徐雯

摘要：本文主要分析了當(dāng)前顧客忠誠(chéng)度對(duì)大型超市零售業(yè)而言所產(chǎn)生的諸多方面影響。在此基礎(chǔ)上，對(duì)大型超市零售業(yè)顧客忠誠(chéng)度的現(xiàn)狀，以及存在的主要問(wèn)題進(jìn)行了研究。最終，為了促使諸多大型超市零售業(yè)能夠有效地提高顧客忠誠(chéng)度，本文根據(jù)上述現(xiàn)狀以及主要問(wèn)題提出了針對(duì)性的解決措施。

關(guān)鍵詞：大型超市；零售業(yè)；顧客忠誠(chéng)度；因素研究

1.我國(guó)大型超市零售業(yè)顧客忠誠(chéng)度現(xiàn)狀

1.1 顧客忠誠(chéng)度現(xiàn)狀

雖然當(dāng)前我國(guó)的大型超市零售業(yè)已經(jīng)發(fā)展成為諸多連鎖超市的形式，并且受到了大部分消費(fèi)者的青睞，但是顧客卻難以對(duì)單一的大型超市門(mén)店產(chǎn)生較高忠誠(chéng)度，該點(diǎn)必須引起我國(guó)大型超市零售業(yè)的重視。

1.2 大型超市員工忠誠(chéng)度現(xiàn)狀

面對(duì)當(dāng)前比較激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，大部分超市工作人員不能夠主動(dòng)提升自身的工作能力，做到與時(shí)俱進(jìn)。在自身缺乏工作能力的情況下，對(duì)超市的工作以及經(jīng)營(yíng)狀態(tài)便會(huì)產(chǎn)生不滿，降低了對(duì)超市的忠誠(chéng)度，對(duì)顧客忠誠(chéng)度亦產(chǎn)生了不良影響。

1.3 大型超市對(duì)顧客忠誠(chéng)度認(rèn)知現(xiàn)狀

對(duì)于我國(guó)國(guó)內(nèi)的大型超市零售業(yè)而言，雖然能夠明確顧客忠誠(chéng)度對(duì)于自身的發(fā)展具有一定重要性，但是卻并不能夠?qū)︻櫩椭艺\(chéng)度產(chǎn)生比較正確的認(rèn)知。該點(diǎn)導(dǎo)致當(dāng)前我國(guó)國(guó)內(nèi)大型超市零售業(yè)的顧客忠誠(chéng)度不斷降低。

1.4大型超市顧客感知價(jià)值對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響現(xiàn)狀

目前有的顧客在認(rèn)知上可能受人員態(tài)度以及超市形象等要素的影響，但是他們最終選擇的還是離自己最近、最方便的購(gòu)物超市，這其中包括熟悉超市的陳設(shè)、布局。因此超市經(jīng)營(yíng)要加強(qiáng)對(duì)便利性的控制，盡可能地為顧客提供便利，如在各個(gè)居民小區(qū)或居民區(qū)開(kāi)通提供免費(fèi)購(gòu)物班車，或者加強(qiáng)內(nèi)部的貨品陳設(shè)管理等。

2.我國(guó)大型超市零售業(yè)顧客忠誠(chéng)存在的主要問(wèn)題

2.1 超市品牌形象較模糊

部分大型超市零售業(yè)卻忽略了品牌核心價(jià)值的重要性，在其不能夠重視以品牌為核心的情況下，難以為顧客提供比較明確的品牌形象獲取顧客的滿意度。與此同時(shí)，該部分大型超市零售業(yè)并不會(huì)建立較為長(zhǎng)期的顧客忠誠(chéng)調(diào)查系統(tǒng)，導(dǎo)致超市自身在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下難以具有獨(dú)特的發(fā)展優(yōu)勢(shì)。

2.2 顧客需求無(wú)法得到滿足

顧客在購(gòu)物的過(guò)程當(dāng)中會(huì)產(chǎn)生不滿，雖然短時(shí)間內(nèi)并不會(huì)對(duì)大型超市零售業(yè)造成嚴(yán)重的不利影響，但是長(zhǎng)期情況下，將會(huì)造成大型超市零售業(yè)出現(xiàn)大量的顧客流失情況，嚴(yán)重影響超市顧客忠誠(chéng)度，亦影響超市自身的生存與發(fā)展。

2.3 超市商品布局不規(guī)范

我國(guó)存在著諸多不能夠?qū)ι唐凡季诌M(jìn)行規(guī)范的大型超市，該部分大型超市的顧客一般會(huì)在購(gòu)物當(dāng)中得不到滿足，進(jìn)而影響顧客的購(gòu)物欲望以及體驗(yàn)，甚至對(duì)顧客的滿意度與忠誠(chéng)度產(chǎn)生嚴(yán)重不良影響。

2.4 無(wú)法及時(shí)處理顧客抱怨

我國(guó)的大型超市零售業(yè)若不能夠?qū)︻櫩驮谫?gòu)物當(dāng)中所產(chǎn)生的抱怨進(jìn)行及時(shí)處理，將會(huì)嚴(yán)重的影響該大型超市零售業(yè)的顧客忠誠(chéng)度以及滿意度，更會(huì)影響其自身的生存與發(fā)展。

2.5 超市缺乏顧客忠誠(chéng)度調(diào)查

我國(guó)大部分大型超市對(duì)于顧客忠誠(chéng)度的調(diào)查并未十分重視，可以說(shuō)對(duì)顧客忠誠(chéng)度的調(diào)查頻率偏低。由于大型超市并未進(jìn)行具體的顧客忠誠(chéng)度跟蹤調(diào)查，其并不能夠清晰地認(rèn)識(shí)到顧客忠誠(chéng)度對(duì)于大型超市自身發(fā)展而言所起到的重要積極作用，所以并不會(huì)認(rèn)識(shí)到缺少顧客忠誠(chéng)度對(duì)超市自身發(fā)展所產(chǎn)生的嚴(yán)重制約。

2.6 顧客轉(zhuǎn)換成本較低

一般情況下，轉(zhuǎn)換成本需要包括以下兩個(gè)因素。第一，顧客在轉(zhuǎn)換的過(guò)程當(dāng)中尋找新的供應(yīng)商是所需要投入的財(cái)力成本、人力成本，以及放棄當(dāng)前商品供應(yīng)商時(shí)所需要付出的物質(zhì)成分、金錢(qián)成本以及人際關(guān)系成本。第二，顧客在轉(zhuǎn)換供應(yīng)商時(shí)所感知的心理風(fēng)險(xiǎn)、消費(fèi)習(xí)慣和情感方面的成本。當(dāng)顧客感知到了低轉(zhuǎn)換成本的時(shí)候，便會(huì)使得他們?cè)谌我獬虚g能隨意流動(dòng)并不用擔(dān)心有較大的損失，這樣以后想保持高的忠誠(chéng)度基本上是不可能的事情。

3.我國(guó)大型超市零售業(yè)提高顧客忠誠(chéng)度的措施

3.1 控制超市產(chǎn)品價(jià)格與質(zhì)量

企業(yè)要以獲得正常利潤(rùn)為定價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，最大程度上做到按顧客預(yù)期的價(jià)格來(lái)定價(jià)，這里說(shuō)到的顧客“預(yù)期的價(jià)格”就是指大多數(shù)顧客對(duì)某種產(chǎn)品的一個(gè)心理估價(jià)。倘若企業(yè)的定價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出顧客的心理估價(jià)，顧客則會(huì)對(duì)產(chǎn)品的性能產(chǎn)生懷疑，從而就會(huì)導(dǎo)致顧客的猶豫不決或是干脆放棄購(gòu)買(mǎi)的結(jié)果。

3.2 了解顧客需求與取向

若大型超市在經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中能夠塑造良好的產(chǎn)品與品牌形象，但是卻不能夠?qū)︻櫩偷男枨笈c取向做出明確的了解，難以提高顧客的滿意度與忠誠(chéng)度。由此可見(jiàn)，大型超市零售業(yè)必須重視了解顧客的需求于取向。

3.3 及時(shí)處理顧客問(wèn)題

面對(duì)顧客在購(gòu)物過(guò)程當(dāng)中所產(chǎn)生的抱怨以及其他不良情緒，管理者必須要予以解決，對(duì)顧客所產(chǎn)生的問(wèn)題予以正視，不斷提高顧客的滿意度與忠誠(chéng)度，將顧客的抱怨作為超市發(fā)展當(dāng)中重要的指路牌。

3.4 簡(jiǎn)化顧客購(gòu)買(mǎi)程序

大型超市零售也必須要認(rèn)識(shí)到，對(duì)購(gòu)買(mǎi)程序進(jìn)行簡(jiǎn)化，并非降低超市產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)的質(zhì)量。必須要在簡(jiǎn)化購(gòu)買(mǎi)程序的同時(shí)為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)，由此方能夠不斷提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度。

3.5重視提高顧客忠誠(chéng)度

我國(guó)諸多大型超市會(huì)開(kāi)展顧客忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)活動(dòng)，但是在獲得一次顧客滿意的評(píng)價(jià)后便再不會(huì)令顧客對(duì)該類商品或服務(wù)做出忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)，因而并不會(huì)了解顧客對(duì)于該部分商品或者服務(wù)是否保持滿意狀態(tài)。因此，我國(guó)的大型超市零售業(yè)需要對(duì)顧客在購(gòu)物過(guò)程當(dāng)中的個(gè)性化需求進(jìn)行深入的研究，以便為其起提供能夠令其滿意的商品與服務(wù)。

3.6增加顧客轉(zhuǎn)換成本

在加強(qiáng)超市內(nèi)部管理的情況下，諸多大型超市可以通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)、公平的績(jī)效考核、建立良好的員工發(fā)展平臺(tái)的方式，嚴(yán)格超市內(nèi)部管理控制。據(jù)此超市員工的歸屬感以及認(rèn)知感不斷提高，能夠減少超市工作人員以及超市顧客的流失，促使超市獲得更加良好的生存與發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]尋金亮.關(guān)于連鎖超市顧客忠誠(chéng)度影響因素的實(shí)證研究[D].西南財(cái)經(jīng)大學(xué)，2008.

[2]王松松.大型超市顧客滿意度測(cè)評(píng)研究[D].遼寧工程技術(shù)大學(xué)，2010.