng)該高于98%，據(jù)此，將寧波軌道交通乘客信息系統(tǒng)可靠度的達標值設(shè)為98%，最優(yōu)值設(shè)為100%。

2.3系統(tǒng)運行質(zhì)量指數(shù)合成方法

雖然通過上述渠道能夠獲得各個指標的量化值，但各指標量綱不同、類型不一，因此不能直接根據(jù)指標數(shù)據(jù)進行綜合指數(shù)計算，需要預(yù)先對數(shù)據(jù)進行標準化處理，將所有指標的評分轉(zhuǎn)換成標準分，以便計算系統(tǒng)運行質(zhì)量指數(shù)。

（1）標準分的分值區(qū)間。為了與感知服務(wù)質(zhì)量指數(shù)對照，所有指標轉(zhuǎn)換后的分值介于0～10分之間；分值越高表示服務(wù)質(zhì)量越好，每個指標的滿分為10分，計算獲得的總分也處于0～10之間。

（2）評分標準化處理原則。大部分指標采用“達標分+累進分”的方式將每個指標的實際值變換為標準分（難于采用這一方法的個別指標采用分級評分的方式，如擁擠度指標）。指標的標準分按照如下公式進行計算：

達標分：對于每個指標，達到行業(yè)管理部門對該指標的最低要求即可獲得，本文將達標分的分值設(shè)定為8分，各指標的達標值已在2.2小節(jié)中明確。超出達標要求的部分可根據(jù)下文累進分的方式計入累進分；若完成情況低于達標要求，則該指標不能記達標分，更不能算累進分，即該指標的標準分分值評為0分。

累進分：累進分的計算主要依據(jù)指標值標準化處理方法中的“極差變換法”，對于具有不同“方向性”的指標，需采取不同的計算方法分別計算。累進分分值介于0～2之間，用于衡量各指標的完成質(zhì)量超出“達標要求”的程度，最低值為0分，出現(xiàn)在指標正好達到達標要求的時候；最高分為2分，表示該指標的完成情況完全達到期望水平。

對于“越大越好”的指標（也稱為“極大型”指標），例如列車運行圖兌現(xiàn)率等，采取如下方式進行累進分的計算：

其中：xmax——表示該指標可能取值的最大值；xmin——表示該指標要求取值的最小值，本研究中根據(jù)每個指標的實際情況與行業(yè)標準確定這類指標必須達到的“達標值”；xshi——表示該指標下寧波軌道交通運行的實際值；x——極大型指標的累進分。

對于“越小越好”的指標（也稱為“極小型”指標），例如故障率等，采取如下方式進行指標的累進分計算：

其中：ymax——表示該指標允許取值的最大值，本研究中根據(jù)每個指標的實際情況與行業(yè)標準確定這些指標允許達到的最大值（達標值）；ymin——表示該指標可能達到的最小值；yshi——表示該指標下寧波軌道交通運行的實際值；y——極小型指標的累進分。

（3）系統(tǒng)運行質(zhì)量指數(shù)合成。本文采用線性加權(quán)方法綜合系統(tǒng)運行質(zhì)量各個指標值，計算公式如下：

其中：Ir——系統(tǒng)運行質(zhì)量指數(shù)；wi——系統(tǒng)運行質(zhì)量評價指標的權(quán)重，i=1,...,19，每個指標的權(quán)重值見表1所示；ri——系統(tǒng)運行質(zhì)量評價指標的標準分，i=1,...,19。

系統(tǒng)運行質(zhì)量指數(shù)為介于0～10分的值，指數(shù)的大小體現(xiàn)了軌道交通系統(tǒng)總體運行質(zhì)量的好壞，如果軌道交通的實際運營情況都達到或者超過了每個指標的達標要求，則系統(tǒng)運行質(zhì)量指數(shù)應(yīng)介于8～10之間。

3 寧波軌道交通系統(tǒng)運行質(zhì)量評價

寧波市軌道交通實際運行情況與系統(tǒng)運行質(zhì)量指標評價結(jié)果如下表所示。對照運營實際值與達標要求，寧波市軌道交通系統(tǒng)運行質(zhì)量的所有指標實際值均高于達標要求，說明軌道交通運營在各個細化方面都達到或超過了基本要求。

各指標中，多個指標完成情況很好，同時標準化后的評分也高，具體包括：列車運行圖兌現(xiàn)率、列車運行正點率、列車擁擠度、運營事故率、乘客有效投訴率等。列車運行圖兌現(xiàn)率與列車運行正點率均達到了100%，保證了軌道交通極高的服務(wù)可靠性。目前，寧波軌道交通1號線、2號線一期的列車擁擠度還處在較低水平，能夠保證乘客舒適的乘車環(huán)境。但隨著軌道交通3號線、2號線二期等線路的陸續(xù)開通，軌道交通客流會迅速增長，高峰小時擁擠度會進一步上升，而該指標的評分將可能下降。

表2 寧波軌道交通系統(tǒng)系統(tǒng)運行質(zhì)量指標評分

硬件指標中，各指標均高質(zhì)量完成，尤其是行車系統(tǒng)的設(shè)備故障率，包括：列車退出正線運營故障率、車輛系統(tǒng)故障率、信號系統(tǒng)故障率、供電系統(tǒng)故障率、屏蔽門故障率等均遠低于國標規(guī)定的水平，標準化評分均在9.5分以上。車站服務(wù)設(shè)備的質(zhì)量水平雖然也超過了達標要求，表現(xiàn)出了較好的質(zhì)量水平，但與行車系統(tǒng)的質(zhì)量水平相比略低，尤其是 售票機可靠度（9.28）與檢票閘機可靠度（9.12）的評分處在相對較低的水平。

4 結(jié)語

本文研究建立的軌道交通系統(tǒng)運行質(zhì)量評價體系，可有效利用軌道交通系統(tǒng)的運營統(tǒng)計數(shù)據(jù)，以定量的方法更加客觀、公正地反映軌道交通系統(tǒng)運行狀態(tài)，評價結(jié)果的公眾接受度高。同時不產(chǎn)生額外專家評價費用，為評價工作節(jié)約成本，還可根據(jù)需要增加評價的頻率，由年度評價過渡到季度、月度的評價，以此督促運營單位及時識別服務(wù)質(zhì)量問題并加以改進。

[1] David A. Hensher, Peter Stopher, Philip Bullock. Service quality—developing a service quality index in the provision of commercial bus contracts. Transportation Research. 2003.

[2] 周艷芳,周磊山.城市軌道交通乘客滿意度評價體系的構(gòu)建[J].都市快軌交通,2007, 20(5): 25-28.

[3] 劉志鋼,吳強,朱海燕等.基于ECR模型的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價研究[J].鐵道運輸與經(jīng)濟,2008,30(11):54-58.

[4] 皋琴,李衛(wèi)軍,饒培倫等.北京地鐵服務(wù)質(zhì)量評價[J].城市軌道交通研究, 2011, 14(002): 42-48.

Study on the Operation Quality Evaluation System of Ningbo’s Rail Transit System

CHEN Feng QIN Hua-rong

74.5 km of Ningbo’s rail transit lines have been built by now. With the other lines have been built and put into operation, Ningbo’s rail transit system will bear more and more proportions of commuters in the urban traffic, which will have the increasing impact on the travelling of urban residents. This paper, based on the reality of Ningbo, filtering and quantifying the indicators, establishing the operation quality evaluation system of rail transit system, provides deep analysis and evaluation on the operation quality of Ningbo’s rail transit system in order to urge the relative organizations to find potential problems and solve them.

operation quality exponential synthesis evaluation system

A

1673-1816(2017)02-0059-07

2016-06-29

陳峰（1987-），男，浙江寧波人，經(jīng)濟師，碩士，研究方向交通運輸規(guī)劃與管理。

項目支撐：寧波市軟科學研究計劃項目（2014A10064）

浙江省高校重大人文社科項目攻關(guān)計劃青年重點項目（2013QN033）