趙艷萍 郭亞婷 羅建強 馮慶華

摘要：針對因企業(yè)忽視服務化階段性特征而易陷入“服務悖論”問題，依據(jù)所需資源與能力的不同，將服務衍生分為基礎性服務衍生和提升性服務衍生兩種類型；探究兩種類型服務衍生實現(xiàn)價值創(chuàng)造的機理，基礎性服務衍生價值創(chuàng)造依賴于優(yōu)勢制造資源，而提升性服務衍生則需要構(gòu)筑基于核心資源的整合能力；以海爾戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程為分析對象，揭示兩種類型服務衍生對海爾價值創(chuàng)造的機理。研究結(jié)果表明，承載服務價值的產(chǎn)品是服務衍生實現(xiàn)的基石；面向客戶問題解決的服務在廣度和深度上要有度的把握。

關(guān)鍵詞：服務型制造；服務衍生；服務分類；價值創(chuàng)造

DOI：10.13956/j.ss.1001-8409.2017.07.22

中圖分類號：F2733；F2707文獻標識碼：A 文章編號：1001-8409（2017）07-0103-05

Manufacturing Enterprise Service Derivative Classification and Value Creation

ZHAO Yanping1，GUO Yating1，LUO Jianqiang1， FENG Qinghua2

（1. School of Management， Jiangsu University，Zhenjiang 212013；

2.School of Information， Xian University of Finance and Economics，Xian 710100）

Abstract： This paper focuses on the question of process stage characteristics of servitization neglected， and manufacturers may easily fall into “service paradox”. Service derivative is divided into two types， basic service derivative and enhance service derivative， considered manufacturers resources and capabilities. Then the two types how to achieve value creation is explored. Finally， take Haiers four strategic transformation process as analysis object， and service derivative of two types value creation mechanism is revealed. The result shows that products carrying service value realization is the foundation for service derivative， and manufacturers should coordinate the breadth and depth of service.

Key words：serviceoriented manufacturing； service derivative； services classification； value creation

后工業(yè)時代，制造企業(yè)的一個顯著特點是依托實物產(chǎn)品衍生服務元素，旨在利用服務提升產(chǎn)品在市場上的價值創(chuàng)造能力，呈現(xiàn)出顯著的服務化趨勢。制造業(yè)服務化已成為企業(yè)界和學術(shù)界關(guān)注的熱點，如歐美諸多制造企業(yè)通過創(chuàng)新向客戶提供相關(guān)的配套服務，其中全球500強的制造企業(yè)中有56%的公司衍生出不同種類的服務業(yè)務[1]。歐美制造企業(yè)的服務化轉(zhuǎn)型實踐為中國制造企業(yè)轉(zhuǎn)型提供了思路。相比之下，中國制造業(yè)自主創(chuàng)新能力薄弱，核心技術(shù)依賴度高，仍然徘徊于“微笑曲線”價值鏈的低端，中國制造企業(yè)服務化轉(zhuǎn)型不能完全“去制造化”，而是以制造商和服務商的“二元”身份參與國際化分工的市場競爭[2]。在這一背景下，依托既有的制造優(yōu)勢衍生出更具價值創(chuàng)造力的服務業(yè)務，是現(xiàn)階段中國制造業(yè)轉(zhuǎn)型的方向。

制造業(yè)服務化有助于制造企業(yè)向價值鏈高端攀升，實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)利潤增長。但當前實施服務化轉(zhuǎn)型的企業(yè)并未獲得預期收益，反而對企業(yè)績效的改善產(chǎn)生了一定的抑制性作用，此現(xiàn)象被稱為“服務悖論”，如Neely研究發(fā)現(xiàn)，部分實施服務化戰(zhàn)略的企業(yè)績效表現(xiàn)卻不及純粹的制造公司，甚至涉足服務領(lǐng)域的制造公司破產(chǎn)率遠高于純制造公司。對“服務悖論”的一個可能解釋是，現(xiàn)有研究忽略了企業(yè)開展的服務類型及服務化階段特性。由于企業(yè)資源能力限制，服務化轉(zhuǎn)型的初期，企業(yè)必須整合優(yōu)勢主營制造業(yè)務，向客戶提供與產(chǎn)品直接相關(guān)的配套服務，借異質(zhì)化的服務增強產(chǎn)品。隨著服務化進程推進，制造企業(yè)衍生的服務會逐漸增強，進而與制造業(yè)務的相關(guān)性減弱，此時企業(yè)擁有的資源及能力若不能有效支撐離散服務活動的開展，其結(jié)果可能使企業(yè)承擔著較大的成本壓力。因而，服務化進程中制造企業(yè)如何在兼顧制造和服務的同時，構(gòu)建自身的資源與能力，并實現(xiàn)供需雙方的價值創(chuàng)造成為亟需解決的問題。

1制造企業(yè)服務衍生概念界定及類型劃分

11服務衍生的概念

目前對服務化的界定主要有兩個視角：第一，從戰(zhàn)略視角主張制造企業(yè)實施轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略[3，4]，如Ren和Gregory將制造業(yè)服務化理解為制造企業(yè)以服務為導向，以滿足客戶需求為目標，開發(fā)出有效獲取競爭優(yōu)勢和提升企業(yè)績效的變革過程[4]；第二，從戰(zhàn)略執(zhí)行視角對服務化進行的界定，Vandermerwe和Rada認為制造業(yè)服務化是企業(yè)向客戶提供更加完整的產(chǎn)品服務包，服務是價值增值的主要來源，在整個包中居于主導地位[5]；隆惠君認為服務增強是制造企業(yè)以客戶需求為中心，為客戶提供融入服務的一整套集成解決方案，包含依托產(chǎn)品的服務和滿足客戶產(chǎn)品獲得與使用的相關(guān)性服務[6]。兩個視角的服務化研究表明：從戰(zhàn)略視角考慮，將服務納入企業(yè)戰(zhàn)略決策的過程，已成為企業(yè)價值創(chuàng)造的重要來源，但戰(zhàn)略執(zhí)行層面的界定未能清晰地解釋企業(yè)服務從何而來，如何展開。

針對這一問題，本文聚焦于制造企業(yè)服務化的微觀層面，在服務導向戰(zhàn)略下提出服務衍生，解答制造企業(yè)如何以原有的優(yōu)勢制造業(yè)務為基點，通過相關(guān)多元化服務延伸，實現(xiàn)由傳統(tǒng)的產(chǎn)品制造向客戶問題集成解決方案提供的轉(zhuǎn)型。借助文獻[7]服務衍生概念初步的界定，本文進一步認為服務衍生是指制造企業(yè)通過相關(guān)性多元化方式，依托產(chǎn)品的實體制造過程（母體業(yè)務），孕育出或與實體產(chǎn)品綁定在一起的新服務現(xiàn)象，產(chǎn)品衍生出來的價值通過服務形式加以體現(xiàn)。稱之為“衍生”是由于企業(yè)并未完全脫離制造業(yè)務，而是在原有制造業(yè)務基礎上衍生出新生服務業(yè)務，實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務面的橫向擴張和服務程度的縱向加深，從而在鎖定原有客戶的基礎上，開發(fā)和培育新型客戶的快速增長。另外，服務衍生的概念提煉是建立在中國制造業(yè)工業(yè)化尚未徹底完成上，不能完全放棄制造商身份，而是向“制造-服務”混合提供商轉(zhuǎn)型的真實背景，因而具有較強的中國情境。

12服務衍生的類型劃分

制造業(yè)服務化戰(zhàn)略實施一般會經(jīng)歷由低級到高級的過程，體現(xiàn)為服務和產(chǎn)品、客戶關(guān)系由弱到強的趨勢。諸多學者藉此從多種視角對制造企業(yè)服務化進行了分類，如表1所示。

制造企業(yè)資源能力的有限性決定服務衍生內(nèi)容的差異性，體現(xiàn)服務衍生從簡單到復雜的演化過程。正如Fang認為，服務化可以顯著提升企業(yè)價值，但這種積極影響很大程度上取決于所衍生的服務是否與原產(chǎn)品形成良好的互補[8]。在初期階段，制造企業(yè)缺乏服務經(jīng)驗，傾向于提供與產(chǎn)品關(guān)聯(lián)緊密的服務，以服務彌補產(chǎn)品質(zhì)量的不足[9]，通過產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新，有效避免外部服務資源匱乏的短板，最大化企業(yè)優(yōu)勢制造資源。當企業(yè)擁有足夠的外部資源調(diào)用能力時，會逐漸進駐更深、更廣層次的服務領(lǐng)域，服務表現(xiàn)出更多的定制化元素?？紤]到制造企業(yè)各發(fā)展階段所需資源和能力不同，借鑒藺雷服務增強的劃分方法，可將制造企業(yè)服務衍生劃分為基礎性服務衍生與提升性服務衍生[9]。

（1）基礎性服務衍生是制造企業(yè)依托既有的具有優(yōu)勢的產(chǎn)品，向客戶提供功能性的服務，旨在幫助客戶更好地獲得和使用產(chǎn)品。具體表現(xiàn)為對產(chǎn)品售后的全程管理，其服務的類型大都是圍繞已生產(chǎn)完成的標準化產(chǎn)品展開。

（2）提升性服務衍生是制造企業(yè)利用優(yōu)勢資源與能力，在與客戶交互情境下，基于客戶的個性化需求提供承載于產(chǎn)品的定制化服務，使客戶從對產(chǎn)品功能的滿足提升到對體驗情感的滿足，包括與研發(fā)設計、制造等過程相關(guān)的服務，以及少部分的售后服務。

制造企業(yè)服務衍生兩種類型都體現(xiàn)了服務主導邏輯，無非程度存在差異。它不同于產(chǎn)品主導邏輯下制造企業(yè)價值創(chuàng)造的方式，即僅限于通過產(chǎn)品發(fā)生一次性的商品交易[10]，服務僅被作為產(chǎn)品的附加物而被動提供。在服務衍生兩種類型發(fā)生的過程中，制造企業(yè)的角色是從外部要素資源提供者向客戶價值創(chuàng)造合作者轉(zhuǎn)變；客戶的角色是從孤立到連結(jié)、從被動接受到主動參與的轉(zhuǎn)變[11]，這一系列的轉(zhuǎn)變是服務主導邏輯下服務衍生創(chuàng)造供需雙方價值的來源。

13服務衍生實現(xiàn)過程分析

服務衍生過程中企業(yè)需要重新審視與供應商、客戶的關(guān)系，不再追求產(chǎn)品利潤的最大化，而是通過主動式的技術(shù)創(chuàng)新和服務創(chuàng)新汲取價值。因此，企業(yè)從單一的制造業(yè)務中解脫出來，轉(zhuǎn)型為提供全生命周期的產(chǎn)品服務綜合提供商[12，13]。客戶問題的解決是制造企業(yè)服務衍生的邏輯起點和終點，表現(xiàn)形式是針對客戶問題的產(chǎn)品服務包或集成解決方案，目標是實現(xiàn)供需雙方價值的共同創(chuàng)造。制造企業(yè)服務衍生實現(xiàn)過程如圖1所示。

（1）基礎性服務衍生是企業(yè)通過歷史訂單數(shù)據(jù)庫與當前市場調(diào)查數(shù)據(jù)庫挖掘出目標客戶群的顯性需求，預生產(chǎn)出滿足群體客戶需求的通用化產(chǎn)品，聚焦產(chǎn)品的后市場，通過售后服務保證產(chǎn)品價值?；A性服務衍生只能部分地解決客戶問題，由于客戶對所需產(chǎn)品知識的不完善性和自身問題認識的模糊性，不能向企業(yè)傳遞明晰的需求信息；制造企業(yè)在對群體客戶需求收斂的過程中勢必會去除離散的個性化需求，產(chǎn)品預先的設計、制造為客戶問題的解決留下了“缺陷”，因此制造企業(yè)需要通過后市場的服務來進行補償。

（2）提升性服務衍生制造企業(yè)與客戶互動層次加深，客戶逐漸介入到產(chǎn)品物化的全過程，使得客戶問題顯化，并將客戶問題的解決嵌于產(chǎn)品的物化過程，實現(xiàn)產(chǎn)品物化與服務提供的同步。提升性服務衍生實現(xiàn)在客戶參與下客戶問題的有效解決，不僅為客戶創(chuàng)造了全新的消費體驗，同時創(chuàng)造了供需雙方的價值。

上述兩種服務衍生類型需要制造企業(yè)相應的資源能力支撐。從資源觀視角，企業(yè)必須擁有支撐服務衍生得以實現(xiàn)的內(nèi)外部資源的支配權(quán)；從能力觀視角，企業(yè)發(fā)展的非全能性決定了需要提升針對客戶問題解決的服務衍生能力，因此，制造企業(yè)服務衍生必須依托服務型制造網(wǎng)絡得以實現(xiàn)[14]。制造企業(yè)以客戶問題的價值創(chuàng)造為驅(qū)動，利用網(wǎng)絡關(guān)系與伙伴成員共同協(xié)作完成產(chǎn)品服務系統(tǒng)的生產(chǎn)和交付，服務型制造網(wǎng)絡充當著產(chǎn)品與服務集成交付的載體。制造企業(yè)服務衍生是服務型制造網(wǎng)絡中生產(chǎn)者和服務者資源與能力互補協(xié)同的“產(chǎn)出”。

2基于資源能力觀的制造企業(yè)服務衍生價值創(chuàng)造分析

現(xiàn)有文獻大多從價值鏈視角研究制造企業(yè)服務衍生價值創(chuàng)造，即制造企業(yè)通過產(chǎn)品和服務的融合、客戶全程參與、企業(yè)相互提供生產(chǎn)性服務和服務性生產(chǎn)實現(xiàn)傳統(tǒng)價值低端的制造業(yè)務向價值鏈高端攀升，并與協(xié)作企業(yè)共同創(chuàng)造客戶價值、企業(yè)價值與綠色價值[15-17]。從價值鏈展開價值創(chuàng)造分析雖然可以考察企業(yè)運作各環(huán)節(jié)的價值產(chǎn)生，但忽略了網(wǎng)絡組織中資源和能力才是價值創(chuàng)造的本源。高質(zhì)量的服務衍生實現(xiàn)需要相應的資源和能力支撐，才能有效避免陷入“服務悖論”的陷阱。藉此，本文提出了支持服務衍生活動展開的資源能力觀。

服務衍生能夠?qū)崿F(xiàn)制造企業(yè)價值創(chuàng)造活動由實體產(chǎn)品向無形服務的延伸，價值創(chuàng)造活動包括產(chǎn)品生產(chǎn)及服務提供兩部分。服務衍生價值的首要表現(xiàn)形式是物質(zhì)資源的價值創(chuàng)造活動，既滿足客戶問題解決的實體部分。服務衍生價值的重要表現(xiàn)是在實體價值創(chuàng)造基礎上的衍生服務，依托產(chǎn)品有效擴展企業(yè)的價值空間，突破了傳統(tǒng)產(chǎn)品交易模式的思維定式，實現(xiàn)客戶的自然鎖定。不同類型的制造企業(yè)服務衍生在獲取價值的來源，以及對資源與能力的需求存在一定的差異性，本文試圖從資源能力觀剖析不同衍生類型的價值創(chuàng)造，如圖2所示。

基礎性服務衍生聚焦目標市場群體客戶，以保障產(chǎn)品使用，提高產(chǎn)品使用效率為手段，塑造企業(yè)的大眾品牌。其價值創(chuàng)造是建立在產(chǎn)品及其后市場的維修和耗材提供上，產(chǎn)品價值的實現(xiàn)是企業(yè)價值的主要來源。傳統(tǒng)資源觀強調(diào)資源的異質(zhì)性，認為具有VRIN特征的資源是企業(yè)持續(xù)價值創(chuàng)造的源泉，企業(yè)憑借對獨特資源的獲取、獨占和利用獲取競爭優(yōu)勢。大量文獻表明產(chǎn)品技術(shù)及制造資源對企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢具有重要意義，Ling發(fā)現(xiàn)制造企業(yè)研究開發(fā)、生產(chǎn)制造及銷售能力對制造企業(yè)的競爭績效有著很強的正向影響關(guān)系[18]；類似地，Henderson研究表明制造企業(yè)主導性資源包括制造資源、技術(shù)資產(chǎn)、營銷能力等是企業(yè)競爭優(yōu)勢的直接來源[19]。基礎性服務衍生階段，制造企業(yè)主要向市場提供具有競爭力的有形產(chǎn)品，有形產(chǎn)品的核心技術(shù)及制造資源是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的保障，企業(yè)在規(guī)范和固有的知識與流程中組織生產(chǎn)活動。由于此階段服務要素在產(chǎn)品服務包中比重較小，企業(yè)一般是通過規(guī)模經(jīng)濟獲取產(chǎn)品生產(chǎn)階段的低成本優(yōu)勢，通過后市場實時跟蹤服務獲得差異化優(yōu)勢。因此，建立在產(chǎn)品生產(chǎn)相關(guān)資源利用上的基礎性服務衍生，資源觀在價值創(chuàng)造活動中占主導地位。

提升性服務衍生致力于解決離散客戶問題，在價值創(chuàng)造過程中，產(chǎn)品本身的價值被弱化，依托于產(chǎn)品生命周期的服務價值彰顯。客戶問題通過產(chǎn)品服務的定制過程加以實現(xiàn)，客戶問題的解決是企業(yè)價值創(chuàng)造的核心。高定制化的服務衍生實現(xiàn)過程打破了原有穩(wěn)定而有序的生產(chǎn)流程，依賴原有的可支配性生產(chǎn)資源無法有效解決客戶問題，企業(yè)需要具備資源集成的能力，來整合、重組、重塑解決客戶問題的產(chǎn)品服務系統(tǒng)，以填補解決離散客戶問題產(chǎn)生的資源與知識缺口[20]。提升性服務衍生的價值創(chuàng)造就是因為及時解決了客戶問題，在產(chǎn)品服務包中融入了更多的服務元素，產(chǎn)生了不同于其他的問題解決效果。對于企業(yè)而言，通過異質(zhì)化產(chǎn)品的制造以及實現(xiàn)過程的服務衍生，實現(xiàn)了客戶更深層次的綁定，為企業(yè)的價值創(chuàng)造提供更大的空間。這一價值創(chuàng)造的過程是依托實體資源的解決離散客戶問題的能力集成過程，是基于能力的價值創(chuàng)造過程。

在基礎性服務衍生向提升性服務衍生的狀態(tài)轉(zhuǎn)移過程中，制造企業(yè)是通過重新配置資源與集成能力來適應更高層次價值創(chuàng)造的過程。隨著服務衍生實施的推進，企業(yè)更加注重服務型制造網(wǎng)絡資源與能力的集成與配置。基礎性和提升性服務衍生主要區(qū)別如表2所示。

3案例研究

31案例選擇

本文借助單案例對制造企業(yè)服務衍生的分類及其價值創(chuàng)造理論進行證實。選取海爾集團作為研究對象是由于其作為世界四大白色家電制造商，連續(xù)多年蟬聯(lián)中國最具價值品牌第一名，其轉(zhuǎn)型階段特征明顯、歷時較長，有利于研究結(jié)論的歸納總結(jié)。

海爾在近30年的不斷發(fā)展中，建立了獨具特色的核心競爭力，但又不失市場機遇進行相關(guān)多元化業(yè)務擴展，具體表現(xiàn)為：（1）從建廠初期從事冰箱的組裝業(yè)務到成為享譽全球的整套家電解決方案提供商和虛實融合通路商，海爾的成長過程具有典型性和代表性；（2）海爾通過戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型成功實現(xiàn)了從產(chǎn)品主導邏輯向服務主導邏輯的轉(zhuǎn)變；（3）海爾實踐了從模仿式創(chuàng)新到主動式創(chuàng)新，實現(xiàn)了從資源吸取到資源集成的動態(tài)轉(zhuǎn)變。

借助海爾集團轉(zhuǎn)型特色明顯、回溯性資料豐富等優(yōu)勢，本文旨在探索海爾集團轉(zhuǎn)型是否存在服務衍生，是否有明顯的服務衍生分類，如何通過組織資源能力實現(xiàn)價值創(chuàng)造等問題。

32案例分析

海爾集團先后經(jīng)歷了4次經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整，現(xiàn)如今已逐漸淡化制造業(yè)務，專注于研發(fā)、品牌、渠道和服務。不拘泥于現(xiàn)存的家電行業(yè)產(chǎn)品與服務形式，積極拓展業(yè)務新領(lǐng)域，為客戶提供具有新思路、新技術(shù)、新產(chǎn)品和新服務的現(xiàn)代生活解決方案，引領(lǐng)現(xiàn)代生活方式的新潮流。在面向這一目標實現(xiàn)前4次戰(zhàn)略調(diào)整中，海爾發(fā)生了一系列標志性事件，如表3所示。

階段1：塑造名牌戰(zhàn)略，服務衍生的準備階段。

在當時普遍追求產(chǎn)量忽視質(zhì)量的家電行業(yè)中，海爾率先關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量問題，“一把大錘”事件驚醒了海爾員工的產(chǎn)品質(zhì)量意識，為客戶樹立了海爾質(zhì)量為先的服務承諾。與此同時，為能掌握冰箱制造的核心技術(shù)，從德國引進4星級冰箱的生產(chǎn)技術(shù)及設備，多次委派技術(shù)人員赴德學習，掌握2000余項國內(nèi)外先進的冰箱生產(chǎn)技術(shù)。憑借極具差異化的產(chǎn)品質(zhì)量，海爾冰箱的品牌影響力呈爆發(fā)式增長，并于1991年被評為“全國十大馳名商標”。這為海爾后期的服務衍生奠定了堅實的技術(shù)基礎。

階段2：實施多元化戰(zhàn)略，基礎性服務衍生發(fā)展階段。

進入1990年代，產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)成為消費者的基本需求，海爾又于1995年率先推出星級服務，并制定星級服務標準：提供詳盡的產(chǎn)品咨詢服務，根據(jù)客戶需求提供安裝、調(diào)試、維修及使用指導等基礎性服務。同時海爾從未放松對技術(shù)的管理，通過與多家公司聯(lián)合建廠，在合作過程中吸收對方技術(shù)及理念，進而提升自身技術(shù)能力。星級服務為發(fā)展趨于穩(wěn)定的海爾注入新的經(jīng)濟活力，1995～1998年短短3年內(nèi)，海爾營業(yè)增長2293億元。

階段3：全面實施國際化戰(zhàn)略，基礎性服務衍生向提升性服務衍生轉(zhuǎn)型階段。

1999年海爾開始進軍國際市場，國際化戰(zhàn)略為海爾帶來新的挑戰(zhàn)：一方面發(fā)達經(jīng)濟體國家輸出產(chǎn)品質(zhì)量標準的復雜性，海爾制訂了滿足美國、德國、日本等在內(nèi)的18個國家認證的出廠標準；另一方面客戶需求多樣性，為能在技術(shù)上滿足客戶的需求，海爾確立了科技創(chuàng)新投入優(yōu)先的原則，在美國、日本等技術(shù)先進國家設立研究院，并與多家跨國公司聯(lián)合研發(fā)，建立起全球設計網(wǎng)絡、制造網(wǎng)絡、營銷與服務網(wǎng)絡，學習并利用國際先進技術(shù)資源，逐步實現(xiàn)服務轉(zhuǎn)型，為沖擊更高目標積蓄能力。

階段4：積極塑造全球品牌戰(zhàn)略，提升性服務衍生發(fā)展階段。

隨著家電行業(yè)的快速發(fā)展，競爭愈演愈烈，家電行業(yè)利潤逐年下降，海爾迫切需要創(chuàng)造新的盈利模式。2005年海爾打出“人單合一”口號，聚焦離散用戶，構(gòu)建“U-Home”信息平臺，推出一站式完整家居服務，客戶可在終端參與家電的研發(fā)、成套設計、購買咨詢和服務升級等。面對離散、無序的客戶需求，海爾利用企業(yè)內(nèi)外部資源整合的能力實現(xiàn)了對客戶的即時響應。嶄新的服務模式為海爾帶來了巨大的利潤收入，至2009年達到55%的利潤增長，品牌價值高達812億元。

33案例總結(jié)

經(jīng)過4次戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型之后，海爾當前致力于為客戶打造完美家居體驗，通過“人單合一”運營模式，對內(nèi)打造資源與能力匹配的閉環(huán)動態(tài)網(wǎng)狀組織；對外構(gòu)筑了面向客戶家居問題解決的開放網(wǎng)絡平臺，成為全球白電行業(yè)領(lǐng)先者，通過服務衍生，實現(xiàn)著由產(chǎn)品制造商向產(chǎn)品服務混合提供商的轉(zhuǎn)型。海爾的4次戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程暗合著服務衍生活動的展開與深入，其服務衍生方式、資源能力基礎、價值來源均有顯著差異，如圖3所示。

“名牌戰(zhàn)略”與“多元化戰(zhàn)略”實施階段，海爾為群體用戶提供標準化的服務，依托優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為客戶提供保障產(chǎn)品功能的售后服務，高質(zhì)量的產(chǎn)品和互補的售后服務協(xié)同為海爾創(chuàng)造著價值，表現(xiàn)出明顯的基礎性服務衍生特性。此階段海爾的價值創(chuàng)造主要來源于產(chǎn)品，能否擁有與產(chǎn)品相關(guān)的核心資源是此階段的首要任務。海爾高層在總結(jié)這段經(jīng)驗時談到，其成功主要歸功于對產(chǎn)品資源的掌控，通過引進、消化和吸收國外先進技術(shù)，使其可以憑借異質(zhì)化的制造資源創(chuàng)造差異化的產(chǎn)品。

“國際化戰(zhàn)略”與“全球品牌戰(zhàn)略”實施階段，海爾實現(xiàn)由基礎性服務衍生向提升性服務衍生的轉(zhuǎn)型。完整家居服務理念促使海爾從為群體客戶提供產(chǎn)品或服務向離散客戶聚焦，弱化產(chǎn)品在交易中的地位和作用，實現(xiàn)客戶個性化的價值主張。這一轉(zhuǎn)型過程對海爾內(nèi)外部資源整合能力提出了更高要求，蘇敬勤將海爾這一時段的成功歸結(jié)于對全球資源的整合[21]。

海爾面向服務型制造的轉(zhuǎn)型過程遵循如下規(guī)律：產(chǎn)品是服務衍生的基石。雖然海爾戰(zhàn)略幾多轉(zhuǎn)移，但卓越的產(chǎn)品始終貫穿4個階段。對雄厚制造技術(shù)的掌控權(quán)是進行服務衍生的基礎；服務衍生要注意尺度的把握。海爾在發(fā)展的初期并不占據(jù)技術(shù)和資金優(yōu)勢，海爾在產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新的同時，通過基礎性服務衍生擴大服務的廣度，用諸多類型的服務來彌補因技術(shù)不足產(chǎn)生的供需缺口。隨著資源能力的積累，海爾通過提升性服務衍生增強服務深度，提供與產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性不強但極具價值的服務。穩(wěn)健的服務策略為海爾異質(zhì)性資源的積累和服務能力的提升贏得了時間。

4研究結(jié)論

依托優(yōu)勢制造資源和能力進行服務衍生逐漸成為制造企業(yè)價值創(chuàng)造的主要手段，本文以“服務悖論”的出現(xiàn)是由于企業(yè)資源能力儲備無法應付服務活動開展這一觀點出發(fā)，在考慮制造企業(yè)資源與能力前提下，將服務衍生分為基礎性服務衍生和提升性服務衍生兩類型，并探討了支撐服務衍生兩種類型價值創(chuàng)造所需資源及能力的差異性。發(fā)現(xiàn)基礎性服務衍生價值創(chuàng)造需要依賴核心制造技術(shù)資源；提升性服務衍生的價值創(chuàng)造需要構(gòu)筑基于核心資源的整合能力。最后借助海爾案例對本文的服務衍生的類型劃分及其價值創(chuàng)造理論進行了驗證。

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（責任編輯：秦穎）