何皓+郭杜杜+王彥軍+謝佳偉+葛明月

摘 要：寒冷地區(qū)冰雪天氣多發(fā)，對(duì)公交服務(wù)提出了更高的要求。通過(guò)對(duì)寒冷地區(qū)快速公交冬夏季乘客滿意程度進(jìn)行測(cè)量、分析和實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)快速公交乘客滿意度調(diào)查對(duì)于乘客、公交企業(yè)和社會(huì)都有積極的推動(dòng)作用，以及快速公交服務(wù)的不足，提出改善寒冷地區(qū)快速公交的服務(wù)水平的措施。

關(guān)鍵詞：滿意度 快速公交 寒冷地區(qū)

中圖分類號(hào)：TU986 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2017）05（c）-0198-02

城市的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，汽車保有量也在日益增加，交通上的問(wèn)題也就變得更加嚴(yán)重。擁堵、噪聲污染、尾氣污染、資源浪費(fèi)等嚴(yán)重影響著人們的生活出行[1]。在此背景下，大運(yùn)量的快速公交則成為了重要的出行方式。寒冷地區(qū)冬季頻發(fā)雪天，再加上寒冷地區(qū)的惡劣環(huán)境和特殊的地理?xiàng)l件，使得路面上形成冰雪層，給公交系統(tǒng)以及乘客帶來(lái)了諸多的不便[2]。

該文以烏魯木齊快速公交冬夏季滿意度服務(wù)水平為研究對(duì)象，首先通過(guò)設(shè)計(jì)問(wèn)卷對(duì)烏魯木齊市快速公交滿意度情況進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行對(duì)比，分析冬季和夏季影響乘客滿意度的主要因素，最后通過(guò)滿意率對(duì)比反應(yīng)寒冷地區(qū)冬夏季滿意度，并對(duì)比分析冬季公交服務(wù)中存在的不足，提出改善寒冷地區(qū)快速公交的服務(wù)水平的措施。

1 快速公交服務(wù)滿意度調(diào)查及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

該文采用問(wèn)卷調(diào)查的形式了解乘客的滿意度，在準(zhǔn)備階段首先確定調(diào)查指標(biāo)，最終確定了快速公交乘客滿意度調(diào)查問(wèn)卷由8個(gè)乘客基本信息、16個(gè)乘客感知質(zhì)量調(diào)查指標(biāo)；其次制定調(diào)查問(wèn)卷將測(cè)評(píng)指標(biāo)轉(zhuǎn)化成問(wèn)卷上的問(wèn)題，將關(guān)鍵的指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問(wèn)卷上的問(wèn)題，這也是乘客滿意度測(cè)評(píng)能否成功的關(guān)鍵所在；然后確定抽樣方法，為保證每一類型的乘客占一定的比例，因此要在基本樣本量的基礎(chǔ)上，根據(jù)乘客分類的種類數(shù)進(jìn)行樣本量的擴(kuò)充；最后確定調(diào)查方案，快速公交行業(yè)乘客滿意度問(wèn)卷設(shè)置問(wèn)題較多，根據(jù)前期試調(diào)查測(cè)試，一般乘客需要5～7 min完成問(wèn)卷調(diào)查，因此為了保證調(diào)查真實(shí)性和數(shù)據(jù)有效性，該次調(diào)查采用跟車調(diào)查和站點(diǎn)調(diào)查結(jié)合的方法，保證被調(diào)查者填寫問(wèn)卷的時(shí)間，減少無(wú)效問(wèn)卷的產(chǎn)生。快速公交乘客滿意度調(diào)查問(wèn)卷共發(fā)放問(wèn)卷1 730份，有效問(wèn)卷1 676份，其中夏季有效問(wèn)卷829份，冬季847份。冬夏季快速公交乘客滿意度統(tǒng)計(jì)按照16個(gè)問(wèn)題中分別統(tǒng)計(jì)了非常不滿意、不滿意、基本滿意、滿意、非常滿意在總體中所占的票數(shù)。

2 快速公交滿意度冬夏季對(duì)比分析

2.1 快速公交調(diào)查分項(xiàng)問(wèn)題滿意度分析

根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)表，各線路及總體情況的各問(wèn)題滿意（基本滿意、滿意、非常滿意）比例如表1所示。

從上表數(shù)據(jù)可以看出烏魯木齊市快速公交各問(wèn)題滿意比例還是比較高的，部分線路乘客在候車間隔滿意率要低一些，普遍線路乘客在擁擠程度問(wèn)題上滿意度較低。

2.2 快速公交冬夏季乘客滿意度對(duì)比分析

滿意率模型適用于單項(xiàng)簡(jiǎn)單指標(biāo)的顧客滿意測(cè)量，反映在一定數(shù)量的目標(biāo)乘客中表示滿意的乘客占比，根據(jù)末級(jí)單項(xiàng)指標(biāo)的調(diào)查結(jié)果，計(jì)算單項(xiàng)指標(biāo)滿意率，計(jì)算公式如下：

=/c * 100%

式中：—某指標(biāo)滿意率

c —目標(biāo)乘客數(shù)

—在目標(biāo)乘客群體中對(duì)指標(biāo)表示滿意的乘客數(shù)

從烏魯木齊市快速公交夏季和冬季線路各問(wèn)題滿意率計(jì)算結(jié)果可以看出，冬季滿意率較夏季相比，有一定程度地降低，總體滿意度相比降低了4.5%，而車容車況和高峰候車時(shí)間滿意度有一定程度上的上升，而安全性、信息服務(wù)、舒適性、換乘服務(wù)、首末班時(shí)間、非高峰候車時(shí)間、高峰車廂擁擠程度、全程花費(fèi)時(shí)間、站點(diǎn)間距、車站基礎(chǔ)設(shè)施、車站秩序、票價(jià)、司機(jī)服務(wù)態(tài)度、司機(jī)駕駛行為滿意度都有不同程度的降低。

通過(guò)對(duì)烏魯木齊市快速公交夏冬季滿意率調(diào)查分析，對(duì)于提升寒冷地區(qū)快速公交乘客滿意度，首先應(yīng)改進(jìn)車容車況和舒適性，可較大程度地提高乘客滿意度；其次是高峰候車時(shí)間、非高峰候車時(shí)間、站點(diǎn)候車條件、全程花費(fèi)時(shí)間這四個(gè)指標(biāo)，這些指標(biāo)的滿意度較低，提升其服務(wù)有利于提升乘客的滿意度；最后需要保持現(xiàn)狀的指標(biāo)有司機(jī)服務(wù)態(tài)度、首末班時(shí)間、信息服務(wù)、票價(jià)，這些指標(biāo)滿意度較高，且對(duì)總體滿意度的影響較小，保持現(xiàn)狀即可。

3 結(jié)語(yǔ)

該文以烏魯木齊的快速公交為研究對(duì)象，對(duì)快速公交冬夏季滿意度進(jìn)行了評(píng)價(jià)。影響寒冷地區(qū)冬夏季滿意度主要因素是冰雪天氣下乘客在舒適性、方便性和等待時(shí)間等方面的要求考慮不足。

參考文獻(xiàn)

[1] 徐國(guó)炯.快速公交系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量、乘客滿意度與行為意愿調(diào)查[D].浙江工商大學(xué)，2008.

[2] 董琳琳.基于結(jié)構(gòu)方程模型的公交乘客滿意度研究[D].重慶大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院，2012.

[3] 魏艷波.寒冷地區(qū)城市公交服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)研究[D].哈爾濱工業(yè)大學(xué)，2015.

[4] 鄭世鋒.城市公交乘客出行等車滿意度響因素的實(shí)證研究[D].西南交通大學(xué)，2012.