嚴志敏 惠州惠城供電局水口供電所

引言

市場化的激烈競爭使得當前的電力企業(yè)正面臨著來自多方面的壓力，體制改革促進了企業(yè)的轉型和升級，服務水平也得到相應的提升，其中電力營銷這項工作在其中發(fā)揮著舉足輕重的作用，通過對客戶滿意程度的分析和研究來制定更為科學合理的營銷策略，抓住關鍵要點，明確客戶在眾多的服務項目中的各種體驗和感受，這樣才能為下一步服務工作的規(guī)劃打下良好的基礎，提供更為精準的客戶服務信息。

一、影響顧客滿意程度的因素研究

顧客對于企業(yè)和商家所提供的服務都有各自不同的感知和認識，以此形成了直觀的印象，并逐漸有了一套自己的評價體系，這是顧客對于對方所提供的服務和產品的一種看法和感受，而企業(yè)在現階段更為注重對顧客所表現出的滿意程度的分析，借此來了解顧客在體驗服務或者產品后的真實想法，這樣企業(yè)就能夠獲取其中存在的缺陷和不足之處，通過提高服務水平和產品質量，轉變服務模式來獲得顧客的贊賞和認可，擴大自身的影響力。而對于電力企業(yè)來說，顧客就是用電客戶，服務項目主要就是電力能源的穩(wěn)定供應以及電費的收繳等業(yè)務項目，其中還包含著用電過程中的安全性因素，在一般情況下，電力企業(yè)的顧客在用電過程中是不會出現安全風險和隱患的，而且電力的供應也較為穩(wěn)定，關鍵在于顧客繳納電費時對于營業(yè)廳電費收繳服務的感受和體驗，顧客對于辦理業(yè)務的時長、等待的時間以及服務人員的態(tài)度等因素來形成自身對于電力服務的直觀看法，這些因素都是電力營銷工作需要著重開展調查的，也就是對顧客的滿意程度進行全面細致的分析和研究，通過這種方式看到自身業(yè)務工作中還存在哪些不足和缺陷，進而制定合理的營銷策略加以改進和優(yōu)化，提升服務水平。

二、提升客戶滿意程度的營銷舉措

首先，從電力企業(yè)自身的服務態(tài)度和工作習慣入手，所開展的業(yè)務工作要以顧客的各種需求為關鍵要點，通過不斷提升服務水平來獲得更高的滿意程度。為此，電力企業(yè)在營銷策略中就要明確體現出服務意識和服務態(tài)度對于提升顧客滿意程度的重要性內容。市場化經濟的迅猛發(fā)展，使得顧客面臨的選擇增多，這就加劇了電力企業(yè)之間的競爭強度，為了企業(yè)的生存發(fā)展，獲取更多的經營收入，就要依靠優(yōu)良的服務體系來爭取和吸引更多的顧客選擇本企業(yè)的電力服務，因此要對市場行情進行有效的分析和評估，將服務體系的建設和發(fā)展視為關鍵要素，將顧客的真實需求作為營銷工作的主要研究方向，完善服務標準體系，不斷強化售后的服務質量和水平，做好顧客的滿意度和真實感受方面的調查和研究。這就需要工作人員牢固樹立其以客戶需求為發(fā)展導向的重要思想意識，逐漸培養(yǎng)出以提升服務標準和質量的工作理念，將客戶的需求作為企業(yè)不斷發(fā)展進程中要解決的重點問題，將供電的管理機制與服務體系結合起來，提供更為完善的服務內容。

其次，電力企業(yè)的內部控制管理工作是極為重要的，要想提高顧客的滿意程度和企業(yè)的服務質量水平，就必須要做好企業(yè)自身內部的管理工作，并逐步完善內控管理制度。因為這關乎企業(yè)與顧客之間建立良好互動關系，只有自身管理制度更為完善，才能建立其更為健全的服務體系，才可能提高顧客的滿意程度，讓顧客有更好的服務體驗。制度的完善和各項管理措施的有效執(zhí)行是服務質量提升的基礎和前提，顧客也會感受到穩(wěn)定和長期有效的優(yōu)質服務帶來的良好體驗，滿意度自然而然就會提升。

因此在完善內控管理制度的過程中，對于營銷工作的各項決策和部署的相應運轉機制進行優(yōu)化和改進，開展決策的前提要建立在顧客是否滿意之上，營銷人員要跟蹤顧客的服務體驗和感受，記錄相關的服務內容信息和反饋信息，不斷增強管理力度，提升工作的效率和質量，讓顧客真切的感受到企業(yè)服務質量的提升和服務模式的良好轉變，讓顧客形成良好的印象，更加認可企業(yè)所提供服務的質量，營銷人員要對顧客的體驗感受進行分析和研究，整理出其中包含的關鍵信息點，及時、全面的獲得顧客對于服務的各種評價標準內容，建立起健全的評價衡量體系。

再次，企業(yè)經營者可以采取以下策略，推進和顧客之間的關系。首先，建立顧客信息數據庫，實現信息之間的聯動，一方面，要實行主要用戶、長期用戶、大型用戶、新客戶、老客戶分類管理，將不同類別的用戶信息歸納到相應位置，以便工作人員隨時查閱和使用，提高顧客信息查找和整理的速度；另一方面，要建立全面的顧客信息整理和記錄體系，根據顧客需求及電力市場的發(fā)展形勢，改善信息收納和整理體制，提高客戶信息的完整性和準確性，為業(yè)務辦理工作提供數據支持，進而提高業(yè)務辦理的效率，減少顧客的等待時間，增加顧客對電力企業(yè)的好感度。其次，要提供個性化服務，深入挖掘和分析顧客的信息，總結其用電特點，主動提供特色服務，彰顯企業(yè)的人性化經營理念，按照顧客分類的標準展開具有本土化特點的服務工作，提高企業(yè)的個性化發(fā)展程度。

最后，對于處于服務工作崗位的工作人員要加強其服務能力和水平，從專業(yè)素質和業(yè)務能力出發(fā)，完善電力企業(yè)的培訓制度，健全績效考評制度，將服務業(yè)績和服務水平納入到員工的績效考核體系之中，不斷提升工作人員的服務意識，使其能夠更加專注于顧客的服務體驗和滿意程度，在實際工作中養(yǎng)成良好的服務工作習慣，全面強化服務質量。

三、總結

提高顧客的滿意程度是一項比較系統的工程，因此，電力企業(yè)不能急于求成，要從根本制度上出發(fā)，結合電力行業(yè)的發(fā)展方向和當地電力用戶的需求，應用技術含量較高的營銷策略，切實提高企業(yè)的服務水平和綜合實力，提供讓顧客滿意的服務，推動電力行業(yè)向人性化、服務化、特色化、智能化方向發(fā)展。

[1]王春勝.電力市場營銷及電力優(yōu)質服務在營銷中的作用探析[J].通訊世界.2017(17).

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