胡剛

江蘇省宜興水務(wù)

基于網(wǎng)絡(luò)的自來(lái)水公司客戶服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

胡剛

江蘇省宜興水務(wù)

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及人民生活水平的日益提升，人們對(duì)于社會(huì)公共事業(yè)服務(wù)提出了更高的要求。基于網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代背景，各類公共事業(yè)機(jī)構(gòu)不僅成立了相應(yīng)的客戶服務(wù)中心，并且借助于網(wǎng)絡(luò)化的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的高質(zhì)、高效發(fā)展，使其更加契合人們生產(chǎn)生活的需求。本文就介紹與人們生產(chǎn)生活息息相關(guān)的自來(lái)水公司，是如何實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，建立起服務(wù)客戶的平臺(tái)。

網(wǎng)絡(luò)；基礎(chǔ)；自來(lái)水公司；客戶服務(wù)平臺(tái)；設(shè)計(jì)；實(shí)現(xiàn)

引言

過(guò)去，自來(lái)水公司對(duì)于客戶的服務(wù)，主要采用的是人工的、面對(duì)面的服務(wù)。這樣一來(lái)，一方面不利于客戶及時(shí)向公司反饋?zhàn)约旱膯?wèn)題，為其生產(chǎn)生活帶來(lái)一定的影響；另一方面，也不利于公司的相關(guān)工作人員及時(shí)的解決客戶出現(xiàn)的問(wèn)題，影響了客戶對(duì)于公司服務(wù)的滿意度?？偠灾瑐鹘y(tǒng)的服務(wù)形式，使得服務(wù)的質(zhì)量不高、效率低下，嚴(yán)重影響了客戶對(duì)于公司服務(wù)的滿意度?；谶@一現(xiàn)狀，一些公司借鑒國(guó)外先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)出了基于網(wǎng)絡(luò)的自來(lái)水公司客戶服務(wù)平臺(tái)，并且應(yīng)用于實(shí)際工作之中，取得了不錯(cuò)的成果。本文就介紹這一現(xiàn)代化平臺(tái)的具體設(shè)計(jì)與應(yīng)用。

一、信息管理

1.基本信息

網(wǎng)絡(luò)客服前臺(tái)要對(duì)客服人員接受到的信息，進(jìn)行整合與管理，同時(shí)要記錄這些信息的來(lái)源，接報(bào)時(shí)間、所屬類別、處理進(jìn)度、相關(guān)備注等等。除此之外，對(duì)于其他工作人員需要的信息，要及時(shí)的查詢并且導(dǎo)出，從而為其它工作的開(kāi)展奠定良好的基礎(chǔ)。

2.遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理

客服平臺(tái)的工作人員在收到客戶的來(lái)電之后，應(yīng)當(dāng)立即將客戶的要求報(bào)給相關(guān)的維修人員，使其可以盡快處理客戶存在的問(wèn)題，從而有效提升客戶對(duì)于自來(lái)水公司服務(wù)工作的滿意度。這時(shí)，就可以將客戶的要求輸入到工作系統(tǒng)中，維修人員看到客戶的信息，包括地址、時(shí)間、故障內(nèi)容、可能原因等等，就可以立即準(zhǔn)備維修工具，及時(shí)處理客戶的問(wèn)題。

3.用戶回訪記錄

客戶接受平臺(tái)服務(wù)之后，往往會(huì)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量有一定的評(píng)價(jià)?？头脚_(tái)可以利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶反饋的整合與分析，從而找出自己工作中存在的問(wèn)題，不斷的創(chuàng)新與完善自身的服務(wù)方式與服務(wù)內(nèi)容，為客戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。

4.水費(fèi)查詢

客服平臺(tái)的重要功能之一，就是幫助客戶查詢其水費(fèi)的消耗與剩余狀況，以及其他相關(guān)的信息。借助于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)客戶基本信息、費(fèi)用列表以及客戶繳費(fèi)記錄的有效整合。換句話說(shuō)，工作人員只要輸入了客戶的用戶名，或者是自來(lái)水公司編號(hào)，就可以查詢到客戶其他的信息，十分快捷、便利。

隨著我國(guó)土地流轉(zhuǎn)的加劇和農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化、規(guī)?；陌l(fā)展，傳統(tǒng)農(nóng)資行業(yè)銷售渠道正面臨著翻天覆地的改變，廠家渠道貼地下沉，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營(yíng)主體和新型服務(wù)平臺(tái)的層出不窮，農(nóng)資企業(yè)在業(yè)務(wù)拓展上受到越來(lái)越多的阻力和挑戰(zhàn)。如何在新的農(nóng)業(yè)發(fā)展形勢(shì)下?lián)肀ё兓⒈P(pán)活市場(chǎng)成為肥料生產(chǎn)企業(yè)亟待破解的難題。

5.轄區(qū)查詢

客服平臺(tái)還要負(fù)責(zé)對(duì)于客戶所屬轄區(qū)的查詢。當(dāng)客戶上報(bào)了其所在地址，相關(guān)工作人員就要快速的查出其所屬的分公司，所屬汞站，以及汞站主要負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，確?？蛻艨梢员M可能快的解決自己的問(wèn)題。

二、系統(tǒng)維護(hù)

1.用戶管理

這時(shí)客服平臺(tái)最基本的一項(xiàng)工作，即要對(duì)客戶的各項(xiàng)基本信息進(jìn)行登記，包括用戶名、密碼、聯(lián)系電話等等，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的有效管理，方便對(duì)于其問(wèn)題的及時(shí)解決。

2.平臺(tái)用戶權(quán)限管理

不同的主體對(duì)于平臺(tái)有著不同的管理目的與管理權(quán)限，系統(tǒng)管理員就要根據(jù)他們的目的，對(duì)其權(quán)限進(jìn)行規(guī)定，確保各個(gè)主體可以按照程序?qū)蛻粜畔⑦M(jìn)行查看、添加、刪減或者是修改。

3.數(shù)據(jù)維護(hù)

在后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，要做到對(duì)于所有數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)備份，對(duì)于不慎遺失或者是損毀的數(shù)據(jù)，也要及時(shí)的恢復(fù)，盡量避免影響其他工作的開(kāi)展。

對(duì)客戶所反饋的信息，進(jìn)行科學(xué)合理的分類，包括咨詢信息、舉報(bào)信息以及反饋信息，根據(jù)其類別，反映給不同的部門(mén)，從而為之后的工作奠定良好的基礎(chǔ)。

三、監(jiān)控管理

1.呼叫流水

就是要管理客戶打入的電話，包括對(duì)各種來(lái)電信息的整合與統(tǒng)計(jì)，以及對(duì)所對(duì)應(yīng)的服務(wù)人員的信息進(jìn)行登記。

2.通道狀態(tài)

對(duì)于所顯示的通道的狀態(tài)（掛機(jī)還是空閑），通道的號(hào)碼、具體的通道類型，通道的登錄、空閑時(shí)間進(jìn)行登記。

3.員工考核統(tǒng)計(jì)

就是要統(tǒng)計(jì)相關(guān)工作人員的工作情況，包括工作人員的姓名、工作時(shí)間、工作內(nèi)容等等，利用計(jì)算機(jī)整合以后，還可以以表格的形式打印出來(lái)，從而有利于考核工作的開(kāi)展。

4.每日分類統(tǒng)計(jì)

管理部門(mén)還需要統(tǒng)計(jì)每天的受理業(yè)務(wù)情況，包括受理業(yè)務(wù)的總數(shù)、類別、內(nèi)容等等，然后以此為基礎(chǔ)，分析工作開(kāi)展的問(wèn)題所在。

四、信息公告

在平臺(tái)首頁(yè)可以發(fā)布一些信息，使用戶可以更加方便的了解到自己?jiǎn)栴}的受理狀況，從而有效提升客戶對(duì)于服務(wù)工作的滿意度。

五、結(jié)束語(yǔ)

總而言之，自來(lái)水公司網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用，給其服務(wù)工作的開(kāi)展帶來(lái)了極大的便利。所以自來(lái)水公司要不斷創(chuàng)新與完善這一服務(wù)平臺(tái)，使更多的客戶可以獲得滿意的服務(wù)，從而有效提升該公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)其良性運(yùn)轉(zhuǎn)以及可持續(xù)發(fā)展。

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