（青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院 山東 青島 266100）

摘要：隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，境外酒店和酒店管理集團(tuán)加速進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，服務(wù)創(chuàng)新也隨時(shí)代逐步變化，很多酒店都在提倡人性化和個(gè)性化服務(wù)，人性化與個(gè)性化服務(wù)實(shí)際就是服務(wù)創(chuàng)新。酒店作為服務(wù)性行業(yè)，它的發(fā)展需要員工的支持。酒店服務(wù)與員工的一切息息相關(guān)，要提高員工的積極性與主動(dòng)性，與酒店共同做到服務(wù)的創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：服務(wù)創(chuàng)新 餐飲管理 個(gè)性化服務(wù)

1.酒店餐飲服務(wù)創(chuàng)新的必要性

1.1酒店餐飲業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

中國(guó)酒店業(yè)，伴隨著改革開(kāi)放而調(diào)整成長(zhǎng)，現(xiàn)在已作為一個(gè)龐大的服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。可以預(yù)料，酒店業(yè)正面臨著新一輪洗牌與發(fā)展機(jī)遇，也面臨著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，在此情況下，我們?nèi)绾伪３肿陨韮?yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)中不斷壯大和發(fā)展自己，這是每家酒店的業(yè)主與管理者都必須正視和回答的問(wèn)題。

1.2酒店消費(fèi)者消費(fèi)觀念與需求的改變

目前餐飲的功能在不斷擴(kuò)大，餐廳不再是一個(gè)純粹吃飯的地方，它還是人們洽談業(yè)務(wù)、舉辦婚宴、各種慶典以及聚會(huì)的場(chǎng)所。而客人也不像以前那樣被動(dòng)地選擇和等待，其要求也越來(lái)越多。公款吃喝的消費(fèi)者畢竟是少數(shù)，現(xiàn)在到餐廳的大多消費(fèi)者都需要自掏腰包，因此，他們的消費(fèi)行為變得更加理性，這就需要企業(yè)能夠給客人提供個(gè)性化的服務(wù)。決策者要跳出“為飲食而飲食”的觀念來(lái)看待消費(fèi)者。增加對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)的靈活性，才能引導(dǎo)飲食潮流，立于不敗之地。

1.3激烈的市場(chǎng)環(huán)境

隨著東西方飲食文化的交匯，美食節(jié)的興起，菜肴的創(chuàng)新，經(jīng)營(yíng)模式的變異，餐飲市場(chǎng)的進(jìn)一步的細(xì)化，使得人們隨時(shí)、隨地、隨心、隨意的享受美食帶來(lái)的歡愉；另一方面，經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增長(zhǎng)，傳播媒介的積極引導(dǎo)，營(yíng)銷(xiāo)的合理組合，使人們可支配的收入有了大幅度的增加，也使得我國(guó)餐飲市場(chǎng)的消費(fèi)潛力不斷壯大。

2.酒店餐飲服務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)狀

2.1酒店餐飲服務(wù)存在的問(wèn)題

當(dāng)前非常多的酒店的產(chǎn)品和服務(wù)并不差，生意卻沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的目的。管理者們?cè)诜治龊筒檎覇?wèn)題原因時(shí)，往往歸結(jié)為自己的產(chǎn)品和服務(wù)還不夠好，在產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)量上下功夫，增加成本的投入。

有一家酒店餐飲也遇到了這樣的情況，雖然產(chǎn)品也不比別人差，成本率還比別家酒店的高，但生意一直不溫不火。找了幾位餐飲專(zhuān)家和賓客代表座談，他們才恍然大悟。

酒店的癥結(jié)在于菜品雖然不差，但缺少的是特色。別人做什么你也做什么，這種同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)是酒店經(jīng)營(yíng)中的一大癥結(jié)。質(zhì)量好不一定生意就好，正如喜來(lái)登營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)所講的“我們銷(xiāo)售的不是產(chǎn)品或服務(wù)，而是差異”。而要做到差異性我們就要進(jìn)行創(chuàng)新。

2.2餐飲服務(wù)創(chuàng)新存在的問(wèn)題

一是酒店硬件配套設(shè)施所提供的服務(wù)水平低，無(wú)附加值，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，創(chuàng)新較難實(shí)現(xiàn)。

二是創(chuàng)新服務(wù)人才缺乏。很多的高素質(zhì)人才沒(méi)有很好的服務(wù)于酒店創(chuàng)新服務(wù)，使得酒店的服務(wù)創(chuàng)新沒(méi)有得到足夠的知識(shí)保障，酒店服務(wù)創(chuàng)新在服務(wù)人員的數(shù)量、素質(zhì)、層次上有較高的需求，往往這些人員都有利于酒店服務(wù)之外，直接制約了服務(wù)創(chuàng)新的深度和廣度。

三是目前很多人對(duì)酒店管理工作了解不夠，除了酒店管理本專(zhuān)業(yè)的人才之外，很多大中專(zhuān)院校畢業(yè)生不愿意到酒店就業(yè)，這在一定程度上也限制了酒店管理技術(shù)的提高。

四是酒店服務(wù)創(chuàng)新缺乏成熟的管理模式，投入不夠，新的管理技術(shù)時(shí)沒(méi)有結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況和發(fā)展特點(diǎn)等，這些嚴(yán)重制約了酒店的服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展。

3.酒店服務(wù)創(chuàng)新策略

3.1酒店環(huán)境設(shè)備創(chuàng)新

環(huán)境是產(chǎn)品的重要組成部分。長(zhǎng)期以來(lái)，酒店的環(huán)境創(chuàng)新是比較貧乏的，表現(xiàn)在重裝修豪華，而輕個(gè)性展現(xiàn)。真正有創(chuàng)意的環(huán)境未必是最豪華的，關(guān)鍵是“主題”突出，讓顧客找到一種“感覺(jué)”。有些產(chǎn)品和服務(wù)缺少了環(huán)境的烘托很難提供。比如近幾年流行的主題酒店，有很多就是通過(guò)塑造一定的場(chǎng)景和氛圍來(lái)區(qū)別于其他酒店的。威尼斯人大酒店（Venetian Hotel）把威尼斯的風(fēng)情和威尼斯的著名運(yùn)河延伸到了酒店之內(nèi)，游客可以乘坐剛朵拉船在酒店的商店長(zhǎng)廊中沿著水道泛舟徜徉，兩岸的教堂、民居、街巷、商鋪、餐館鱗次櫛比。整個(gè)商業(yè)區(qū)的穹頂是彩繪的藍(lán)天白云，燈光變幻使穹頂呈晨、午、夜不同的景色，撒下威尼斯的一片浪漫與溫馨。有些賓客可能沒(méi)有去過(guò)威尼斯，但給出入過(guò)酒店的賓客剛剛結(jié)束威尼斯的游程，記憶深刻。這一切都是其他酒店所不能做到的。

3.2服務(wù)環(huán)節(jié)的創(chuàng)新

服務(wù)創(chuàng)新是每個(gè)酒店都應(yīng)重視的。比如假日集團(tuán)的叫醒服務(wù)（Morning Call Service），他們不僅按照酒店通行的叫醒程序，而且還在賓客接聽(tīng)叫醒電話時(shí)，詢(xún)問(wèn)賓客是否需要當(dāng)天的免費(fèi)的報(bào)紙和熱咖啡。添加這一個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)讓叫醒的賓客不至于再倒頭大睡誤了行程，同時(shí)，還滿(mǎn)足了賓客需要，讓賓客記憶猶新。

3.3酒店餐飲菜品的創(chuàng)新

采用新材料和新搭配，以“舊菜新顏”來(lái)創(chuàng)造新菜品，如粵菜名菜“桂花魚(yú)翅”，由于魚(yú)翅昂貴，以致此菜式價(jià)格很高，銷(xiāo)售量很小，改良成“桂花瑤柱”后，口味相似而價(jià)格較低，銷(xiāo)量就大增。此外，改變制作方法也是改革之道。如香港有名的“楊冠一鮑魚(yú)”，一改中餐“幕后”加工方式，采用西餐的法式烹制，客前加工，使得客人可以邊吃邊欣賞廚藝表演，也是獨(dú)有特色。

3.4價(jià)格的創(chuàng)新

酒店產(chǎn)品價(jià)格大眾化并非意味著降價(jià)，而是要活化價(jià)格，形成多層次的價(jià)格。從大眾消費(fèi)角度出發(fā)，調(diào)整菜式價(jià)格，增加中低檔菜肴，高檔菜式可提供半份甚至小份出售。采用低成本高毛利率、高成本低毛利率相結(jié)合的方法，揚(yáng)質(zhì)量過(guò)硬之長(zhǎng)，避價(jià)格昂貴之短，做到人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變，始終以物有所值吸引客人。既有高檔餐廳，又有大眾化的風(fēng)味廳，不同餐廳采用不同菜譜，菜肴價(jià)格拉開(kāi)檔次，并提供不同的服務(wù)。

4.酒店餐飲服務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)實(shí)意義

服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命。顧客在酒店的消費(fèi)是一種精神體驗(yàn)，服務(wù)質(zhì)量不僅取決于酒店硬件設(shè)施，更取決于員工表現(xiàn)。隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求日趨個(gè)性化，這就要求餐飲企業(yè)重視人們的具體要求。根據(jù)具體的消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對(duì)象，提供有針對(duì)性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。

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作者簡(jiǎn)介：

紀(jì)志華（1978.11-），男，漢族，山東青島人，講師，碩士，主要從酒店運(yùn)營(yíng)管理。