賀文

未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的核心是數(shù)據(jù)的競(jìng)爭(zhēng)，而數(shù)據(jù)的壁壘會(huì)導(dǎo)致一個(gè)正循環(huán)。

獲得A輪融資時(shí)的智齒科技還是“星星之火”，現(xiàn)已完成B輪融資后它正在醞釀燎原之勢(shì)。4年前徐懿和三個(gè)小伙伴一起創(chuàng)業(yè)，機(jī)器人客服在國(guó)內(nèi)還相當(dāng)新鮮?！爸驱X科技”這個(gè)聽起來(lái)像牙科門診的團(tuán)隊(duì)，實(shí)際上做的是智能客服的事——通過語(yǔ)義分析、人工智能、大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)等方式，來(lái)開發(fā)企業(yè)客服產(chǎn)品，讓機(jī)器人客服代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工客服。

智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO徐懿很喜歡鄭淵潔的一篇成人童話叫《智齒》，書中認(rèn)為人之所以成為天才并不是因?yàn)榇竽X聰明，而是因?yàn)橛幸活w智齒。徐懿讓智齒科技幫助每個(gè)企業(yè)插上智能的翅膀。作為國(guó)內(nèi)SaaS客服領(lǐng)域中最早做AI云客服的團(tuán)隊(duì)，智齒科技認(rèn)定“做機(jī)器人客服，有市場(chǎng)也有戲”時(shí)，蘋果的Siri、微軟的小冰，還都只是“解悶”的智能語(yǔ)音聊天工具。

現(xiàn)在，當(dāng)云客服的較量聚焦在AI（人工智能）與BI（商業(yè)智能）時(shí)，AI大有成為云客服類企業(yè)級(jí)服務(wù)產(chǎn)品的“標(biāo)配”之勢(shì)。在這個(gè)大魚吃小魚、快魚吃慢魚的市場(chǎng)，智齒科技尤其需要小步快跑。徐懿說，方向?qū)α耍筒灰诤趼酚卸噙h(yuǎn)。他們相信提供客服軟件的智齒，更是一個(gè)圍繞客戶服務(wù)的平臺(tái)級(jí)產(chǎn)品，通過開放API，成為“企業(yè)對(duì)外服務(wù)的入口”。

向售“前”看

今年5月下旬，智齒科技低調(diào)完成B輪5000萬(wàn)元融資，少見地獲得了企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)資本的認(rèn)可，尤其是在創(chuàng)投資本趨于冷靜和理性的當(dāng)下。徐懿介紹，在市場(chǎng)拓展層面，除深耕以北京為中心的華北市場(chǎng)外，智齒科技分別籌建了上海、深圳分公司，力求在最短時(shí)間內(nèi)將細(xì)分行業(yè)優(yōu)勢(shì)規(guī)模化擴(kuò)張。2017年智齒要重點(diǎn)打造的產(chǎn)品理念是一整套的在線客服的理念，“從獲客到吸引到轉(zhuǎn)化到解決?！比轿坏目头I(yè)務(wù)流程，最重要的鏈條是售前（獲客）-售中（銷售過程）-售后（服務(wù)），而客服系統(tǒng)是貫穿整個(gè)鏈條的產(chǎn)品。智齒的產(chǎn)品會(huì)立足于客服、貼合用戶的業(yè)務(wù)和應(yīng)用場(chǎng)景，推出能幫助企業(yè)更好獲客、更好銷售、更有效率提供服務(wù)的產(chǎn)品和解決方案，幫助企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)開源節(jié)流。

作為最早提出“智慧客服”概念的客服系統(tǒng)提供商，徐懿對(duì)于AI技術(shù)的應(yīng)用有著獨(dú)到的見解：AI最重要的是對(duì)客戶需求、業(yè)務(wù)場(chǎng)景的理解和把握，技術(shù)能力是用來(lái)輔助客戶需求和業(yè)務(wù)場(chǎng)景的。這樣的理念體現(xiàn)在產(chǎn)品端就會(huì)包括機(jī)器人客服、人工在線客服、云呼叫中心、工單系統(tǒng)、后續(xù)的統(tǒng)計(jì)分析、BI等等，在所有這些場(chǎng)景中，智齒都會(huì)專注于用AI的方式進(jìn)行改造。徐懿說目前智齒客服已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)用數(shù)據(jù)洞察用戶、AI智能分析、情感值分析、可視化報(bào)表等。

移動(dòng)互聯(lián)催生了很多新的商業(yè)形態(tài)，同時(shí)企業(yè)的客服渠道也更加的多元化、碎片化，客服的數(shù)據(jù)會(huì)分散在各個(gè)地方，比如說在線客服的聊天記錄、電話客服的電話咨詢、在網(wǎng)頁(yè)上的一些瀏覽訪問記錄等。智齒要提供一個(gè)統(tǒng)一的客服平臺(tái)，把所有割裂的東西整合在一起?！耙粋€(gè)用戶進(jìn)來(lái)我們會(huì)給他一個(gè)ID，他聊過哪些內(nèi)容，打電話時(shí)咨詢了什么，瀏覽過哪些網(wǎng)站，發(fā)起過什么工單，都跟一個(gè)ID捆綁?；谶@個(gè)用戶，一整套用戶畫像的信息就全部出來(lái)了，可以做更深入的分析，這都是傳統(tǒng)客服系統(tǒng)解決不了的問題?！毙燔舱f。

客服工作內(nèi)容發(fā)生很大變化，從原來(lái)的售后客服向售前、售中延展，客服開始承擔(dān)銷售、運(yùn)營(yíng)的角色，界限日漸模糊，這正是云客服擴(kuò)張的契機(jī)，有利于客服類產(chǎn)品形成更多的價(jià)值閉環(huán)。智齒和CRM軟件、銷售自動(dòng)化軟件的界限在于：智齒是企業(yè)客戶與用戶溝通的工具，它天然會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，面對(duì)這些非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，智齒幫助企業(yè)客戶去挖掘數(shù)據(jù)，提供銷售線索。“我們更好地幫客戶挖掘數(shù)據(jù)的價(jià)值，CRM軟件或者銷售自動(dòng)化軟件是更好地幫企業(yè)客戶管理出我們挖掘出來(lái)的這些線索，一步步地把它轉(zhuǎn)化成訂單。”當(dāng)智齒從一個(gè)客服工具向銷售前端走時(shí)，“銷售易”這樣的CRM產(chǎn)品也開始往客服端走。徐懿不認(rèn)為這不是競(jìng)爭(zhēng)，而是“互補(bǔ)”。

利基行業(yè)和TOP客戶

智齒科技的企業(yè)用戶從2015年年底A輪融資時(shí)的1萬(wàn)家躍升至現(xiàn)在的5萬(wàn)家，從原有的12個(gè)行業(yè)增加到了25個(gè)行業(yè)，已經(jīng)覆蓋了70%的行業(yè)，在電商、互聯(lián)網(wǎng)金融、企業(yè)服務(wù)、生活服務(wù)、在線教育等細(xì)分行業(yè)形成了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)在單月的銷售額比2016年年初增長(zhǎng)了34倍，現(xiàn)在平臺(tái)的請(qǐng)求量是一周11億次，比2016年年初的周請(qǐng)求量增長(zhǎng)了92倍。

深入地做某一個(gè)點(diǎn)（客服），在一個(gè)利基市場(chǎng)真正地形成壟斷，這是智齒科技的戰(zhàn)略選擇。徐懿他們相當(dāng)看重“利基”市場(chǎng)。雖然他們的客服產(chǎn)品現(xiàn)已覆蓋了25個(gè)行業(yè)，但是智齒科技在每一個(gè)階段都只做一到幾個(gè)重點(diǎn)的細(xì)分市場(chǎng)，“把這些細(xì)分市場(chǎng)做深做透?！毙燔舱f，在細(xì)分行業(yè)里，智齒科技都拿到了TOP客戶。比如電商，像樂視、海爾、酷派這樣的企業(yè)，在線教育領(lǐng)域的新東方和學(xué)而思，高教領(lǐng)域的清華，互聯(lián)網(wǎng)金融里的宜信等等都是智齒的客戶?！霸谶@些利基的市場(chǎng)，我們的戰(zhàn)略大客戶部和我們的直銷部都會(huì)把最頭部的用戶切下來(lái)，縱向去打。”

不同于大客戶的是定制式服務(wù)，針對(duì)中小客戶，智齒科技希望通過SaaS的產(chǎn)品形式來(lái)撬動(dòng)長(zhǎng)尾效應(yīng)。徐懿認(rèn)為，智齒科技發(fā)展了3年多，沒有“要貼著行業(yè)熱點(diǎn)走”，沒有去追那個(gè)風(fēng)口。

慶幸的是，與三四年前相比，語(yǔ)義分析、人工智能、大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)等技術(shù)與客服領(lǐng)域的結(jié)合，大環(huán)境更暖了?！?年前的客服行業(yè)沒人知道AI技術(shù)怎么能在企業(yè)客服里面去深入和應(yīng)用。智齒闖進(jìn)來(lái)了，通過3年的努力，我們基本摸清楚了怎么樣用AI去改造企業(yè)的客服，進(jìn)而幫他顛覆?！边@是徐懿感受最深的。

這些領(lǐng)域正變得越來(lái)越熱鬧，除了像智齒科技這樣的創(chuàng)業(yè)公司，還可能有BAT這樣的巨頭，或是像網(wǎng)易這樣的互聯(lián)網(wǎng)大公司。徐懿認(rèn)為，未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的核心是數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)的壁壘會(huì)導(dǎo)致一個(gè)正循環(huán)。