李外禾

摘要：指出了“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代塑造了全新的社會(huì)生活形態(tài)，政府可以借助微信、微博等互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)交互平臺(tái)提供公共服務(wù)，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，可以滿足市民更大范圍的公共服務(wù)需求。涪陵區(qū)行政服務(wù)中心結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的特征，也對(duì)此作了有益探索，但在“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)理念、網(wǎng)上政務(wù)辦理推進(jìn)、政務(wù)信息共享和同步監(jiān)督等方面還存在一些問題，基于此提出了急需從推出“菜單式”服務(wù)體系，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)；建設(shè)四級(jí)“互聯(lián)網(wǎng)+”聯(lián)動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，助推網(wǎng)上辦理步伐等6個(gè)方面發(fā)力，進(jìn)而助推涪陵區(qū)行政服務(wù)中心發(fā)展上新的臺(tái)階。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代；行政服務(wù)中心 ；涪陵區(qū)

中圖分類號(hào)：F287.4

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：16749944（2017）10029003

1 引言

涪陵區(qū)行政服務(wù)中心在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，形成了集行政審批、資源交易、公共服務(wù)、基層便民于一體的“四位一體”的綜合性行政服務(wù)平臺(tái)，取得了較好的社會(huì)效益。但與發(fā)達(dá)地區(qū)相比較、與《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2016〕55號(hào)）相對(duì)照，涪陵區(qū)行政服務(wù)中心在服務(wù)理念、網(wǎng)上辦理、便民惠民等方面還存有差距，需要進(jìn)一步解決。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代涪陵區(qū)行政服務(wù)中心發(fā)展成效

（1）從“中心”到“超市”，降低行政審批“高門檻”。依照行政審批單位“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”原則，將全區(qū)除少數(shù)分散在基層或需特殊場所辦理外的所有審批事項(xiàng)，全區(qū)有90%的審批單位的、80%的審批事項(xiàng)均在中心集中辦理，方便群眾“只進(jìn)一個(gè)門，辦成所需事”。

（2）從“真金”到“白銀”，簡政放權(quán)釋放“新動(dòng)能”。目前中心共入駐各類單位48個(gè)，包括審批單位34個(gè)、服務(wù)單位10個(gè)、配套單位4個(gè)，集中辦理各類行政審批和服務(wù)事項(xiàng)400項(xiàng)。2015年共辦理申請(qǐng)事項(xiàng)85萬件，平均辦結(jié)時(shí)限3.5個(gè)工作日，即辦率87.8%，按時(shí)辦結(jié)率100%，群眾滿意率達(dá)98%；收取稅費(fèi)69.5億元，籌集醫(yī)保基金12.67億元，征收社?；?6.1億元；公共資源入場交易項(xiàng)目450個(gè)，交易額64.27億元，為國家節(jié)資1.98億元；林地流轉(zhuǎn)交易37宗，交易面積12.63萬畝，交易金額2.43億元；人力資源市場舉辦招聘會(huì)61場，達(dá)成就業(yè)意向2.2萬人次。

（3）從“一級(jí)”到“三級(jí)”，破解行政服務(wù)最后“一公里”?；窘⒘恕耙粋€(gè)主中心、三級(jí)（區(qū)、鎮(zhèn)、村）服務(wù)網(wǎng)”的“互聯(lián)網(wǎng)+”運(yùn)行模式，覆蓋了全區(qū)58個(gè)區(qū)級(jí)部門、新城區(qū)、27個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和422個(gè)村（社區(qū)）。集中辦理群眾反映事項(xiàng)21000多件，辦結(jié)率99.3%，評(píng)價(jià)率97%。

（4）從“單一”到“多元”，打造效能監(jiān)察“火眼金晴”。推行多種手段監(jiān)督，建立行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)，對(duì)窗口辦理流程、辦結(jié)時(shí)限、人員態(tài)度等方面進(jìn)行全方位監(jiān)控。截止目前，共開展抽查140人次，整改不合格項(xiàng)40項(xiàng)，查處違標(biāo)人員12人。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代涪陵區(qū)行政服務(wù)中心發(fā)展存在的問題

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，涪陵區(qū)行政服務(wù)中心發(fā)展面臨內(nèi)在劣勢(shì)和外在挑戰(zhàn)，這些問題一定程度上阻礙了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的進(jìn)程。

3.1 “互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)理念存有差距

目前涪陵區(qū)行政服務(wù)中心以行政審批為主業(yè)，在各類社會(huì)性便民服務(wù)項(xiàng)目、改進(jìn)服務(wù)理念、提高公共服務(wù)質(zhì)量等方面仍存有差距。還是以“群眾跑腿”為主，“信息跑腿”尚未發(fā)揮作用，以等待群眾上門的服務(wù)模式為主，主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)，在為民服務(wù)中告知事項(xiàng)時(shí)說半句留半句，讓企業(yè)和群眾來回跑，與“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代要求極不相適應(yīng)。

3.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)辦理推進(jìn)艱難

工作人員對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)網(wǎng)上辦理的重要性、徹底性認(rèn)識(shí)仍然模糊，工作處于應(yīng)付狀態(tài)。加之市網(wǎng)審平臺(tái)缺乏驗(yàn)證、比對(duì)等輔助系統(tǒng)和歷史數(shù)據(jù)的支撐，部分原有的行政審批系統(tǒng)還需同步使用，部分國家部委延伸下來的系統(tǒng)也有待進(jìn)一步對(duì)接，客觀上加大了工作人員的負(fù)擔(dān)。市網(wǎng)審平臺(tái)證照打印、網(wǎng)上收費(fèi)等功能缺失，以及對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村社區(qū)一級(jí)的便民服務(wù)“互聯(lián)網(wǎng)+”功能考慮不到位，信息化水平較低、自動(dòng)化不足、服務(wù)范圍較狹窄、系統(tǒng)不統(tǒng)一等急需解決。

3.3 “互聯(lián)網(wǎng)+”功能布局亟待優(yōu)化

涪陵區(qū)行政服務(wù)中心的現(xiàn)有功能布局，與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”要求不相符，沒有專門設(shè)置辦理與人民群眾生活密切相關(guān)的各類公共服務(wù)事項(xiàng)的公共服務(wù)大廳，納入的服務(wù)事項(xiàng)還不能完全滿足群眾需求，“一號(hào)”申請(qǐng)、“一窗”受理、“一網(wǎng)”通辦的服務(wù)格局沒有得到體現(xiàn)，需要進(jìn)一步優(yōu)化。另外，各類群眾辦事、查詢、監(jiān)督、休息的自動(dòng)化、電子化的便民服務(wù)設(shè)施設(shè)置不足。

3.4 “互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息共享不足

涪陵區(qū)行政服務(wù)中心各進(jìn)駐部門之間存在數(shù)據(jù)壁壘，各部門、各層級(jí)數(shù)據(jù)信息沒有互聯(lián)互通、充分共享，尤其是人口、法人、空間地理、社會(huì)信用等基礎(chǔ)信息庫沒有實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，電子證照庫和統(tǒng)一身份認(rèn)證體系沒有構(gòu)建起來。各部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，相關(guān)審批數(shù)據(jù)、結(jié)果同步推送和業(yè)務(wù)協(xié)同辦理相當(dāng)難，存在重復(fù)審核、重復(fù)認(rèn)證，讓群眾來回跑的問題。

3.5 “互聯(lián)網(wǎng)+”外部支持配合不力

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是個(gè)系統(tǒng)工程，沒有各部門的通力合作，僅靠行政服務(wù)中心難以推進(jìn)。有些單位政策清單留一手，“互聯(lián)網(wǎng)+”實(shí)際操作服務(wù)窗口程序繁瑣、審核審批手續(xù)復(fù)雜，政策規(guī)定不透明、宣傳解釋不到位；有些單位缺乏“壯士斷腕”的勇氣，進(jìn)駐一些無關(guān)緊要的項(xiàng)目和環(huán)節(jié)在窗口；有些單位對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”認(rèn)識(shí)不到位，審批職能不集中到審批科室，導(dǎo)致審批事項(xiàng)和審批工作人員進(jìn)駐不到位。

3.6 “互聯(lián)網(wǎng)+”同步監(jiān)督流于形式

由于部門審批專網(wǎng)的存在，審批網(wǎng)內(nèi)封閉運(yùn)作，全靠自我監(jiān)督，雖然通過推行網(wǎng)上審批有所改善，但系統(tǒng)對(duì)接、融合需要時(shí)間，導(dǎo)致審批部門“雙軌運(yùn)行”、“事后錄入”等不規(guī)范現(xiàn)象突出，同步監(jiān)督流于形式。網(wǎng)辦對(duì)審批部門及時(shí)響應(yīng)網(wǎng)上申請(qǐng)件和按時(shí)審批沒有設(shè)置有效的提醒、監(jiān)管功能，也沒有完善配套管理制度，監(jiān)督考核機(jī)制不健全，不能充分發(fā)揮網(wǎng)上辦事的高效作用。

4 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代涪陵區(qū)行政服務(wù)中心發(fā)展的對(duì)策建議

4.1 推出“菜單式”服務(wù)體系，變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)

涪陵區(qū)行政服務(wù)中心要迅速轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以主動(dòng)服務(wù)為核心，以群眾需求為導(dǎo)向，以信息化技術(shù)為載體，為群眾構(gòu)建一個(gè)線上線下“全程跟進(jìn)，貼心服務(wù)”的“菜單式”服務(wù)體系。多方收集意見，反復(fù)測(cè)試，確保辦事流程合理、順暢；通過問卷互動(dòng)、智能辨識(shí)辦事材料；通過系統(tǒng)實(shí)時(shí)交換意見，審批部門2個(gè)工作日內(nèi)完成預(yù)審，如預(yù)審不通過，群眾網(wǎng)上可查看具體原因；實(shí)現(xiàn)預(yù)審、辦結(jié)等環(huán)節(jié)同步短信通知；加快EMS快遞24 h內(nèi)上門，可自主選擇單程攬收材料、雙程遞送、單程遞送證照；精準(zhǔn)定位辦事情景，主動(dòng)服務(wù)群眾。全面梳理行政服務(wù)事項(xiàng)的各種申辦情景，打造一個(gè)覆蓋所有事項(xiàng)情景的數(shù)據(jù)平臺(tái)，通過智能關(guān)聯(lián)、自動(dòng)辨識(shí)、范例指導(dǎo)、精準(zhǔn)定位，實(shí)現(xiàn)服務(wù)個(gè)性化、精細(xì)化。群眾網(wǎng)上辦事只需跟隨系統(tǒng)引導(dǎo)即可輕松完成整個(gè)流程的操作，簡易方便。

4.2 建設(shè)四級(jí)“互聯(lián)網(wǎng)+”聯(lián)動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，助推網(wǎng)上辦理步伐

按辦公自動(dòng)化、服務(wù)便利化的要求，加快鏈接重慶市各部門的云平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“一站通”架構(gòu)。網(wǎng)上行政服務(wù)系統(tǒng)要結(jié)合重慶市政務(wù)服務(wù)云平臺(tái)、區(qū)行政服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)公共服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)中心四級(jí)實(shí)體服務(wù)大廳，建成市、區(qū)級(jí)、街鎮(zhèn)、村（社區(qū)）四級(jí)網(wǎng)上聯(lián)動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)筑全天候網(wǎng)上“政務(wù)超市”。

要主動(dòng)對(duì)接市級(jí)政務(wù)服務(wù)云平臺(tái)，以智慧政務(wù)建設(shè)為重要抓手，借助云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。結(jié)合網(wǎng)上行政服務(wù)事項(xiàng)在線辦理的需要，在行政服務(wù)各窗口，配備高拍儀、掃描儀等電子錄入設(shè)備，保證網(wǎng)上行政服務(wù)電子資料的快速生成；要加快鄉(xiāng)鎮(zhèn)公共服務(wù)中心的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和電子監(jiān)察系統(tǒng)建設(shè)，搭建起上下互通和聯(lián)動(dòng)的便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺(tái)，使行業(yè)管理信息系統(tǒng)進(jìn)入便民服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)信息化、自動(dòng)化辦公；要結(jié)合基層服務(wù)型黨組織建設(shè)，主動(dòng)對(duì)接鄉(xiāng)鎮(zhèn)公共服務(wù)平臺(tái)，加快建設(shè)便民服務(wù)中心。由村社干部兼任代辦員，實(shí)行全程代辦服務(wù)，充分利用共享的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)資源，重點(diǎn)圍繞勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、社會(huì)救助、扶貧脫貧等領(lǐng)域，為群眾提供便捷高效的綜合服務(wù)。

4.3 完善“互聯(lián)網(wǎng)+”功能布局，努力做到便民惠民

一是增設(shè)公共服務(wù)大廳。按群眾需求擇優(yōu)進(jìn)駐公共服務(wù)單位，科學(xué)設(shè)置公共服務(wù)大廳及服務(wù)窗口，集中辦理與人民群眾生活密切相關(guān)的各類公共服務(wù)事項(xiàng)。二是升級(jí)行政服務(wù)大廳功能。推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)分級(jí)進(jìn)駐，采取“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。同時(shí)對(duì)現(xiàn)有行政服務(wù)大廳進(jìn)行統(tǒng)籌布局，按事項(xiàng)類別和辦理流程合理劃分功能區(qū)，根據(jù)窗口的實(shí)際需要調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)場所。三是參照實(shí)體大廳，合理布局網(wǎng)上大廳功能區(qū)。按照“一號(hào)一窗”的目標(biāo)，將具備條件的行政服務(wù)事項(xiàng)從項(xiàng)目到流程，整體由線下“復(fù)制”到線上，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上申報(bào)、補(bǔ)齊補(bǔ)正材料、文件接收辦理狀態(tài)查詢、短信提醒等功能，并在中心建立集自助表單填報(bào)、打印告知單等功能的“網(wǎng)上申報(bào)自助服務(wù)區(qū)”。四是設(shè)置網(wǎng)辦體驗(yàn)區(qū)，配備群眾辦事、查詢、監(jiān)督、休息的電腦、高拍儀等自動(dòng)化、電子化設(shè)施設(shè)備，有專人指引，并通過“紅燈提醒”，對(duì)各環(huán)節(jié)辦理情況進(jìn)行督辦，保障辦件進(jìn)度。

4.4 打破政務(wù)“信息孤島”，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源共享

在區(qū)政府的強(qiáng)力主導(dǎo)下，由區(qū)行政服務(wù)中心牽頭，各部門以“線上互聯(lián)網(wǎng)，線下物聯(lián)網(wǎng)”為核心理念，通過應(yīng)用“數(shù)據(jù)交互、數(shù)字證書、數(shù)據(jù)中心、微信、自助終端”等多項(xiàng)技術(shù)及平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各個(gè)部門系統(tǒng)互聯(lián)互通，在數(shù)據(jù)層面打破“信息孤島”。建立跨部門電子證照互認(rèn)共享平臺(tái)。為方便群眾跨部門業(yè)務(wù)辦理，依托統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)，推進(jìn)跨部門的電子證照互認(rèn)共享，解決群眾辦事中不同部門來回跑的問題；構(gòu)建統(tǒng)一身份認(rèn)證體系。推進(jìn)制證系統(tǒng)與業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)互聯(lián)互通，以統(tǒng)一身份認(rèn)證體系來支撐各部門辦事過程中相關(guān)信息“一次生成、多方復(fù)用，一庫管理、互認(rèn)共享”；引入“EMS快遞服務(wù)”，有效與網(wǎng)上服務(wù)無縫對(duì)接。解決群眾跑路的最后一公里，群眾足不出戶即可直接完成大部分業(yè)務(wù)的在線辦理，不用為“事難辦、審批久、流程多、排隊(duì)長”煩惱，真正做到“智能化”全流程網(wǎng)上辦事，實(shí)現(xiàn)群眾服務(wù)“不用跑、不見面，辦成事，有監(jiān)督”。

4.5 建立強(qiáng)有力的協(xié)調(diào)機(jī)制，形成行政服務(wù)合力

一是建立區(qū)級(jí)行政服務(wù)事項(xiàng)協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組。主要解決各部門行政服務(wù)事項(xiàng)按照政策的規(guī)定全部進(jìn)入行政服務(wù)中心、政策清單不透明、人員進(jìn)駐不到位、辦理程序繁瑣等問題。加大對(duì)部門的行政服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)流程是否實(shí)施優(yōu)化等內(nèi)容進(jìn)行調(diào)研摸底，推動(dòng)各進(jìn)駐單位對(duì)入駐中心的服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施內(nèi)部流程改造，優(yōu)化服務(wù)流程。二是建立區(qū)級(jí)行政事項(xiàng)聯(lián)席會(huì)議制度。對(duì)涉及國家安全、生態(tài)安全和公共安全，重大生產(chǎn)力布局、戰(zhàn)略性資源開發(fā)和市民公共利益，具有直接關(guān)聯(lián)性的工作項(xiàng)目，采取部門聯(lián)席會(huì)商機(jī)制。三是建立區(qū)級(jí)行政事項(xiàng)專家評(píng)審制度。對(duì)專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)的事項(xiàng)，組織具有相關(guān)資質(zhì)或有從事行政審批工作經(jīng)驗(yàn)的人員按需要組成衛(wèi)生、環(huán)保、安全生產(chǎn)、公路、水務(wù)等若干專家組進(jìn)行評(píng)審，以保障審批質(zhì)量。四是建立“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”培訓(xùn)機(jī)制。對(duì)各部門加大“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的培訓(xùn)，增強(qiáng)他們的理解和支持意識(shí)，提高其網(wǎng)上行政服務(wù)水平，從而形成“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”合力。

2017年5月綠 色 科 技第10期

4.6 構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”聯(lián)審監(jiān)督制度，設(shè)置“紅燈”提醒功能

區(qū)紀(jì)檢、區(qū)行政服務(wù)中心、審批各個(gè)部門要通力合作、緊密配合，研究制定系統(tǒng)管理、清單管理、預(yù)審、審批管理、特別程序管理、超時(shí)備案、巡查、培訓(xùn)、聯(lián)席會(huì)議、考核通報(bào)等制度，形成厚實(shí)的“制度墻”，杜絕違規(guī)操作，封堵審批漏洞。要設(shè)置“紅燈”提醒功能，對(duì)每個(gè)辦事環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)察督辦，保障網(wǎng)辦件高效辦結(jié)。同時(shí)透過亮燈情況，形成審批進(jìn)度數(shù)據(jù)，完善系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)功能，實(shí)現(xiàn)有效管理、科學(xué)決策。

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