深澤友紀(jì)+齊木

在日本，服務(wù)正逐年向過(guò)度付出發(fā)展，給服務(wù)業(yè)從業(yè)人員造成了巨大負(fù)擔(dān)，消費(fèi)者卻在不明真相的情況下理所當(dāng)然地享受著這些服務(wù)。

被濫用的定點(diǎn)配送

晚8點(diǎn)半，一位東京的38歲白領(lǐng)看了看辦公電腦屏幕上的時(shí)鐘說(shuō)：“取消大米的配送吧?！?/p>

她從公司回到家大約需要一個(gè)小時(shí)。昨天她在網(wǎng)上訂購(gòu)了10公斤大米，預(yù)約配送時(shí)間為今晚8點(diǎn)到9點(diǎn)之間?？墒撬诸^的工作還沒(méi)做完，丈夫也要晚些才能回家。

“明天早晨就吃面包吧，晚些再讓快遞員把米送來(lái)?！?/p>

幾年前，她還提前購(gòu)買手紙、大米、純凈水囤放在家，最近則是東西快用完才去網(wǎng)購(gòu)，付款第二天東西就能送上門，快的話可能當(dāng)天就到了，儲(chǔ)物空間緊張的公寓生活因而得到了極大的便利。如果東西很沉，快遞員能幫忙送上樓；如果指定“晚8點(diǎn)到9點(diǎn)配送”，快遞員還會(huì)貼心地在快9點(diǎn)時(shí)將商品送來(lái)。遇到?jīng)]時(shí)間收貨時(shí)，幾次更改配送時(shí)間的情況也是有的。她說(shuō)：“網(wǎng)上購(gòu)物就像家附近開了一所大型超市。如果沒(méi)有送貨上門服務(wù)，我已經(jīng)無(wú)法生活下去了?！?/p>

隨著網(wǎng)購(gòu)的普及化，日本全國(guó)的快遞件數(shù)逐年增加，去年日本人郵寄包裹的總數(shù)超過(guò)了37億，創(chuàng)歷史新高，這一數(shù)字比5年前增高了16.3%。

包裹數(shù)量增加的同時(shí)，人們訂購(gòu)大米、水等重物以及生肉、鮮魚等生鮮產(chǎn)品的情況不斷增多，這加重了快遞員的負(fù)擔(dān)。

就職于某大型快遞公司的61歲派件員表示：“更改配送時(shí)間和定時(shí)配送讓我們的工作變得相當(dāng)困難?！?/p>

由于配送時(shí)間被指定，快遞員不能按照最高效的投遞路線進(jìn)行配送。為了能按時(shí)派送一個(gè)包裹，他們需要在附近的街區(qū)待機(jī)1小時(shí)左右。同事明明是按客戶要求在晚8點(diǎn)派送包裹的，卻依然收到了客戶投訴：“我8點(diǎn)50下班到家，就看到你8點(diǎn)15分放在家門口的配送失敗通知單，為什么不等到9點(diǎn)來(lái)送？”還有人在申請(qǐng)?jiān)俅闻渌蜁r(shí)指定非常具體的時(shí)間，比如“我要出門，現(xiàn)在就把東西送來(lái)”，又或者“你在下午4點(diǎn)到4點(diǎn)半之間送貨”，快遞員們很為難。

一位在快遞行業(yè)工作了十幾年的男性談起自己換工作的理由：“工作難度逐年增加，如果今后30年還這樣發(fā)展下去，結(jié)果不堪設(shè)想?！?img alt="" src="https://cimg.fx361.com/images/2017/07/14/hwwz201707hwwz20170703-1-l.jpg" style="">

他早上7點(diǎn)多上班，搬好貨物，8點(diǎn)出發(fā)送件。一天派送100到150個(gè)包裹，同時(shí)還要收件，晚上8點(diǎn)至9點(diǎn)經(jīng)常要按客戶要求配送20到25個(gè)包裹，趕不及的情況也是有的?；氐娇爝f網(wǎng)點(diǎn)后整理快遞單、清算運(yùn)費(fèi)，下班回家時(shí)往往已經(jīng)過(guò)了夜里10點(diǎn)。

如果配送生鮮食品時(shí)收件人不在，就不得不跑好幾次，這種情況不在少數(shù)。有的收件人住在老小區(qū)里，樓房沒(méi)有電梯。東日本大地震之后，飲用水的網(wǎng)購(gòu)需求直線增加，這位快遞員有時(shí)需要一口氣搬兩箱水上樓，一瓶水容量2升，一箱6瓶，兩箱總重接近25公斤。發(fā)現(xiàn)收件人不在家，他便不由在心中吶喊：“別跟我開玩笑了！”

他說(shuō)：“包裹可以直接送到收件人的手中，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)很方便，卻導(dǎo)致運(yùn)輸業(yè)的勞動(dòng)環(huán)境不斷惡化?！?/p>

2014年的調(diào)查顯示，有兩成包裹需配送兩次以上才能被簽收。而在2015年的調(diào)查中，面對(duì)“第一次派送未能簽收的理由”，有四成參與者表示“我知道快遞員要來(lái)，但因?yàn)榭梢耘伤偷诙?，所以我出門了”。計(jì)算得出，有十分之一的快遞員每天忙于二次派送，相當(dāng)于一年多花費(fèi)9萬(wàn)勞動(dòng)力。

要做到這種程度嗎？記者橫田增生出版了《無(wú)仁義的快遞——比較宅急送/佐川急便/郵政/亞馬遜》一書，他對(duì)快遞行業(yè)非常熟悉。橫田說(shuō)：“雖然定時(shí)派送和二次派送是快遞企業(yè)提供的服務(wù)，但使用者很難想象這給快遞員造成了多么嚴(yán)重的負(fù)擔(dān)。認(rèn)為‘免費(fèi)配送理所應(yīng)當(dāng)?shù)娜瞬粩嘣龆?，而發(fā)件公司的費(fèi)用折扣也讓快遞員的收入有所減少。”

過(guò)度發(fā)展的服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)銷售行業(yè)也很辛苦。東京某服裝公司為購(gòu)物網(wǎng)站提供商品，對(duì)方要求其24小時(shí)內(nèi)回答買家提出的問(wèn)題，職員與領(lǐng)導(dǎo)都不得不因此廢除了休息日。的確，以亞馬遜為例，其對(duì)商家的要求是“請(qǐng)?jiān)?4小時(shí)內(nèi)回復(fù)買家提問(wèn)，包括周末與節(jié)假日在內(nèi)”。一位男員工說(shuō)：“我不禁要問(wèn)：我們有必要忙到這個(gè)份兒上嗎？”

服務(wù)正逐年向過(guò)度付出發(fā)展，給服務(wù)業(yè)從業(yè)人員造成了巨大負(fù)擔(dān)，消費(fèi)者卻在不明真相的情況下理所當(dāng)然地享受著這些服務(wù)，零售商面臨著相同的問(wèn)題。

在某大型連鎖超市企業(yè)在地方城市經(jīng)營(yíng)的商場(chǎng)里，有一家二手店。店鋪的營(yíng)業(yè)時(shí)間不得不與商場(chǎng)保持一致，早9點(diǎn)至晚9點(diǎn)開門，全年無(wú)休。店主是一位59歲的男性，他與妻兒以及兩名兼職員工打理店鋪，遇到親人的婚禮或葬禮等場(chǎng)合，便無(wú)法做到全家一同出席，因?yàn)闆](méi)有清明、新年等假期，也很難外出旅行。即便如此，為了店鋪的安全和顧客的方便，他不能將店鋪搬離商場(chǎng)。

今年是這位店主在大型商場(chǎng)里工作的第37個(gè)年頭。最初商場(chǎng)每年有36個(gè)休息日，后來(lái)休息時(shí)間越來(lái)越少，2000年日本大規(guī)模零售店鋪法案廢棄，關(guān)于關(guān)店時(shí)間和日期的法律規(guī)定消失不見(jiàn)，導(dǎo)致現(xiàn)在完全沒(méi)了節(jié)假日。疲勞隨著長(zhǎng)時(shí)間的勞動(dòng)不斷積攢，加上營(yíng)業(yè)不佳，他開始胃痛、食欲不佳。

“我們超市與另一家的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，競(jìng)爭(zhēng)的壓力被強(qiáng)行施加給現(xiàn)場(chǎng)工作人員。百貨商店、超市、便利店的職責(zé)是不同的，我認(rèn)為超市沒(méi)有必要全年無(wú)休、從早到晚營(yíng)業(yè)?！?/p>

《日本的消費(fèi)者為何如此頑強(qiáng)》的作者，中央大學(xué)的三浦俊彥教授指出：“日本消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)要求的嚴(yán)格程度世界第一，這已經(jīng)是眾所周知的事情了?！闭且?yàn)橛羞@樣的消費(fèi)者，日本制造業(yè)才擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。三浦教授說(shuō)：“日本企業(yè)會(huì)在前期展開大量工作開發(fā)商品與服務(wù)，以滿足消費(fèi)者的要求?！?img alt="" src="https://cimg.fx361.com/images/2017/07/14/hwwz201707hwwz20170703-2-l.jpg" style="">

休息一天收益增高

消費(fèi)者更加方便了，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力得到了提升，服務(wù)質(zhì)量也得以改善，但服務(wù)業(yè)人員的工作壓力與日俱增——目前，部分企業(yè)已經(jīng)開始重新審視這種現(xiàn)象。

今年一月，百貨店巨頭伊勢(shì)丹取消了東京、三越等8家店鋪的新年兩日特賣，以減輕業(yè)務(wù)員負(fù)擔(dān)。5年前，老店虎屋的黑川光博社長(zhǎng)就曾提出，開設(shè)百貨商店的企業(yè)應(yīng)當(dāng)增加休息日。

伊勢(shì)丹提出休業(yè)計(jì)劃后，3萬(wàn)名員工獲得了休息的權(quán)利，此前為準(zhǔn)備新年特賣1月1日還要工作的職員也可以休息了。公司職員與現(xiàn)場(chǎng)的銷售員說(shuō)：“能休息一下蠻開心的。”“有干勁去迎接1月3日的開賣會(huì)了?！鳖櫩鸵矝](méi)有對(duì)此提出異議，盡管1月2日8家店鋪的營(yíng)業(yè)額都是零，但一月總銷售額與去年相比反而有所增長(zhǎng)。

明年伊勢(shì)丹計(jì)劃再增加一家新年休息兩日的店鋪，并制定了札幌、名古屋等6家地方店鋪的休息計(jì)劃。

一位現(xiàn)居住在澳大利亞的日本女性3年前去了一趟歐洲，她發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)氐赇伌蠖荚谥苋贞P(guān)門歇業(yè)，如果收件人在快遞員派件時(shí)不在家中，就需要自己去取包裹，一開始她對(duì)此感到非常困惑，但習(xí)慣之后并沒(méi)有覺(jué)得不便。周日，當(dāng)她在公園里看到與家人一起出來(lái)游玩的人，就會(huì)想：“那個(gè)人說(shuō)不定就是超市的工作人員呢。”想到這里，她自己的心里也產(chǎn)生了幸福感。

“為我們提供服務(wù)的人也有自己的生活。如果有這種尊重服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的想法，即便沒(méi)得到期待的服務(wù)，也不會(huì)感到不快。”

不掠奪對(duì)方的時(shí)間

此前，電通女性新職員過(guò)勞死被認(rèn)定為勞動(dòng)事故，一個(gè)月后，一篇網(wǎng)絡(luò)博文引發(fā)了激烈的討論。作者前田將多是電通公司的老員工，去年剛剛離職。博文題目是《我想對(duì)廣告界這毫無(wú)章法的行業(yè)說(shuō)》。他寫道：“令人害怕的既不是電通本身，也不是NHK或安倍政權(quán)，而是隨處可見(jiàn)的普通人?！?/p>

電通禁止員工加班至晚10點(diǎn)之后。對(duì)此前田表示：“客戶會(huì)不分青紅皂白要求我們‘做這個(gè)‘做那個(gè)‘明天之前做完‘早上第一個(gè)做完。我們到底應(yīng)該怎么做？”

前田還在電通工作時(shí)，一位企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)曾以“我不喜歡這位女演員戴的帽子”為由，要求將一條拍攝好的電視廣告推翻重做。拍攝廣告之前，上司明明已經(jīng)檢查了演員的穿著，負(fù)責(zé)人也在一旁觀看了廣告的實(shí)際拍攝。如果是有意義的工作，即便長(zhǎng)時(shí)間勞動(dòng)也不會(huì)覺(jué)得辛苦，可是這種無(wú)意義的徹夜工作讓他感到痛苦。

前田帶著自警的意味說(shuō)：“廣告人把客戶視為上帝，現(xiàn)場(chǎng)工作人員和合作公司的員工得做出非人的努力去應(yīng)對(duì)無(wú)理的要求。但是請(qǐng)大家理解，他們也是人，提出過(guò)分的要求是在掠奪對(duì)方的時(shí)間，給對(duì)方增加可怕的壓力。我希望大家思考一下這件事?！?/p>

[譯自日本《AERA》周刊]