郭文嘉 國(guó)網(wǎng)廊坊供電公司

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式下供電營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型的必要性

當(dāng)前，“互聯(lián)網(wǎng)+”與各傳統(tǒng)行業(yè)的融合，深刻改變了人們的生產(chǎn)、生活、工作方式，引領(lǐng)了創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展的“新常態(tài)”。隨著電力體制改革的進(jìn)一步深化，市場(chǎng)化的售電主體將以更靈活的價(jià)格、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)爭(zhēng)取客戶，與電網(wǎng)企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額。供電營(yíng)業(yè)廳是電網(wǎng)企業(yè)維系與電力客戶關(guān)系的前沿窗口，也是客戶直接體驗(yàn)供電產(chǎn)品和服務(wù)的重要渠道，但現(xiàn)有的業(yè)務(wù)和服務(wù)模式已落后于“互聯(lián)網(wǎng)+”的形勢(shì)和步伐。一方面，“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)各類(lèi)產(chǎn)品已在不斷上線應(yīng)用，而作為線上業(yè)務(wù)重要使用、宣傳和引導(dǎo)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)廳則缺少互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，仍然停留在以傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理為主的服務(wù)模式上。另一方面，目前封閉式的柜臺(tái)設(shè)計(jì)及功能分區(qū)，未能更好地體現(xiàn)智能化應(yīng)用的便捷、開(kāi)放、貼心等特點(diǎn)，客戶體驗(yàn)不佳，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員常常處于被動(dòng)服務(wù)狀態(tài)，客戶感知較差。

二、轉(zhuǎn)型的思路和目標(biāo)

結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，適應(yīng)電力體制改革最新形勢(shì)，以客戶需求為導(dǎo)向，以搶占市場(chǎng)為目標(biāo)，全面應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)思維方法和技術(shù)手段，通過(guò)優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳功能設(shè)置、改造營(yíng)業(yè)廳軟硬件設(shè)備設(shè)施、完善營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)渠道、提升業(yè)務(wù)人員市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、提高營(yíng)業(yè)廳智能化管理水平等，從功能、業(yè)務(wù)、管理等方面進(jìn)行轉(zhuǎn)型，全面打造集智能化、多樣化、市場(chǎng)化、個(gè)性化于一體的體驗(yàn)型實(shí)體營(yíng)業(yè)廳新模式。

三、供電營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型的主要內(nèi)容及規(guī)劃

（一）營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)向智能化轉(zhuǎn)變

1.拓展線上業(yè)務(wù)流程。積極運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”成果，對(duì)現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)重新定位，做強(qiáng)95598智能互動(dòng)網(wǎng)站、掌上電力、電e寶、電力微信公眾號(hào)等電子渠道功能，提升客戶辦電體驗(yàn)。打造便捷的線上服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)線上全天候受理，加強(qiáng)宣傳推廣和引導(dǎo)，有效減少客戶往返營(yíng)業(yè)廳次數(shù)，讓客戶切身感受“足不出戶，輕松辦電”的消費(fèi)體驗(yàn)，從而提高客戶滿意度，搶占市場(chǎng)先機(jī)，增加市場(chǎng)份額。

2.改進(jìn)自助設(shè)備功能。全面優(yōu)化自助設(shè)備功能，提高設(shè)備自動(dòng)化水平和穩(wěn)定性，解決目前柜臺(tái)工作壓力大、自助設(shè)備功能單一和使用率低等問(wèn)題，滿足電費(fèi)發(fā)票打印等線下需求。減少人工服務(wù)，增多自助服務(wù)，分流柜面工作量，提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效率，縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng)，降低客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)實(shí)際情況，合理調(diào)整柜臺(tái)和人員數(shù)量，逐步降低營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)成本。

3.實(shí)施內(nèi)部智能管理。通過(guò)營(yíng)業(yè)廳綜合管理平臺(tái)，對(duì)營(yíng)業(yè)廳的綜合業(yè)務(wù)、硬件設(shè)備、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和臺(tái)帳簿冊(cè)等進(jìn)行智能化全程管控，提高營(yíng)業(yè)廳管理工作效率和質(zhì)量。

4.加強(qiáng)在線培訓(xùn)和精益考核。以營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型過(guò)程中及轉(zhuǎn)型后的業(yè)務(wù)需求和人員素質(zhì)要求為導(dǎo)向，在營(yíng)業(yè)廳綜合服務(wù)平臺(tái)中搭建知識(shí)庫(kù)，開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳業(yè)務(wù)在線培訓(xùn)，精準(zhǔn)量化績(jī)效考核，培養(yǎng)適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”復(fù)合型人才。

（二）營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)向多樣化轉(zhuǎn)變

1.明晰營(yíng)業(yè)廳功能定位。根據(jù)營(yíng)業(yè)廳所處地域、規(guī)模、面積、客戶群體等，在功能區(qū)配置方面分等級(jí)體現(xiàn)差異化，對(duì)功能區(qū)進(jìn)行優(yōu)化（新增、擴(kuò)大或合并），達(dá)到精準(zhǔn)服務(wù)、精彩互動(dòng)的目的。

2.優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳功能分區(qū)。在現(xiàn)有功能區(qū)基礎(chǔ)上，結(jié)合試點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳等級(jí)和中遠(yuǎn)期發(fā)展方向，充分開(kāi)展調(diào)研，吸收先進(jìn)管理理念，對(duì)傳統(tǒng)功能區(qū)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，不盲目“高大上”。依托和開(kāi)發(fā)營(yíng)業(yè)廳信息技術(shù)服務(wù)能力，縮減收費(fèi)區(qū)規(guī)模、調(diào)整業(yè)務(wù)辦理區(qū)（增設(shè)線上體驗(yàn)區(qū)）、優(yōu)化引導(dǎo)區(qū)和業(yè)務(wù)待辦區(qū)、擴(kuò)充展示區(qū)和客戶自助區(qū)。

（三）營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)向市場(chǎng)化轉(zhuǎn)變

1.精準(zhǔn)服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶。為優(yōu)質(zhì)客戶提供超前的、精準(zhǔn)的差異化服務(wù)，確保留住老客戶、搶占新客戶，在售電側(cè)市場(chǎng)贏得先機(jī)。

2.突出展示體驗(yàn)功能。充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)廳與客戶接觸的前沿作用，重點(diǎn)加強(qiáng)產(chǎn)品體驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和企業(yè)宣傳，促使?fàn)I業(yè)廳由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理窗口向產(chǎn)品與市場(chǎng)拓展平臺(tái)轉(zhuǎn)變，讓廣大客戶充分感知電能替代和智能用電產(chǎn)品，不斷擴(kuò)大企業(yè)品牌影響力。

3.探索推進(jìn)產(chǎn)品延伸服務(wù)。將營(yíng)業(yè)廳打造為電能相關(guān)產(chǎn)品的體驗(yàn)場(chǎng)所。結(jié)合地域特色、客戶需求以及季節(jié)變化等因素，引導(dǎo)客戶體驗(yàn)新型家電、智能家居、智能電表、電動(dòng)汽車(chē)、分布式電源、節(jié)能產(chǎn)品等，普及電力知識(shí)，體驗(yàn)產(chǎn)品功能。

（四）營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)向個(gè)性化轉(zhuǎn)變

全面推進(jìn)客戶標(biāo)簽庫(kù)應(yīng)用。開(kāi)發(fā)并深化應(yīng)用基于客戶畫(huà)像的標(biāo)簽庫(kù)，利用“大、云、物、移”技術(shù)，為客戶提供精準(zhǔn)的差異化服務(wù)。一是建設(shè)統(tǒng)一客戶數(shù)字檔案管理平臺(tái)。二是對(duì)基本信息、業(yè)務(wù)類(lèi)型、交費(fèi)行為、個(gè)人喜好等信息數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，以打標(biāo)簽的方式標(biāo)注客戶隱性特征、個(gè)性化需求和愿景。三是通過(guò)服務(wù)人員與客戶面對(duì)面交流，提煉客戶信息，在系統(tǒng)中標(biāo)記標(biāo)簽，將客戶觸點(diǎn)信息數(shù)字化，進(jìn)一步完善客戶標(biāo)簽。四是通過(guò)開(kāi)發(fā)和應(yīng)用智能叫號(hào)機(jī)、以身份證及指紋識(shí)別機(jī)等方式，進(jìn)一步完善客戶標(biāo)簽信息；五是運(yùn)用客戶標(biāo)簽，在排隊(duì)、引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)辦理、客戶評(píng)價(jià)和后續(xù)增值服務(wù)等過(guò)程中，針對(duì)客戶類(lèi)型及業(yè)務(wù)軌跡自動(dòng)推送服務(wù)策略。

四、結(jié)語(yǔ)

供電營(yíng)業(yè)廳作為電網(wǎng)企業(yè)的排頭兵，必須充分利用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)、新設(shè)備，積極開(kāi)展服務(wù)模式創(chuàng)新，全面向“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型，不斷提升運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)水平，滿足客戶快捷、流暢、愉悅的深度期望，滿足多變的市場(chǎng)需求，為客戶提供更加高效、便捷、精準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和線上、線下互動(dòng)結(jié)合的全新感受，加大與客戶的粘性，全面提升客戶滿意度，進(jìn)一步開(kāi)拓銷(xiāo)售市場(chǎng)。

[1]張冉.基于互聯(lián)網(wǎng)+的電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究[J].能源與節(jié)能.2016(01).

[2]吳師師.論互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下電力企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制[J].信息系統(tǒng)工程.2016(02).