王光明， 趙宇， 許艷貞， 汪文新， 江舜杰， 夏挺松， 王靜杰， 付文寧

醫(yī)患雙方對(duì)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)知差異分析

王光明1， 趙宇1， 許艷貞1， 汪文新2， 江舜杰2， 夏挺松3， 王靜杰1， 付文寧4

目的 醫(yī)方“以病人為中心”思想的偏差、服務(wù)質(zhì)量的難以改進(jìn)，在一定程度上可由優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)患雙方認(rèn)知差異引起，因此有必要對(duì)其進(jìn)行研究以提升醫(yī)療質(zhì)量。方法 利用自編的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)認(rèn)知評(píng)價(jià)量表對(duì)醫(yī)患雙方開展調(diào)查，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析和Mann-Whitney秩和檢驗(yàn)分析。結(jié)果 患方認(rèn)知總分和4個(gè)維度得分均高于醫(yī)方；在響應(yīng)性、保證性、移情性3個(gè)非技術(shù)性維度，以及具體的10個(gè)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)指標(biāo)上，醫(yī)患間的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)認(rèn)知差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論 患方對(duì)于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的要求更加全面；醫(yī)方對(duì)非技術(shù)性優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重視程度低于患方，并且對(duì)于大多數(shù)的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)指標(biāo)，醫(yī)方認(rèn)知程度也低于患方，故醫(yī)院應(yīng)將上述差異維度、指標(biāo)的良好患者體驗(yàn)作為服務(wù)提升工作重點(diǎn)。

優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)； 醫(yī)方； 患方； 認(rèn)知差異

優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)不懈追求的永恒發(fā)展主題，更是增強(qiáng)國民醫(yī)改成果獲得感的關(guān)鍵所在[1]。然而，與西方國家相比，當(dāng)前我國許多醫(yī)療機(jī)構(gòu)仍將優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)定位于“以疾病治療為中心”，而非“以顧客滿意為中心”[2]，嚴(yán)重忽視了患者心理、社會(huì)服務(wù)等醫(yī)療質(zhì)量特性。醫(yī)生僅關(guān)心疾病的處理和標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)的應(yīng)用，很少考慮患者心理期望的滿足[3]，導(dǎo)致“患者疾病治療效果雖好但仍不滿意”的現(xiàn)象屢屢發(fā)生，極大地影響了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)。作為醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)的最主要利益相關(guān)者，醫(yī)方和患方對(duì)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)識(shí)可能存在較大的不一致[4]，而這種認(rèn)知差異必將導(dǎo)致醫(yī)方“以病人為中心”的思想發(fā)生偏差，從而嚴(yán)重影響醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)[5]?；诖?，本研究從新的視角和觀察點(diǎn)出發(fā),選取廣東省深圳市某二級(jí)綜合醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員和患者，對(duì)于醫(yī)患雙方的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)認(rèn)知差異進(jìn)行調(diào)查了解，旨在促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)理念偏差的糾正，為更好地提升服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度提供依據(jù)。

1 對(duì)象和方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

于2016年8月，本研究在廣東省深圳市某二級(jí)綜合醫(yī)院，隨機(jī)選取醫(yī)務(wù)人員和患者開展問卷調(diào)查，要求調(diào)查對(duì)象意識(shí)清楚，具有讀寫漢語的能力，愿意合作。共發(fā)放問卷600份，回收有效問卷524份，回收率為87.33%。

1.2 問卷編制

本研究借鑒由Parasuramn等[6]學(xué)者開發(fā)設(shè)計(jì)的具有較高學(xué)界認(rèn)可度的“有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性”5維度SERVQUAL模型[7]，結(jié)合其在醫(yī)療領(lǐng)域的有關(guān)研究成果[8]，并在預(yù)調(diào)查后進(jìn)行部分修改和完善的基礎(chǔ)上，編制了5個(gè)維度20項(xiàng)指標(biāo)的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)認(rèn)知評(píng)價(jià)量表(各維度均包含4項(xiàng)指標(biāo))。各指標(biāo)選項(xiàng)采用Likert 5點(diǎn)量表尺度計(jì)分：非常重要=5、重要=4、比較重要=3、一般=2、不重要=1。采用SPSS 22.0對(duì)所收集的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析的KMO檢驗(yàn)，結(jié)果顯示，KMO度量值為0.955，Bartlett球形檢驗(yàn)P<0.001，累計(jì)方差變異的貢獻(xiàn)率為65.662%，說明優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)認(rèn)知評(píng)價(jià)量表具有良好的結(jié)構(gòu)效度。此外，本文還采用Cronbach'sα值作為檢測(cè)量表內(nèi)部信度的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)認(rèn)知評(píng)價(jià)量表整體和5個(gè)維度進(jìn)行可靠性分析，分析結(jié)果如表1所示，說明量表的內(nèi)部一致性也可接受。

表1 優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)認(rèn)知評(píng)價(jià)量表內(nèi)部信度分析

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

運(yùn)用Epidata 3.0軟件建立數(shù)據(jù)庫，雙份錄入、整理調(diào)查數(shù)據(jù)，采用SPSS 22.0軟件進(jìn)行以下進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理和分析：對(duì)醫(yī)務(wù)人員和患者的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)認(rèn)知得分進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，采用Mann-Whitney秩和檢驗(yàn)分析優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)各維度及指標(biāo)上的醫(yī)患雙方認(rèn)知差異性。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對(duì)象基本情況

被調(diào)查醫(yī)務(wù)人員共150名，占總數(shù)的28.6%，其中男性40名，女性110名；年齡24歲及以下19名，25～34歲67名，35～44歲45名，45～54歲18名，55歲及以上1名；高中/中專/職高1名，大專28名，本科102名，碩士研究生18名，博士研究生及以上1名；醫(yī)生66名，護(hù)士84名；無職稱6名，初級(jí)75名，中級(jí)42名，副高16名，正高11名；工作年限5年以下34名，5—9年39名，10—19年52名，20—29年19名，30年及以上6名；正式在編70名，未在編80名。

被調(diào)查患者共374名，占總數(shù)的71.4%，其中男性177名，女性197名；年齡24歲及以下59名，25～34歲168名，35～44歲90名，45～54歲49名，55～64歲7名，65歲及以上1名；小學(xué)及以下19名，初中157名，高中/中專/職高130名，大專45名，本科及以上23名；城鎮(zhèn)戶籍75名，農(nóng)村戶籍299名；(退休)工作單位為政府機(jī)關(guān)7名，事業(yè)單位55名，國有或集體企業(yè)23名，其他企業(yè)109名，農(nóng)民(林牧漁等)33名，個(gè)體工商戶59名，服務(wù)業(yè)工作人員35名，部隊(duì)1名，待業(yè)或失業(yè)(包括學(xué)生、在家勞務(wù))52名；認(rèn)為家庭經(jīng)濟(jì)收入水平很高的4名，水平較高的23名，平均水平的243名，較低水平的93名，很低水平的11名；門診患者263名，住院患者111名。

2.2 醫(yī)患雙方對(duì)于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)知

醫(yī)務(wù)人員和患者的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)認(rèn)知總分由量表5個(gè)維度20項(xiàng)指標(biāo)評(píng)分相加獲得。醫(yī)務(wù)人員優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)認(rèn)知評(píng)價(jià)的總分為84.55±8.051，患者的認(rèn)知評(píng)價(jià)總分為85.59±12.791。為方便比較各維度上的醫(yī)患雙方認(rèn)知差異，本文將維度得分按比例轉(zhuǎn)換成5分制，其中有形性：醫(yī)方4.24±0.563，患方4.24±0.682；可靠性：醫(yī)方4.32±0.463，患方4.29±0.729；響應(yīng)性：醫(yī)方4.24±0.508，患方4.28±0.692；保證性：醫(yī)方4.20±0.566，患方4.35±0.737；移情性：醫(yī)方4.15±0.488，患方4.24±0.758。見表2。

表2 醫(yī)患雙方對(duì)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)認(rèn)知的指標(biāo)得分 ±s

2.3 優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)維度上的醫(yī)患認(rèn)知差異

經(jīng)正態(tài)檢驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)各個(gè)維度的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)認(rèn)知數(shù)據(jù)不符合正態(tài)分布，故采用Mann-Whitney秩和檢驗(yàn)分析優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)認(rèn)知各維度得分的醫(yī)患雙方差異。結(jié)果顯示，在響應(yīng)性、保證性、移情性3個(gè)維度上，醫(yī)務(wù)人員與患者的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)認(rèn)知差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，而對(duì)于有形性和可靠性維度的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)認(rèn)知，醫(yī)患間差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。見表3。

表3 優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)認(rèn)知各維度得分的醫(yī)患間差異性分析

2.4 優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)指標(biāo)上的醫(yī)患認(rèn)知差異

為進(jìn)一步了解醫(yī)患雙方在優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)認(rèn)知指標(biāo)上存在的差異性，本文同樣采用Mann-Whitney秩和檢驗(yàn)進(jìn)行差異分析。結(jié)果顯示，醫(yī)患雙方對(duì)于布局合理、職業(yè)著裝、技術(shù)良好、候診快捷、樂意答疑、及時(shí)幫助、健康指導(dǎo)、收費(fèi)詳細(xì)、主動(dòng)關(guān)心、保護(hù)隱私等優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)指標(biāo)的認(rèn)知存在顯著差異，其中職業(yè)著裝指標(biāo)的認(rèn)知差異最大(平均秩次差值75.41)，候診快捷指標(biāo)的認(rèn)知差異最小(平均秩次差值27.48)。見表4。

表4 醫(yī)患雙方對(duì)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)指標(biāo)認(rèn)知程度的比較 %

注：上述指標(biāo)的Mann-Whitney秩和檢驗(yàn)均P<0.05

3 討論

3.1 患方對(duì)于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的要求更加全面

通過比較醫(yī)患雙方的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)認(rèn)知總分及各維度得分發(fā)現(xiàn)，患方認(rèn)知總分和有形性、響應(yīng)性、保證性、移情性的維度得分均高于醫(yī)方，且其各維度得分均不低于4.24，各指標(biāo)得分均不低于4.13，說明患方對(duì)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)知好于醫(yī)方，其服務(wù)要求全面，需求更加多樣，這與較早開展的醫(yī)患間優(yōu)質(zhì)護(hù)理觀點(diǎn)對(duì)比分析得出的研究結(jié)論基本一致[9]?？赡艿脑蚴牵S著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的健康意識(shí)顯著增強(qiáng)，患者的醫(yī)療服務(wù)需求既包含基本的疾病治療需求，又存在禮貌、關(guān)心、尊重、公平等情感需求，從而導(dǎo)致其對(duì)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)知定位明顯提高。另外，值得注意的是，僅在優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)可靠性維度上，醫(yī)方的認(rèn)知得分高于患方，這可能與醫(yī)務(wù)人員診療操作直接關(guān)系患者生命安危、技術(shù)安全性要求高等職業(yè)特性有關(guān)，也與醫(yī)務(wù)人員思想中普遍存在的對(duì)技術(shù)高度依賴的觀念有關(guān)[10]。因此，本文建議醫(yī)療機(jī)構(gòu)，一方面應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)教育，促進(jìn)醫(yī)學(xué)技術(shù)與人文精神的融合，以有效轉(zhuǎn)變其醫(yī)療技術(shù)至上的思想觀念[11]；另一方面，應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)到患方對(duì)于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)要求的全面性，以多樣化、層次性的患者需求為導(dǎo)向，注重醫(yī)療過程中的每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量，以改善患者體驗(yàn)，提升醫(yī)院滿意度。

3.2 醫(yī)方對(duì)非技術(shù)性優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重視程度低于患方

為確定優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)各維度上的醫(yī)患間認(rèn)知差異及其大小，秩和檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，5個(gè)維度中，與醫(yī)療技術(shù)相關(guān)的有形性、可靠性維度的醫(yī)患雙方優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)知差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，但在響應(yīng)性、保證性、移情性3個(gè)非技術(shù)性優(yōu)質(zhì)服務(wù)維度上，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，且醫(yī)方的平均秩次均小于患方，這說明與醫(yī)方相比，患方對(duì)醫(yī)院的非技術(shù)性優(yōu)質(zhì)服務(wù)更加看重。本文認(rèn)為引起此種認(rèn)知差異的原因，一方面可能是隨著我國醫(yī)療服務(wù)市場化進(jìn)程的加快[12]，醫(yī)院建設(shè)投入不斷增加，醫(yī)療技術(shù)快速普及，醫(yī)院間“技術(shù)鴻溝”逐漸縮小，從而致使患者對(duì)于技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)的關(guān)注度下降；另一方面，由于“健康應(yīng)是身體上、心理上和社會(huì)適應(yīng)方面的完美狀態(tài)”觀念的廣泛傳播，患者認(rèn)識(shí)到疾病治療不應(yīng)被簡單理解為現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)的應(yīng)用過程，而是文化、觀念、情感等因素廣泛參與的過程[13]，因此非技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)要素逐漸引起患者的注意。為此，在觀念上，醫(yī)院應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)到，醫(yī)療市場的競爭已向“人性化服務(wù)提供的無形競爭”轉(zhuǎn)變，非技術(shù)性優(yōu)質(zhì)服務(wù)逐漸成為醫(yī)院保持競爭優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵；在行動(dòng)上，醫(yī)院應(yīng)“以病人為中心”，將良好的患者體驗(yàn)作為服務(wù)提升的突破口，積極提供家庭式溫馨周到的服務(wù)[14]，從而以具有人性情感的服務(wù)感動(dòng)和贏得更多患者。

3.3 對(duì)于大多數(shù)的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)指標(biāo)醫(yī)方認(rèn)知程度低于患方

通過Mann-Whitney秩和檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，一半的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)指標(biāo)(10個(gè))存在醫(yī)患間認(rèn)知差異，其中僅在布局合理、候診快捷指標(biāo)上患方認(rèn)知程度低于醫(yī)方，大部分指標(biāo)(職業(yè)著裝、技術(shù)良好、樂意答疑、及時(shí)幫助、健康指導(dǎo)、收費(fèi)詳細(xì)、主動(dòng)關(guān)心、保護(hù)隱私)患方高于醫(yī)方，這進(jìn)一步說明優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)患方需求的全面性和多樣化特點(diǎn)。醫(yī)方對(duì)于布局合理和候診快捷指標(biāo)的認(rèn)知程度較高，可能與醫(yī)務(wù)人員從自身利益考慮，認(rèn)為科室合理布局、候診時(shí)間減少能顯著提高其工作效率有關(guān)。由于職業(yè)著裝和技術(shù)良好所屬維度均不存在醫(yī)患間差異，故其差異可能是由被調(diào)查醫(yī)院在醫(yī)務(wù)人員職業(yè)著裝、技術(shù)水平管理方面存在許多現(xiàn)實(shí)問題所致。在樂意答疑、及時(shí)幫助、健康指導(dǎo)、收費(fèi)詳細(xì)、主動(dòng)關(guān)心及保護(hù)隱私指標(biāo)上，患方認(rèn)知程度明顯高于醫(yī)方，這與上文得出的患方對(duì)非技術(shù)性優(yōu)質(zhì)服務(wù)更加看重的結(jié)論基本一致。因此本文建議，醫(yī)院一方面應(yīng)長期開展有關(guān)人文關(guān)懷、職業(yè)道德的教育培訓(xùn)[15]，倡導(dǎo)“換位思考”“微笑服務(wù)”，進(jìn)一步增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和主動(dòng)性；另一方面，應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療操作規(guī)程、管理制度及醫(yī)務(wù)人員職業(yè)規(guī)范，監(jiān)督其積極做到健康指導(dǎo)清楚、收費(fèi)項(xiàng)目詳細(xì)、嚴(yán)格保護(hù)隱私等，以提升服務(wù)有效性，增進(jìn)患者信任感和滿意度。

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Differences in the Cognitive Evaluation of the High-quality Medical Services Quality Between the Medical Side and the Contracting Parties

WANG Guangming，ZHAO Yu，XU Yanzhen，et al.

CentralHospitalofGuangmingNewDistrict，Shenzhen，518107，China

Objectives The perceptions of "patient-centered" deviation and difficulty to improve service quality can be caused by the differences in cognitive evaluation of the high-quality medical services quality between the Medical Side and the Contracting Parties.Thus it is necessary to study the differences in order to enhance medical quality.Methods Self-regulating questionnaires of the cognitive evaluation of the high-quality medical services were used for investigation.And the data were analyzed by using descriptive statistics and the Wilcoxon Mann-Whitney ranksum tests.Results Patients' total score and four dimensions scores were higher than medical personnel's.There were significant differences among dimensions of responsiveness，assurance and empathy and the other 10 indicators.Conclusions Patients requires a more comprehensive assessment than medical personnel.Patients pay more attention to the non-technical indicators of best service and the most indicators of high-quality medical services.It is suggested that the hospital should pay more attention to indicators of patients with good experience and take them as the focus for service promotion.

High-quality medical services quality； Medical personnel； Patient； Cognitive difference

深圳市科技計(jì)劃項(xiàng)目(JCYJ20150403140300756)

1深圳市光明新區(qū)中心醫(yī)院，廣東深圳，5181072江蘇大學(xué)管理學(xué)院，江蘇鎮(zhèn)江，2120133深圳市寶安區(qū)社區(qū)健康服務(wù)管理中心，廣東深圳，5181004華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生學(xué)院，湖北武漢，430030

R197.1

A

10.3969/j.issn.1673-5625.2017.03.023

2017-02-12)(本文編輯 喬巖)