賀文

云客服，正從一個相對低曝光的企業(yè)級服務(wù)領(lǐng)域，變得熱度高起來。

企業(yè)級服務(wù)有“七朵云”，銷售云、市場云、HR云、客服云、溝通云、采購云、財務(wù)云。長期關(guān)注企業(yè)級服務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)投的IDG資本?？庠窒磉^這個觀點。在他看來，銷售云，因為幫著企業(yè)掙錢，所以有可能成為一個入口，像紛享銷客、銷售易等切入的就是企業(yè)在移動互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境下的銷售管理。在國內(nèi)，這“七朵云”分別都有很多的公司在做各種各樣的創(chuàng)新嘗試。

現(xiàn)在來看，對企業(yè)客服支持服務(wù)的管理，同樣變得離錢很近：除了幫助企業(yè)提高運營效率、降低投入成本，特別是當(dāng)移動互聯(lián)網(wǎng)的觸角已經(jīng)深入到更多傳統(tǒng)行業(yè)時，更多新型的、垂直的銷售渠道出現(xiàn)時，更多傳統(tǒng)行業(yè)的銷售環(huán)節(jié)被拉到線上時，“銷售只是服務(wù)的開始”這樣的理念正在被更多的企業(yè)接受。

云客服開始向下游延伸，轉(zhuǎn)向CRM與銷售領(lǐng)域，客服和銷售的界限越來越模糊?？头块T正在成為以用戶為導(dǎo)向的新型的企業(yè)運營管理模式的KEY：即企業(yè)與用戶互動、獲取用戶第一手信息的重要橋梁，同時也是企業(yè)維護客戶關(guān)系，創(chuàng)造增值服務(wù)的關(guān)鍵部門。

云客服這個領(lǐng)域，原本是創(chuàng)業(yè)公司的熱鬧，現(xiàn)在開始引得互聯(lián)網(wǎng)科技大公司的側(cè)目。本組專題報道中的環(huán)信，IM是特色，正在大力推進AI；智齒科技是國內(nèi)最早做AI的云客服公司，正在從售后向售前營銷轉(zhuǎn)化，嘗試打通客服與銷售之間的聯(lián)系，將客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為銷售數(shù)據(jù)，把客服這個企業(yè)的成本中心變?yōu)橛行模痪W(wǎng)易七魚，有網(wǎng)易資源，以期立足AI和深度學(xué)習(xí)技術(shù)來重構(gòu)客服閉環(huán)。

云客服如何能夠形成更多的閉環(huán)，是重中之重，“閉環(huán)”意味著對企業(yè)的價值更大。換句話說，純客服的空間是有限的。

云客服在構(gòu)建閉環(huán)的過程中，技術(shù)是重要，但又不是最重要或者唯一重要的，“綜合實力”將是這個競技場的硬指標(biāo)。尤其是當(dāng)云客服的較量聚焦在AI（人工智能）與BI（商業(yè)智能）時，像BAT這樣的互聯(lián)網(wǎng)大公司將有天然優(yōu)勢。

再有，現(xiàn)在看似插科打諢、用來閑聊的語音識別、語音交互，未來可能成為云客服領(lǐng)域殺出來的黑馬嗎？